2024.07.11
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電話営業をサポートするコールシステム(CTI)とは?基礎知識やおすすめシステムを解説!

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コールシステム(CTI)には、コールセンターでのテレアポや電話営業をサポートする多様な機能が搭載されており、業界・業種を問わず多くの企業で導入されています。このシステムでは、電話営業の効率化、オペレーターの負担軽減、人材育成への活用など、多様なシーンで業務支援ツールとして有効活用することが出来ます。

そこで本記事では、コールシステム(CTI)の基礎知識、導入するメリット、機能一覧やおすすめコールシステム(CTI)をご紹介するので、興味のある方は是非参考にしてください。

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コールシステム(CTI)とは?

コールシステム(CTI)(Computer Telephony Integration)は、電話とコンピューターを連携させる技術で、現代のビジネスにおいて非常に重要な役割を果たしています。CTIを利用すると、コンピューター上に保存されている顧客情報と電話をシームレスに連動させることができます。たとえば、顧客に自動的に電話をかけたり、着信時に顧客の詳細情報を即座に画面に表示したりすることが可能です。

この機能により、オペレーターは迅速かつ的確に対応でき、顧客満足度を向上させることができます。また、CTIはCRM(顧客関係管理システム)やその他のビジネスアプリケーションとも統合できるため、電話営業の全体的な効率が大幅に向上します。たとえば、顧客の購入履歴やサポート履歴を参照しながら電話対応を行うことで、よりパーソナライズされたサービスを提供することができます。

このように、CTIはビジネスの成長と顧客サービスの向上を同時に実現するための強力なツールです。導入することで、企業は顧客とのコミュニケーションを効率化し、顧客満足度を高めることができます。

コールシステム(CTI)の種類

CTIの導入に際しては、クラウド型とオンプレミス型の両方を理解し、自社のニーズや課題に最適な選択をすることが重要です。

「クラウド型コールシステム(CTI)」は、インターネットを通じて利用するため、サーバーの設置や専用の電話回線の敷設が不要で、手軽に導入できます。一方、「オンプレミス型コールシステム(CTI)」は、自社内にサーバーを設置する必要があり、それに伴う一定の初期コストがかかりますが、柔軟なカスタマイズが可能で高いセキュリティ性を提供します。

 クラウド型オンプレミス型
導入するまでにかかる時間1ヶ月〜4か月ほど半年〜1年半など長期的プラン
コスト数十万円ほど50万円〜数百万円
システム拡大柔軟にシステム拡大できる工事等が必要になる
セキュリティインターネット回線に接続して使用するため、オンプレミス型よりも弱い自社内のサーバーで管理できるためセキュリティ性に優れている

PBX(電話交換機)との違い

CTIとPBXは、コールセンターシステムにおける異なる役割を担うツールであり、しばしば混同されることがあります。

PBX(Private Branch Exchange)は、主に電話交換機として知られ、外部からの着信を内部の適切なラインに転送し、内部の通話を管理します。これにより、企業内の通信を効率的に処理します。

一方、CTI(Computer Telephony Integration)は、PBXを含むさまざまなシステムを統合し、電話業務をコンピューターシステムと連携させることで、業務の効率化と機能の拡張を図ります。CTIは、電話とコンピューターのシステムを統合することで、高度なサービスと機能を提供します。

以下に、CTIとPBXの違いを示す表を用意しました。

項目CTI (Computer Telephony Integration)PBX (Private Branch Exchange)
概要電話とコンピューターを統合する技術電話回線を接続するシステム
役割顧客情報表示、自動発信、CRM連携など電話の制御、転送、内線と外線の接続
主な機能– 電話と顧客情報の連携
– 自動発信
– 着信時の顧客情報表示
– CRMや他のシステムとの統合
– 着信の制御
– 着信の転送
– 内線と外線の接続
– 内線間通話の管理
目的電話対応の効率化と高度化企業内の電話通信の管理と制御
メリット– 顧客対応の迅速化
– 電話営業の効率化
– 業務全体の生産性向上
– 電話の適切な転送
– 効率的な内線管理
– 外線と内線の接続管理

コールシステム(CTI)を導入するメリット

コールシステム(CTI)を導入するメリットは多く存在しますが、本章では以下の2つのポイントに分けてご紹介します。

  • アウトバウンド型コールシステム(CTI)を導入するメリット
  • インバウンド型コールシステム(CTI)を導入するメリット

アウトバウンド型とインバウンド型コールシステム(CTI)の特徴やメリットはそれぞれ大きく異なるので、自社の業務形態やターゲットとする顧客層に合わせて柔軟に選択しましょう。

アウトバウンド型コールシステム(CTI)を導入するメリット

アウトバウンド型コールシステム(CTI)を導入することで得られるメリットは多くありますが、以下に3つの例をご紹介します。

  • 架電効率が上がる
  • 人員育成に活用できる
  • 「言った・言わない」のトラブルを防げる

架電効率が上がる

アウトバウンド型コールシステム(CTI)の利点は、架電の効率が飛躍的に向上することです。従来の方法では、テレアポなどの架電業務では手動で電話番号を入力したり、顧客情報を検索する手間がかかります。

これにより、1件の電話対応にかかる時間が長引いてしまいます。

一方、アウトバウンド型コールシステム(CTI)を利用すると、システムに登録された顧客情報から直接電話番号を選択して発信できるため、電話番号を探す手間が省け、入力ミスによる誤発信も防止できます。

人員育成に活用できる

コールシステム(CTI)の通話録音機能を活用することで、オペレーターと顧客の会話を後から確認し、研修に役立てることができます。言葉だけでは伝わりにくい会話の雰囲気やオペレーターの技術を学ぶことができるため、感覚的な指導から抜け出し、効果的な指導に活用することが可能です。

さらに、録音データはコールシステム(CTI)を導入している組織全体で共有できるため、全国のどの拠点でも研修に活用することができます。このように、CTIは特に新人育成に非常に有益なシステムと言えます。

「言った・言わない」のトラブルを防げる

アウトバウンド型コールシステム(CTI)の利点には、顧客とのトラブルを回避しやすくなる点があります。

例えば、発信禁止番号登録機能を活用することで、特定の顧客に対して発信しないように設定でき、不要なやり取りを避けることができます。

また、通話録音機能を使用することで、トラブルが生じた場合にその証拠を残すことができます。この機能により、「言った・言わない」の問題を防ぐため、実際の通話内容を後から事実として確認することが可能です。

インバウンド型コールシステム(CTI)を導入するメリット

インバウンド型コールシステム(CTI)を導入することで得られるメリットは多くありますが、以下に2つの例をご紹介します。

  • スムーズな顧客対応が実現する
  • 音声ガイダンスにより24時間対応が可能

スムーズな顧客対応が実現する

インバウンド型コールシステム(CTI)は、スムーズな顧客対応を実現するためのシステムです。

このシステムには、顧客情報が自動的に画面にポップアップ表示される機能が含まれており、オペレーターは顧客との会話中にパソコンの画面で顧客の氏名や購買履歴などを確認できます。これにより、オペレーターは落ち着いて対応でき、顧客に最適なサービス提供が容易になります。

音声ガイダンスにより24時間対応が可能

インバウンド型コールシステム(CTI)の導入には、24時間受電対応が可能になるという利点があります。

このシステムでは、音声自動応答機能を活用して顧客からの問い合わせに自動で応答し、必要な情報を提供することができます。このため、簡単な問い合わせに対してはいつでも対応可能です。

さらに、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な部署に電話を自動転送する機能も備えており、部署間での円滑な連携が促進されます。

コールシステム(CTI)の主な機能

コールシステム(CTI)の主な機能には、以下の5つがあります。

  • オートコール機能
  • ポップアップ機能
  • 全通話自動録音
  • 自動文字起こし機能
  • リスト管理機能

以下でそれぞれの機能について詳しく説明していきます。

オートコール機能

コールシステム(CTI)には、自動発信機能を持つサービスも含まれています。この機能は、事前に準備された顧客リストに対して自動的に電話をかけるシステムです。

従来の手動による発信と比べて、オペレーターの手動介入が不要となり、リストに基づいた発信を自動的に行うため、効率的な架電とミスの減少に貢献します。このオートコール機能を効果的に利用することで、単に架電数を増やすだけでなく、オペレーターの作業負担を軽減し、業務の効率化を図ることができます。例えば、時間帯や顧客の属性に合わせた発信計画を立てることで、より効果的な営業活動が可能になります。

ポップアップ機能

コールセンター業務の効率化において、顧客情報の適切な管理は非常に重要な要素です。通常、コールシステム(CTI)はCRM(顧客管理システム)などの業務効率化システムと連携しています。

この連携によって、CRMに保存されている顧客情報が電話応対時に自動的に表示される仕組みが整います。これにより、オペレーターは顧客の電話番号、氏名、住所、過去の応対履歴などを瞬時に把握することができ、より質の高いサービスを提供することができます。

この機能により、オペレーターは手動で電話番号を入力する手間が省け、架電のプロセスが効率化されます。また、人為的なミスの発生も抑えられるため、業務全体の精度が向上します。さらに、顧客情報の一元管理が可能になることで、オペレーターは顧客のニーズや履歴を総合的に理解し、よりパーソナライズされた対応が可能となります。

全通話自動録音

コールシステム(CTI)の連携により、顧客との通話を自動的に記録することが可能となります。特にコールセンターや電話営業の現場において、この録音機能は非常に重要な役割を果たします。顧客とのやり取りや通話内容を記録することで、トラブルの未然防止や重要な情報の見逃しを防ぐことができ、サービスの品質向上に直結します。

具体的には、通話録音により、顧客からのクレームや問い合わせ内容を正確に把握し、適切な対応策を講じることが可能です。また、通話内容が記録されることで、他のスタッフも営業活動の進捗状況や取引の詳細を容易に把握できるようになります。

さらに、録音された営業トークや成功事例は、社内研修やマニュアル作成の際に非常に有用です。新人スタッフは、先輩の成功事例を学ぶことで、効果的な営業トークを習得しやすくなります。これにより、組織全体の電話営業の効率化や営業力の向上が期待できます。

自動文字起こし機能

一部のコールシステム(CTI)には、通話内容を自動的に文字に起こす機能が組み込まれています。この機能は、音声認識AIを活用してオペレーターと顧客の会話を自動的にテキスト化します。これにより、オペレーターやマネージャーは通話内容をテキストとして簡単に確認でき、重要なポイントやキーワードを素早く検索することができます。

例えば、顧客の特定の質問やクレーム内容を探したり、商談の進捗を確認したりする際に、録音データを一つ一つ再生する必要がなくなります。自動文字起こしされたテキストを使えば、会話の内容を迅速に把握でき、対応のスピードと精度が向上します。

リスト管理機能

コールシステム(CTI)には、オペレーターの作業状況を追跡するリスト機能が組み込まれています。この機能により、誰がいつどのような対応を行ったかが自動的に記録されます。また、リスト項目はカスタマイズ可能で、企業は必要な顧客情報を追加することで、データをより使いやすくし、全てのオペレーターが一貫した対応を行えるようにします。

このリスト機能は、オペレーターが迅速かつ適切な対応をするのに役立ち、顧客の問い合わせに対して過去の対応履歴を参照しながら適切な回答を提供できます。管理者はオペレーターの業務状況をリアルタイムで監視し、サポートやフィードバックを提供できます。結果として、オペレーターの効率と顧客満足度が向上し、企業の信頼性も高まります。

適切なコールシステム(CTI)の選び方

数多くのCTIシステムが利用可能であり、自社の業務に最適なサービスを選ぶことが肝要です。

各システムを比較する際には、以下のポイントに重点を置くと効果的です。

  • 外部システムとの連携
  • 利用できる機能
  • セキュリティ対策
  • サポート体制
  • システムの利用料金

以下でそれぞれ詳しく解説していきます。

外部システムとの連携

外部システムとスムーズに連携できるCTIを選択することが推奨されます。

外部システムとの連携によって機能が拡張され、業務効率が向上します。特にCRMとの連携が可能なCTIを選ぶことで、顧客情報を効果的に統合管理できる利点があります。

既存のシステムとの連携が重要な場合は、すでに利用しているシステムとの互換性を確保したCTIを選ぶのが理想です。

オンプレミス型のCTIは一般に外部システムとの連携性が高いですが、クラウド型システムはその限りではないことがあるため、事前に連携可能かどうかを確認することが重要です。

利用できる機能

CTIシステムを比較する際には、その機能も重要なポイントです。

多くのCTIシステムは、アウトバウンド業務またはインバウンド業務に特化して設計されています。

自社の業務に最適なシステムを選ぶことで、必要な機能を最大限に活用できます。例えば、アウトバウンド業務では自動発信やテレアポリストの効果的な管理が重要です。一方、インバウンド業務では顧客情報のポップアップ表示や通話録音といった機能が欠かせません。

適切なCTIシステムを選ぶことで、業務プロセスの効率化や顧客サービスの向上に直結することが期待できます。業務ニーズに合わせた機能の充実を図り、ビジネスの成果を最大化するための一環として、慎重な比較と選定が必要です。

セキュリティ対策

CTIシステムは電話でのやり取りから得た顧客情報をCRMに送信して管理します。

顧客情報は大量の個人情報を含むため、セキュリティ対策が重要です。特にクラウド型システムでは、サービス提供会社のサーバーに情報が保存されるため、信頼性の高いセキュリティ対策が求められます。

適切なシステムを選ぶためには、サービス提供会社がどのようなセキュリティ対策を実施しているかを確認することが重要です。データの暗号化やアクセス制御、定期的なセキュリティアップデートの実施など、これらの対策がシステムの安全性を確保するために不可欠です。

クラウド型システムを検討する際には、特にサービス提供会社のセキュリティポリシーや運用実績を詳細に調査し、信頼性の高いシステムを選ぶことが推奨されます。これにより、顧客情報の保護と安全性確保がしっかりと実現され、企業活動におけるリスクを最小限に抑えることが可能です。

サポート体制

システムトラブルが発生すると、業務に支障をきたし、顧客とのトラブルやクレームのリスクが高まります。特に専門知識を持った従業員が不在な場合は、適切なサポート体制が整っているサービスを選ぶことが重要です。24時間対応しているサービスや、必要に応じて実際に現場に来てサポートしてくれる出張サポートなど、具体的なサポート内容を確認することがポイントです。

さらに、トラブル発生時の迅速な対応だけでなく、電話営業やテレアポの実施やそのアドバイスを提供しているサービスもあります。これらの機能を活用することで、より効果的に業務を支援し、顧客との良好な関係を築くことができます。企業のニーズや業務状況に合わせて、最適なサポート体制を整えることが成功の鍵となります。

システムの利用料金

料金体制は、各サービスによって大きく異なります。まず、オンプレミス型とクラウド型の特徴を理解することが重要です。

オンプレミス型は導入時の初期費用が高く、また保守・運用にも費用がかかりますが、長期的に見て初期費用は比較的安価です。一方、クラウド型は初期費用が低く抑えられ、定期的に利用料金が発生しますが、追加機能や規模拡大に伴うオプション料金が設定されていることがあります。

さらに、サービスによっては無料トライアルを提供しており、実際に利用してみることでサービスの適合性を評価することができます。導入に際しては、全体のコストを算出し、各サービスの料金体制を比較検討することが推奨されます。これにより、予算内で最適なCTIシステムを選ぶことができ、業務効率の向上につながるでしょう。

おすすめコールシステム(CTI)10選

おすすめコールシステム(CTI)10選を以下にご紹介します。

  • Comdesk Lead(コムデスク)
  • Miitel
  • インフィニトーク
  • IVRy
  • BIZTEL
  • List Navigator.
  • Zoom Phone
  • SimpleConnect
  • Ever Call
  • アポ王コネクト

Comdesk Lead(コムデスク)

以下に、コムデスク(Comdesk Lead)の特徴を表にまとめます。

特徴詳細
特許取得済みの唯一のアウトバウンドコールシステムIP回線と携帯回線の両方を活用可能。
効果・成果– 通話料金70%削減
– 架電効率70%向上
– つながり・折り返し率も20%向上
カスタマイズ性の高いリスト管理機能顧客情報や架電終了後のステータスを柔軟にカスタマイズ可能。データ分析に活用可能。
AIによる自動要約機能商談の論点を簡単に理解・情報共有可能。会話のニュアンスを損なわずに要約。
API連携の標準装備他のシステムとの柔軟なインテグレーションが可能。
適用業種営業代行や複数事業を行う企業に特に適している。

Miitel

以下に、Miitelの特徴を表にまとめます。

特徴詳細
架電機能ワンクリックでの架電が可能。
文字起こし機能音声を文字に起こす便利な機能が備わっている。
AIによる音声解析機能対話内容を詳細に分析し、音声通話スコアリングを行う。
利用条件– 最低利用席数は1席から利用可能。
– 最低利用期間は1ヶ月。
– 初期費用は10名以上で0円。
料金体系月額制で、IDごとに5,980円から。
対応環境スマートフォンアプリにも対応し、屋外やリモートワークでの利用が可能。
セキュリティ体制ISMS/ISO27001認証およびプライバシーマークを取得。
システム連携顧客管理システムや営業支援システムとの連携が容易。

インフィニトーク

インフィニトーク(InfiniTalk)の特徴と利点を以下にまとめます。

特徴詳細
対応業務カスタマーサポート、受注受付、コールセンターの受電業務に適している。
提供機能CRM、SMS、チャットアプリ、ショートメッセージ、IVR、通話録音、テキスト分析など、多岐にわたる機能を提供。
選択肢クラウド版とオンプレミス版を選択可能。クラウド版は初期投資を抑え、場所に依存しない利用が可能。オンプレミス版はセキュアかつ高いカスタマイズ性があり、電話番号の変更が不要。
利用シーン   顧客の問い合わせに対して迅速かつ適切に対応するための運用が求められる業務に最適。
強み– 専門知識不要で使いやすいユーザーインターフェース。
– 柔軟なスケーラビリティ。
– CRM・SFAなどとのシステム連携APIを通じて対応品質を向上。
– 最小限のシステム規模から始め、必要に応じて拡張可能なリーズナブルなコスト。
導入実績  48業種400社以上で導入実績あり。

IVRy

IVRYは、電話営業を効率化するためのサービスであり、以下の特徴を持っています。

特徴詳細
基本機能自動応答、発信、電話転送などの基本的な機能を提供。
高度な機能自動音声応答の分岐設定やAI自動文字起こし機能を含む、便利な機能が多数。
SMSや地図送付の対応SMSによる案内や地図の送付にも対応。
業務効率化と利便性電話に出る必要がなくなり、業務の効率向上が期待できる。
顧客管理の簡易化電話帳からの顧客情報入力や管理が簡単に行える。
料金体系1カ月間の無料期間があり、有料プランは3,000円から。
サポート体制電話やメールを通じたサポートが提供されている。
利用形態インバウンド型のシステムとして提供されている。

BIZTEL

以下はBIZTELコールセンターの特徴を表にまとめたものです。

特徴詳細
システムタイプクラウド型コールセンター/コールシステム(CTI)
強み在宅勤務やテレワークに最適。PBXの設置不要でインターネットとPCがあれば導入可能。
導入実績2,000社超の導入実績あり。幅広い規模や業種で利用されている。
利用開始の簡易性クラウド特有の短納期と低コストで利用開始可能。Webから必要な機能を簡単に利用できる。
サポート体制在宅コールセンターも実現し、24時間365日の電話サポートを提供。
センター可視化機能リアルタイムでセンター運営を可視化。待ち呼、受電状況、応答率などをブラウザ経由で確認可能。
音声品質と稼働率クラウド最高峰の音声品質とシステム稼働率99.99%以上の安定稼動を提供。

List Navigator.

以下はリストナビゲーターの特徴を表にまとめたものです。

特徴詳細
システムタイプクラウド型コールシステム(CTI)
導入実績2,000社以上のクライアントに導入済み。BtoCの企業から高い評価を得ている。
サーバー構築の必要性クラウド上で利用可能で、サーバーの構築は不要。
使用回線IP回線を使用。通話料は月額料金とは別途従量課金。
利用可能な機能– オートコール機能
– グループ架電
– プレディクティブコール
– 自動発信機能
– クリックtoコール
– 一斉着信機能

リストナビゲーターは、これらの機能を活用することで、架電業務の効率化や発信効率の向上を実現しています。

Zoom Phone

以下はZoom Phoneの特徴を表にまとめたものです。

特徴詳細
システムタイプクラウド型PBXツール
利用可能な機能– 受電・架電に対応
– IP回線を使用
– スマートフォン・パソコンなど複数デバイスで利用可能
プランオプション– 無制限プラン:050番号を利用して国内かけ放題通話可能
外部システム連携外部システムとの連携が豊富で、ビジネスの効率化を図ることができる
ユーザーインターフェースシンプルなUIで使いやすい
対応範囲あらゆる規模のビジネスに対応し、場所やデバイスを問わず利用可能
対応機能電話・チャット・ビデオ会議など幅広く対応可能

Zoom Phoneはこれらの特徴により、ビジネスのコミュニケーションニーズを包括的にカバーするクラウド電話システムとして利用されています。

SimpleConnect

以下はSimpleConnectの特徴と料金プランを表にまとめたものです。

特徴詳細
システムタイプクラウド上でコールシステム(CTI)のプラットフォームを構築可能
利用可能な機能– クラウド上での作業が可能
– オンプレミス型と比べて自社サーバーでの管理が不要
初期費用1,980円
月額料金プラン1,980円/ID別
通話料金従量課金制で別途かかる
導入の容易さ自社でのコールシステム(CTI)構築が必要であるが、クラウド上で簡易的に導入可能
適用されるシーン料金を重視する企業に推奨

SimpleConnectは比較的低コストで利用できるクラウドベースのコールシステム(CTI)であり、自社での管理が不要な点が特徴です。

Ever Call

以下はEver Callの特徴と料金プランを表にまとめたものです。

特徴詳細
主な利点– 電話営業の効率化がしやすい
– コールタイムロスを軽減できる
– 複数の拠点で一括管理可能
月額料金8,000円
通話料金従量課金制
最低利用期間6ヶ月
適用されるシーン電話営業全般を効率化したい企業や、架電数を重視する企業に適している

Ever Callは電話営業の効率化を図るための機能が豊富であり、複数の拠点での一括管理も可能です。月額料金と通話料金は別途かかる従量課金制であり、6ヶ月の最低利用期間が設定されています。

アポ王コネクト

以下はアポ王コネクトの特徴と料金に関する情報を表にまとめたものです。

特徴詳細
主な利点– 最速の架電効率と最安の通話料
– 架電営業を最適化し、業務効率化が可能
月額料金要問合せ
通話料金利用する機能によって従量課金が発生
適用されるシーンコストパフォーマンスを重視する企業に適している

アポ王コネクトは大阪のWinSoftが提供するコールシステムで、架電向けの機能が多く備わっています。料金体系は公式サイトで確認が必要であり、通話料の安さが特徴とされています。業務効率化やコストパフォーマンスを重視する企業に推奨されるコールシステムです。

まとめ

本記事では、コールシステム(CTI)の基礎知識、導入するメリット、機能一覧やおすすめコールシステム(CTI)について解説しました。CTIの導入により、電話営業の効率化と顧客対応の迅速化が可能になり、オペレーターの負担軽減と作業効率の向上が図れます。さらに、リアルタイムなデータ管理と分析により、営業プロセスの最適化が促進され、企業の競争力強化に寄与します。また、CTIは人材育成にも役立ち、オペレーターのスキル向上を支援します。

CTIの重要性はますます高まり、業界や業種に応じた適切なCTIシステムの選定が、顧客満足度の向上と持続可能な成長に不可欠です。記事を参考にして、ご自身のビジネスに最適なCTIシステムを導入し、効果的な営業活動を実現してみてください。

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この記事を書いた著者 髙橋 弘考

同志社大学在学中に豪州にて起業。卒業後Webマーケ企業の社長室に配属、経営企画に携わる。翌年タイ法人の立ち上げ、現地CEOに就任し、コールセンターやオフショア開発拠点の立ち上げ。2013年より当社設立。初期プロダクト開発責任者。

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