効果的な営業活動を実現させる上で、お客様に対するフォローアップや電話業務などに関する組織内の情報共有や連携は重要です。特に、お客様と担当者の一対一でなされる電話業務はブラックボックス化しやすく多くの企業の課題となっています。さらに、テレアポなど大量架電を必要とする企業では情報の管理が複雑化し、適切に営業成果を図ることが難しい場合もあります。
そこで本記事では、電話営業（テレアポ、アウトバウンド営業など）のブラックボックスを撲滅し営業成績アップをサポートしてくれる「レポート機能」や、具体的な活用法についてご紹介するので、是非参考にしてください。
営業成績アップのカギを握る「レポート機能」
現代では、メールやWEB上の広告を活用する戦略が効果的だと思われますが、実際にはターゲット層に届かず、あるいは他の営業メールの中で埋もれてしまうなどの課題があります。
その点、電話は顧客に対し直接アプローチし、「生の声を聞きながら柔軟に対応できる」などのメリットができるため、今でも重宝されています。電話営業では、話し方や声のトーンなどのトークスキルが重要であり、企業は指導やマニュアル作りに力を入れています。
一方で、管理者はスタッフの営業成績は数字で確認できても、電話対応の詳細については把握しにくくブラックボックス化し、指導や管理が難しいことがあります。
そんな課題を解決するのが、レポート機能です。コールシステム（CTI）などに搭載されているレポート機能では、架電データの統計情報など、電話業務における重要な情報を的確に把握できます。具体的には、着信数・保留数・応答率・受付突破率などの架電データの統計やオペレーターごとのパフォーマンス評価・成績が含まれているものもあります。
このようなレポートを通じて得られる洞察力は、コールセンター（コンタクトセンター）運営の改善、顧客サービス・業務効率の向上、オペレーターの能力強化などにつながります。
では、具体的にレポート機能でどのように電話営業のブラックボックス化を防止し、営業成績をアップできるのか見ていきましょう。
ピンポイントで課題の可視化が出来る
電話営業では、受付段階から取り合ってもらえなかったのか、受付突破したけれどその後のトークで断られてしまったのか、アポ取り段階でうまく交渉できなかったのか、など課題を細かく分析し的確にPDCAを回していくことが営業成績アップのカギになります。
レポート機能では、架電数・着信数・保留数・受付突破率・通話時間・アポ獲得数など重要なデータをそれぞれ可視化できるため、どこに課題が眠っているのかピンポイントで把握することが出来ます。そして、こうして特定された課題に対しPDCAを回しながら効率よく対処することが出来るのです。
トークの改善
さらに、音声解析AIが搭載されているシステムでは、トークスキル改善において重要な以下のような指標を可視化してくれるため、営業成績の向上に役立てることが出来ます。また、これらは人材育成においてもブラックボックス化を無くし、定量データに基づいた客観的で効果的な指導が実現します。
関連記事：AI活用で営業トーク改善！成約率アップのための活用方法を解説します
「つながるタイミング」を把握できる
架電後に相手に繋がるタイミングや時間帯を把握することは、営業成果を左右する重要な要素です。レポート機能では、上記の図のように、架電した相手との接続率を曜日や時間帯を統計的に把握することができます。
経験者にとっては、長年の経験から「お昼ごろは繋がりやすい」など感覚的に繋がりやすいタイミングを把握することが出来るかもしれませんが、まだ経験の浅い新人担当者では難しい場合がほとんどです。そこで、コールシステム（CTI）のこうした機能を持つレポート機能を活用することで、定量データに基づいた繋がりやすい時間帯を組織内で共有することが出来るので、組織全体での接続率・営業成績の向上につなげることが出来ます。
CRMのレポートで各商談状況を可視化する
CRM連携できると、顧客ごとの商談や営業状況、通話後のデータなどを関係者と共有し、スピーディなアクションが可能になります。
顧客が過去に関心を示した特定の製品やサービス、または抱えている課題やニーズを踏まえて、営業担当者はよりターゲットに向けた提案を行うことができます。また、過去の応対履歴を通じて、特定の顧客に対するアプローチの効果を評価し、戦略の改善や調整を行うことも可能です。
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まとめ
本記事では、電話営業のブラックボックスを撲滅し営業成績アップをサポートしてくれる「レポート機能」の具体的な活用法についてご紹介しました。コールシステム（CTI）に搭載されてるレポート機能では、架電データに基づいた指標を把握することが出来るので、根拠に基づいた改善を実行し、効率的に営業成績の向上を目指したい方にとって便利なツールです。
特に、レポート機能が搭載されているツールの中でも、コールシステム（CTI）は他にも全通話自動録音・会話内容の文字起こし・要約機能・自動架電・リスト管理機能など電話営業に役立つ多様な機能が搭載されているため、自社の課題やニーズに合わせて導入検討することをおすすめします。
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この記事を書いた著者 林楽騏