営業戦略における成功を収めるために欠かせないのが「追客」です。これは商品やサービスを提供した後も、お客様とのコミュニケーションを大切にし、関係を深めていくことで、継続的な信頼を築く手段となります。
本記事では、デキる営業マンが追客で意識しているポイントや、電話営業・メールを活用した顧客への追客アプローチのコツ、追客をサポートするアウトバウンドコールシステム（CTI）についてご紹介するので、追客に関するお悩みを抱えている方は参考にしてみてください。
目次
追客とは？
「追客」とは、営業の成約まで見込み客やニーズを模索中の顧客に対し定期的にアプローチを仕掛け追うことを意味します。
具体的には、電話・メール・SNS・手紙などのダイレクトメールを活用し、問い合わせをしてきた顧客へ比較検討する材料を提供し、成約に繋げることが主な目的であり、営業プロセスにおいて必要不可欠な業務です。例えば、お客様がお店に来店した際に連絡先を残してもらい、後日お得な情報を送ることも「追客」の一つです。
顧客との信頼構築
追客は単なる商品やサービスの提供だけでなく、お客様との深い信頼関係を築く上で不可欠なプロセスです。なぜなら、継続的な関与を通じてお客様のニーズや要望を把握し、その変化に敏感に対応することで、営業成果を最大化させることが出来るからです。
特に、取引時に扱う商材が高額である不動産営業などでは、お客様の購入検討や準備に時間がかかるため、営業担当者が顧客と共に歩みサポートする、長期的な信頼関係を生み出すことがカギを握ります。
また、追客はリピーターの獲得や口コミの形成にも大きな影響を与えます。追客によってお客様が納得し、満足感を得ることで、自然な形でリピート利用を促進し、さらにはその満足度が周囲に広がり、新たな顧客の獲得につながる場合もあります。このように、追客は取引終了後も継続する可能性のあるパートナーシップの基盤を築く重要なステップなのです。
デキる営業マンが追客で意識しているポイント
デキる営業マンが追客で意識しているポイントは何か？詳しく解説していきます。主なポイントは3つあります。
- 長期的なアプローチを立てる
- 顧客情報のリサーチ・整理
- 電話やメールなどの通信手段での追客
長期的なアプローチを立てる
特定の商材や状況によっては、お客様が提供された情報や特典に魅力を感じ、短期間で即決することもありますが、一般的に、サービスや商品の導入を検討しているお客様は、多岐にわたる情報を収集し、じっくりと検討を進める傾向があります。
そのため、「すぐ成約に繋げたい」という思いのもと行われる押し売り感のある営業は、相手からの印象も悪く映り、追客において逆効果となってしまいます。
成果を出している営業マンは、このように先走ったアプローチではなく、まずは営業先に「顧客」となってもらうことを念頭に、丁寧にヒアリングを行い有益な情報を提供し、長期的なプランで営業戦略を進めます。そうすることで、クロージングのタイミングを適切に見極めることができ、成約率も向上するのです。
顧客情報のリサーチ・整理
デキる営業マンは、事前準備をせずに手あたり次第に無計画に追客することは、人件費と時間の浪費を生み出すだけであると熟知しています。
なぜなら、事前に各顧客に関する情報をリサーチ・整理し分析しておくことは、実際の追客においてパーソナライズされた課題やニーズに沿った、柔軟なトークを展開する上で大きな役割を果たすからです。
特に、経験が少ない新人営業マンは追客アプローチをかける顧客の過去の応対履歴やニーズを把握しておくことで、心理的不安を軽減することが出来るでしょう。
電話やメールなどの通信手段での追客
近年の通信技術の進化により、電話やメール、SNSなどを活用した追客がますます一般的になっています。
対面コミュニケーションは、サービスに関する詳細な情報を提供するだけでなく、営業担当者の情熱や誠実さを伝えやすいという利点があります。しかし、電話やメール、SNSなどの通信手段を戦略的に組み込むことで、営業活動の効率を向上させることが可能です。
なぜなら、これらの手段を活用することで、地理的な制約を超えて広範な顧客層にアプローチできる上に、営業担当者はタイムリーな情報提供やフォローアップなどが可能になり、営業プロセス全体を円滑に進めることができるからです。
追客を成功に導く電話営業のコツ
追客を成功に導く電話営業のコツについて解説します。主な、電話営業のコツは3点あります。
- トークスクリプトの作成
- ロープレを実施しトークを改善
- 一方的なマシンガントークは控える
トークスクリプトの作成
トークスクリプトとは、営業トークにおいて重要な要素であり、事前に作成され顧客の態度や質問に対応するためのいわば「台本」のようなものです。これにより、担当者は事前に会話の練習や相手に伝えるべき重要なポイントを迅速に確認でき、効果的なコミュニケーションが可能になります。
質問に対する相手の反応や返答によりトーク内容を変化させるトーク分岐を用いることで、担当者ごとによるスキルのばらつきや会話中の混乱を防ぎ、顧客応対の質を高い水準で維持できます。
また、作成したトークスクリプトで成果を得られなかった場合には、営業のお手本となる担当者のトーク事例やデータを活用することで、改善につなげることが出来ます。
ロープレを実施しトークを改善
電話追客でよく挙げられる課題は、営業担当者のトークの拙さです。電話越しではお互い顔が見えないため、相手の声のトーンや話し方によって信頼度が決まります。
例えば、「あの…ええと…」などと自信が無さそうな喋り方、スクリプトの棒読みや演技過剰なトークは不信感に繋がります。
こういった問題を解決しトークの質を向上させるには、事前のロールプレイが不可欠です。チーム内の同僚や上司と実際の電話営業を想定し、会話の練習をすることは、トークスクリプト等に関する問題点を見つけ自然なトークをブラッシュアップすることが出来るためおすすめです。
一方的なマシンガントークは控える
一方的に商品やサービスの概要について話し続けるマシンガントークは、相手が質問をしたりじっくり検討するタイミングを奪うだけでなく、まくし立てることで言いくるめようとしている、などネガティブな印象を与えてしまうので控えましょう。
よって、電話での追客では、相手の会話の調子に合わせることが肝要です。事前に顧客情報の調査を行い、相手が興味を持ちそうな方法で話題を振り、好感を与えるトーク展開を心がけましょう。
■合わせてよく読まれている資料
「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。
追客を成功に導くメール活用法
追客を成功に導くメール活用法について紹介します。メールの活用方法は主に5点あります。
- 適切なタイミングで送信する
- 効果測定を行いPDCAを回す
- 分かりやすいタイトルと本文の作成
- 本文に質問を盛り込む
- 作業効率化を図る
適切なタイミングで送信する
メールを活用した追客では、時間に縛られることなく一度に多くの顧客に情報発信・アプローチできるというメリットがあります。
その一方で、送信したメールが届かない、あるいは、読んでもらえないというリスクも存在します。そのため他の営業法と同様に、適切なタイミングを見極めアプローチする必要があります。
例えば、企業の休業日や週末にメールを送信すると、営業日までに送られた他のメールに埋もれ、見過ごされる可能性があります。また、通勤や朝の準備などで忙しい午前中よりも、作業がひと段落しメールに目を通しやすい午後に送信するなど、工夫しましょう。
このように、相手先を配慮した送信時間を選定することで、メール追客の成功に繋げることができます。
下記図表は「繋がり率と架電タイミングの関係」をグラフ上に落とし込んだものです。架電タイミングによって、繋がり率が大きく異なることがわかります。これは架電による事例ですが、メールにおいても同様に、顧客の時間に余裕のあるタイミングがあるはずです。適切なタイミングを意識してメールの送信を行いましょう。
効果測定を行いPDCAを回す
メールでの追客を成功させるためには、アプローチの後に効果を測定し、PDCAサイクルを回すことが重要です。
具体的な効果測定としては、送信先からどれだけ返信があったのか、前回のメールとの比較などを検証します。これにより、アプローチの効果を定量的に把握し、改善の方針を見出すことができます。
また、返信から得られた情報を元に追客のリストを定期的に更新することも欠かせません。成果の期待できない見込み客に時間を費やすことは非効率的なため、追客の方法を見直し、効果のないアプローチは避けるよう心掛けましょう。このようなPDCAサイクルを通して、効果的な追客手法の確立と最適化を進めていきましょう。
分かりやすいタイトルと本文の作成
メール追客の成功を左右する決定的な要素は、タイトルと本文です。メールのタイトルや本文に問題があれば、それまでに費やした時間が無駄になってしまいます。
例えば、メールの要件を一目で把握することのできない短すぎる・長すぎるタイトルは、本文を読む気さえ失わせるため注意しましょう。また、本文もなるべくシンプルに組み立て、挨拶・提案サービスの内容・導入メリット・アポイントメントの日時設定などの要点を分かりやすく伝えましょう。
本文に質問を盛り込む
メール本文に質問を盛り込むこともお勧めです。例えば、検討中の案件に関して決断が難しい理由をお尋ねしたり、再度訪問の機会を提案するためには、「ご不明な点や懸念事項はありますでしょうか？」や「再度お伺いしてもよろしいでしょうか？」などの表現が良いでしょう。
「ご検討いただけましたか？」や「いかがですか？」といった一般的な質問はよく見られますが、こうした表現は催促の印象を与えかねないので避けましょう。
作業効率化を図る
メール作成の作業では、ステップメールなどアプローチの回数・段階別にあらかじめ内容をカスタマイズし、手間をかけずに送信しましょう。
このようなアプローチは、マーケティングオートメーションとしても知られており、業務支援システムであるCRM（顧客関係管理）を導入することで、更なる効率向上が期待できます。
CRMを活用することで、アプローチすべき顧客がステータス別に素早く把握でき、それに基づいてメール内容を調整することが可能です。このようなスマートな手法を活かすことで、効果的なメール追客が実現できます。
不動産営業の追客ツールの選定ポイント
不動産営業の追客の際に活用できるツールには、様々な種類があります。自社ニーズに合った適切なツールを選定する際には、以下の4つのポイントを考慮するようにしましょう。
- 自社の目的やニーズを明確化する
- 料金形態
- データ分析機能が搭載されているか
- 即座の対応が実現するツールかどうか
以下で、それぞれのポイントについて詳しく説明していきます。
自社の目的やニーズを明確化する
追客ツールを選ぶ際には、まず自社の目的やニーズを明確に把握することが不可欠です。企業ごとに抱える課題や目標は異なりますから、それらに適したツールを選ぶことが成功のカギとなります。
具体的に、追客ツールを導入する主な目的は何かを明確にすることが重要です。例えば、新規顧客の獲得、既存顧客との関係強化、営業効率の向上など、さまざまな目的が考えられます。目的が明確であれば、それに合致する機能や特性を持つツールを選ぶことが容易になります。
また、導入するツールに求める具体的な機能や要件も明確化しておくことが重要です。例えば、自動化された顧客情報の管理、ターゲットリストの作成と管理、タイムリーなフォローアップ機能などが挙げられます。これらの機能が、業務の効率化や顧客満足度の向上にどのように貢献するかを考えることが大切です。
料金形態
追客ツールを選ぶ際には、その機能や期待できる効果が重要ですが、選択肢が多くて絞り込めない場合は、価格や料金形態も比較することが有益です。まず初期費用が必要かどうか、そして月額料金の金額やその支払い形態（機能数やユーザー数による料金設定など）を確認しましょう。
料金体系はツールによって異なることがあります。例えば、一部のツールは基本機能は無料で提供し、追加の特定機能やサポートを有料で提供する形態があります。また、ユーザー数や使用する機能の種類に応じて月額料金が変動する場合もありますので、自社のニーズに最も合った料金プランを選択することが重要です。
さらに、トライアル期間や無料プランがある場合は、実際にツールを試してみて使用感や操作性を確かめることができます。これにより、自社の業務にベストフィットするかどうかをより具体的に判断することが可能です。
データ分析機能が搭載されているか
顧客追客において、スピードだけでなく、提案の内容とタイミングも重要です。顧客が求める物件やニーズを正確に把握し、それに基づいた適切な提案ができるかどうかが成功の鍵となります。顧客の行動や過去のデータを分析し、その情報をもとに個々の顧客に最適な物件をピックアップすることが重要です。
顧客行動のデータを軸にして、各顧客の興味関心を明確にし、彼らの関心度や購買の可能性をスコアリングすることも重要です。これにより、優先順位をつけて追客活動を行うことができ、限られたリソースを効率的に活用することができます。
即座の対応が実現するツールかどうか
顧客追客において、迅速な対応が成功の鍵となります。特に、顧客からの問い合わせに対する即座の返信は、顧客の信頼を築くために不可欠です。顧客が問い合わせをした時点での返信速度が速ければ、顧客は安心感を持ちますし、自社のプロフェッショナリズムもアピールできます。
また、顧客のニーズに合わせた物件のピックアップや、適切な物件の紹介メールを自動化することで、追客の効果を高めることが可能です。顧客が興味を示している段階で適切な情報を提供できれば、顧客の満足度や購買意欲を向上させることができます。
追客をサポートするアウトバウンドコールシステム（CTI）・Comdesk Lead（コムデスク）とは？
関連リンク：追客プロセスを大幅に効率化するCTI（コールシステム）・Comdesk Lead（コムデスク）とは？
まとめ
本記事では、デキる営業マンが追客で意識しているポイントや、電話営業・メールを活用した追客アプローチのコツ、追客をサポートするアウトバウンドコールシステム（CTI）・Comdesk Lead（コムデスク）についてご紹介しました。
企業の成約率の向上に直結する追客では一つの手法に絞らず、電話・メール・SNS・DM便やCRMを搭載したCTIの導入など、多角的なアプローチを組み合わせながら見込み客に対し寄り添い、信頼関係を構築することが重要です。
コールシステム（CTI ）Comdesk Lead（コムデスク）の紹介動画
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この記事を書いた著者 Kaede