不動産営業では、顧客との持続的な関係構築を目指す上で重要な役割を果たす「追客」が不可欠です。
本記事では、不動産営業における追客の方法・ポイント・CRMやCTIなどの便利ツールをご紹介するので、現在課題を感じている方は参考にしてみてください。
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目次
不動産営業の追客とは
不動産営業の追客とは何か？について解説します。追客とは何かについて深堀するために以下の観点で解説していきます。
- 顧客との信頼構築
- 追客の目的
- 集客・接客との違い
顧客との信頼構築
不動産の営業において、「追客」という概念は極めて肝要なものですが、一般的にはあまり耳にしない言葉かもしれません。では、その「追客」とは一体何なのか、そしてなぜその重要性が強調されるのか、掘り下げてみましょう。
「追客」とは、その名の通り、顧客を追いかける行為を指します。この用語は不動産業界だけでなく、サービス業などでも使われています。例えば、お店に来店した際に連絡先を残してもらい、後日お得な情報を送ることも「追客」の一環です。
不動産営業においては、追客の具体的な行動として、見込み客への物件紹介やキャンペーン案内、物件の案内のアポイントなどが挙げられます。
なぜ追客がこのように重要視されるのでしょうか？
その理由は、不動産取引の過程が他の業種よりも複雑で時間がかかることにあります。不動産の取引は高額であり、慎重な検討が必要です。売却の場合は比較的スムーズに進むこともありますが、購入においては検討や準備に時間がかかり、またさまざまなトラブルが発生する可能性もあります。そのため、成約までには相当な期間が必要です。この時間を営業担当者が顧客と共に歩み、サポートすることで、成約を促進することが可能です。しかし、時間がかかるからこそ、顧客に真摯に向き合い、適切なアドバイスを適切なタイミングで提供することが重要です。これにより、顧客との信頼関係を築き上げることができ、成功につながるのです。
追客の目的
「追客」は、成約まで見込み客や既存顧客に定期的にお客様を追い、アプローチすることを指します。
特に、サービスが高額かつ顧客の検討期間が長い不動産業界では、見込み客を定期的にフォローアップし、信頼関係を築くことで長期的な取引を促進することが主な目的です。
集客・接客との違い
| 目的 | |
| 追客 | 問い合わせなど、既に自社に興味を持っている顧客へメールや電話などを活用して定期的にアプローチし、購買意欲を高め成約につなげること |
| 集客 | 自社サービスの魅力を発信し、興味を持つ見込み客を広く集める施策 |
| 接客 | 購買意欲が高い顧客に対して、対面でサービス選びのお手伝いをすること |
不動産追客の方法4選
| メリット | デメリット | |
| 架電 | ・顧客の生の声・反応をリアルタイムで認識できるため、その場での柔軟なアプローチが可能 ・顧客のニーズ/懸念点が即座に確認できるため、短時間で顧客の購買意欲を高められる | ・一度に多くの顧客を追客できない |
| メール・SMS | ・一斉に多くの顧客にアプローチできる ・ステップメールなどあらかじめカスタマイズした内容を効率よく送信できる | ・送信したメールが届かない/読んでもらえないリスクがある |
| LINE | ・メールや電話よりも気軽に顧客と連絡を取りやすい ・公式ライン等での情報の共有が可能 | ・会話内容の追跡/情報共有に手間がかかる |
| 手紙などのDM(ダイレクトメール) | ・現物が宛先に届くため、オンライン上のメールなどよりも読んでもらえる可能性がある ・パンフレットなど、多くの情報を盛り込んだ資料を届けることができる | ・郵送代などのコストがかかる |
不動産営業での追客には、一般的に上記の四つの方法が挙げられます。
同時に、「高見込み顧客」と「模索中顧客」別には異なるアプローチ方法を意識しましょう。
| 追客の際のポイント | |
| 「高見込み顧客」 | ・他者との比較検討に左右されない意思決定を促す、明確な価値/メリットを提供する ・物件案内のアポ取り/案内後の意思確認/物件の再案内など、次のステップに繋がる具体的なアプローチを提案する |
| 「模索中顧客」 | ・検討フェーズに入るタイミングを逃さないよう、定期的に情報共有し、顧客のニーズ/懸念点を明確化させる ・興味が無い物件情報等の提供は、顧客の不信感を生み出すため、無差別な追客ではなく、顧客の希望に合わせてメールやDMをカスタマイズする |
不動産営業で追客する際の注意点
不動産営業で追客する際の注意点を解説します。注意点は以下の3つです。
頻度・タイミングを考える
前提として、追客の頻度が増えれば契約率が必ずしも向上するわけではありません。
顧客の興味・関心が低い時期に、過剰な頻度で追客すると、かえってしつこい印象を与えかねないので、慎重にアプローチする必要があります。
具体的には、架電追客の場合は、勤務中や食事の時間を避け、通話時間を短く保つように心掛けることが重要です。
また、DM・SMSなどによる追客では、週1～2回程度の配信頻度に留め、不信感を与えないように配慮しましょう。
効果測定を行う
追客では、各アプローチにてどのような成果が得られたかを検証する効果測定が大切です。
なぜなら、反応の薄い顧客に対し追客を継続しても、契約する可能性は低く、時間やコストの無駄になってしまうからです。
定期的な効果測定を通じて、アプローチ方法や顧客リストを見直す等の改善を行い、追客の質を向上させることができます。
顧客管理を怠らない
顧客はそれぞれ異なるニーズや課題を抱えているため、連絡先や希望条件、対応履歴などの顧客情報を徹底的に管理し、適切な追客アプローチを確立することが重要です。
さらに、顧客管理では「どの顧客に対して誰がどのようにアプローチしているか」が組織内でスムーズに共有されるので、組織内の効果的な連携が促進されます。
不動産営業に顧客管理システム(CRM)を導入するメリットとは？
不動産営業に顧客管理システム(CRM)を導入するメリットについて解説します。主なメリットは以下の3つです。
情報の属人化を防ぐ
CRMは顧客の連絡先、過去の取引履歴、特記事項などを一元管理でき、担当者がリアルタイムでアクセスできるため、組織内の異なる部門間での情報共有が可能になります。
顧客対応の品質向上
CRMでは顧客の目的やニーズを可視化できるため、パーソナライズされた効果的なアプローチが可能になります。また、顧客の進捗状況別に適切なタイミングでのコミュニケーションが実現し、顧客満足度の向上につながります。
営業効率の改善
顧客情報の一元管理で、確認/入力作業における工数を減らすことができ、営業効率がアップします。また、管理された情報をもとにチーム内での迅速な意思決定が可能になります。
不動産営業におすすめの顧客管理システム(CRM)
| 機能/特徴 | 料金体系 | |
| いえらぶCLOUD | ・30以上のポータルサイトからの反響取り込み ・シナリオ/物件案内メール配信 ・顧客マイページでの提案済み物件の詳細確認、来店予約、希望条件変更 | 要お問合せ |
| 売買革命 | ・希望条件をもとに物件情報のマッチングメール送信 ・マイページへのおすすめ物件情報の掲載 ・顧客の希望条件変更に関する通知で、成約に繋げやすいタイミングでの営業が可能 | 要お問合せ |
| nomad cloud（ノマドクラウド） | ・反響の自動取り込みと通知 ・顧客の行動ログ分析 ・物件の空室状況を自動確認＆日程調整メールの自動送信 ・顧客マイページでのお部屋探し完結 | 要お問合せ |
| スモッカCRM | ・五段階ステータス別での顧客/タスク管理 ・来店アンケート送信機能 ・LINE/SMS連携 ・マッチング機能による最適な物件の自動提案 | 初期費用無料・来店課金制 |
上記のように様々なCRMツールが存在するので、自社の課題やニーズに沿った最適なものを選びましょう。
不動産営業の追客を助ける電話システム・コムデスク（Comdesk Lead）とは？
■合わせてよく読まれている資料
「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。
まとめ
本記事では、不動産の追客における方法や注意点に加え、追客アプローチを効率化するCRMや電話システム（CTI）についてご紹介しました。
成約までに長い期間を要する不動産営業の追客では、顧客に対し戦略的なアプローチを図ることが重要です。
不動産営業へのCRMやCRM搭載CTIツールの導入をご検討される際は、自社の課題や目的を明確化させたうえで選択することをおすすめします。
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この記事を書いた著者 林楽騏