電話での営業や商談では、対面で話すことが出来ない分、担当者の話し方や会話の展開の仕方よって成果が大きく変化します。こうしたトーク技術をブラッシュアップするために多くの企業では、上司による人材育成や指導が行われていますが、組織全体の営業スキルを一定のレベルまで平準化させることが難しいという現実があります。
そこで本記事では、AIによる会話解析で自分の話し方を改善させる方法、電話営業におけるお悩みをAIで解決する方法などについてご紹介するので、AIを効果的に使い、電話営業におけるトークスキルを向上させ、より多くの成約に繋げたい方は是非参考にしてください。
目次
「AIによる会話解析」で営業トークを改善！
電話営業で活用できるコールシステム（CTI）やIP電話には、音声解析AIが搭載されているものが多くあります。この音声解析AIは、電話営業におけるトークスキルを改善する上で重要な指標を数値化してくれます。以下にその一例をご紹介します。
| 抑揚 | キーワード |
| 音声の高さ・低さの指標。相手の興味を引き付けるためにも、適度にメリハリをつけた会話が重要。 | 事前登録したキーワードを会話中に検出する機能。伝えるべき文言や内容、「絶対」など過大評価に関わるNGワードを言っていないか把握できる。 |
| 話速 | ヒアリング（トーク・リッスン）比率 |
| 会話のスピードを表す。早すぎるor遅すぎる会話はNGで、通話相手に合わせた会話ペースが良い。 | 営業担当者が話している時間と、通話相手の話を聞いてる時間の割合。一方的なマシンガントークや、相手にペースを握られている場合は調整が必要。 |
こうした指標が可視化されることで、担当者は自身の話し方について深く知れるだけでなく、課題を数値化した上で担当者と会話特定できるので、スキル向上のために客観的なアドバイス・指導が可能になります。
下記の記事では、電話営業で成果を出す方法について詳しく解説しているので興味のある方は是非ご覧ください。
電話営業でよくある3つのお悩み
電話営業をされている方の中には、日々多岐にわたる課題に悩まされているかと思います。まずは、どのような悩みを自身が抱えているのかを整理しておきましょう。一般的に営業における主な悩みは3つ挙げられます。
- KPIデータが個人に属人化され共有されない
- 情報の確認/入力作業に多くの時間を割き、コア業務である電話営業を効率的にできない
- 通話相手との「言った・言わない」のトラブル・理不尽なクレーム＝社員の精神的負担になり、離職の要因に
KPIデータが個人に属人化され共有されない
1点目の悩みは、KPIデータが個人に属人化され共有されないことです。具体的には以下のKPIデータが属人化されており、共有されないという問題が起こっています。
- 架電数
- 通電率
- 成約率
また、KPIデータが属人化されないことによって、様々な派生的な問題が生じてしまいます。例えば、以下のような問題が生じると考えられます。
- 成果の高い営業マンのベストプラクティスが共有されない
- 組織の全体像が見えないことにより意思決定が不適切になる
- パフォーマンス改善のための機会やトレーニングが難しくなる
- データ管理の一貫性がなくなり効率が低下する
これらの派生的な問題はすべて営業組織全体のパフォーマンス低下に繋がります。そのため、早急に解決すべきだといえます。
情報の確認/入力作業に多くの時間を割き、コア業務である電話営業を効率的にできない
2点目は、「情報の確認/入力作業に多くの時間を割き、コア業務である電話営業を効率的にできない」です。実際多くの企業では、コア業務よりもノンコア業務に時間を割いてしまっているのが現状です。
ノンコア業務は、一般的に営業成績に直接的な影響が出ない業務であるとされています。そのため、ノンコア業務を削減することが営業活動における重要課題といえるのです。
ノンコア業務の内とりわけ時間がかかっている業務としては、レポート業務が挙げられます。レポート業務は営業成績に直接的に関わるような作業ではないため、削減していく必要があるでしょう。
通話相手との「言った・言わない」のトラブル・理不尽なクレーム＝社員の精神的負担になり、離職の要因に
3点目は、「通話相手との「言った・言わない」のトラブル・理不尽なクレーム＝社員の精神的負担になり、離職の要因に」です。
架電業務には、1対1での会話ゆえに、会話内容がブラックボックス化しやすく、言った言わないのトラブルが発生しやすいです。このようなトラブルが原因となり、社員の精神的負担/ストレスを生み出し、結果として離職問題にまで発展する可能性があります。
会話内容がブラックボックス化する原因は、架電上での会話を正確に記録することが出来ていないからだと考えられます。正確に記録することが出来れば、言った言わないのトラブルは全く起こりえないといえます。よって、”会話の正確な記録”が重要課題といえるでしょう。
電話営業のよくあるお悩みをAIで解決する方法
先ほど解説した電話営業におけるお悩みを解決する方法について解説していきます。
- オペレーターの対応状況やデータのレポート機能で、目標達成に必要なKPIを可視化・指標化することで、成果を最大化できる
- 通話録音機能に加え、録音データの自動文字起こし・要約機能で架電前や後における業務効率アップ！
- 通話録音機能を使用し、会話内容をデータとして保管しておくことで「誰がいつ何を言ったのか」を正確に確認でき適切な対応が可能に
オペレーターの対応状況やデータのレポート機能で、目標達成に必要なKPIを可視化・指標化することで、成果を最大化できる
1点目は、「オペレーターの対応状況やデータのレポート機能で、目標達成に必要なKPIを可視化・指標化すること」です。これにより、先ほど挙げた「業務におけるKPIデータが個人に属人化され共有されない」という問題を解決することが出来ます。
レポート機能を使うことで以下のようなメリットを享受できます。
- データの一貫性が担保される
- データ入力にかかっていたコストの削減
- 定量データに基づいた意思決定により、パフォーマンス改善
レポート機能の活用によって、今まで抱えていた問題の解決だけでなく、派生的なメリットや成果を得ることも出来ます。
通話録音機能に加え、録音データの自動文字起こし・要約機能で架電前や後における業務効率アップ！
2点目は、「通話録音機能に加え、録音データの自動文字起こし・要約機能」です。これによって、先ほど解説した「情報の確認/入力作業に多くの時間を割き、コア業務である電話営業を効率的にできない」という問題を解決することができます。
また、自動文字起こしや要約機能は、ノンコア業務の削減のほかにも様々な活用ができます。例えば以下3つの活用方法が考えられます。
- 成果の高い営業マンのトークを可視化し、教育に役立てる
- 成果の低い営業マンの改善点を特定する
- ストックされた顧客の発言を基に顧客理解を深化させる
自動文字起こし・要約機能を活用し、営業組織の問題解決と成果アップを目指しましょう。
通話録音機能を使用し、会話内容をデータとして保管しておくことで「誰がいつ何を言ったのか」を正確に確認でき適切な対応が可能に
3点目は、「通話録音機能を使用し、会話内容をデータとして保管しておくこと」です。これによって、「通話相手との「言った・言わない」のトラブル・理不尽なクレーム」という問題を解決できます。いった言わないのトラブルが発生する根本原因は、架電上での会話を正確に記録することが出来ていないことです。そのため、通話録音機能を使用することによって、この問題を根本から解決できます。
また、先ほども紹介したように通話録音は、様々な派生的な利点があります。
- 成果の高い営業マンのトークを可視化し、教育に役立てる
- 成果の低い営業マンの改善点を特定する
- ストックされた顧客の発言を基に顧客理解を深化させる
通話録音によって、問題解決と成果アップの両方を達成させましょう。
下記では、こういった多様なお悩みを解決してくれるAI機能を搭載するCTI（電話システム）について詳細に説明しているので、導入を検討されている方は是非参考にしてください。
Comdesk Lead（コムデスク）の携帯録音エディション
さらに、Comdesk Lead（コムデスク）は同様に音声解析AIや通話録音や文字起こし・要約機能を搭載する他のコールシステム（CTI）やIP電話とは異なり、携帯回線を使用しているため、高い音声品質を誇ります。これにより、AIによって行われる音声認識・音声解析の精度も向上するので、より的確なデータを入手し課題解決のために活用できます。
他にも、携帯回線のため、携帯キャリアが提供するかけ放題プランを利用できるので、通話コストの低額化が可能になる、080/090/070番号が利用できるので電話営業での繋がり率・折り返し率が高くなる、など様々なメリットがあります。
【社用携帯・スマホ専用 通話録音／商談解析システム】
| サービス名 | 特徴・費用 |
|---|---|
| Comdesk Lead（コムデスク） 携帯録音エディション | ・社用携帯／スマホの録音・文字起こし・要約・CRM連携まで、情報共有を自動化する商談解析AI ・対応キャリア：NTTドコモ、ソフトバンク、au、楽天コミュニケーションズに対応 ・携帯回線なので良質の音源確保・AI解析が可能です。 携帯エディションプラン： 月額 ¥3,000円（税抜）/ 1アカウント https://comdesk.com/mobile-recording |
まとめ
本記事では、AIによる会話解析で営業トークを改善させる方法、電話営業におけるお悩みをAIで解決する方法、Comdesk Lead（コムデスク）の携帯録音エディションについてご紹介しました。
AIを活用することで自分のトークにおける弱点をピンポイントで把握し、数値に基づく指導や評価が出来るので、電話営業での社員の会話スキルとともに成約率を向上させることが出来るでしょう。
また、AIには他にも様々な機能があるので、自社の課題やお悩みに合わせて必要な機能を搭載するものを選択することをおすすめします。
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この記事を書いた著者 髙橋 弘考
同志社大学在学中に豪州にて起業。卒業後Webマーケ企業の社長室に配属、経営企画に携わる。翌年タイ法人の立ち上げ、現地CEOに就任し、コールセンターやオフショア開発拠点の立ち上げ。2013年より当社設立。初期プロダクト開発責任者。