企業の顧客電話対応は、インバウンド（問い合わせ対応）とアウトバウンド（能動的な営業）があり、これらの用語は業界によって異なる意味を持つことがあります。
コールセンター・営業代行における、アウトバウンド営業は電話を使った能動的な営業です。アウトバウンドでの新規での開拓営業と反響営業では、商品の販売目的は同じでも、顧客との接点を持つアプローチ方法が異なります。
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目次
アウトバウンドとインバウンドの違い
それぞれの特徴を以下に紹介します。
【アウトバウンドとインバウンドの違い】
- アウトバウンド：企業が顧客(BtoC)や企業(BtoB)に対して自分達から電話をかけること(架電)
→電話営業やテレアポ業務などがメイン - インバウンド：顧客が企業に対して問い合わせをすること(受電)
→コールセンター、ECサイト、企業のクレーム対応などがメイン
このように、企業から外部への能動的な電話をアウトバウンド、そして顧客から企業に問い合わせなどでかかってきた電話を受けることをインバウンドと呼びます。
電話営業をより効率的に進めるためには、アウトバウンドコールに特化したシステムを導入することをおすすめします。これにより、効果的なアプローチやコール管理が可能となり、営業活動の成果を最大化することができます。
詳しく解説：アウトバウンド・インバウンドにも強いWidsleyのコムデスク（Comdesk Lead)
アウトバウンドコールの種類
さらに、アウトバウンドコールは大きく分けると、一般的に以下の２種類に分けられます。
BDR (Business Development Representative)
BDRは、サービスや商品の紹介を通じて、新規顧客開拓を担う営業活動を指します。一般的な手法として、「白地リスト」と呼ばれるこれまで接点のないお客様のリストや電話帳のデータ等を含む架電先リストをもとに、営業電話をかけます。テレアポなどはこのアプローチに該当します。
BDRアウトバウンドコールのターゲットは、企業の製品やサービスに必ずしも興味・関心があるわけではないため、時には架電後に無言で電話が切られることもあります。
よってBDR業務では、的確な顧客ターゲティングや顧客のニーズなどに関する情報の事前収集を行うプロアクティブな活動が求められます。
SDR (Sales Development Representative)
SDRは主に顧客の反応に対し、営業アプローチを展開します。具体的には、展示会などのイベントやウェブサイトでの製品紹介などを通じて情報提供し、それに応じて顧客がイベントに参加したり資料をダウンロードした場合、追加のフォローアップを行う手法を指します。
SDRでは、問い合わせ顧客からの質問に対する情報提供やフォローアップを通じて、高い水準の案件へのリード育成が主なミッションとなります。
通常、SDRのアウトバウンドコールでは、顧客が一定の興味や関心を既に持っていることがよくあります。したがって、顧客へのヒアリングを通じて相手の課題を特定し、それを解決する方向で営業活動を進展させることが重要です。
アウトバウンドコールのメリット
企業の業務課題やトレンドによって変化しますが、アウトバウンドコールには一般的に以下のようなメリットがあります。
【アウトバウンドコールのメリット】
- 企業や顧客に直接アプローチできる
- 効率よく営業ができる
- ニーズの検証ができる
- BtoB・BtoC問わず使用できる
- 顧客満足度調査・追加商品の提案に活かせる
アウトバウンドは、市場に対し自社の商品やサービスの需要を創出するだけでなく、それらに興味を持つ見込み顧客の育成を目的とした企業のプロアクティブな営業活動であるため、インバウンドと比較すると、積極的に架電する必要があります。また、BtoB・BtoCを問わずに活用できるため、電話営業は有効な手段と言えるでしょう。
企業や顧客に直接アプローチできる
アウトバウンドコールの大きな利点の一つは、電話でのコミュニケーションを通し、自社商品・サービスを企業や顧客に直接アプローチできることです。
新規顧客開拓が目的であるBDRアウトバウンドコールの場合、架電先のニーズやターゲティングを事前に調査したうえで架電しますが、ほとんどの場合、商品・サービスの紹介説明を会話の切り口とします。
しかし、顧客は必ずしもそうした内容に興味関心があるわけではないため、架電をした際に前向きな対応が得られない場合も多々あります。
一方で、アウトバウンドコールでは、成功した商談の事例をもとにトークスクリプトを改善し、他のオペレーターへ共有できるマニュアルを作成するなど効果的な営業を目指せます。これにより、事前に用意された要点を分かりやすく、確実に伝え、顧客の課題やニーズにピンポイントでアプローチする営業を展開できるようになります。
このように、企業や顧客に直接アプローチできるというメリットを最大限活用することで、アウトバウンドコールを成功に導くことが出来るでしょう。
効率よく営業ができる
アウトバウンドコールにおいて効率的な営業を行う際には、無作為に選んだ架電先リストからのアプローチではなく、通常は事前調査に基づく明確なターゲティングを行い、商談が成立する見込みのある顧客に対して架電します。
BDR型のアウトバンドではそうしたリストの精度を高めることで、成約率の向上につなげるだけでなく、架電営業そのものを効率化することが出来ます。
ニーズの検証ができる
アウトバウンドコールでは、顧客と直接対話できることから、企業の商品・サービスに関する相手の反応や意向を確認し、ニーズの検証をすることができます。
架電先リストの獲得方法にもよりますが、例えば、アンケートなどで獲得したリストの場合においては特定の顕在層に的を絞ったアピールが可能です。
また、その顕在層の中でもさらに商品に興味を持っている顧客に焦点を当て、トークスクリプトや営業戦略を活用したアプローチをかけると、成約率が向上するでしょう。
しかし、どれだけターゲティングを精密に分析し架電営業をかけても、成約につながらない場合があります。
その場合、録音した電話内容を再度聞くことで、顧客のニーズの再検証を行うことが出来ます。
顧客のニーズ次第では、その戦略が適切かどうか確認できるため、貴重なフィードバック情報としてその後の営業効率アップに役立てることが出来るでしょう。
BtoB・BtoC問わず使用できる
アウトバウンドコールは、企業が主体となり電話をかける手法であり、その利用はBtoB・BtoCに限定されず、広く展開できるというメリットがあります。
一般的に、法人や企業を顧客とするBtoBに向けて商品やサービスを展開する営業では、購買規模がBtoCに比べ大きく、意思決定プロセスには異なる部門や役職の担当者を含む複数の関与者が存在する、という性質があります。
このように実際の導入までの決定プロセスが複雑であることから、購買者は商品やサービスに関する専門的な情報を必要とし、LP（ランディングページ）やリスティング広告などでは成約になかなかつながらないこともあります。
その際、LP経由やリスティング広告経由でCTA（Call to Action）の一環として、問い合わせフォームなどを組み込むことで顧客情報を獲得でき、SDRアウトバウンドコールに代表される直接対話型の営業に繋げることができます。
問い合わせをするということは、特定のサービス・商品に既に興味を持っている潜在層であるため、この層への電話営業の成約率向上が期待できます。
顧客満足度調査・追加商品の提案に活かせる
既存顧客へ電話営業をかけるSDRアウトバウンドコールは、以下の通りに機能することが出来ます。
- サービスや商品の使用感などのフィードバックを聞く顧客満足度調査
- 既にサービスや商品を購入した顧客に対する追加商品の提案
顧客満足度調査を行う際、単にサービスや商品の感想を尋ねるだけでなく、電話の機会を有効活用して他の関連商品も提案しましょう。例えば、以前にその顧客によって購入された商品やサービスに関連するものを提案として挙げることができます。
提案が成約すれば、同様のニーズを持つターゲットに対して効果的なアプローチを継続して展開することができます。
成約に至らなかった場合には、購入や利用に繋がらなかった理由を確認し、そうしたフィードバックをもとに新たなニーズ把握、トークスクリプトの改善、商品・サービスそのものの改良に繋げることが出来ます。
アウトバウンドを成功させるコツ
アウトバウンドコールを成功させるには、以下のポイントを心がけることが重要です。
【アウトバウンドコールを成功させるコツ】
- 市場分析と調査を徹底する
- 上位成績者を真似てトークスキルを磨く
- マニュアルやトークスクリプトの作成
- 顧客データを管理してリスト化・活用する
- PDCAを回して精度を高める
- 架電数を増やす
市場分析と調査を徹底する
アウトバウンドコールの成功を目指すには戦略的なアプローチが欠かせませんが、市場分析と調査の徹底は、架電前に正確なターゲット選定や顧客のニーズ理解促進に繋がります。そしてこの手法は、白地リストからの新規顧客開拓を目指すBDR型アウトバウンドで特に重要なポイントになります。
例えば、競合状況に関する情報、自社商品の差別化ポイントなどを把握することは極めて重要です。また、新しいサービスを営業する際には、市場における自社商品・サービスのポジショニングやターゲットとする層を分析し、検討する必要があります。
これにより、企業はアウトバウンドコールでの情報・サービス提供を顧客の要望に合わせてカスタマイズするなどを通し、架電先に取り合ってもらえないというリスクを事前に最小限に抑え、成功率を向上させることができます。
このように、市場分析と調査の徹底により、企業のアウトバウンド活動の成功に向けて効果的なアプローチ戦略を構築できます。
上位成績者を真似てトークスキルを磨く
アウトバウンドコールの成功において上位成績者を真似る際には、以下の具体的なポイントが挙げられます。
全体の流れを学ぶ
上位成績者の通話を聞く際は、どのように会話フローを組み立て、言葉遣いやトーンを使い分けているかを分析します。最近は、通話内容の文字起こし機能を搭載したCTIシステムもあります。耳だけでなく目で学ぶと一層効果的です。
（下図：コムデスク（Comdesk Lead）の通話テキスト／テキスト要約 携帯回線でクリアな音質に加え、国産最高峰AI搭載が高精度文字起こし提供します。）
会話のバランス
顧客の立場に立ちニーズヒアリングに勤めながも、必要な情報を十分に伝える会話バランスを取ります。この際、顧客に対する共感力がありながらもプロフェッショナルな説明ができるように心がけましょう。
（下図：コムデスク（Comdesk Lead）の音声／感情解析 概要）
効果的な質問の仕方
電話営業における上位成績者は、相手のニーズや課題を引き出すために、ほど良いタイミングで質問を上手に使います。彼らの質問スタイルや頻度の高い単語を模倣し、具体的で効果的な質問の仕方を身につけましょう。
ポジティブなコミュニケーションの築き方
上位成績者は、顔の見えない相手だからこそ、声のトーンには気を付けています。また、ポジティブな言葉遣いや笑顔の入った声の使い方など、電話越しでも感情が伝わるよう意識しています。
マニュアルやトークスクリプトの作成
トークスクリプトとは、営業通話で展開される特定の状況やシナリオを事前に予測し、会話で使うフレーズや話す内容をマニュアル化した台本のようなものです。営業担当者はこれを参考にし、顧客との対話をより効果的に進めることができます。
以下は、トークスクリプトの作成において考慮すべきポイントです。
ターゲットと目的の明確化
どのような顧客に対して、どのような目的で電話をかけるのかを明確にします。トークスクリプトは目的に合わせて適切な情報を提供する必要があります。
会話のバランス
電話営業において、顧客の立場に立ちニーズヒアリングに勤めながも、必要な情報を十分に伝えるバランスをとることは重要です。したがって、共感力がありながらもプロフェッショナルな説明ができるようなトークスクリプトの作成を心がけましょう。
異なる状況への対応
さまざまな反応や状況に対処できるよう、トークスクリプトは柔軟性を持たせる必要があります。また、トークスクリプトは相手の反応など、顧客に応じて異なる状況に合わせて適切に対応できる質問オプションや会話フローを考慮します。
このように柔軟性に富んだトークスクリプトを活用することで、顧客との対話がスムーズに進行し、相手の興味を引くことができます。
顧客データを管理してリスト化・活用する
リストの作成と管理は架電業務でのターゲット・目的の明確化に伴い、効果的な電話営業戦略を遂行する上で非常に重要です。以下は、実行する上でのポイントです。
ターゲットの定義
まず、どのような顧客層が対象なのかを具体的に定義します。これには、業界、地域、企業規模、関心事などが含まれます。
さらに顧客セグメンテーションを行い、異なるニーズや要件を持つターゲットグループを識別します。
目的の明確化
同時に、各電話の目的を具体的に明確にします。例えば、新規営業のアプローチ、製品やサービスの説明、既存顧客のフォローアップなどが考えられます。
そして、架電目的に応じて、各電話で顧客に対し伝えるべき主要なポイントや情報を洗い出します。
ターゲットリストの作成
ターゲットに合致するリストを作成します。これには、前段の通り、白地リストと呼ばれる、電話帳や顧客データベースや営業支援ツールの活用があります。
また、リードジェネレーション活動やマーケティングキャンペーンからの得られた情報・データを組み込み、潜在的な顧客を優先順位をつけてリストアップします。
リストの管理
顧客の連絡先の変更や新たなビジネス機会が生じた場合に即座に対応するために、リストを定期的に更新し、最新の情報を反映させることも重要です。
例えば、リスト内の各顧客との過去の対話やフィードバックを記録し、次回の電話応対に役立てることが出来ます。
セグメンテーションとカスタマイズ
効果的なリスト管理では、顧客リストをより詳細に分類し、各セグメントに応じた営業アプローチを計画します。
これは、カスタマイズされたメッセージや提案を可能にし、顧客のニーズや興味関心に即しパーソナライズ化されたコミュニケーション（トークスクリプト）を構築するのに寄与します。
成果の評価
また、架電後の各電話の成果をトラッキングし、セールスパフォーマンスを測定します。
フィードバックループを組み込み、戦略やアプローチを改善するための学習を促進します。
トレーニング
トークスクリプトは実践を通じて洗練されます。例えば、営業担当者に対してトレーニングを行い、実際の電話応対でのフィードバックを取り入れながら定期的に改善を図ります。
一方で、架電先の顧客や通話内容には個別性があり、機械的に台本を読むだけでは自然な電話対応は難しく、特定の状況に合わせて、柔軟に対応する必要があることも念頭に置いておくといいでしょう。
PDCAを回して精度を高める
PDCAサイクルとは、計画(Plan)、実行(Do)、評価 (Check)、改善 (Action) の4つの段階を繰り返すことで、業務の品質向上を目指す手法です。
このサイクルをアウトバウンドコールに適用すると、具体的なステップは以下の通りです。
まず、計画段階（Plan）では、営業をかける対象を明確にし、効果的な営業戦略を策定します。具体的には、綿密な事前調査に基づき実施されるターゲット顧客の特定や、会話中に展開するアプローチ方法の検討などが含まれます。
次に、実行段階（Do）では、計画に基づき実際の架電営業活動を行います。戦略的に練った商品・サービスに関する営業アプローチやコミュニケーション方法を実施し、目標達成に向けた具体的な行動を起こします。
評価段階（Check）では、実行結果を客観的に評価し、設定した目標に対する達成度や課題を把握します。これには、架電成果や顧客分析などに関する自身のフィードバックが含まれます。感覚ではなく、数字をもとに評価することを意識しましょう。
最後に、改善段階（Action）では、架電後に行った評価結果をもとに必要な改善策を練ります。効果的な部分を強化し、課題が浮き彫りになった部分に対してはトークスクリプトの修正等のアプローチ方法の調整を行い、次のアウトバウンドで活かすべき学びを得ます。
このように四段階に分けられたPDCAサイクルを効果的に繰り返し、架電営業における課題を明確化することで、アウトバウンドコールの精度向上が持続的に可能となります。
PDCAサイクルを回すことで得られる定期的な行動とリスト策定の改善を通じて、変化する市場環境や顧客ニーズに柔軟に対応し、営業活動での成功を目指しましょう。
架電数を増やす
アウトバウンド営業を成功させるためには、架電数を増やすことも注視すべき点となります。
特にテレアポなどのBDRに該当する架電営業では、顧客への架電回数を増加させることで会話内容やアプローチ方法の質が上がり、さらに効果的なアウトバウンドを構築することが出来るという考えが一般的です。
なぜならば、架電数を増やし様々な状況での場数を踏むことで、コミュニケーションスキルが向上し、自ら架電先とのアポイントメントの機会を生み出す能力が育まれるからです。また得られるデータも多くなるため、戦略の策定にも活かすことができます。
そのため、アウトバウンドコールを行う際は、オペレーターは一件一件を丁寧に対応することを前提に、積極的に架電数を増やす努力が必要です。
同時に、アウトバウンドの成功に向けてはこうした単なる量の追求だけでなく、架電中の会話内容など質的な向上を両立させる姿勢やスキルが必要であることも覚えておきましょう。
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アウトバウンドコールを効率化するコムデスク（Comdesk Lead）
IP回線と携帯回線を併用できる国内唯一のCTIツールであるコムデスク（Comdesk Lead）は、BDR・SDR両方のアウトバウンドコールの効率を向上させる上で役立つ多様な特徴を持っています。
【コムデスク（Comdesk Lead）の特徴】
- 携帯回線を併用することができる
- 誰でも分かりやすく、使いやすいUIで作業効率を上げる
- カスタマイズ性の高いリスト管理ができる
- 高い音声品質で、AIの解析も高精度でできる
- CRMやSFAとの自動連携で業務効率の削減ができる
携帯回線を併用することができる
まず、コムデスク（Comdesk Lead）はIP（インターネット）回線と携帯回線を効果的に組み合わせることが出来ます。こうした携帯回線連携により、通話がかけ放題となり大幅にコスト削減しながらアウトバウンドコールの架電率を向上させることが可能です。
また、携帯回線の連携により080や090番号での発信が可能であり、架電先担当者への繋がり率・折り返し率が平均15%以上向上します。
誰でも分かりやすく、使いやすいUIで作業効率を上げる
コムデスク（Comdesk Lead）では、操作方法が簡単で使いやすいUIにより、営業担当者は迅速に架電活動を行うことができ、業務効率が向上します。
顧客情報の項目はフルカスタマイズが可能で、通話した内容をワンクリックで登録していくことも可能です。また活動履歴も架電の画面から確認することができるため、これまでの履歴を踏まえて顧客とコミュニケーションをとることが一画面で完結します。
（下図：コムデスク（Comdesk Lead）のUI）
高い音声品質で、AIの解析も高精度でできる
音声品質においては、高いクオリティを一貫して保持できるという特性があります。これにより、AIによって実現される高精度な音声認識、自動文字起こし、および通話内容の要約などの会話分析に利用することができます。
こうして得られたデータ内容は、作成されたトークスクリプトの改善やオペレーターの人材育成のマニュアルになるなど、架電後におけるアプローチ戦略を策定し、アウトバウンドコール営業の成果を最大化する上で重要な役割を果たします。
さらに、搭載されているAIはオペレーターと顧客の会話（ヒアリング）比率などの応対評価を実現します。
CRMやSFAとの自動連携で業務効率の削減ができる
他にも、コムデスク（Comdesk Lead）は、Salesforceやkintoneを含むCRMやSFAなどのシステムサービスとのAPI連携により、多様な機能の共有や統合が実現できるなどのメリットがあります。
活動履歴はもちろんのこと、録音データなども紐付けができるためCRMへの情報統合も簡単にしやすく顧客管理、トラブル対応、社員教育などさまざまなシーンでご活用いただけます。
これらの要素にみられるように、コムデスク（Comdesk Lead）はBDR/SDR両面でのアウトバウンドコールにおける業務オペレーションを効率的に展開するための総合的なCTIツールを提供しているので、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
関連リンク：コムデスク（Comdesk Lead CRM 連携エディション）の機能一覧
まとめ
この記事では、アウトバウンドコールとは、ターゲットである企業や顧客との対話を通し直接アプローチする手法であり、ニーズの把握や検証ができ効率よく営業ができる、などの重要なメリットがいくつか存在することを紹介しました。
アウトバウンドを成功させるコツを再度紹介すると、以下の通りです。
【アウトバウンドを成功させるコツ】
- 市場分析と調査を徹底する
- 上位成績者のトークを真似る
- マニュアルやトークスクリプトの作成
- 顧客データを管理してリスト化・活用する
- PDCAを回して精度を高める
- 架電数を増やす
これらのポイントを十分に取り入れながら継続的な改善を重ね、BtoB、BtoCに関わらず幅広いビジネスニーズに応える効果的な手法として、BDR/SDRのアウトバウンド活動を成功に導きましょう。
関連リンク
アウトバウンド・インバウンドにも強いWidsleyのコムデスク（Comdesk Lead）
コムデスク（Comdesk Lead CRM 連携エディション）の機能一覧
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この記事を書いた著者 Kaede