2024.06.05
CTI VOC(顧客の声) おすすめ記事

通話録音はなぜ重要?おすすめサービス15選【通話録音搭載CTI・携帯キャリア提供・スマホアプリ・Web録】

#AIトーク改善 #AI議事録 #エンゲージメント強化 #コンプライアンス #ツール比較 #商談ブラックボックス解消 #商談解析 #通話録音

企業の営業活動で顧客との会話の記録をデータとして残すことは、確認作業等における業務効率化に繋がるだけでなく、顧客との「言った・言わない」のトラブルを防止する、組織全体のトークスキル平準化に繋がるなど様々なメリットがあります。

本記事では、通話録音のメリット、導入の際に検討すべきポイント、おすすめ通話録音サービス・アプリ15選をご紹介いたしますので、是非参考にしてください。

通話録音とは?

通話録音とは、顧客との会話内容を録音しやりとりを全てデータとして記録し保存が出来るシステムのことを指します。

この通話録音では、いつでも録音した音声データの確認や共有が可能になり、ビジネスのニーズに合わせて使用できます。

通話録音をするメリット

会話のブラックボックスの撲滅

自社の営業チームにおいて、 電話での営業活動やフォローアップがしっかり行われているか把握していますか?

ブラックボックス化しやすい電話業務は管理が難しく、企業が頭を抱えている課題です。1回の架電で諦めていないか、大口案件を逃していないか、得意先を放置していないか、など目に見えないところにいくつも課題が隠れています。これらを解消することで個人の営業成績アップだけでなく、組織全体のレベルアップにもつながります。

経験者や上位成績者の営業トークを新人教育に活かせる

通話録音機能を活用し経験者の営業トークをデータとして保存・共有することで、まだ経験の浅い新入社員の教育に役立てることが出来ます。

トークスキルを磨くためには、やはり顧客との実際の会話を聞いて、担当者の応対マナーや適切なアプローチ方法のコツを掴むことが欠かせません。また、シナリオ別で録音データを管理することで、問題が発生した際の対処方法などについても教育することが出来ます。

通話録音されたトークを貴重な教育資源として利用し、成果を出している経験者のトークから学ぶことで、オペレーターの応対品質の向上が期待できます。

的確なフィードバックが可能に

通話録音では、顧客との具体的な会話のやりとりを記録することが出来るため、成果をなかなか上げることのできない営業者に対して、実際の会話を振り返って的確にアドバイスすることが出来ます。

さらに、トークスキルの高いオペレーターと自身のトークの違いを聞き比べることで、新たな気づきを得られます。

会話内容に関するテキストだけでは理解しきれない、その場での顧客の反応や雰囲気など細かい反省点を把握することで、営業トークの改善に活かすことが出来ます。

顧客満足度の向上につながる

通話録音を利用することで、録音データにいつでもアクセスできるので、ヒューマンエラーによる聞き間違いや聞き逃しを防ぐことが出来ます。これにより、正確に顧客のニーズや課題を理解し、最適な営業アプローチを戦略的に練ることが出来ます。

このような顧客の意見をきちんと理解した上で展開されるトークは、顧客満足度の向上に寄与します。

オペレーターの心理的負担が軽減する

オペレーターは顧客との大事な会話内容を後から振り返れるように、会話中にメモを取ることがあります。しかし、これはかえって架電時の顧客対応の質の低下に繋がりかねません。

通話録音機能では、会話中に何かを聞き逃しても録音を聞き直して確認できるため、オペレーターはメモ取りに気を取られず、架電相手との会話に集中することが出来ます。

このようにして、通話内容の記録に関わるオペレーターの心理的な負担を軽減することが出来ます。

「言った・言わない」のトラブルを防止できる

コールセンターでは、顧客との「言った・言わない」のトラブルが頻繁に発生します。これは、顧客の誤解やオペレーターの言い間違い・聞き間違いなど、さまざまな原因によるものです。

問題の解決には、原因の判断が不可欠であり、そのために録音システムは有益な手段です。例えば、トラブルとなった録音データを聞きなおすことで、事実に基づいた客観的な会話内容を把握することが出来ます。

トラブルが発生した際に通話録音を活用することで、「誰が、いつ、何を言ったのか」を正確に確認できるため、原因を特定し適切な対応ができます。よって、録音データは法的なトラブルにも有効な証拠となります。

コンプライアンスの強化に繋がる

通話内容の録音は、コールセンターでのコンプライアンス強化に寄与します。

というのも、通話が録音されていることでオペレーターは注意深く発言するように心がけるため、コンプライアンスに対する意識が強化され、顧客対応の質の向上にも寄与します。

関連記事:全通話録音で電話営業のコンプライアンス対策!

クレーマー対策が出来る

着信時に「この通話は録音させていただいております。」とあらかじめ顧客に伝えることで、理不尽なクレーマーの対策が出来ます。

クレーマーからの過度な問い合わせは、オペレーターに大きな心理的負担を与え、離職につながる可能性もあります。

トラブル時に証拠として提出できる通話録音は、オペレーターの心理的負担を軽減させることができるため、理不尽なクレーマーに対する防衛策が欲しい方におすすめです。

通話録音を導入する際に検討すべきポイント

通話録音サービスには様々な種類があるため、導入の際の比較検討では以下のポイントを押さえましょう。

  • 価格
  • セキュリティ
  • 機能
  • 使いやすさ
  • 他システム(CRM/SFA等)との連携
  • 付帯機能
  • 通話録音の音質

価格

通話録音サービスを選ぶ際には、初期導入費用や維持費用などの価格を検討し、自社の規模に合わせて予算内に収められるかどうかを確認しましょう。また、サービスによって提供される価値とサービスの価格を比較し、費用対効果を測定することも重要です。

セキュリティ

録音された通話のやり取りには、顧客の個人情報やビジネスに関する重要な情報が含まれていることがあり、これらの機密情報を安全に保管する必要があります。

よって、通話録音システムのセキュリティ対策が適切であるかどうかを確認することは大切です。データ暗号化、アクセス制御、監視とアラートなど、適切なセキュリティ手段が取られているかどうかを確認しましょう。

機能

通話録音システムを選定する際には、導入する目的や解決したい課題を明確にしましょう。

というのも、通話録音以外にも、課題解決に必要な機能が搭載されているかどうかを確認することが重要なのです。たとえば、「会話内容の確認作業に手間がかかる」という課題を解決するためには、録音された通話内容を自動で文字起こし・要約してくれる機能が良いでしょう。

このように一概に通話録音システムといっても、搭載されている機能は様々なので、選定の際は機能の必要性を検討しましょう。

使いやすさ

システムの使いやすさは、利用者の効率と生産性に直接影響します。UIが直感的で、操作が簡単かどうかが重要です。導入の前にシステムをお試しで利用できる場合は、現場のオペレーターや管理者に使用してもらい、意見を聞くと良いでしょう。

他システム(CRM/SFA等)との連携

外部システムとの連携が可能であれば、通話録音の効果を最大限に引き出せます。

特にCRM(顧客管理システム)との連携により、入電があったらすぐに顧客情報が参照でき、過去の対応履歴や今回の通話内容も録音データから反映できます。これにより、顧客対応の品質向上が期待できます。

また、SFA(営業支援システム)との連携で、営業担当の通話内容を詳細に記録・分析することで営業のパフォーマンス評価や商談の管理に役立てることも出来ます。

付帯機能

通話録音サービスには、AIによって実現する通話内容の自動文字起こし・要約機能や、通話内容のデータ分析などの付帯機能が存在します。

自動文字起こし・要約機能では、過去のトーク内容を音声として振り返るだけでなく、自動でテキスト化された内容を参考にすることができ、確認作業における効率が格段にアップします。またこうしたデータを会話時の台本となるトークスクリプトの作成などに活用することも出来ます。

通話のデータ分析では、録音された通話中の顧客とオペレーターの感情分析、声のトーンの変化、被り率などを把握することができるので、顧客対応の質の向上やオペレータ―の教育に繋げられます。

改善点や評価ポイントが曖昧だとトークはうまくなりません。話し方の様々な要素(例:被り回数/話速/ヒアリング比率)を数値化してデータに基づいた改善を可能にします。

このように通話録音サービスには付帯機能がついているものも多いので、自社のニーズに沿って選択してみてください。

通話録音の音質

録音データの音質が悪いと、後から通話を確認・分析する際に内容が理解しにくくなるため、高音質な通話録音サービスを導入することをおすすめします。

おすすめ通話録音サービス・アプリ15選

【社用携帯・スマホ専用 通話録音/商談解析システム】

サービス名特徴・費用
Comdesk Lead(コムデスク)
携帯録音エディション
・社用携帯/スマホの録音・文字起こし・要約・CRM連携まで、情報共有を自動化する商談解析AI
・対応キャリア:NTTドコモ、ソフトバンク、au、楽天コミュニケーションズに対応
・携帯回線なので良質の音源確保・AI解析が可能です。

携帯エディションプラン:
月額 ¥3,000円(税抜)/ 1アカウント
https://comdesk.com/mobile-recording

【通話録音機能を搭載するCTI】

コールセンターや営業代行など、多くの架電業務を必要とする法人企業様には、通話録音機能のみならず多様な業務効率機能を搭載するCTI(電話システム)がおすすめです。

サービス名特徴・費用
Comdesk Lead(コムデスク)・IP回線と携帯回線の両方を併用できる唯一のアウトバウンドCTIツール
・080/090番号での発信により繋がり率/折り返し率が平均で約20%向上
・携帯回線による高い音声品質を誇る
・国内最高峰AIによる自動文字起こし/要約で商談の論点を簡単把握できる
・Salesforceやkintone、HubspotなどのCRM連携も可能

通信コスト:
携帯回線:(6,000円〜/1ID)
IP回線:固定宛 0.06円/秒 携帯宛 0.25円/秒 
Miitel・IP電話と自動録音機能・ 文字起こし/要約機能・音声解析が 1つになったツール
・AIによる音声解析ができ、声のトーンや被り、話す速度、ラリー回数、などに基づく定量評価が出来る
・自己学習やフィードバックに活用でき、オペレーターの話し方が評価されるため、セルフ学習に力を入れている企業におすすめ

通信コスト:固定宛:8.49円/ 3分 携帯宛:16.9円/ 1分
月額従量課金:5,980円(税抜)〜
Zoom Phone・IP回線であり、スマートフォン・パソコンなどデバイスの種類は問わず利用できる
・Zoom Phoneアプリ1つで、電話・チャット・Web会議まで幅広く対応可能
・外部システムとの連携が豊富

月額従量課金:プロ:1,080円/ユーザー
日本の無制限通話:2,020円/ユーザー
GLOBAL SELECT:2,688円/ユーザー
楽テル・コールセンター/ヘルプデスクのインバウンドに特化したCTIシステム
・全通話自動録音で、保存期間や保存容量の指定が可能
・会話の証跡を残すことができ、顧客とのトラブル回避やFAQなど、オペレーターの定常業務の削減を得意とする
・自社業務に合わせて管理画面を柔軟にカスタマイズできる

費用:要問合せ
Mostable・Mアウトバウンドコールに特化したCTIツール
・クラウド型CTIであり、ネット環境さえあればロケーションフリーですぐにコールセンターが開設できる
・全通話自動録音され、保存期間は1年間(オプションで5年まで延長可)
・文字起こしや要約機能はない

費用:要問合せ
Ever Call・クラウドベースのシステムであり、複数の拠点があっても一元管理が可能
・全通話自動録音
・保険・通信企業監修のもとで開発されており、コールセンター運用において必要な機能だけを厳選して搭載している

月額従量課金:8,000円~
Media Calls・オンプレミス・ハーフクラウド・フルクラウドの3種類から導入方法を選べる
・通話録音機能、着信自動振り分け、キューイングなど便利な機能が標準搭載されている
・SalesforceやFlexCRM、Slack、楽テルなど、外部サービスとの連携にも対応

通信コスト:50,000円(税抜)〜
月額従量課金:1,500円(税抜)〜
InfiniTalk・月額35,800円〜で始められるクラウド版、社内システムとの連携やカスタマイズが可能なオンプレミス版の2つから選択可能(通話録音機能はどちらでも利用可)
・PBXやフリーシーティング、ACD機能を搭載
・オプションでは、テキスト変換やIVR、オートコールなどの機能を追加できる

通信コスト:35,800円(税抜)〜

【携帯キャリア提供の通話録音サービス】

次に、主要な携帯キャリアが提供する通話録音サービスを紹介します。携帯電話のみを対象とした通話録音機能が欲しい方におすすめです。

サービス名特徴・費用
KDDI 通話録音機能・KDDIで提供するau携帯電話、固定電話などの通話音声を録音できる法人向けサービス
・録音音声はファイル化され、サーバーに送信・保管された後、KDDIの設備から削除されるため、セキュリティ面でも安心
・トラブルがあった際には、KDDIが一括対応してくれる

初期費用:3,300円(税込)/1契約
月額料金:550円/番号ごと
ソフトバンク 通話録音サービス・端末の種類に関係なく、ソフトバンクで契約している携帯、スマホでの通話を自動録音できる
・録音音声は、SmartVPNを介して契約者側のサーバーへ保管され、必要に応じて音声データを確認できる

初期費用:登録料 10,000円/1接続
月額料金:利用料 400円/1回線
ネットワーク利用料 10,000円/1接続
楽天コミュニケーションズ モバイル通話録音サービス・楽天モバイル、ドコモ、au、ソフトバンクなどの通話録音が可能
・相手の電話番号の前に「0037-690」を付けることで録音できる、受電時は電話に出るだけで録音可能
・初期費用は1回線あたり500円と安価(音声ファイル保管サーバー費用あり)

初期費用:500円(税込)/1契約
月額料金:500円(税込)/1契約

【スマホ用通話録音アプリ】

次に、インストールするだけで利用可能なスマホ用の通話録音アプリを紹介します。こちらのアプリは、なるべく手軽に無料で録音機能を利用したい方におすすめです。

アプリ名特徴・費用
TapeACall・通話中にワンタッチで録音可能
・文字起こし機能搭載
・契約の携帯キャリアが対応していない場合は使用不可

有料(7日間の無料トライアル後)
1ヶ月:450円〜
1年間:3,400円〜
iPhone用の通話録音とボイスレコーダー・通話録音に加え、録音データの保存・管理が可能
・文字起こし機能搭載
・シンプルで使いやすいUI

有料(3日間の無料トライアル後)
1週間:650円〜
1ヶ月:1,080円〜
1年間:6,400円〜
Cube ACR・iPhoneとAndroidに対応した通話録音アプリ
・クリアな音質を誇る
・電話録音は無料(録音データの保管やフォーマット変換をしたい場合は、有料プランの契約が必要)

アプリ内課金あり
コールレコーダーiCall・録音したデータは管理され、必要に応じて検索可能
・メールやFacebookなどのSNSを介したデータ共有も可能

有料
1週間(3日間のトライアル付き):680円〜
1ヶ月:1,000円〜
1年間:5,300円〜

【Webミーティング録画・通話録音サービス】

最後に、ZoomミーティングやGoogle Meet上で行うWebミーティングの録画・通話録音をしてくれるサービスについてご紹介します。これらは、組織内のミーティングや商談内の会話ログをきちんと記録してくれる便利なサービスとなっています。

サービス名特徴・費用
Youwire・通話録音した内容や履歴を統計・解析し可視化できるPBXサービス
・Zoom / Microsoft Teams / Google Meet /Web EXなどに連携可能
・4社の中で唯一、NTTドコモ、ソフトバンク、au、楽天コミュニケーションズなどのマルチキャリアに対応している(YouWire Mobile)

初期費用:50,000円
月額費用:30,000円
Jamroll・感情解析機能で通話相手のポジティブ/ネガティブな反応を可視化できる
・高精度の音声認識AI が商談内容を自動文字おこし/要約
・Zoom / Microsoft Teams / Google Meet /Web EXなどに連携可能

ライセンス料
基本ID(年):66,000円(5,500/月)
リスナーID(年):19,800円
amptalk・AIによるWebミーティングや商談内容の自動文字起こし・内容解析機能搭載
・Zoom / Microsoft Teams / Google Meet などに連携可能
・Zoom Phone / DialpadなどIP電話にも対応している

ライセンス料:4000円/月
MiiTel・音声解析により、成果を出している営業トークの特徴を分析・可視化できる
・Zoom / Microsoft Teams / Google Meet などに連携可能
・Microsoft TeamsなどIP電話にも対応している
・多様なCRM/SFAツールとの連携が可能

ライセンス料:5,980円/月
※年次契約の場合の月額料金
※10ID以下を単月契約する場合は、事務手数料が発生

Comdesk Lead(コムデスク)の携帯録音エディション

上記に加え、Comdesk Lead(コムデスク)の携帯エディションでは本記事で説明した「言った・言わない」のトラブル、会話中の情報漏れや認識のズレ、コンプライアンスといった問題を防止しリスクヘッジの一環として役立ちます。

関連リンク:通話録音機能を搭載したComdesk Lead(コムデスク)の機能一覧

まとめ

本記事では、通話録音のメリット、導入の際に検討すべきポイント、おすすめ通話録音サービス・アプリ15選、Comdesk Lead(コムデスク)の携帯録音エディションについてご紹介しました。

顧客との透明性のある商談記録や、企業の人材教育の強化に役立つ通話録音は、企業の業務プロセスに欠かせない存在となりつつあります。

通話録音機能を搭載するCTIやサービスの導入をご検討される際は、まずは自社の課題や費用などの要素を明確にすることをおすすめします。

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この記事を書いた著者 comdesk

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