不動産営業(電話営業)特有の追客の難しさ

反響直後の即時対応と、数か月〜数年におよぶ長期追客という2つの時間軸

反響直後は対応の速さが結果を左右します。問い合わせから時間が空くほど見込み客の検討熱は下がり、他社への問い合わせも並行して進んでしまうためです。一方で投資用物件は収支シミュレーションや融資審査など検討材料が多く、その場で即決されることはまれで、数か月から数年という単位で関係を保ち続ける長期の追客が発生しやすい業態でもあります。反響直後の初速と、その後に続く長期フォローは、どちらが欠けても機会損失につながる関係にあります。

電話に出てもらいにくいことと、担当者ごとの対応品質のばらつき

長期の追客を続ける間、担当者が外出先から折り返す場面は珍しくありません。社用の固定電話ではなく個人の携帯電話で発信すると、見込み客の端末には見慣れない番号が表示され、電話に出てもらいにくくなることがあります。発信元の番号が信頼感に直結する場面は多く、この点は社用携帯が必要な理由でも整理されています。加えて、追客の頻度やトークの質は担当者ごとにばらつきが出やすく、同じ見込み客リストを引き継いでも対応する人によって成果が変わってしまう、という課題も生まれます。不動産向けの機能は、こうした業務実態を踏まえて整理されています。

追客とは？

追客とは、一度接点を持った見込み客に対して、反響直後の初動から成約に至るまで継続的にアプローチを続ける営業活動を指します。反響直後のスピード対応と、数か月から数年に及ぶ長期フォローの両方を指すのが、不動産営業における追客の実態です。問い合わせへの返信を1回して終わりにするのではなく、顧客の検討段階に合わせて接触のタイミングと内容を変えながら関係を保ち続けることが、追客の本質になります。

顧客との信頼構築

長期の追客では、顧客との信頼関係が成約を左右します。問い合わせ直後の対応が丁寧であることはもちろん、その後の接触でも一方的な売り込みにならないよう、顧客の状況や懸念点に耳を傾ける姿勢が求められます。収支や融資の不安、物件の管理方法など、顧客ごとに気にするポイントは異なるため、画一的なトークではなく、それまでのやり取りを踏まえた会話を重ねることが信頼構築につながります。

デキる営業マンが追客で意識しているポイント

長期的なアプローチを立てる

反響直後で即決に至らなかった見込み客に対しては、あらかじめ接触の間隔とゴールを決めた長期的なアプローチ計画を立てておくことが重要です。検討期間が数か月から数年に及ぶことを前提に、どのタイミングで何を伝えるかを決めておくと、担当者の勘に頼らない追客がしやすくなります。

顧客情報のリサーチ・整理

追客を続けるには、顧客の属性や過去のやり取り、懸念点を整理した情報が欠かせません。リストの精度が追客の質を左右するという点は、電話営業における営業リストとは？でまとめたとおりです。顧客情報が整理されていないと、担当者が変わるたびに過去のやり取りを聞き直すことになり、顧客側の負担も増えてしまいます。

電話やメールなどの通信手段での追客

追客を成功に導く電話営業のコツ

電話での追客には型があり、その実践例は売れる不動産営業マンをマネよう！【テレアポのテクニック9選】で紹介しています。

トークスクリプトの作成

話す内容を都度その場で考えていると、伝え漏れや言葉選びのばらつきが出やすくなります。反響対応・長期フォローそれぞれの場面を想定したトークスクリプトをあらかじめ用意しておくと、担当者ごとの対応品質のばらつきを抑えやすくなります(不動産テレアポのトークスクリプト作成術参照)。

ロープレを実施しトークを改善

作成したトークスクリプトは、実際に声に出して練習しておくことで現場で使えるものになります。間の取り方や声のトーンは練習を重ねるほど自然になり、顧客に威圧感を与えにくくなるという点は、成約率がアップする電話営業の「話し方」でも解説しています。ロールプレイングで気づいた改善点はそのままトークスクリプトに反映し、次の架電に活かします。

一方的なマシンガントークは控える

伝えたいことが多いほど、一方的に話し続けてしまいがちですが、顧客が話す間を作らないトークは警戒心を強めてしまいます。顧客の反応を見ながら間を取り、質問や相づちを挟むことで、追客は一方的な営業ではなく会話として成立します。

追客を成功に導くメール活用法

適切なタイミングで送信する

メールは顧客の都合のよいタイミングで読んでもらえる反面、送信するタイミングを誤ると埋もれてしまいます。反響直後は検討が盛り上がっているタイミングでの送信が有効で、長期フォローでは物件情報の更新や季節の変わり目など、顧客にとって意味のあるタイミングを選ぶことが開封につながります。

効果測定を行いPDCAを回す

送ったメールがどの程度読まれ、返信につながっているかを振り返らないままでは、同じやり方を続けてしまいがちです。担当者それぞれの手応えという感覚的な振り返りに頼ると、改善点が本人にしか分からず、チーム全体のやり方の底上げにはつながりにくくなります。

通話の手応えを、数値とダッシュボードで振り返る

分かりやすいタイトルと本文の作成

タイトルと本文の冒頭で何についての連絡かが分かるようにすると、開封後すぐに内容を判断してもらえます。長文で要件が埋もれないよう、要点を先に書き、詳細は後に続ける構成が読みやすさにつながります。物件名や前回のやり取りの要点をタイトルに入れておくと、他の連絡に紛れにくくなります。

本文に質問を盛り込む

一方的な情報提供だけで終わるメールは返信につながりにくいため、本文の最後に顧客の状況や希望を尋ねる質問を添えておくと、返信のきっかけになります。「ご検討状況はいかがですか」のような抽象的な質問より、物件の希望条件や内見のタイミングなど、答えやすい具体的な質問の方が返信率が上がります。

作業効率化を図る

反響直後の対応と長期フォローを並行して抱えていると、送信履歴の管理や次の接触タイミングの管理だけでも手間がかかります。表計算ソフトでの管理には限界があり、追客を続けるほど管理の手間も積み重なっていく実態は、脱エクセルでテレアポ業務を効率化！でも取り上げたとおりです。

不動産営業の追客ツール選定ポイント

追客ツールを選ぶときは、次の4つの観点が判断の軸になります。ツール・システム面でのより詳しい選び方は不動産営業の追客とは？方法・注意点・便利ツールで扱っています。

自社の目的やニーズを明確化する

ツールを比較する前に、反響直後のスピード対応を強化したいのか、長期フォローの管理を効率化したいのか、自社が解決したい課題を明確にしておくと、必要な機能の優先順位が決めやすくなります。目的があいまいなまま多機能なツールを選ぶと、使わない機能に料金を払い続けることにもなりかねません。

料金形態

料金体系はツールによって月額固定・従量課金などさまざまです。追客の架電量やメール配信量がどの程度になるかを見積もったうえで、自社の運用に合う料金形態かどうかを確認します。利用人数やオプション機能で料金が変わる場合もあるため、繁忙期と閑散期それぞれの利用規模を想定して比較することが欠かせません。

データ分析機能が搭載されているか

つながり率や担当者別の実績を数値で把握できる分析機能があるかどうかは、PDCAを回すうえで欠かせない観点です。CTIツールの比較と選び方でも、選定時に確認すべきポイントとして取り上げています。

即座の対応が実現するツールかどうか

反響直後のスピードが重要な業務特性を踏まえると、着信時に顧客情報がすぐ表示される、外出先からでも折り返しやすいといった即時対応を支える機能があるかどうかも、選定時に確認しておきたいポイントです。オフィスにいる担当者とリモートの担当者とで対応のしやすさに差が出ないかも、あわせて確認しておくと運用後のばらつきを防ぎやすくなります。

不動産営業の追客課題をComdesk Leadで解決した事例

株式会社日本ヴェルテックの事例(課題→解決→効果)

課題: 投資用マンションの電話営業を行う株式会社日本ヴェルテックでは、デスクのPCに接続したIP電話が発信の中心で、担当者が外出中は社用の市外局番ではなく個人の携帯電話で折り返すほかなく、顧客に電話へ出てもらいにくいことがありました。リモートでの対応や通話の録音にも対応しづらい状態が課題になっていました。

解決: Comdesk Leadを導入し、携帯電話を発信端末にしながら番号や通話履歴をオフィスとリモートの両方で共通管理できる体制に切り替えました。

効果: 日本ヴェルテックの事例では、電話にかかるコストは60%カットできました(従量課金の以前のシステムとの比較)。導入の詳細は株式会社日本ヴェルテックの事例で確認できます。

追客をサポートするアウトバウンドコールシステム（CTI）・Comdesk Lead（コムデスク）とは

まとめ

不動産営業の追客は、反響直後のスピード対応と、数か月から数年に及ぶ長期フォローという2つの時間軸を両立させる必要がある業務です。信頼構築を土台に、長期的なアプローチと顧客情報の整理を意識し、電話とメールをそれぞれの特性に合わせて使い分けることが、追客を成功に導きます。ツールを選ぶ際は自社の課題に合わせた4つの観点で比較し、株式会社日本ヴェルテックの事例のように、電話業務にかかるコストや担当者ごとの対応品質のばらつきが課題になっている場合は、Comdesk Leadのような専用のCTIを検討する余地があります。お役立ち資料や【業界別】不動産の記事もあわせて参考にしてください。

長期化する追客の実務をComdesk Leadでまとめて管理する

長期化しやすい不動産の追客では、担当者が代わるたびに折り返しの履歴やSMSでのやり取りを探し直す手間が積み重なります。これは、冒頭で触れた「担当者ごとの対応品質のばらつき」が、記録の引き継ぎという形で表面化したものでもあります。Comdesk Leadは携帯電話からの070/080/090発信に対応しており(携帯回線連携における技術特許取得済み)、発着信の履歴は録音から自動で要約され、活動履歴として残ります。あわせてSMS送信もテンプレートを使って携帯回線・IP回線の両方から行えるため、電話がつながらなかった見込み客への一次連絡もシステム内で完結します。架電記録・折り返し対応・SMS送信といった細かな実務が1つの画面に集まることで、担当者が交代した際も、前任者がどこまで追客を進めていたかを探す手間が減ります。長期の追客を自社でどこまで効率化できるかは、資料請求から確認できます。

この記事を書いた著者 田中 玲奈

Comdesk Lead ／インサイドセールス

新卒から不動産会社でテレアポ・反響営業を3年経験後、株式会社Widsleyへ入社。現在はComdesk Leadを活用したインサイドセールス組織の立ち上げ・運用に従事。自社CTIを日次で使う立場から、架電効率・アポ率改善のノウハウを発信している。