2023.12.15

CTI

CTIとCRMの違いとは？導入・連携するメリットを解説！

#CRM連携 #CTI活用 #ツール比較 #業務改善（効率化） #追客

電話業務の効率化をはかる上で視野に入れたいのが、CTIシステムとCRMシステムの導入です。

しかし導入を検討していると、CTIとCRMの違いや、それぞれのシステムにどのような機能があるのかなど、システムに関する知識が不足していることがあります。そのために社内でシステム導入の提案ができない、導入を実現できず業務効率が悪いままになっていることも。

今回は、CTIとCRMの違いについて簡潔に説明し、それぞれの機能や導入するメリットについてご紹介します。

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1 CTIとCRMの違いは？
- 1.1 CTI
- 1.2 CRM
2 CTIを導入するメリット【アウトバウンド/インバウンド別】
- 2.1 アウトバウンド型CTIを導入するメリット
- 2.2 インバウンド型CTIを導入するメリット
  - 2.2.1 スムーズな顧客対応が実現する
  - 2.2.2 音声ガイダンスにより24時間対応が可能
3 CRMを導入するメリット
- 3.1 顧客情報が一元管理できる
- 3.2 営業効率の改善につながる
4 CTIはCRMと連携したほうがいい？
5 CTIとCRMを連携するメリット
6 まとめ

CTIとCRMの違いは？

CTIとCRMは、導入する目的も、システムの機能も大きく異なります。大まかにいうと、CRMが営業に関わる大きな顧客管理機能の枠組みとして存在し、CTIは顧客とのコミュニケーションの際に利用するものです。それでは、具体的にその違いを見ていきましょう。

CTI

CTIは、簡単にいうと電話やFAXとコンピューターを統合するシステムです。

CTIの目的は電話業務の最適化で、CTIには電話の発信/受信を効率的におこなえるよう補助する機能や、通話内容を自動で録音・データ化する機能などがあります。

また、CTIには企業から顧客に対しアプローチする架電業務に特化したアウトバウンド型と、顧客からの問い合わせなどを受電することに特化したインバウンド型という二種類の形態があります。それぞれのメリットについては、以下の段落で詳細に説明していきます。

一般的に、多くのCTIには以下の機能が搭載されており、目的別に活用いただけます。

着信番号や顧客情報の表示
通話内容の録音及び再生
自動音声対応
顧客リストに自動的に電話をかける（オートコール）
一斉着信

さらに、AIとの連携により、オペレーターと顧客の通話内容を自動で文字起こし・要約してCRMに自動連携できる機能もあります。よって、電話業務を効率化するなら、CTIの導入は必須といえるでしょう。

CRM

一方、CRMは営業活動のデータに基づいた意思決定を支援するです。

CRMには、コールセンターやテレアポなどで得た顧客の情報をデータベースに保存し、顧客情報へのアプローチをスムーズに行う機能があります。もう少し広義でみると、CRMは顧客管理だけでなく営業支援やマーケティング、情報分析などの機能もあります。

具体的に、CRMには以下の機能があります。

購買データや問い合わせ履歴などのデータ収集
顧客情報をまとめて一元管理
顧客のやり取りの進捗管理
顧客情報分析

また、こうした顧客管理ツールは以下の情報を一元管理することが可能です。

電話番号や会社名などの基本情報
案件やタスクのステータス
情報の変更履歴

CRMは顧客情報を一元管理し、分析することが主な目的であり、顧客情報管理を徹底することで、業務を効率化し、より深く顧客を理解することにつながります。

CTIを導入するメリット【アウトバウンド/インバウンド別】

CTIを導入することのメリットを以下2つの切り口から解説していきます。

アウトバウンド型CTIを導入するメリット
インバウンド型CTIを導入するメリット

アウトバウンド型CTIを導入するメリット

まずは、アウトバウンド型CTIを導入するメリットについて解説していきます。主なメリットは

架電効率が上がる
人員育成に活用できる
「言った・言わない」のトラブルを防げる
携帯回線が使用できる

架電効率が上がる

アウトバウンド型CTIのメリットは、架電効率が向上することです。CTIが導入されていない場合、テレアポなどの架電業務では、リストから電話番号を手動で入力したり、着信番号や顧客の名前から顧客情報を探す必要があります。

これらの作業を手動で行うと、1件の電話対応にかかる時間が長くなってしまいます。

一方、アウトバウンド型CTIを使用すれば、システムに登録されている顧客の電話番号を選択して発信できるため、電話番号を探す手間が省け、入力ミスによる誤発信も防げます。

人員育成に活用できる

CTIの通話録音機能を使うことで、オペレーターと顧客の会話を後から確認し、研修に活用することができます。言葉だけでは伝わらない会話の雰囲気やオペレーターのテクニックを学べるため、上司による感覚的な指導から脱却し、効果的に指導に活かすことが出来ます。

また、録音データはCTIを導入している組織全体で共有できるため、全国どこの拠点でも研修に役立てられます。CTIは、新人育成にも非常に有用なシステムと言えるでしょう。

「言った・言わない」のトラブルを防げる

アウトバウンド型CTIのメリットには、顧客とのトラブルを回避しやすくなる点も含まれます。

例えば、発信禁止番号登録機能を使用することで、特定の顧客に対して発信しないように設定でき、不要なやり取りを避けられます。

さらに、通話録音機能を利用すれば、トラブルが発生した際にその証拠を残すことができ、「言った・言わない」の問題を防ぐために、当時の状況を事実に基づいて後から確認することが可能です。

携帯回線が使用できる

CTIはIP回線を利用したシステムがほとんどですが、『コムデスク（Comdesk Lead）』は携帯回線を併用しているため、以下の利点があります。

ネット環境に依存しない、高い音声品質
携帯回線のかけ放題による通話料の大幅削減
080、090番号での発信が可能＝繋がり率・折り返し率の向上

CTIの中でも携帯回線が使えるシステムを選ぶことで、営業効率・品質の向上にもつながります。

インバウンド型CTIを導入するメリット

続いて、インバウンド型CTIを導入するメリットについて解説します。主なメリットは、以下2点です。

スムーズな顧客対応が実現する
音声ガイダンスにより24時間対応が可能

スムーズな顧客対応が実現する

インバウンド型CTIでは、スムーズな顧客対応を実現させることが出来ます。

なぜなら、このシステムには、顧客情報を画面にポップアップ表示する機能が含まれており、オペレーターは顧客対応中にパソコンの画面上に表示される顧客の氏名や購買履歴などの情報を確認しながら会話できます。これにより、オペレーターは落ち着いて対応でき、顧客に合わせた適切な対応がしやすくなるのです。

音声ガイダンスにより24時間対応が可能

インバウンド型CTIの導入には、24時間受電対応が可能になるというメリットがあります。

このシステムの一つの機能である音声自動応答機能により、顧客からの問い合わせに自動音声ガイダンスで対応し、情報を提供することができます。これにより、簡単な問い合わせに対しては24時間対応が可能となります。

さらに、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な部署に電話を転送する機能も備えているため、部署間での連携も簡単に行えます。

関連リンク：CTIツール・コムデスク（Comdesk Lead）の機能一覧

CRMを導入するメリット

CRMを導入するメリットについても解説します。主なメリットは以下2点です。

顧客情報が一元管理できる
営業効率の改善につながる

顧客情報が一元管理できる

CRMを導入することで、顧客情報をリアルタイムで確認することが可能です。

顧客情報をスプレッドシートなどで管理している場合だと、受電→顧客の情報を検索→過去の問い合わせ内容を確認→通話内容をメモ→スプレッドシートに入力する、といった流れになります。

スプレッドシートだけでなく、他のドキュメントやシステムなど複数で顧客情報を管理している場合は、顧客情報を探すのにも一苦労です。

しかし、CRMを活用することで、受電→即時に顧客情報が表示される（同時に過去の履歴もわかる）→通話内容は自動でテキスト化→自動で顧客情報に反映という流れになり、手動で作業する工数を大きく減らすことができます。

参照元もCRMに集約されているため、顧客情報へのアクセスも簡単です。

営業効率の改善につながる

CRMでは、管理されたデータをもとにさまざまな分析が可能です。

例えば、コムデスク（Comdesk Lead）のアウトバウンド機能には、以下の分析レポートが可能です。

1日の総架電数
架電した顧客への接続率
通話時間
アポ獲得率

これらの分析レポートを基に、より効果的な架電リストを作成しトークスクリプトを改善することで、営業効率を改善することが可能です。

営業効率が改善されれば、おのずと営業成績も良くなると考えられます。

CTIはCRMと連携したほうがいい？

結論からいうと、CTIはCRMと連携させた方がメリットが大きいです。

やはりCTI単体・CRM単体だけだとどうしても片方の業務の効率化しかできず、社内全体の業務効率化にはつながりにくくなります。

CTIにはコール分析や架電リストを使った発信など、一部に顧客管理の要素も含まれますが、基本的には効率よく電話を発信/受信する機能に特化しているため、顧客管理を充実させることはできません。

CRMも同様に、オペレーターとの通話内容を自動で顧客情報に反映するなど電話業務と連携している機能もありますが、CRMは基本的に情報管理を重点的におこなうシステムのため、CTIとCRMのどちらか一方だけでは社内全体の業務効率化にはつながりにくいです。

CTIを導入するだけでなく、CRMと連携させることで業務効率化の相乗効果を得ることができるでしょう。

例えばCTIツールの『コムデスク（Comdesk Lead）』とCRMツールを連携する場合、以下のような業務効率化につながります。

Click to call機能によりワンクリックで架電できる
架電履歴の自動連携により入力工数が削減できる
社用携帯・スマホの通話でもCRMに通話内容やネクストアクションが自動生成される

業務を効率化し営業成績を向上させるには、CTIとCRMの連携は必須といっても過言ではありません。

関連リンク：コムデスク（Comdesk Lead）のCRM連携エディション

CTIとCRMを連携するメリット

CTIとCRMを連携すると、以下のメリットがあります。

【CTIとCRMを連携するメリット】

顧客情報の共有と管理ができる
顧客対応の効率化・品質向上につながる
顧客情報を分析できる

CTIが通話データや通信機能を一元管理し、CRMが顧客情報を整理・分析することで、これらの二つのシステムの連携は効率的で迅速な業務運営を可能にし、企業の業績向上に革新をもたらします。

顧客情報の共有と管理ができる

CTIとCRMの統合により、顧客情報の管理や共有が効率的に行えます。顧客の特性や過去の対応履歴、通話録音データなどの詳細な情報をシームレスに共有できることで、円滑な対応が可能になります。

これにより、顧客情報を明瞭に管理することで、潜在的なトラブルや情報漏えいを防ぐだけでなく、業務負担を軽減することも期待できます。情報の円滑な管理と共有は多岐にわたる利点をもたらします。

顧客対応の効率化・品質向上につながる

電話を受けた段階で顧客情報や過去の通話内容がわからない状態だと、顧客は通話相手が変わるたびに何度も同じ説明を繰り返さなければならず、顧客の負担や不満が大きくなりやすいです。

しかし、CTIとCRMの連携によってオペレーターは、顧客情報や過去の応対履歴の内容を即座に確認しながら対応できるため、電話での顧客対応の品質が向上します。また、CTIはオペレーターのスキルに合わせて入電を振り分け、顧客がたらい回しにされるリスクを軽減します。

こうした情報の共有や入電の振り分けは、顧客が説明をする手間や負担の軽減、オペレーターの適切な回答を可能にし、最終的に顧客満足度が高まることが期待されます。

同時に、CTIとCRMの連携は顧客対応の業務効率化を図ることができます。

というのも、通話中に顧客情報を検索し、通話内容をメモするといった業務が自動化されれば、1件あたりの電話対応時間の短縮が出来るためです。また、顧客情報を即座に取得することで、非効率的な確認作業が削減されます。これは顧客離脱率を下げ、コールセンターの業務効率化に寄与します。

具体的には、以下のCTI機能がCRMと連携することで効率化に繋がります。

架電履歴の自動連携
架電ステータスの自動連携
自動文字起こし・要約
着信フロー設定

顧客情報を分析できる

CTIとの連携により、顧客データの分析が可能となります。例えば、CTIをCRMやSFAなどと統合させておけば、これまでの対応履歴や顧客の注文履歴、連絡のやりとりなどが一元的に管理できます。このようなデータの統合は、顧客データを分析しサービスを向上する上で非常に役立ちます。

さらに、CTIに蓄積されたコール数や通話時間などのデータを活用することで、オペレーターの稼働状況に関する分析が行えます。これにより、コールセンター全体の運用改善や営業成約率の向上などに寄与することが期待されます。

■合わせてよく読まれている資料

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まとめ

コールセンター業務や電話営業においては、顧客情報の適切な管理が不可欠です。ただし、情報を管理するだけでなく、その分析を通じて架電や業務プロセスの改善が重要です。ここでCTI（Computer Telephony Integration）とCRM（Customer Relationship Management）の組み合わせが特に注目されます。

CTIとCRMの連携によって

顧客情報の共有と管理
顧客対応の効率化・品質向上
顧客情報の分析

が可能になり、顧客情報が一元管理され、オペレーターは電話業務を正確かつスムーズに進めることができます。これにより顧客対応の品質向上や業務効率化が期待でき、企業は競争力を向上させることができるでしょう。

CTIとCRMの連携は、今後ますます進化する技術の一環として注目され、企業の業務の発展に貢献することが期待されます。

■コールシステム（CTI）初心者向け完全ガイド
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この記事を書いた著者林楽騏

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