コールセンター等での電話業務の効率化やコスト削減には欠かせないCTI。
PBXと混同されることが多いですが、違いについてご存じですか？それぞれの役割とCTI の導入メリットについて紹介します。
導入を検討している方は参考にしてください。
CTIとPBXの違いは？
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを統合するシステムであり、また電話に関連する多様な仕組みを相互に連携させるシステムを指します。CTIの採用により、顧客との通話内容を含む対話履歴やオペレーターの対応状況など、架電業務に関連する情報を効果的にコンピューターで管理することができ、電話業務効率の向上が実現されます。
一方で、PBX（Private Branch Exchange）は、CTIを構成する要素の一部です。CTIは、PBXやCRM（顧顧客関係管理）、SFA（営業支援システム）など様々なツールと連携させ、コールセンターシステムを進化させる手段として利用されます。同時に、PBXを電話機に接続することで、内線や外線での通信ができるようになります。
CTI
CTIはコンピューターと電話の連携を実現するだけでなく、さまざまな機能が利用できます。
主に、コールセンターや電話営業などのシーンで使用されることが多いです。
具体的な機能を紹介すると、以下のとおりです。
【CTIの機能の例】
- オートコール
- 全通話自動録音
- ポップアップ機能
- 通話のモニタリング
- IVR(自動音声応答)
- 着信履歴の確認
- IP回線と携帯回線の併用(コムデスク)
CTIを導入することで、オペレーターへの負担を軽減できるだけではなく、社内教育にも使えることから、電話業務の効率化につながります。
またCTIツールは顧客とのコミュニケーションを強化し、即座な情報アクセスを提供することで、サービス品質や顧客満足度の向上にも寄与します。
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PBX
外線と内線同士の接続を制御するPBX（構内交換機）は、多様な機能を内包しています。
以下は、PBXの機能の例になります。
【PBXの機能の例】
- 発着信制御
- パーク保留
- 内線通話
- 代表番号設定
- 転送機能
- ダイヤルイン機能
発着信制御
通話発信時には、回線を指定することや特定の親番号に関連づけられた子番号への着信制御が行えます。
パーク保留
一時的な保留中に、着信があった電話機以外からも通話を再開できる機能です。特に、専門的な問い合わせに対応する際に、より詳しいオペレーターに電話対応を依頼する場合などに便利です。
内線通話
企業が使用する電話機同士を、内線で結びつけて、相互的な発着信や通話が可能になります。外部の通信回線を経由せずに無料で内線通話ができるため、通話コストを削減するのに寄与します。
代表番号設定
この機能は、代表番号への着信に対して、複数の電話機で受けることができる機能です。複数の電話機をあらかじめ登録したグループを作成し、そのグループに代表番号を指定することで、着信時にグループ内の複数の電話機が同時に応答できるようになります。
転送機能
担当者の不在時に、事前に指定した番号に電話を転送する「不在転送」や、通話中に電話があった際に、別の電話機に自動的に転送する「話中転送」、保留中に担当者へ転送できる「保留転送」など、様々な転送機能が利用可能です。これにより、様々なビジネスシーンに適した転送が可能となるため、PBXの強みと言えるでしょう。
ダイヤルイン機能
一つの電話回線契約で、複数の電話番号を取得し、それぞれの番号に異なる着信先の電話機を指定できる機能です。限られた外線を使って、複数の企業内電話機に特定の番号で直接着信できるため、細かな着信の割り振りが可能で、かつコストを抑えられます。
CTIのタイプと利用目的別の主な機能
CTIには問い合わせ目的などで受電する際に使用する「インバウンド型」と、テレアポ業務などで架電する際に活用する「アウトバウンド型」の2つのタイプがあり、導入するべきタイプは利用目的によって異なります。それぞれのタイプの主な利用目的と主要な機能について解説します。
インバウンド型の利用目的と主な機能
インバウンド型のCTIシステムは、主にオペレーターの労力軽減や顧客満足度向上を目的としています。これは、主にコールセンターやカスタマーサポート業務で導入され、顧客からの様々な問い合わせに迅速かつ効率的に対応するための機能が組み込まれています。
【インバウンド型CTIシステムの主な機能例】
- ポップアップ機能
- ACD（着信呼自動分配装置）機能
- IVR（自動音声応答）機能
- モニタリングシートマップ機能
- リアルタイムレポート機能
- ダッシュボード機能
- オムニチャネル連携機能
- FAQ
- チャット
ポップアップ機能
CRMなどの顧客管理システムとの統合により、着信時にPC画面に顧客情報がポップアップ表示される機能が利用可能になります。これにより、購買履歴や通話履歴など、顧客に関連する多岐にわたる情報を正確に把握したうえで電話対応が出来るため、オペレーターの対応品質の平準化や顧客満足度の向上などが期待されます。同様に、アウトバウンド型のCTIサービスも折り返し対応などのためにポップアップ機能が組み込まれています。
ACD（着信呼自動分配装置）機能
ACD機能は、それぞれのオペレーターのスキルや稼働状況などに基づいて、最適なオペレーターに自動的に着信を分配する機能です。専門知識の有無やスキルの習熟度に応じて振り分けたり、待機時間や通話数に応じて着信の優先順位を調整したりすることが可能です。こうした柔軟な着信呼分配設定により、オペレーターの負担を均一化することで、全体の対応効率を向上させることが出来ます。また、問い合わせ内容に適したオペレーターを的確に振り分けることで、顧客満足度の向上に寄与します。
IVR（自動音声応答）機能
IVRとは、受電直後に音声ガイダンスによる自動応答が行われることを指し、これにより、問い合わせ内容を予め把握できるため、有人と無人の対応を効果的に振り分けたり、適切なオペレーターへの素早い分配が実現します。
同時に、回線が混雑している場合や、営業時間外などにすぐに応答できない場合にも、折り返し電話の受付を有効にすることで、受電対応の漏れを防ぐことができます。
モニタリングシートマップ
オペレーターの通話状況や進捗をリアルタイムに表示するモニタリング機能。これにより、マネージャーや管理者はチームの状況を把握し、必要に応じてサポートや調整が可能です。大規模なコールセンター運営には欠かせない機能となっています。
リアルタイムレポート
インバウンド型CTIでは、通話のリアルタイムなデータや統計情報を提供するリアルタイムレポート機能があります。これにより、コールセンターのマネージャーやオペレーターは通話の状況や待ち時間などを即座に把握し、効果的な対応が可能となります。
ダッシュボード
インバウンド型CTIでは、ダッシュボードを通じて複数の情報やメトリクスをまとめて表示します。マネージャーはこれを活用してコールセンターの状態を把握し、必要な対策やリソースの調整を行います。
オムニチャネル連携機能
インバウンド型CTIは、複数のコミュニケーションチャネルを統合してオムニチャネル対応が可能です。電話だけでなく、メール、チャット、ソーシャルメディアなど複数のチャネルを一元管理し、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うことができます。
FAQ
よくある質問を事前に登録・管理し、オペレーターが顧客の問い合わせに効率的に対応できるようにします。これにより、同じ質問に対して一貫性のある回答を提供し、効率的なカスタマーサポートを実現します。
チャット
インバウンド型CTIにはチャット機能が組み込まれており、顧客はテキストベースのコミュニケーションを通じてサポートを受けることができます。これは電話に比べてリアルタイムで柔軟なやりとりが可能であり、顧客の利便性を向上させます。
アウトバウンド型の利用目的と主な機能
一方、アウトバウンド型のCTIシステムは、架電を効率的に行い顧客を獲得することを主な目的としています。これは、営業代行・コールセンター（コンタクトセンター）、インサイドセールスなどの電話営業の現場で広く採用されており、架電業務の合理化や顧客獲得プロセスのノウハウ構築に役立つ、以下のような機能が備わっています。
【アウトバウンド型CTIシステムの主な機能例】
- ワンクリック発信機能
- オートコール機能
- プレディクティブコール機能
- リスト管理機能
- 見込み管理機能
- モニタリングシートマップ
- リアルタイムレポート
- ダッシュボード
ワンクリック発信機能
この機能では、顧客情報や架電対象リストから電話番号を選択し、ワンクリックで発信することが出来ます。電話番号を登録したり入力する手間が省かれ、操作の負担が軽減されるため、正確かつスピーディーに電話をかけることが可能になります。
オートコール機能
オートコール機能とは、登録されたリストに基づき、終話すると次のリストへ自動で発信する機能です。架電の際のクリックや、番号を押す作業がなくるなるため、架電業務が効率的に進行します。
プレディクティブコール機能
プレディクティブコール機能では、事前に登録されたリストを元に、同時に複数の番号に発信し、応答があった番号にのみオペレーターに接続することが出来ます。応答がなかった場合は自動的に繰り返し発信を行うなど、効率的な架電が可能です。このシステムにより、架電業務が効率的に処理され、オペレーターは会話に専念できます。
また、一部のシステムでは、オペレーターの代わりに録音した自動音声を流す仕組みもあります。応答者がボタンを操作することで対話が進行するため、人手をかけずに見込み顧客の獲得やニーズの調査が可能です。
リスト管理機能
この機能では、架電する対象のリストを共有・管理し、オペレーターごとに適切に振り分けることが出来ます。リストごとに持たせたい情報をカスタマイズし、リストの精度を高めることにも役立ちます。また、発信を避けるべき連絡先は、発信禁止登録を行い、リストから非表示にすることができます。これにより、クレーム対策やオペレーターのストレス軽減などのポジティブな効果が期待できます。
複数商材を取り扱う営業代行においては、大量のリストを扱う管理機能が必要になってきます。
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見込み管理機能
見込み管理機能とは、見込み顧客と判断したリストに、再び架電する日時を設定し通知する機能です。架電すべき適切なタイミングを通知することで、フォロー漏れの防止や接続率の向上に寄与します。
モニタリングシートマップ
オペレーターの通話状況や進捗をリアルタイムに表示するモニタリング機能。これにより、マネージャーや管理者はチームの状況を把握し、必要に応じてサポートや調整が可能です。大規模なコールセンター運営には欠かせない機能となっています。
リアルタイムレポート
オペレーターの通話データや成績などをリアルタイムで把握するためのレポート機能。これにより、即座に業績を確認し、戦略の調整や最適化が可能です。
ダッシュボード
複数の情報や指標をまとめて可視化するダッシュボード。業績や重要なデータを一元管理し、分かりやすく表示することで、迅速な意思決定が可能です。
通話のテキスト化や解析・分析機能
通話内容をテキストに変換し、解析・分析する機能。これにより、通話の内容や傾向を把握し、戦略の改善や効果的なコミュニケーションを促進できます。
CRM/SFAなどの外部システム連携
CTIが企業のCRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force Automation）などの外部システムと連携することで、オペレーターは通話中に顧客情報や履歴を即座に参照でき、効果的なコミュニケーションが可能となります。
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CTIを導入するメリット
インバウンド型CTIのメリット
業務効率化
インバウンド型CTIは着信コールの効率的な処理を可能にし、自動応答やスキルベースのルーティングによって適切な担当者に通話をつなげます。これにより、問い合わせやサポートに応じて素早く対応でき、業務の効率向上が期待されます。
顧客満足度の向上
CTIは顧客情報の即時取得や過去のコミュニケーション履歴の参照が可能です。これにより、顧客はよりパーソナライズされたサービスを期待でき、迅速で正確な対応が顧客満足度向上に繋がります。
データを活用した社内研修や教育
CTIは通話内容やコミュニケーションデータを記録・分析できるため、これらの情報を活用した社内研修や教育が可能です。録音された通話データを用いて、スキル向上やトレーニングの効果測定が行え、オペレーターのスキル向上に寄与します。
テレワークがしやすくなる
インバウンド型CTIはクラウドベースのソリューションが一般的であり、従業員が遠隔地からでもアクセス可能です。これにより、柔軟な働き方やテレワークが容易になり、業務の柔軟性が向上します。
アウトバウンド型CTIのメリット
業務効率化
プレディクティブコールなどを搭載したCTIは大量のコールを迅速に処理し、アポイントメントの効率的な獲得が可能です。
データを活用した社内研修や教育
通話内容やコミュニケーションデータを記録・分析できるCTIを活用し、営業トークを磨いたり、社内研修や教育が可能です。
テレワークがしやすくなる
アウトバウンド型CTIもクラウドベースのソリューションが一般的であり、従業員が遠隔地からでも利用できます。これにより、営業担当者は柔軟に働くことができ、テレワークが容易になります。
アウトバウンド型CTI コムデスク（Comdesk Lead）
携帯回線と連動できる唯一のCTIとして、リード管理から電話インフラまでワンストップで提供しています。携帯回線での発信連動と通話ログ取得が可能で、特許を取得しています。
生産性と繋がり率の向上、および大幅なコスト低減が可能で、外出先での会話もログをとって文字起こし＆活動履歴の自動生成でき、セールスパイプライン全体のログ取得などのメリットがあります。
大量のリストを扱う管理機能も充実していて、複数の商材を取り扱う営業代行・コールセンター様より高評価をいただいております。CTI導入の際は、ぜひコムデスク（Comdesk Lead）をご検討ください。
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この記事を書いた著者 Kaede