架電先と直接コミュニケーションをとる電話営業では、相手の生の声を聞き柔軟なアプローチを図れるというメリットがある一方で様々なトラブルがつきものです。

本記事では、電話営業で発生するリスクを解決する上で役立つ通話録音のメリット、通話録音機能を搭載するコールシステム（CTI）についてご紹介します。

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電話営業におけるリスク

コールセンターなどでの電話営業は、顧客に対し直接アプローチを仕掛けることが出来るという点で極めて重要ですが、同時に様々なリスクが潜んでいます。

例えば、聞き間違いや聞き逃しによって相手とのコミュニケーションに誤解が生じることが挙げられます。適切な記録が残っておらず責任の所在が不透明になると、こうした問題は深刻化してしまいます。

さらに、架電相手からの高圧的なクレームにオペレーターが疲弊し離職してしまうというケースもあります。しかし、これらの問題に対処するためには、電話での通話録音を行うことが一つの解決策となります。

なぜなら、通話録音によって正確なやり取りが保存されることで、お客様との間で信頼性が保証されたコミュニケーションが促進されるからです。

電話営業で通話を録音するメリット

「言った・言わない」のトラブルの未然防止

お客様との通話時には、「言った・言わない」のトラブルが生じることがあります。しかし、電話営業において通話録音を活用しやり取りを正確に記録することで、トラブルの原因追究が容易になります。

会話の聞き逃しなどによってコミュニケーションに誤解やトラブルが生まれることは担当者にとっても大きな負担になりますが、こうしたサポートがあれば心理的ストレスが軽減されます。

また、トラブルが悪化し、訴訟が発生した場合でも音声データが残っていれば企業にとって重要な証拠となります。

コンプラ違反の防止

企業にとって、「コンプライアンス」を守ることは会社運営において極めて重要な懸念事項です。というのも、電話営業でのサービスや商品に関する説明が押しつけがましく信頼性に欠けると、コンプライアンスが低いと見なされてしまいます。

通話の録音を通じてトーク内容を確認・改善し、適切なサービスを提供することはコンプライアンスの向上に寄与します。

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顧客満足度の向上

電話の通話録音は会話内容がデータとして残り、組織内で共有される場合も多い為、オペレーターの意識向上にも寄与します。このようにオペレーターが電話対応での丁寧なコミュニケーションを心がけることで、結果として顧客満足度の向上が期待されます。

また、録音した通話内容にテキスト変換サービスを組み合わせることで顧客対応に関するデータ管理が円滑に行え、内部監査など組織のマネジメント業務の強化に活かすことも出来ます。

クレームの抑止

アナウンスにより事前に録音している旨を相手に伝えることで、相手の冷静な対応を促し、クレームの発生を事前に抑止する効果があります。

悪質なクレームも、記録に残るという事実があれば怒りが抑制されることが期待されます。こうした理不尽なクレームが減少すれば、企業の課題である「従業員の離職」にもポジティブな効果が期待できます。

オペレーターの負担軽減につながる

電話営業の通話録音がオペレーターに与える一つの大きな利点は、負担軽減です。通話時の細かいやりとりや情報漏れの心配が軽減され、オペレーターはより冷静かつ自信を持って電話業務に取り組むことができます。

また、通話録音は業務プロセスの最適化にも寄与します。オペレーターが過去の通話データを分析し、より効果的なコミュニケーション戦略や問題解決手法を見つけ出すことで、より効率的に業務を遂行することができます。

オペレーターの社内教育に活かせる

通話録音では、担当者が自身のトーク内容を振り返り改善点を見つけることで、持続的にトークスキルをブラッシュアップすることが出来ます。さらに、成果を上げているオペレーターの会話をお手本としてマニュアル化すれば、コールセンターなどにおいて質の高い社内教育を行うことが出来ます。

通話録音機能を搭載する電話システム・CTI

コンピューターと電話を統合するCTIの多くには、通話録音機能が標準搭載されており、電話業務におけるオペレーターと顧客の通話を自動的に記録・録音してくれます。

この機能を使用することで、過去の会話内容を再度再生したり、録音データを顧客情報に関連付けることも可能です。

通話録音システムは、お客様との対話を音声として録音するだけでなく、音声認識システムを活用してそのやり取りを文字データとしても記録できます。

これにより、お客様とのコミュニケーションを録音・文字データとして一元管理することで、業務プロセスを効率化させることが出来ます。

こうしたコールシステム（CTI）には他にも、通話のデータ分析・自動架電・自動文字起こし・モニタリング・CRM（顧客情報管理）連携・着信振り分け（ACD）・リスト管理などの多様な機能が備わっているため企業の幅広い課題解決に役立ちます。

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関連リンク：通話録音機能を搭載するCTI・Comdesk Lead（コムデスク）

まとめ

本記事では、電話営業におけるリスクや顧客との通話を録音するメリット、通話録音機能を搭載するCTIについてご紹介しました。

通話録音では、聞き/言い間違いによるトラブルや理不尽なクレームなどを未然に防ぐことが出来るので、電話営業には欠かせない機能だと言えます。

また、通話録音機能を搭載する電話システム（CTI）の導入を検討する際には、自社の課題やニーズに沿ったものを比較検討することを心がけましょう。

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この記事を書いた著者 林楽騏