Salesforceは世界中で広く利用されているCRM（顧客管理）システムであり、既に導入済みの企業も増えてきています。また、Salesforceをさらに効果的に使う手法として「CTI連携」が注目を集めており、電話業務をよりスムーズにすると話題になりました。
本記事は「Salesforce CTI連携 完全ガイド」として、連携や導入のポイントを解説します。

「SalesforceをCTI連携させるメリット・デメリットは何？」
「具体的にどんな企業がどう成功しているのかわからない」

という方も、本記事を読めば、Salesforce CTI連携を成功させる視点が得られるはずです。

Salesforce CTI連携とは

SalesforceとCTIの連携とは、SalesforceのCRM（顧客管理）システムと電話システム（PBXやVoIPなど）を統合する取り組みを指します。

連携すると通話に関連するデータ（発信、受信、通話履歴など）をSalesforce内で管理できるようになるため、電話業務の効率化や社内における情報共有に役立ちます。特にコールセンターやサポートセンターなど電話業務が多い部署や、営業部門など顧客との接点が多い部署で導入されることが多いです。

Salesforce CTI連携でできること

近年、Salesforce CTI連携でできることが増えています。より高精度な通話内容のテキスト化や感情分析機能が追加されている他、AIを使ったレポーティングや改善提案機能を使えることも増えました。
SalesforceとCTIを連携させることで、顧客対応業務の効率化につながる以下のようなことが実現するのでチェックしていきましょう。

通話履歴の自動記録

Salesforce CTI連携による通話履歴の自動記録は、顧客との通話後に応対内容を自動でSalesforce上に保存する機能です。

主な特徴

• 通話内容の自動記録
  通話時間や顧客とのやり取りの内容が自動でSalesforceに保存され、過去の通話履歴を簡単に確認できます。
  
• 顧客ごとの履歴管理
  すべての通話履歴が顧客のSalesforceレコードに自動で紐づけられ、顧客対応を効率化します。
  
• 通話結果の自動分類
  通話後に結果（解決済み、フォローアップ必要など）が自動で分類され、後から簡単に検索できます。

手動入力を減らし、顧客とのやり取りを一元管理することで、担当者はスムーズで質の高いサービスを提供できるようになるのがポイントです。また、通話履歴を分析することで、営業活動やサポート業務の改善にもつながります。

クリック・トゥ・ダイヤル

クリック・トゥ・ダイヤルは、Salesforce CTI連携における便利な機能で、Salesforce内の顧客情報ページから直接電話をかけられる機能です。顧客の電話番号をクリックするだけで、手動でダイヤルする必要なく、簡単に電話をかけられます。

主な特徴

• ワンクリックで発信
  顧客情報が表示された状態から、電話番号をクリックするだけで電話がかかります。
  
• 時間の短縮
  電話番号を手入力する手間が省け、営業担当者やカスタマーサポートの業務が効率化されます。
  
• 通話記録の自動保存
  発信した通話は自動でSalesforceに記録され、後で通話履歴を簡単に確認できます。

電話業務が簡単かつ迅速に行えるようになり、営業やサポートの生産性が上がります。手入力のミスを防ぎ、正確な電話番号で発信できるので、ダイヤルミスを予防したいときにもおすすめです。

通話後の自動タスク作成

通話後の自動タスク作成は、Salesforce CTI連携における便利な機能です。顧客との通話が終了した後に、関連するアクション（タスクやフォローアップ）を自動的にSalesforceに作成します。

主な特徴

• 自動でタスクが作成される
  通話終了後、必要なタスク（例：フォローアップ、資料送付、問題解決など）が自動的にSalesforce内で作成されます。
  
• 通話内容に基づいたタスク設定
  通話内容に応じてタスクの種類や期日を自動で設定し、タスク漏れを防ぎます。SalesforceのAI機能であるEinstein（アインシュタイン）と連携すれば、通話内容から次に取るべき最適なアクションを予測し、より精度の高いタスクを自動作成することも可能です。
  
• リマインダー機能
  設定されたタスクにはリマインダーが自動で追加され、期日が近づくと通知を受け取れます。

やるべきことがすぐに可視化されるので、営業担当者と営業事務などチーム間での情報共有にも便利です。タスク管理がSalesforce内で一元化されるため、次のステップに集中できるのもポイントです。

顧客情報のポップアップ表示

顧客情報のポップアップ表示は、顧客からの電話がかかってきた際に相手の詳細情報を自動的にポップアップ表示する機能です。通話を始める前に顧客の背景や過去のやり取りを把握できるので、より迅速かつパーソナライズされた対応ができます。

主な特徴

• 即座に顧客情報が表示される
  顧客からの電話がかかってきた瞬間、Salesforceに登録された顧客情報（氏名、会社名、過去の購入履歴、サポート履歴など）がポップアップで表示されます。
  
• 過去のやり取りを迅速に確認
  顧客との過去の通話履歴やサポートケースがすぐに確認できるため、通話中に必要な情報をすばやく把握できます。
  
• 通話内容に即した対応が可能
  顧客情報に加えて通話内容に関連するメモやタスクも一目でわかるため、通話中に適切な対応をすぐに判断できます。

顧客情報や過去のやり取りがすぐに確認できるため、担当者間で情報の共有がスムーズになることもポイントです。顧客対応の効率化と質の向上に大きく貢献する部分であり、DXの一環として導入している企業も多いです。

Salesforce CTI連携のメリット・デメリット

Salesforce CTI連携のメリット・デメリットは、以下の通りです。

alesforce CTI連携は、業務効率が向上するのが大きなメリットです。顧客情報と通話履歴の一元管理ができるため顧客対応が迅速で正確になり、通話前に必要な情報を即座に確認できます。
さらに、詳細なレポート作成が容易になり、営業活動やサポート業務のパフォーマンス向上にも寄与します。

一方、デメリットは初期導入に時間とコストがかかる点にあります。Salesforce CTI連携には専門知識が必要で、慣れていないと煩雑に感じられるかもしれません。また、システムがSalesforceに依存するため、障害が発生すると業務に影響を及ぼす可能性があるので注意しましょう。

おすすめのSalesforce連携CTIシステム

Salesforceと連携できるCTIシステムは多いため、自社の運営スタイルに合ったスタイルと連携させるのがおすすめです。

ここでは、Salesforceと連携できるおすすめのCTIシステムを紹介します。

コムデスク（Comdesk Lead）

コムデスク（Comdesk Lead）はSalesforceと連携できるクラウド型CTIシステムで、特に営業チームやカスタマーサポート部門での導入実績が豊富です。直感的に使えるインターフェースとリード管理機能が特徴で、電話業務の効率化と顧客対応の質向上を実現します。

メリット

• 操作が簡単で、導入後すぐに使える
• Salesforceとの高い連携性により、顧客データが一元化される
• 通話履歴やタスクが自動で記録され、業務の効率化が進む

デメリット

• 機能が比較的シンプルで、細かなカスタマイズはしづらい
• 中小規模の企業やチーム向けに設計されていて、スケーラビリティに限界がある

また、Comdeskはデスクトップアプリ経由の連携と携帯録音エディション＋CRM連携ができる点も特徴です。

例えば、スマートフォンを使って外出先で電話した内容もリアルタイムにデータ化できるため、「抜け漏れゼロ」を目指せます。都度手作業で通話ログを記録する必要もなく、現場の営業・カスタマーサポートの効率化・省人化につながるのもポイント。記録・分析・トラブル防止の観点でも安心して使える体制が整うため、営業の武器になるCTI連携が実現します。

なお、高品質な音声通話と国内トップクラスのAI文字起こしなどの機能も搭載していて、商談の要点やポイントを的確にテキスト化できます。会話のニュアンスを損なわずにSalesforceに記録でき、よりリアルな情報共有や連携が可能です。

Miitel（ミーテル）

RevComm提供のMiitel（ミーテル）は、IP電話・録音・ 文字起こし・音声解析が1つになったツールです。

メリット

• 高機能な通話分析機能がある
• 柔軟なカスタマイズに対応する
• 通話録音と品質管理に最適
• Salesforceとのスムーズに連携できる

デメリット

• 料金が高め
• 導入に時間と手間がかかる

AIによる通話データ分析機能を備えており、顧客の満足度や通話内容を詳細に評価できることが主なメリットです。相手の声のトーン・被り・話す速度・ラリー回数などの話し方もAI分析し、定量評価できる仕組みになっています。

OSORA

OSORAは、電話業務を効率化する「インバウンド型のコールシステム」です。、シンプルで使いやすいインターフェースと低コストが魅力のCTIシステムとして評価されており、Salesforceとの連携で顧客対応を効率化することも可能です。

メリット

• シンプルな操作性
• 低コストで導入できる
• Salesforceとの連携機能が多い
• 通話履歴の管理や自動記録などの機能が充実

デメリット

• 機能に制限がある
• 拡張性に限界がある

高機能なCTIシステムと比較して導入コストや月額料金がリーズナブルで、コストパフォーマンスに優れているのがポイント。特に中小企業にとって手頃な価格帯になっていて、シンプルなCTIだけでよいときにおすすめです。

BIZTELL（ビズテル）

BIZTELは2,000社超の導入実績を持つCTIで、24時間365日の手堅い電話サポートを提供しています。

メリット

• AIによる通話分析に強い
• 高品質な通話録音と品質管理機能が充実
• 詳細なダッシュボードとレポート機能が搭載されている
• Salesforceとの連携範囲を選べる

デメリット

• 導入コストが高い
• 設定や運用がやや複雑

AIを活用した通話分析機能や詳細なレポート機能を提供する高機能なCTIシステムで、特に大規模な営業チームやカスタマーサポート部門に最適です。Salesforceとの連携により、更なる顧客対応の効率化と質向上が期待できます。

Ever Call （エバーコール）

Ever Call（エバーコール）は、シンプルで直感的に使えるインターフェースが特徴のCTIシステムです。

メリット

• シンプルで直感的な操作性
• Salesforceとの強力な連携
• 通話履歴の自動記録
• クラウドベースで多拠点対応

デメリット

• 機能が基本的で高度な分析機能が不足
• 拡張性に限界がある

中小企業や基本的なCTI機能を求める企業に便利で、コストパフォーマンスも良好なのがポイント。CRM /SFA連携によるリアルタイムなバックオフィスとの情報共有、オートコールによる不在時の自動処理など、機能も十分です。

Salesforce CTI連携に成功した企業事例

SalesforceとCTIシステムを連携させた企業は、顧客対応の効率化や業務のスピードアップを実現しています。ここでは、実際に導入に成功した企業の事例をいくつか紹介します。

AIスタートアップ企業：属人的な情報共有と業務の効率化に貢献

背景

050発信の通電率や属人的な情報共有に課題が多く、生産性の低下やミスコミュニケーションによる生産性の低下が相次いでいました。架電記録が簡素で失注理由やトーク改善の分析が難しく、効果的な改善やデータドリブンな意思決定ができていないことも問題視されていました。

導入した理由

• 属人化していた情報共有の標準化
  通話の自動要約と自動タグ付けにより、属人化していた記録の取り方を標準化させました。これにより、Salesforceと連携、要約・失注理由など定性情報も活用することを目指し、要約データから改善点を把握できるマネジメント体制の構築を視野に入れています。

導入結果

1. 携帯番号発信により通電率10％・アポ率5％改善
2. 要約データや失注理由をレポートで統計的に可視化することに成功
3. アプローチ精度やトーク内容の最適化を実現
4. フィールドセールスへの引き継ぎ精度を高めて初回商談の質を改善

SalesforceとCTIの連携により、録音確認だけに頼らず、要約から改善点を把握するマネジメントへ移行させた事例です。「応対記録マニュアルを作成してもなかなか徹底されない」「社内ルールが形骸化している」という課題も、CTI連携による自動化で解消できます。

大手通信企業：顧客対応の効率化とパフォーマンス向上

背景

某大手通信企業では数千人規模のカスタマーサポートチームを抱え、日々多くの通話データと顧客情報を扱っています。しかし、社内での情報が分散し、通話履歴や顧客の詳細情報を手動で更新する非効率が発生していました。また、顧客からの問い合わせ時に過去のやり取りを迅速に参照できず、対応に時間がかかるケースが頻発していました。

導入した理由

• 顧客情報の一元化
  顧客の問い合わせに対して、迅速で的確な対応を行いたいと考え、SalesforceとCTIシステムの連携を決定しました。これにより、顧客情報と通話履歴を一元化し、即座に参照できるようにすることを目指しました。

導入結果

1. 通話履歴の自動記録と顧客情報の一元管理
2. 顧客対応スピードの向上
3. 業務効率化
4. パフォーマンスの可視化と改善

SalesforceとCTIの連携により、顧客情報の一元管理や通話履歴の自動記録が実現した事例です。業務効率が改善され、顧客満足度も向上しました。

IT企業：営業チームの生産性向上

背景

某IT企業では営業チームが多くの顧客と商談を行っており、顧客情報や商談履歴を複数のシステムで管理していました。しかし、情報が分散していたため営業担当者は顧客とのやり取りを追跡するのに時間がかかり、商談内容や通話履歴の確認に手間がかかっていました。結果的に営業活動の効率性が低下し、チーム全体の生産性にも悪影響が発生していたのが課題です。

導入した理由

• 顧客情報の統合とアクセスの簡素化
  営業担当者が顧客情報や商談履歴を即座に確認できるように、SalesforceとCTIを連携させることを決定しました。顧客データの一元管理と営業活動のスムーズな追跡を実現し、営業チームの生産性を向上させることを目指しました。

導入結果

1. 商談履歴の自動更新と統合
2. クリック・トゥ・ダイヤル機能の導入
3. 商談の進捗状況の可視化
4. チーム間の情報共有の向上

SalesforceとCTIの連携によって、IT企業の営業チームが商談履歴を自動で更新できるようになった事例です。営業チームの生産性が向上し、より効率的に商談を進められるようになったのが大きなメリットです。

ヘルスケア業界の大手企業：患者対応の効率化

背景

ヘルスケア業界の大手企業では、患者からの電話による問い合わせや予約管理、診療に関するサポート業務を行っていました。もともと患者情報や通話履歴は別々のシステムで管理されており、患者への対応がスムーズに進まないことが課題となっていました。特に、患者が複数回問い合わせを行った場合、過去のやり取りを迅速に確認するのが難しく、対応に時間がかかっていたのが特徴です。

導入した理由

• 迅速かつ正確な患者対応
  患者からの問い合わせに対して迅速に対応し、診療予約や過去の診療履歴を即時に確認できるようにするため、SalesforceとCTIの連携を導入しました。患者一人ひとりの過去の情報を即座に確認できるようになり、対応スピードを向上させることが目的でした。

導入結果

1. 患者情報と通話履歴の一元管理
2. 通話内容の自動記録と更新
3. 患者対応スピードの向上
4. 予約管理の効率化

SalesforceとCTIの連携により、患者対応の効率化を実現した事例です。患者情報と通話履歴が一元化され、オペレーターはリアルタイムで顧客の状況を把握できるようになったのがポイントです。

また、予約管理の効率化によりオペレーターの作業負担が軽減され、業務の全体的な効率も向上しました。

Salesforce CTI連携の成功ポイント

SalesforceとCTIの連携を成功に導くためには、まず連携の目的を明確に設定し、具体的な目標を定めることが大切です。段階的な導入とテスト運用を行い、導入後のフィードバックを元に必要な調整を加えていくことも成功のカギとなります。

Salesforce CTI連携を成功させるには、以下のポイントをおさえましょう。

特に近年注目されているのが、データ管理のルール設定です。個人情報保護法など法令対策やコンプライアンス違反を予防するため、厳密なルールを設定してシステムを使う企業が増えています。データ取り扱いのガバナンスを整備し、データの一貫性・正確性・セキュリティへの意識を高めることが不可欠です。

まとめ

CTIは、電話業務の効率化と顧客対応の質向上に欠かせないツールとして、多くの企業に採用されています。特に、以下のような企業課題がある場合、CTI連携が効果的な解決策となります。

【CTIが解決する課題】

• 対応品質のばらつき
• 通話後のデータ入力の手間
• 顧客のリピート対応の非効率
• スタッフのスキルや知識の差
• 複雑な電話システムの管理

適切にCTIシステムを活用すれば業務の効率化と顧客満足度の向上が実現でき、理想的な企業運営を支えてくれます。まずは自社の課題やニーズに適したCTIシステムを選定し、導入を進めましょう。

関連リンク

コムデスク（Comdesk Lead）Salesforce 連携エディション
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この記事を書いた著者 お役立ち編集部