目次
はじめに
営業代行やコールセンターの運営には、人件費、オフィス環境（在宅勤務やリモートワーキングスペースを含む）、システム（電話システム、勤怠管理、リスト管理、顧客管理など）など、多岐にわたる課題や検討事項があります。
本記事では、コールセンターを運営していく基本的な方法や、認識すべき課題、管理者はどのような仕事をしなけばいけないのかなど、昨今の動向も踏まえたコールセンターの運営について様々な角度で紹介していきます。興味のある方は是非参考にしてください。
■合わせてよく読まれている資料
「リスト×トーク×数 3つの要素を支えるComdesk Lead」も合わせてダウンロードいただけます。
営業代行とコールセンターの違いとは？
営業代行とコールセンターは、両者とも顧客とのコミュニケーションを担当しますが、それぞれ異なる目的や機能を果たしています。以下は営業代行とコールセンターの違いです。
営業代行
営業代行は、企業や個人の代理として、主にインサイドセールス代行、テレアポ、テレマーケティング代行、フォーム送信代行、営業コンサルティング、商談代行などの営業活動を行うサービスです。
業界動向
最近では、インサイドセールスの営業代行の需要がますます高まっています。これは、コロナによる在宅勤務が増えた兼ね合いで、従来の飛び込み営業のような伝統的な営業手法の効果が低下したことが主な理由です。
特に、コロナ禍で足踏みしていた地方などでのエリア展開において、リモート環境を迅速に設定できるComdesk Lead（コムデスク）へのお問い合わせが伸びているのもこういった背景にあります。
また、DX化の流れを背景としたBPO需要は止まらず、コロナ禍でサービス開発をしていた企業などが今後も一気にアクセルを踏み、営業活動に力を入れると当社は予想しています。
料金体系
営業代行の料金体系には、固定報酬型（固定：25～30万円）と成果報酬型（アポ単価1万〜）、複合型の3種類があります。
コールセンター
コールセンターは、顧客からの問い合わせや要望に迅速に対応するために設立された施設や部門です。電話やメール、チャットなどの多様なコミュニケーションチャネルを通じて、顧客の問題解決や情報提供、製品の購入サポートなどを提供します。具体的に、コールセンターの主な業務には、顧客サポートやテクニカルサポート、受注業務などが挙げられます。
また近年では、AIや自動化技術を活用して、コールセンターの業務を効率化し、顧客サービスの質を向上させる取り組みが進んでいます。
営業代行とコールセンター運営で実施すべきこと
営業代行
クライアントとの密接な連携
クライアント企業の目標やニーズを把握し、それに適した営業戦略を策定するためには、定期的なコミュニケーションや報告が不可欠です。なぜなら、顧客との継続的な対話を通じて、相手の目標や課題を深く理解することで、戦略的な提案を行うことが出来るからです。
これらは、顧客との信頼関係を築き、長期的なパートナーシップを構築する上でも非常に重要です。
リサーチと分析
効果的な営業プランを策定するためには、データの収集とターゲット市場や競合他社に関する分析が欠かせません。
まず、ターゲット市場のニーズや動向、競合他社の戦略や強み、市場の成長ポテンシャルなどを詳細に調査し、その情報を網羅的に収集します。次に、収集したデータを分析し、競合他社との比較や差別化ポイントを見つけ出します。
そして、これらのプロセスをもとに、効果的な営業プランを立案することが肝心です。
トレーニングと教育
営業代行スタッフには、製品やサービスに関する正確な知識や効果的な営業スキルを身につけるためのトレーニングや教育が不可欠です。「型化」された教育システムを保有していると新規案件獲得時の説得材料になります。
成果のモニタリングと改善
営業活動の成果を定期的に評価し、問題点や改善の余地を見つけ出し、戦略の修正や改善を行うことも重要です。
定期的な成果の評価を通じて、営業チームのパフォーマンスや目標達成度を把握し、問題点や課題を明らかにします。また、顧客からのフィードバックや市場の動向を踏まえて、営業戦略やアプローチの効果を検証し、必要に応じて修正や改善を行います。
これにより、より効果的な営業活動を展開し、顧客満足度や売上の向上を実現することが可能となります。
コールセンター
適切な技術の導入
効率的な顧客サービスを提供するためには、適切なコールセンターソフトウェアやツールの導入が欠かせません。受電対応がメインですが、これには、CRMシステム、チャットボット、自動応答システムなどが含まれます。
CRMシステムは、顧客情報や履歴を一元管理し、顧客との関係を強化するのに役立ちます。チャットボットは、顧客からの問い合わせを自動化し、迅速かつ正確な対応を実現します。自動応答システムは、顧客からの電話やメールに自動で応答し、負荷の分散や迅速な対応を支援します。
これらのツールの導入は、顧客サービスの品質の向上だけでなく、オペレーターの負担軽減にも繋がり、業務のパフォーマンスと効率を上げることが出来ます。
トレーニングと品質管理
コールセンタースタッフには、適切なカスタマーサービススキルや問題解決能力を向上させるためのトレーニングが必要です。
また、品質管理プロセスを確立し、サービスの品質を維持するためには、定期的な監視やフィードバックが欠かせません。コールセンタースタッフのパフォーマンスを評価し、必要に応じて改善点を指摘し、継続的なトレーニングやサポートを提供することが重要です。
顧客フィードバックの収集
顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービスの改善点や顧客のニーズを把握するための仕組みを確立することも重要です。定期的なアンケートや満足度調査、顧客からの問い合わせやクレームのモニタリングなどの手法を活用して、顧客の声を収集し分析します。
収集したフィードバックを元に、サービスの改善点や顧客のニーズを把握し、積極的に対応することで、顧客満足度の向上につながります。
チームのモチベーション維持
コールセンタースタッフのモチベーションを維持するためには、適切な報酬制度やチームビルディング活動を実施することが不可欠です。報酬制度は、成果や功績に応じて公平かつ適切な報酬を与えることで、モチベーションを高めます。
さらに、チームビルディング活動は、チームメンバー間の連帯感や協力関係を強化し、業務効率やサービス品質の向上に貢献します。
営業代行とコールセンター運営で起こりうる5つの課題
人材の定着とスキル不足
営業代行・コールセンターを含む業界全体での課題として、人手不足や人材育成に関する問題が挙げられます。特にコールセンターでは、人材の定着率が低く、慢性的な課題として顕著です。
また、定着率が低いことから、新人の育成が難しく、結果として人材がなかなか育たないという問題も生じます。このため、採用から育成、定着までのプロセスにおいて、適切な戦略や取り組みが求められます。
競争の激化
競合が増え、案件を安定して確保することが難しくなるという課題は、営業代行やコールセンター業界において頻繁に見られます。市場の競争が激化する中で、顧客の獲得や案件の維持が困難になってしまうのです。
新人の即戦力化
新人の即戦力化は、営業代行やコールセンター業界においても重要な課題です。その理由は、これらは業務の効率化やサービス品質の向上に直結するためです。新人の即戦力化には、新入社員や新しいスタッフを効果的に活用し、早急に業務に適応させることが求められます。
通話料などのランニングコスト
成果が出ていない場合でも通話料などのランニングコストが発生するという課題は、新人の即戦力化とセットで考慮すべき重要な問題です。
会社の計画フェーズや事業規模に関わらず、収益を迅速に生み出す組織を構築することは、新人の即戦力化やランニングコストを含む業務運営のコストマネジメントにかかっているといっても過言ではありません。
マネジメント業務の適正化
営業代行とコールセンターにおけるマネジメント層の離職率は、業界全体の課題となっています。マネジメント層の離職は、組織の安定性や業務の継続性に影響を与えるだけでなく、従業員のモチベーションやパフォーマンスにも悪影響を及ぼす可能性があるため、労働環境の改善やサポートの強化など適切な解決策が必要です。
コールシステム（CTI）Comdesk Leadの特徴まとめ
携帯回線連動で特許を取得
国内通話かけ放題でお使いいただけるため、通話料も大幅に圧縮できます。
他コールシステムではあり得ない「携帯番号発信」も選択可能です。
行動量の最大化
1クリックで電話発信が可能。
オートコール機能も搭載しており、架電数が2倍以上に向上します。
行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
全通話自動録音で会話内容の振り返りができ、メンバーのスキルアップが可能です。
新人メンバーが入ってきた際の研修にも活用できます。
レポート機能で定量評価/分析が可能
誰がどれくらい成果を出しているのか、を定量的に分析可能です。
アポイント数だけでなく、担当接続率や受付ブロック率なども細かく確認できます。
まとめ
本記事では、営業代行とコールセンターの違い、それぞれの業界で実施すべきことや起こりうる課題についてご紹介しました。どちらの業界にも共通して言えることは、営業の際には、顧客の課題やニーズを把握するためのコミュニケーション戦略、すなわち顧客接点を最適化し、次や未来のアクションを練ることが大切だということです。
顧客からのフィードバックや営業評価をもとに、アプローチ手法や戦略のPDCAを回しながらマーケットにアジャストしていくことが大切です。
■本記事を読まれた方に人気の記事
コールセンターのSV（スーパーバイザー）が削るべき業務と発揮すべき価値
営業ヒアリングのコツやスキルアップ方法を解説
電話のブラックボックス撲滅：営業成績アップはレポートで実現！
成約率がアップする電話営業の「話し方」: AIで自分の話し方を計測して振り返り
現状のリード数でアポ獲得数を250％向上する方法
■コールシステム（CTI）初心者向け完全ガイド
CTIとは？仕組みやメリット、2024年版サービス比較を紹介
この記事を書いた著者 Kaede