2023.12.17

インサイドセールス営業代行・コールセンター

通話録音機能を搭載したCTIツール I おすすめ6選

昨今、通話録音機能を搭載したCTIツールが登場し、業務効率だけでなく様々な用途で活用されるようになってきました。

例えば、退職時の引き継ぎ漏れや大事な取引先との商談で、お客様と口頭で合意し、契約が成立しても、言った言わないの水かけ論でトラブルになることもありますが、録音機能を備えたCTIツールがあれば、トラブル予防やトラブル発生時の円滑な対応に貢献することが可能なので安心感を覚える企業様も多いのではないでしょうか。

本記事では、サービスを選ぶ際のメリットやポイント、おすすめのサービスも合わせて紹介するので、ぜひ参考にしてください。

1 録音機能付きCTIツールを導入する４つのメリット
2 録音機能付きCTIツールを導入する際の幾つかのポイント
3 録音機能付きのおすすめのCTIツール
4 まとめ

録音機能付きCTIツールを導入する４つのメリット

まずはじめに、録音機能を備えたCTI ツールの代表的なメリット４つを紹介します。

1. 言った言わないのトラブル防止

通話にはトラブルがつきものであり、また万が一トラブルになった場合でも、録音機能付きCTIツールであれば、通話内容が証拠となるため速やかに対応可能です。

2. メモ取り不要で通話に集中

聞き逃しを防ぎ、電話により集中できます。同時に、社内での情報共有もスムーズに行えます。

3. 聞き逃しによる折り返し連絡不要

聞き逃しによる折り返し連絡が不要になることです。通話が日常業務の一環であり、多くの相手との対話がある場合、聞き逃しは避けられません。録音機能さえあれば、通話内容を後から確認できるため、お客様に再度連絡する必要もなく、情報共有も円滑に進みます。

4. 教育・研修活用

通話終了後に録音内容を確認し、話し方やトーン、言葉遣いを改善できます。成果を上げているオペレーター・営業の通話データを溜めて、教育や研修になどの二次利用も可能です。

録音機能付きCTIツールを導入する際の幾つかのポイント

録音機能付きCTIツールを導入する際には、導入する目的を整理したうえで機能の詳細や関連機能も確認しておくと良いでしょう。

録音機能の詳細

録音機能には自動録音と手動録音のタイプがあります。全通話自動録音が主流になってきているものの、任意のタイミングで手動で録音するタイプもあるため、会話が開始されたタイミングから自動で録音が始まるものが良いのかなどを運用に合わせて選びましょう。

また録音したデータがどのタイミングで確認可能なのか、録音データはどの形（ファイル形式）でどこ（サーバー）に、どのくらい保存されるのか（容量、録音の保存期間）もあわせて確認しましょう。

文字起こし（テキスト化）機能

通話内容の録音データから音声認識機能での文字起こし機能を搭載しているCTIツールもあります。通話内容を可視化することで、言った／言わないのトラブル防止はもちろん、通話記録の入力作業を大幅に削減してくれる機能です。

また、管理者がオペレーターや営業チームの録音データを全て確認すると時間がかかってしまうため、最初に文字起こしデータを確認し、必要なところだけ録音データを聴くことで管理業務工数の削減にも寄与します。

一方で、「文字起こし（テキスト化）の精度が低く、架電後に振り返ってもよくわからないことが多い」などの声を聞くことがあります。

録音データ活用の際、最も重要な要素は「音質の確保と音源からテキストデータ変換への精度」になるため、サンプルなどでテキスト化されたデータの精度を確認することも大切です。

通話録音できる環境

CTIツールにはクラウド型とオンプレミス型がありますが、在宅勤務（リモートワーク）での運用において通話録音をしたい場合は、セキュリティ対応のための追加開発が必要のないクラウド型の方が適しています。また外出時の顧客との通話録音をしたい場合はスマートフォンアプリに対応しているCTIツールを選ぶ必要があります。

自社組織の運用形態に合わせて、システムの導入形態を検討しましょう。

SFA/CRM連携機能

kintone（キントーン）やSalesforceなどのCRM・SFAと連携させることで、顧客情報に活動履歴として通話内容も集約することが出来ます。この連携により、振り返り・引き継ぎ時にもとても有効です。

また、通話内容の入力作業工数が大きく削減され、入力漏れやミスも削減されるため、CRM/SFAの活用が進む可能性もあります。より簡単に情報を一元管理していくことで、応対品質の向上にも繋げることが出来ます。

■合わせてよく読まれている資料
「コールセンターでのAI活用法」も合わせてダウンロードいただけます。

録音機能付きのおすすめのCTIツール

ここからは、録音機能が付いたおすすめのCTIツールを紹介します。各サービスの違いや特徴について、簡単にまとめてますので、お役立てください。

【おすすめの録音機能搭載CTIツール】

コムデスク（Comdesk Lead）
Miitel（ミーテル）
Zoom Phone
楽テル（ラクテル）
Mostable （モスタブル）
Ever Call （エバーコール）

コムデスク（Comdesk Lead）

コムデスク（Comdesk Lead）は、IP回線と携帯回線の両方を併用できる唯一のアウトバウンドCTIツールとして特許を取得しています。架電者を考慮したシンプルなUIに加え、080や090番号での発信により繋がり率や折り返し率が平均で約20%向上しています。

携帯回線による高い音声品質の確保に、国産最高峰AIで文字起こしされた内容を自動要約し、会話のニュアンスを損なわずに商談の論点を簡単に理解・情報共有できます。またSalesforceやkintone、HubspotなどのCRM連携も可能です。

comdesk.com

Miitel

MiiTelはRevCommが提供するIP電話と録音・文字起こし・音声解析が１つになったツールです。

自動録音機能が標準で搭載され、全通話が自動で録音・データ化され、簡単なアクセスで再生可能です。リアルタイムで音声解析ができ、声のトーンや被り、話す速度、ラリー回数、などAIが話し方を分析し、定量評価できるような仕組みになっています。

自己学習やフィードバックに活用でき、オペレーターの話し方が評価されるため、セルフ学習に力を入れている企業におすすめです。全通話の録音や自動文字起こしに加え、会話内容の要点を把握できる要約機能も提供されているので、業務効率の改善にも寄与するかもしれません。

miitel.co.jp

Zoom Phone

Zoom Phone（ズームフォン）の使用回線はIP回線であり、スマートフォン・パソコンなどデバイスの種類は問わず利用できます。

さまざまな規模のビジネスに向けた、機能豊富なクラウド電話システムです。場所やデバイスを選ばず、Zoom Phoneアプリ1つで、電話・チャット・Web会議まで幅広く対応可能です。

シンプルなUI、外部システムとの連携が豊富です。

zoom

楽テル

楽テルは、ラクスが提供するクラウド型コールセンターシステムで、コールセンター／ヘルプデスク向けのインバウンドに特化したシステムで、多彩な機能を備えています。全ての通話を自動的に録音でき、保存期間や保存容量の指定も可能になってます。会話の証跡を残すことができ、顧客とのトラブル回避やFAQなどオペレーターの定常業務の削減を得意としているようです。

さらに、楽テルは自社業務に合わせて管理画面を柔軟にカスタマイズできる機能を提供しています。これにより、ユーザーは自由に関連項目を作成し、表示を調整することができます。業務の特性やニーズに合わせて最適な画面構成を作り上げることで、効率的で使いやすい作業環境を構築できます。この柔軟性とカスタマイズ可能な点が楽テルの特長であり、ユーザーにとって最適なコールセンターソリューションを提供しているようですね。

rakutel.jp

Mostable

Mostableはアウトバウンドコールに特化したCTIツールです。クラウド型CTIなので高価で複雑なシステムを導入することなく、ネット環境さえあればロケーションフリーですぐにコールセンターの開設に対応可能なサービスで、利用料も、1秒課金、20秒課金、1分課金など、現在ご利用の電話料金を参考に現状より安い料金プランを提案しているようです。

すべての通話は自動的に録音保存され、保存期間は1年間となっており、オプションで5年まで録音を保存することができるようですね。文字起こしや要約機能はないようですが、シンプルな操作性と導入のしやすさで好評価のようです。

mostable

Ever Call （エバーコール）

Ever Callは、オートコールやエバーキャッチ機能を備えたCTIツールで、これにより有効接続数を向上させます。クラウドベースのシステムであるため、複数の拠点があっても、一元的に管理できます。全通話自動録音が可能で、架電の内容を録音再生で把握することができます。

また、Ever Callは、保険・通信企業監修のもとで開発されているようで、そのため、コールセンター運用において本当に必要な機能だけを厳選して搭載。不必要な機能を極限まで減らすことで、高いコストパフォーマンスとシンプルな操作感を実現しているようですね。

ever-call-sys.com

■合わせてよく読まれている資料
「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。

まとめ

CTIの通話録音機能は、電話応対業務の効率化、お客さま満足度の向上、営業活動の強化、ガバナンス対応など、さまざまな用途および規模のお客さまで広く活用されています。

提供会社によって、通話録音機能の仕様や特徴が異なります。

自社の業務課題を特定し、必要な機能やデータの洗い出し、目的や規模に適したCTIを選定し導入することで、業務の効率化を実現し、顧客満足度の高いコールセンター・営業代行、インサイドセールス、電話営業の運営につなげることが期待されます。