コンタクトセンターやインサイドセールスの現場では、通話を録音するだけでなく、その内容を要約し、CRM・SFAへの記録(次アクション)まで一気通貫で完了できるかどうかが、CTI選定の分かれ目になっています。録音・文字起こし・要約・活動履歴反映がそれぞれ別工程のまま切り離されていると、オペレーターやSVの後処理負担は減りません。録音から次アクション実行までを1つの製品でどこまでカバーできるかという観点で、代表的な6つのCTIシステムの機能と特徴を比較しました。
目次
「録音・要約・次アクション実行」まで一気通貫でできるCTIとは
CTIによる通話の自動化は、大きく4つの段階に分けられます。①通話を自動で録音する、②録音した音声を文字起こしする、③文字起こしの内容を自動で要約する、④要約や対応内容をCRM・SFA側の活動履歴として反映する(次アクション実行)、という流れです。
録音の可否や保存期間だけを比較しても、通話が終わった後にオペレーターやSVがどれだけの後処理を担うことになるかは見えてきません。要約が自動で作られるか、その要約がCRM・SFAの記録として自動的に残るかどうかで、1件の通話にかかる後処理の時間は大きく変わります。CTIとは？基本の仕組みとメリットを解説で仕組み自体を確認しておくと、この後の比較ポイントも把握しやすくなります。
録音機能付きCTIツールを導入する４つのメリット
通話を録音できるCTIを導入すると、オペレーターやSV、新人研修まで含めた複数の立場でメリットが生まれます。
言った言わないのトラブル防止
通話内容がすべて録音されていれば、伝えた・伝えていないという水掛け論は起きません。契約条件や見積内容の認識違いが起きたときも、録音を確認すればどちらの記憶が正しいかをすぐに確認できます。通話の無断録音は違法？で録音の法的な扱いも押さえておくと、トラブル対応の根拠として使いやすくなります。通話内容が自動で要約され活動履歴に反映されていれば、録音を聞き直さなくても該当のやり取りをすぐに特定できます。
メモ取り不要で通話に集中
通話中にメモを取る必要がなくなるため、オペレーターは相手の話に集中できます。聞き逃しや早合点による誤案内も減り、通話そのものの質が上がります。通話後の要約が自動で作られれば、メモを取らなかった分を後から書き起こす作業も発生しません。
聞き逃しによる折り返し連絡不要
聞き取れなかった箇所を確認するためだけに折り返し電話をかける必要がなくなります。録音を再生すれば済むため、顧客に何度も電話をかけ直す手間や、顧客側の負担も減らせます。自動要約が対応履歴として活動履歴に残っていれば、録音を再生する手間さえかけずに要点を確認できます。
教育・研修活用
優れた対応やミスが起きた対応を録音として残しておけば、新人研修やロールプレイの教材として使えます。実際の通話を聞きながらフィードバックできるため、座学中心の研修よりも実務に近い形で改善点を伝えられます。アポ獲得数の向上につなげた事例のように、録音を教育に活用した先の成果を具体的にイメージしておくと、導入効果を社内で説明しやすくなります。対応内容が自動要約として蓄積されていれば、教材にする通話を録音全体から探し出す手間も省けます。
録音機能まわりのAI活用や、通話を軸にしたシステムの比較についてより詳しく知りたい方向けの資料もあります。
コールセンターでのAI活用法(資料)
アウトバウンドコールシステム比較６選(資料)
録音機能付きCTIツールを導入する際の幾つかのポイント
録音機能付きのCTIといっても製品ごとに録音の範囲や連携の深さは異なるため、導入前に次の4点を確認しておくと選定基準がぶれません。
録音機能の詳細
録音できる範囲が全通話か一部の通話かは製品によって異なります。オプションで一部の通話だけを録音する設計だと、後から確認したい通話に限って録音が残っていないケースが起こり得るため、原則として全通話を録音できるかを確認しておく必要があります。通話録音はなぜ重要？おすすめサービス15選でも、録音範囲による違いを取り上げています。コンプライアンス対応の観点まで含めて録音の使い方を整理したい場合は、通話録音・音声解析の活用メリットと導入ポイントも参考になります。
文字起こし(テキスト化)機能
録音した音声をテキスト化できるかどうかも重要なポイントです。文字起こしがあれば、通話全体を聞き直さなくても内容を把握できるため、確認作業の時間を大きく短縮できます。専門用語や固有名詞への対応精度は製品ごとに差があるため、自社の業界特有の言葉に強いかどうかも見ておきたいところです。
通話録音できる環境
IP電話だけでなく携帯電話からの発着信も録音できるかどうかは、外出の多い営業担当者を抱える組織にとって特に重要な確認ポイントです。オフィス以外からの通話が録音対象から漏れると、記録に空白が生まれてしまいます。脱エクセルでテレアポ業務を効率化！のように、架電先リストの管理と合わせて録音環境を整理しておくと、運用設計がぶれません。
SFA・CRM連携機能
CTIと自社のSFA・CRMが連携できるかどうかも導入判断を左右します。ただし連携の有無だけを見て安心するのは早計です。連携していても、通話内容の要約や対応履歴の入力を担当者が手作業で行う運用のままでは、後処理の負担はほとんど減りません。通話が終わった時点で要約や対応履歴がどこまで自動でSFA・CRM側に反映されるかまで確認しておくことで、実際に運用が始まってからの手間を見誤らずに済みます。電話営業における営業リストとは？作成のコツとおすすめCTIや電話営業は時代遅れ？でも、営業現場の運用面から連携の重要性に触れています。
要約から活動履歴への反映まで、入力せずに残す
録音機能付きのおすすめのCTIツール
本記事はComdesk Leadを提供するWidsleyが運営するメディアです。掲載順は五十音順とし、各社の情報は公式サイト・公開資料に基づいて機能を紹介しています。
Ever Call(エバーコール)
クラウド型CTIとして、通話の録音とテキスト化機能を備えています。既存の電話番号を活かしながら導入できる設計で、コールセンターやテレアポの現場で使われています。
コムデスク(Comdesk Lead)
IP回線と携帯回線を組み合わせて使えるクラウドCTIで、通話は自動文字起こし・自動要約まで自動化されています。SFA・CRMはSalesforce/HubSpot/kintone連携に対応しており、外出の多い営業担当者を抱える組織に向いています。
Zoom Phone
Zoom Meetingsと同じ基盤で使えるクラウド電話サービスで、通話の録音機能を備えています。Zoomを日常的に使っている組織であれば、既存の操作感のまま電話業務にも展開しやすいのが特徴です。
Miitel
AIによる音声解析に強みを持つIP電話サービスで、通話の録音・文字起こしに加えてトークスクリプトの分析機能を備えています。営業やカスタマーサポートの応対品質を可視化したい組織に向いています。
Mostable
アウトバウンド発信に特化したCTIで、通話の録音機能を備えています。リスト管理や架電結果の入力など、テレアポ業務の運用に合わせた機能構成になっています。
楽テル
コールセンター向けのCTIサービスで、通話録音・モニタリング機能を備えています。IVRやACDなど、コールセンター運用に必要な機能を一通りそろえている点が特徴です。
通話を記録するだけで終わらせない
- 料金プラン・初期費用の詳細
- 機能一覧・対応CRM／キャリア
- 業種別の導入事例・改善数値
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まとめ
通話録音を起点に、文字起こし・自動要約・CRM/SFAへの活動履歴反映までを一気通貫でこなせるかどうかは、CTI選びで見落とされがちな比較軸です。言った言わないの防止やメモ取り不要といった録音そのものの利点に加えて、要約から次のアクションへの反映がどこまで自動化されているかを確認しておくと、導入後の後処理負担を具体的にイメージしやすくなります。今回紹介した6つのCTIはそれぞれ強みが異なるため、自社の運用フローに合わせて比較検討してみてください。導入について不明点があれば、お問い合わせも可能です。
この記事を書いた著者 田中 玲奈
Comdesk Lead ／インサイドセールス
新卒から不動産会社でテレアポ・反響営業を3年経験後、株式会社Widsleyへ入社。現在はComdesk Leadを活用したインサイドセールス組織の立ち上げ・運用に従事。自社CTIを日次で使う立場から、架電効率・アポ率改善のノウハウを発信している。