企業の顧客電話対応は、インバウンド（問い合わせ対応）とアウトバウンド（能動的な営業）があり、これらの用語は業界によって異なる意味を持ちますが、コールセンター・営業代行における、アウトバウンド営業は電話を使った能動的な電話営業で、「テレアポ」と称されることが多いです。
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新規開拓における電話営業（テレアポ）は、企業がリストを用意し、一方的に電話をかけることが一般的です。そのため、電話をすぐに切られ、話すらまともに聞いてもらえないケースが多くあります。
新規開拓における電話営業（テレアポ）において成約率が向上せず、オペレータのモチベーションが維持できないなど、悩みを抱える企業も多いかもしれません。しかし、この営業手法はデジタル化が進む現代においても広く活用されています。
競合が多いサービスでは、Web広告やメールなどの手法では埋没しやすく、一方で競合が少ない新しいサービスでも、顧客からの認知度が低いため、注目を集めるのが難しい場合があります。しかし、新規開拓における電話営業（テレアポ）では相手の応答があれば直接コミュニケーションが可能で、事前に仕込んだトークを活かして相手を振り向かせることが出来ます。
新規開拓で電話営業（テレアポ）が有効な理由
当社の独自調査では、新規開拓において「電話営業（テレアポ）は重要な役割を担います」と多くの経営者が回答しています。
回答結果について、簡単に見解をまとめましたので参考にしてください。
多くの人にアプローチできるから
電話営業（テレアポ）は短時間で多くの人にアプローチできるため、あらかじめリストアップした大量の潜在顧客にアプローチすることが可能です。
見込み顧客が獲得できるから
直接電話で対話することで、見込み顧客の興味を引き、リードを獲得しやすくなります。
顧客と直接対話できるから
直接の対話ができるため、顧客のニーズや要望をリアルタイムで把握し、適切な提案やニーズの調査が可能です。
即効性のある営業手法だから
メールや郵送などに比べ、即座に反応が得られやすいため、迅速な営業活動が可能です。
テレワークでも可能だから
特に近年のテレワークの普及により、オフィスにいなくても柔軟に電話営業（テレアポ）が行えるようになり、場所を選ばない活動が可能になりました。
1回あたりの工数がかからない
1回のテレアポで効果があれば、ほかの手法に比べて1回あたりの工数が比較的低いです。
相手の声やトーンで興味・関心度合いがわかるから
電話では相手の声やトーンから感情や反応を読み取りやすく、より効果的な対話が可能です。
誰でも直ぐ始めやすい
電話営業（テレアポ）は、基本的なトークスキルとアプローチを身につけることで、誰でも比較的簡単に始めることができます。
これらの利点により、電話営業（テレアポ）は新規顧客獲得の手段として広く活用されています。
「需要の把握」や「マーケティング」などの役割も
元々意図していた、提案自体は受け入れられなくても、情報収集をはじめ、潜在的なニーズを聞き出せるなどの重要な役割もあり、テレアポが「マーケティング」に効果的です。
新規開拓の電話営業（テレアポ）でアポイントメントを獲得するための重要なコツ
電話営業で新規開拓のアポイントメントを獲得するためには、重要なコツがあります。以下に、成功するためのいくつかのヒントを示します。
【テレアポで成功する重要なコツの例】
- テレアポの役割をしっかり理解する
- 法人は事前調査をし、相手の情報を把握する
- 時間やタイミングは相手に合わせる
- テレアポリストの一元管理
- 「テレアポリスト」を絞る
- トークスクリプト作成
- 自分の声を録音して確認する
- 説明はわかりやすくまとめる
- 押し売り感のない言葉を使う
- 断りやすい状況を作らない
- アポイントの取り付け方を考える
- お客様中心のアプローチ
- お客様が言語化できない課題を引き出す
- 納得いくまでフォローアップ
- 感謝の表現
- フィードバックの活用
- スキル磨き
詳しく見ていきましょう。
テレアポの役割をしっかり理解する
テレアポはアポイントを取るまでの手段を意識することが重要です。言い換えれば、「テレアポですべてを説明する必要はない」ということになります。
法人は事前調査をし、相手の情報を把握する
BtoBのテレアポでは法人相手に効果的な営業を行うために、事前に相手の情報を調査し、把握することが重要です。相手の企業概要や業種、提供しているサービスや製品、最近のニュースなど、関連する情報を収集しておくことで、具体的な課題やニーズを理解しやすくなります。これにより、テレアポの際に的確かつパーソナライズされたアプローチが可能となり、相手に価値のある提案を行うことができます。情報収集は成功するテレアポの基盤であり、慎重な事前調査がクロージングへとつながります。
時間やタイミングは相手に合わせる
効果的なテレアポを行うためには、相手がゆとりを持って対話できる時間帯を見極めることが鍵となります。電話をかけるタイミングを的確に選ぶことで、相手が忙しいと感じずにコミュニケーションをとることができ、断られるリスクを軽減できます。業種や部署、役職によっても忙しさの傾向は異なるため、相手の立場を考えつつ、最適なタイミングを見つける工夫が求められます。
「テレアポリスト」を絞る
テレアポリストとは、自社の商品やサービスに興味関心のある見込み顧客の情報をリストアップしたものです。「アポイントリスト（架電リスト）」や「顧客名簿（白地リスト）」と呼ばれることもあります。まず「自社のターゲットは市場にどれぐらいあるのか、商材やサービスがフィットする特定の業界、地域、または顧客セグメント」を選定して、トークを考える必要があります。
関連記事：電話営業（テレアポ）における営業リストとは？作成のコツとおすすめCTI
テレアポリストの一元管理
受注確度の判断基準を統一し、それに基づいて営業の確度や進捗状況をリストに記録することは、営業の重複トラブルを防ぎ、効果的な営業戦略を構築する手助けとなります。
トークスクリプト作成
テレアポのトークスクリプトは、テレアポの役割しっかり理解したうえで作るのがコツです。先ほども述べたように、テレアポは「すべてを説明する必要はない」ので、要点を絞ったトークスクリプトを作成するのが良いということになります。
関連記事：トークスクリプトの作り方を徹底解説！営業効率が上がるコツは？
自分の声を録音して確認する
電話はコミュニケーション手段として重要であり、メールやLINEとは異なり、声を通じて印象を与える特別な方法です。自分の声は主観的に聞こえるため、相手が実際にどう聞いているかを理解することが重要です。機械を通すと声がワントーン下がる傾向があるため、姿勢や話し方に注意が必要です。自分の声を録音して確認することで、実際の印象を把握し、改善できるかもしれません。
説明はわかりやすくまとめる
テレアポの際には、効果的なコミュニケーションを確立するために、できるだけ説明を簡潔にまとめ、最初に伝える情報は必要最低限に抑えることが重要です。
相手の担当者に興味を持ってもらい、「話をもっと聞きたい」と思わせるためには、要点のみを伝え、次のアポイントにスムーズにつなげることが重要です。冗長な説明や無駄な情報は避け、相手が最も興味を持つであろうポイントに焦点を当てることで、相手との対話がより効果的に進展し、テレアポの成果を最大化させることが出来ます。
押し売り感のない言葉を使う
テレアポにおいて、効果的なコミュニケーションを構築するためには、営業感や押し売り感の出ない言葉を使用することが鍵となります。
営業電話を受ける相手は、「お得」や「特別オファー」「限定」などといったセールス感のある言葉だけで、ネガティブな感情を抱き、話をすぐに切り上げようとする傾向があります。しかし、言葉の選び方を微調整するだけで、ポジティブな印象を相手に与えることが期待できます。
断りやすい状況を作らない
相手の忙しさを考慮しながらも、電話をかける際には自ら断られる余地を作らないよう心がけましょう。特に、相手が電話に十分な時間を割けない場合は、慎重なアプローチが重要です。
例えば、「今、お時間は大丈夫でしょうか」「お忙しいでしょうか」といった言葉は、確かに相手の都合を尋ねる良い方法ですが、同時に断りやすい状況を作り出してしまう可能性もあります。
このような場合、具体的かつ前向きな表現を心がけましょう。「簡潔にお伝えさせていただくので、お時間をいただけますでしょうか」「ご迷惑でなければ、お話を伺えますか」といったフレーズを使い、相手に負担を感じさせずに、かつ前向きな印象を与えることが重要です。
アポイントの取り付け方を考える
テレアポで次回のアポイントを取り付ける際には、相手に選択肢を与える質問が効果的です。「〇日か〇日でしたら、どちらがお時間取りやすいでしょうか」といった柔軟なアプローチは、相手に無理やり感を与えず、かつ「自分で選択した」と感じさせるため、アポイントの成功率を高めることが期待できます。
反対に、「〇日に伺ってもよろしいでしょうか」など、YesかNoで答えられる質問の仕方では、相手が簡単に「No」と答えやすく、断られる可能性が高まります。選択肢を与える質問は、相手にとって受け入れやすい形でアポイントの調整ができるため、積極的で協力的な印象を与え、次回アポイントが取りやすくなります。
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お客様中心のアプローチ
お客様中心のアプローチとどういったことなのか、について少し掘り下げていきたいと思います。お客様中心のアプローチとはお客様のニーズ、関心事、および価値観に焦点を当て、それに合わせてコミュニケーションを行う方法です。
以下に、電話営業でお客様中心のアプローチを実現するための具体的な方法をいくつか紹介します：
お客様が言語化できない課題を引き出す
まず、お客様が話している間、注意深く聴きましょう。ニーズや関心事を理解し、それに合わせて提案を調整しましょう。遮ることなく相手の話に耳を傾けることが重要です。
お客様の状況に基づき仮説立てながら会話を進め、たとえば、「お客様に似たような課題をお持ちのお客様の例ですが」といった具合に、お客様に課題を具体化させることで、お客様自身も気づかなかった自社の課題にたどり着くことができます。
また、お客様が保有している他社サービスの特徴をよく理解し、自社サービスの優位性、逆に劣る点についてよく把握しておきましょう。
納得いくまでフォローアップ
お客様がアポイントメントや提案に納得するまで、継続的なフォローアップを行いましょう。通話を終えたらそこで営業活動は終わりではなく、必要な情報を追加で提供し、質問に答えることで、お客様の信頼を維持しましょう。
感謝の表現
お客様に感謝の意を示しましょう。お客様の貴重な時間を割いていただいたことに感謝の気持ちを忘れずに伝えることは、信頼を築くのに役立ちます。
お客様中心のアプローチは、お客様との信頼関係を築くために非常に重要です。お客様が自分たちのニーズを理解し、適切な提案を提供してくれる企業やセールスプロフェッショナルに対して、より肯定的な反応を示す可能性が高くなります。
フィードバックの活用
今後に生かすためにも振り返りを行う必要があります。過去の電話での結果やフィードバックを活用し、アプローチを改善しましょう。成功した要素と改善が必要な要素を把握し、継続的な改善を行いましょう。
事前準備・架電・振り返りの3つの段階をサイクルとして適切に回せば、電話営業の効果を最大限発揮できるでしょう。
関連記事：電話のブラックボックス撲滅：営業成績アップはレポートで実現！
スキル磨き
電話営業はスキルを磨くものです。継続的にトレーニングやコーチングを受けるなどして、自己啓発に努めましょう。
最も重要なのは、相手に価値を提供し、信頼を築くことです。誠実さと専門知識を持ち、相手のニーズに真摯に向き合う姿勢が、電話営業の成功につながります。
関連記事：3分で読めるテレアポのコツ5選！基本手順や成功率を上げる方法を解説
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まとめ
さて、お客様中心のアプローチを行う際、適切なテレアポリスト作成やお客様理解が欠かせないことに触れました。また、リスト管理とターゲット選定は、正確なデータに基づいて行う必要があります。
正確なデータを設計する際、収集したデータを整理し、適切なカテゴリーやセグメントに分類します。
たとえば、顧客を地理的に分類する、購買層に基づいてセグメント化するなどの方法が考えられますが、商材が増えるとデータ管理が複雑化するので、データベース構造は新しい商材やカテゴリーの追加を容易にする必要があり、新しいフィールドやテーブルを簡単に追加できるようにカスタマイズ性を加味した設計されていることがポイントになってきます。
カスタマイズ性の高いデータベース構造を採用することは、新しい商材の追加やビジネスの変化に柔軟に対応するために欠かせませんが、「どの商材を、どの組織の、どのオペレータに」など細やかな設定が管理画面から誰でも簡単にスピーディーに設定できることも常に正確なデータかつ最新のデータ保有する上で、大事なポイントになります。
コムデスク（Comdesk Lead)は、リストの単位をプロジェクトという名称で管理しています。プロジェクトの数にも上限がなく、運用に沿った形でリストの分割やマージが可能です。
また、ワークグループ毎にリスト項目・ステータス項目・アサインユーザーをそれぞれ設定ができ、取り扱い商材や部署単位で直列的に情報管理が可能な設計になっているため、管理画面から項目のフルカスタマイズが出来ます。
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この記事を書いた著者 林楽騏