2024.01.16

CTI

CTI連携とは？仕組みや機能、種類について解説！

#CTI活用 #PBX #リスト管理 #営業支援 #架電効率向上 #通話録音

コールセンターの業務を効率化するためには欠かせないCTIシステム。

CTIは、さまざまな機能との連携が可能で、電話業務をおこなう企業で導入されていることが多いです。

今回は、CTI連携について紹介しつつ、電話業務でどのように効率されるかを紹介するので、気になる人は参考にしてください。

1 CTI連携とは？
2 電話業務に必要なCTIの主な機能
3 主なCTIの種類
4 CTI連携を行う3つのメリット
5 CTI連携をする際に必要なもの
6 CTIとCRMを連携させる2つの方法
- 6.1 CRMまたはCTIシステムと連携
- 6.2 カスタマイズや開発による連携
7 まとめ

CTI連携とは？

CTIとは、コンピューターと電話を連携させるシステムのことを指します。

CTI連携をすることで、パソコンやスマートフォンなどから電話の発着信ができるようになります。

簡単に図解したので、画像を参考にしてください。

顧客からかかってきた電話は、PBXという構内交換機で管理されます。

そのデータをCTIに飛ばすことで、電話の振り分けや管理をおこない、最終的にオペレーターにつながる仕組みです。

PBXとCTIは電話システムという枠組みでは同じですが、構内交換機のPBXに対し、CTIは電話とコンピューターを統合するシステムになります。

PBXとCTIの違いについては、以下の記事で紹介しているので、気になる方は参考にしてください。

CTIとPBXの違いは？CTIのタイプと導入するメリットも合わせて紹介

詳しく解説：CTIとPBXの違いは？CTIのタイプと導入するメリットも合わせて紹介

電話業務に必要なCTIの主な機能

CTIでは、さまざまな機能が利用できます。

利用できる機能の例を挙げると、以下のとおりです。

【電話業務に必要なCTIの主な機能】

ポップアップ機能
オートコール機能
自動文字起こし機能
リスト管理機能
レポート機能
全通話自動録音

これらの機能を効果的に活用することで、電話業務の効率化に繋げることができます。

コールセンターや電話営業をしている企業は、CTI連携も視野に入れましょう。

ポップアップ機能

コールセンター業務の効率化において、顧客情報の管理は非常に重要です。

基本的に、CTIはCRM（顧客管理システム）などの業務効率化システムとの連携が可能です。

こうしてCRMと連携し管理された顧客情報は、コンピューターに保存され、電話を受けたタイミングで、顧客の電話番号、名前、住所、応対履歴等の情報が表示されます。オペレーターはこれらの顧客データを見ながら電話応対ができ、より効果的に営業活動を進めることが出来ます。

また、顧客データをパソコンに表示し、電話番号をクリック・タップすることで、電話をかけられる機能(クリックtoコール)も利用できます。

この機能は、手動で電話番号を入力する場合に比べて、架電効率も上がり、ヒューマンエラー防止にもつながるためおすすめな機能といえるでしょう。

オートコール機能

CTIには、オートコール機能が備わっているサービスもあります。

オートコール機能とは、事前に作った顧客リストに自動的に電話をかけるシステムです。

オペレーターが手動で対応する必要がなく、リストに沿って発信をおこなうため、架電効率の向上や人為的ミスの防止につながります。

オートコールを利用する流れは、以下のとおりです。

【オートコールを利用する流れ】

顧客リストをCTIに登録する
発信回数や発信時刻を設定する
実際に発信する

オートコール機能を戦略的に利用すると、架電数が増えるだけではなく、オペレーターの業務効率化に繋げることが出来るでしょう。

自動文字起こし機能

CTI連携で実現する機能の一つに、通話の録音が挙げられます。この機能では、オペレーターは顧客との会話内容を架電後に再確認することができます。

しかし、架電中に録音したデータをすべて確認することは現実的に不可能であり、確認作業における効率化が必要になります。

その際に活用したい機能が、自動文字起こし機能です。

CTIには、携帯・IP回線でおこなった通話を、自動で文字起こしできる機能が備わったものもあります。

これらは、音声認識AIを搭載した機能で、オペレーターと顧客の会話を自動で文字起こししてくれます。

また、コムデスク(Comdesk Lead) は、自動文字起こししたデータをChatGPTとの連携により、自動で要約し文章化します。

こうしたCTIを導入し、録音データに自動文字起こしを活用したケースでは、確認作業にかかる時間が1/3に減少したというデータもあり、架電効率の向上が期待できます。

リスト管理機能

CTIには、オペレーターの対応ステータスをリストで管理できる機能が備わっているシステムもあります。

リスト管理機能では、「いつ・誰が・どのような」対応をおこなったかを、自動的に記録します。

これらのデータは社内・チーム間で瞬時に共有でき、対応状況が確認可能です。

また、リスト項目をカスタマイズできるシステムであれば、顧客情報のデータを蓄積していくことも可能です。自社が取りたい情報を項目として設定することでデータとして活用できます。

具体的には、以下のようなシーンで活用されることが多いです。

【リスト管理機能が活用されるシーン】

商談内容を把握するとき
別のオペレーターに引継ぎをするとき
担当オペレーターが不在時に対応するとき
顧客情報をデータとして蓄積していきたいとき

リストによる管理を行うことで、特定のオペレーターに限った属人的な対応ではなく、どのオペレーターも均等で平準化された対応ができるようになります。

レポート機能

CTIには、リストで管理されたデータやオペレーターの対応状況をレポート化する機能が備わっているものもあります。

これは、チーム・個人の目標達成に必要な行動をレポート内で指標化することで、架電効率アップに繋げることができる機能です。

コムデスク(Comdesk Lead) のレポート機能を例に挙げると、以下の情報が出力されます。

【コムデスク(Comdesk Lead) のレポート機能の例】

架電数
→1日の総架電数を集計して表示する
つながり率
→架電した顧客への接続率を自動で集計する
通話時間
→実際に通話した時間を自動で算出する
MyBox架電数
→見込み客への架電数をカウントする
アポ獲得数
→架電業務におけるアポイント獲得数を自動で集計する

これらのデータ内容を、社内ミーティングや個人で確認することによって、電話対応を改善できる可能性があります。

全通話自動録音

CTI連携をすると、顧客とのやり取りを自動で録音することが出来ます。

コールセンター業務や電話営業では、顧客とのトラブル・通話内容の聞き逃し防止や、応対品質の向上に役立てることが出来る録音機能が非常に重要になってきます。

通話内容を録音することで、具体的に以下のような場面で利用可能です。

【録音を利用するシーンの例】

社内研修
トークマニュアルの作成
新人社員やOJT中の電話応対指導

商談内容を録音すると、担当したオペレーター以外のメンバーもどのような営業をして契約を取っているのかがわかります。

よって、アポ獲得率が高い架電者の営業トークをマニュアル化し、社内研修で活用することで、組織全体の電話業務の効率化や営業力の向上が出来ます。

■合わせてよく読まれている資料
「リスト×トーク×数」３つの要素を支えるアウトバウンドCTIも合わせてダウンロードいただけます。

コムデスク(Comdesk Lead) の独自性

IP回線と携帯回線を併用できる国内唯一のCTIシステム、コムデスク(Comdesk Lead) は他のCTIに比べると、いくつか独自性があります。

【コムデスク(Comdesk Lead) の独自性】

高い音声品質
→携帯回線を利用するためネット環境に依存することなく高い品質で通話が可能
通話料の大幅削減
→携帯回線のかけ放題を適用することで通話料が定額になる
　(平均で70%のコストカットにつながる)
つながり率・折り返し率の向上
→携帯回線を使用するため080・090番号での発信が可能
　(担当者へのつながり率・折り返し率が平均20%向上する)

通常のCTIシステムでは、IP回線しか利用できないことが多いですが、コムデスク（Comdesk Lead）では携帯回線の併用も可能です。

その結果、電話の音声品質を向上できたり、通話料を大幅に減少できるなどのメリットがあります。

CTIツール・コムデスク（Comdesk Lead）の機能一覧

主なCTIの種類

CTIにはさまざまな種類があり、業務内容や企業によって導入する種類が異なります。

ざっくり分類すると、以下の四つになります。

【主なCTIの種類】

インバウンド型
アウトバウンド型
オンプレミス型
クラウド型

それぞれ詳しく解説するので、CTIの導入を検討している人は、参考にしてください。

インバウンド型

インバウンド型CTIは、主に顧客からの受電を目的としたシステムです。

コールセンターの中でも、顧客からの問い合わせやクレーム対応をするような部署では、インバウンド型が採用されされることが多いです。

そのほかにも、以下のシーンで使用されます。

【インバウンド型が使用されるシーン】

ECサイトや通販番組の注文受付
顧客からの問い合わせ対応

インバウンド型CTIは、電話を架電するよりも、受電する割合が多い業務に便利です。

アウトバウンド型

一方、アウトバウンド型は、インバウンド型とは異なり、オペレーターから顧客へと発信することを目的としたCTIシステムです。

このシステムは、テレアポなどの架電業務や顧客を対象としたアンケート調査などで多く使用されるなど、企業から顧客に対してアプローチをかける際に重宝されます。

また、前述したオートコール機能を掛け合わせて使用すると、電話が終了したと同時にリストから架電ができるので、電話営業を効率化したい企業におすすめなシステムです。

■合わせてよく読まれている資料
「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。

オンプレミス型

オンプレミス型は、企業が運営するサーバー内にCTIを設置することを指し、別途自社サーバーでCTIシステムを構築しなければなりません。

この場合、通常のCTIとは異なり、ハードウェア・ソフトウェアの購入やシステムの運用・開発に時間がかかることから、人件費やコストがやや高くなる傾向にあります。

ただ、オンプレミス型は以下のようなメリットもあります。

【オンプレミス型のメリット】

システム構築後の料金負担は実質通話料金のみ
さまざまな機能と連携してカスタマイズできる
(例:CRM・外部ツールなど)

既存で使っているシステムと連携したり、自由にCTIシステムをカスタマイズしたい方には、オンプレミス型をおすすめします。

クラウド型

クラウド型は、ネット回線を通じてCTIを利用できるシステムです。

このタイプのCTIは、クラウド上で管理するため、オンプレミス型のようにサーバーを用意する必要はありません。

したがって初期費用や導入コストを抑えられることから、スタートアップ企業におすすめです。

またクラウド型のCTIは、ネット回線を使ってCTIを利用できるため、社員の自宅にあるパソコンやスマートフォンと連携することで、テレワークでも活用できます。

コムデスク (Comdesk Lead) では社内にかかってきた電話をスマートフォンに転送できます。

CTI連携を行う3つのメリット

CTI連携を行うことによってどのような利点があるのでしょうか？CTI連携における主な利点を3つ解説します。

顧客対応の効率化
コスト削減
営業活動の強化

顧客対応の効率化

1点目は顧客対応の効率化です。CTI連携により迅速な顧客情報の取得が可能となり、電話がかかってくると、顧客の情報が自動的にポップアップ表示されるようになります。これによって、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容を瞬時に確認し、対応時間の短縮が実現されます。

また、CTI連携によって通話ログの自動保存も可能になります。通話内容やそのログが自動的にCRMシステムなどに記録され、後での確認や分析が容易となり効率化を実現します。

コスト削減

2点目はコスト削減です。CTI連携によって効率的な顧客対応や営業活動が実現されると人的リソースの最適化を図ることが出来ます。また、問題解決の迅速化により顧客離れを防ぎ、顧客関係を維持するためのコストも削減できます。

営業活動の強化

3点目は営業活動の強化です。通話履歴や顧客情報を元に、潜在顧客に対する効果的なアプローチが可能となります。これにより、ターゲットの精度が向上し結果として営業の成果が向上します。

また、CTI連携による効率的なフォローアップも営業活動の強化を後押しします。通話後すぐにフォローアップタスクが設定されるため、迅速に次のステップへの移行ができるようになります。

CTI連携をする際に必要なもの

上記で紹介した様々なタイプのCTIの連携を実現するには、以下の四つの要素が不可欠です。

【CTI連携をする際に必要なもの】

電話回線
PBX
CRM
CTIツール

これらの基本的要素が組み合わさることで、CTI連携において円滑で効率的な業務プロセスを構築することができます。

電話回線

CTI連携を行う上で、電話会社に問い合わせて、現在利用中のコールセンター回線の種類を確認することは重要です。

通常、壁の電話引き込み口から２線で直接電話機に接続されている場合は、アナログ回線です。

逆に、電話引き込み口と電話機の間にTA（ターミナルアダプタ）またはルーターがある場合は、デジタル回線となります。

システム提携企業が確定する前に、CTIソフトが適用される回線の種類を把握しておくことは、後々のトラブルを避けるために重要です。

PBX

通常、CTI連携において、電話回線の管理、通話の制御や内外線の振り分けを担当するPBX（電話交換機）は必要機器となります。

CTIは、電話とコンピューターの情報を連携させるなど、業務効率化に寄与します。

したがって、こうしたCTI連携を実現するには、PBXがCTIとの適切な連携をサポートする必要があります。

これにより、電話通信とコンピューターシステムがシームレスに連携し、例えば着信時に顧客情報が自動的に表示されるなどの機能が実現できます。

CRM

また、自社に既存の顧客管理システム（CRM）がある場合は、導入したCTIツールと連携させることが大切です。

コールセンター等での電話営業に活用すべく、CTIとCRMの同時導入を検討している場合は、CTI機能を組み込んだ顧客管理システムを採用するのも一つの方法です。なぜなら、CRMとの連携がないと、電話営業で得られる情報を顧客情報と結びつけることが出来ないからです。

サイト上の広告からの問い合わせや、他の営業接点などの情報を有効活用するには、CTIとCRMの連携が不可欠なため、これらのシステムはセットで導入検討することをおすすめします。

関連リンク：Comdesk Lead（コムデスク）CRM連携エディション

CTIツール

CTIソフトに関しては、前述のCTI機能で紹介したポップアップ機能、オートコール機能、リスト管理機能などが搭載されていること、自社の電話回線や顧客管理システムとの適合性が導入する際の重要な確認ポイントとなります。

また、自社においてCTI機能を何のために、どのように活用するか、導入のスケールや運用に伴うコストなどを比較検討することが必要です。

CTIとCRMを連携させる2つの方法

CRMまたはCTIシステムと連携
カスタマイズや開発による連携

CRMまたはCTIシステムと連携

CRMまたはCTIシステムと連携する方法は以下の手順です。

システム選定
APIの利用
設定とテスト

システム選定

まず、既存のCRMやCTIシステムが連携可能なプラットフォームであるかを確認します。多くのシステムはAPIを介しての連携が可能で、CRMシステムには、連携を前提としたCTI用のプラグインやモジュールが提供されていることが多いです。

APIの利用

API（Application Programming Interface）を使用することで、CTIシステムとCRMシステム間のデータ連携が可能にします。これにより、以下の機能を実現することが可能となります。

電話の着信時に自動で顧客情報が表示される
通話内容がCRMに自動で記録される

設定とテスト

システムを連携させた後は、設定を行い実際に動作するかをテストします。具体的には以下のような機能が正しく機能するかを確認することが重要となります。

着信時のポップアップ
通話記録の自動保存

カスタマイズや開発による連携

標準のAPIで必要な機能がカバーできない場合は、カスタマイズや追加開発が必要になるケースもあります。このケースの場合の連携方法は以下の3ステップです。

カスタマイズの検討
システム開発
プロジェクト管理

カスタマイズの検討

既存のシステムにない機能を追加するために、システムのカスタマイズを行います。例えば、企業独自の業務フローに合わせたインターフェースの調整や、新しいデータ項目の追加などが考えられます。

システム開発

より高度な連携を実現するために、システム開発が必要になるケースもあります。これには、「既存システムの拡張」や「まったく新しい統合システムの構築」も含まれます。特に大規模な企業では、独自のビジネスプロセスに合わせてCTIとCRMの連携機能を開発する場合が多いです。

プロジェクト管理

カスタマイズや開発プロジェクトを成功させるためには、適切なプロジェクト管理が不可欠です。スコープ、リソース、スケジュールを厳密に管理し、システムの導入がスムーズに行われるようマネジメントする必要があります。

まとめ

顧客情報管理、オートコール、一斉着信、自動文字起こし、全通話自動録音、など幅広い機能を持ち合わせるCTIは、CRMなどの業務効率化ツールと連携し、架電業務を大幅に効率化します。

これらのCTI連携は、電話営業における顧客との円滑なコミュニケーションや、業務プロセス最適化を実現してくれます。

同時に、CTIにはインバウンド型、アウトバウンド型、オンプレミス型、クラウド型など様々な種類があるため、企業の導入目的や要件に合わせて最適な選択が必要です。

コールセンターのテレアポ業務などで、より高度な顧客サービスを提供し、自社の競争力を維持・発展させるためにも、CTI連携の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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CTI連携とは？仕組みや機能、種類について解説！

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