Salesforceと連携できるCTI
Salesforceとの連携が可能なCTIは多岐にわたりますが、選択する際には「導入形態」と「受発信業務のどちらに特化しているか」などの自社のシステム選定の基準や方針、電話業務との適合性に特に注意が必要です。
Salesforceと連携可能なCTIの導入は、受発信業務の効率向上と顧客満足度の向上に寄与します。顧客情報の共有によりマーケティングや人員配置にも利用でき、課題解決を通じて業務を効率的に改善することで、営業成績や売上の向上が期待されます。適切な機能とシステムを比較検討し、自社に最適なCTIを導入することが重要です。
また、Salesforceとよく連携される営業支援システムについても、整理して理解しておくと良いでしょう。
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Salesforceとは
Salesforceは、見込み顧客との関係を構築し、成約までの一連の営業プロセスを最適化するプラットフォームです。見込み顧客との接点を築き、その営業プロセスを最適化・最大化することで、顧客の獲得や育成、顧客満足度の向上を実現します。
Salesforceは営業支援システム（SFA）だけでなく、顧客管理システム（CRM）、マーケティングオートメーション（MA）など、様々なサービス・ソリューションが提供されています。
これらSalesforceのサービス・ソリューションと自社が保有している仕組み、例えば電話営業で利用するコールシステム（CTI）を組み合わせることで、より高いパフォーマンスを発揮します。
営業支援システム（SFA）
Sales Force Automation（SFA）は、営業部門のメンバーの活動や商談の進捗状況を管理するシステムで、個々の営業活動を統一的に管理し、全体で情報を共有することで成約を効率的に進めるために使用されます。SFAにより、案件の進捗や確度、個別の営業活動、見込み客や既存顧客の管理が可能です。CTIと組み合わせることで、商談の進捗状況に合わせたアプローチができるなど、顧客との信頼関係の構築と効果的な対応が可能になります。
顧客管理システム（CRM）
CRMは、顧客との関係性を管理するツールで、氏名や会社情報、購入履歴、問い合わせ履歴、クレーム履歴などの顧客情報を効果的に一元管理します。CTIと組み合わせることで、通話中にこれらの情報をリアルタイムに確認でき、コールセンターで個々の顧客に対してパーソナライズされた対応が可能になります。対応者が変わっても情報の共有が保たれ、齟齬や漏れを防ぎ、顧客に安心感を提供することが可能になります。
マーケティングオートメーションシステム（MA）
MAは、電子メール、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、複数のデジタルチャンネルを活用して行われる様々なマーケティング活動を支援します。MAプラットフォームを使用することで、リードジェネレーション、キャンペーン管理、顧客行動の追跡、パーソナライゼーション、分析などが自動的に行われ、マーケティングチームがより効果的でターゲットを絞った活動が可能となるシステムです。
Computer Telephony Integration システム（CTI）
CTIの主な目的は、電話機能とパソコン機能などを連携させることで通話データや顧客情報をコンピュータ上で統合的に管理し、主に電話業務における一連のプロセスを効率化することが可能になります。またクラウドに切り替えることで利用料や運用コストを下げるなどのコストメリットも出すことができます。
Salesforceと連携できるCTIシステム一覧
コムデスク（Comdesk Lead）
コムデスク（Comdesk Lead）は、IP回線と携帯回線の両方を併用できる唯一のアウトバウンドCTIツールとして特許を取得しています。架電者を考慮したシンプルなUIに加え、080や090番号での発信により繋がり率や折り返し率が平均で約20%向上しています。
Click to CallなどシンプルなUIは「初心者の方でも使いやすい！」と好評です。また、追客への再架電をリマインドしてくれる「再コールリマインダー機能」や電話の結果を入力すると次の顧客に自動的に発信をしてくれる「オートコールモード」など、営業効率を向上させ、架電業務の質を上げる機能がとても充実しています。
高品質な音声と国内トップクラスのAIによる文字起こし、自動要約の精度が特長で、商談の要点やポイントを的確にテキスト化し、会話のニュアンスを損なわずにSalesforceに情報共有が可能です。Salesforceだけでなく、kintoneやHubspotなどのCRM/SFAとも連携が可能で、営業プロセスの最適化にイチオシしのサービスです。
コムデスク（Comdesk Lead）単体でも、リスト管理から架電まで十分な役割を果たしてくれますが、Salesforceを始めとする様々なCRM/SFAと連携させることで、パフォーマンスも向上します。
Miitel（ミーテル）
MiiTelはRevCommが提供するIP電話と録音・ 文字起こし・音声解析が １つになったツールです。
自動録音機能が標準で搭載され、全通話が自動で録音・データ化され、簡単なアクセスで再生可能です。リアルタイムで音声解析ができ、声のトーンや被り、話す速度、ラリー回数、などAIが話し方を分析し、定量評価できるような仕組みになっています。
Salesforceとの連携により通話データを自動保存・活動履歴に統合、また、データの抜粋や共有も容易な仕様になっています。ワンクリックでの発信や受電時の発信者情報表示など、使い勝手を向上させています。
Salesforceの取引先情報と連携することで、着信や発信に関連する取引先会社名や担当者名を応対履歴に反映させ、効果的な顧客対応が可能です。
OSORA
OSORAは電話業務を効率化する「インバウンド型のコールシステム」です。柔軟なカスタマイズ・API連携により大規模コールセンターにも対応できる仕様となっています。
従来のビジネスフォンでは、お客様からの電話に対して担当部署から折り返す必要があったため、電話業務の負担になっていました。OSORAでは、多岐に渡るお問い合わせに対し、適切な担当者がその場で対応することが出来るので、お客様にさらに満足してもらいたいと考える企業には最適なシステムです。
IVR機能を利用したコールフロー作成に加え、自動録音機能が標準搭載されており、トーク力やヒアリング能力の高い営業担当者の会話を見える化することで「適切な担当者が、適切な内容で対応する」という部分で多くの企業の受電業務を解決しています。
BIZTELL（ビズテル）
BIZTELコールセンターは2,000社超の導入実績を持ち、幅広い規模や業種で利用されています。クラウドならではの短納期と低コストでの利用開始が可能で、センター運営に必要な機能はWebから簡単に利用できます。在宅コールセンターも実現し、24時間365日の電話サポートも提供されています。
Salesforceの「OpenCTI」機能とBIZTELの連携により、CRM連携（CTI）機能の「着信ポップアップ」や「履歴・録音連携」が実現され、顧客管理や業務の効率化が可能となります。
顧客問い合わせ・コンタクトセンター業務など、ビジネス電話に関する課題を抱えている方や、Salesforceを利用中の方はぜひBIZTELの導入を検討してみてください。
Ever Call （エバーコール）
Ever Callは、保険・通信企業監修のもとで開発されているようで、そのため、コールセンター運用において本当に必要な機能だけを厳選して搭載。不必要な機能を極限まで減らすことで、高いコストパフォーマンスとシンプルな操作感を実現しているようですね。
CRM /SFA連携によるリアルタイムなバックオフィスとの情報共有、オートコールによる不在時の自動処理、クラウドシステムを用いた複数拠点の一括管理、離れた拠点の通話録音や全拠点の録音確認、離れた拠点のモニタリング、アイドルタイムや休憩時間、コール数などの分析が可能な集計機能など、多彩な機能が組み込まれています。また、遠隔操作によるサポートも充実しているようです。
ever-call-sys.com
コムデスク（Comdesk Lead)とSalesforceを連携するメリット
コムデスク（Comdesk Lead）は、Salesforceとの連携が可能です。
もちろん、コムデスク（Comdesk Lead）だけでも十分メリットはありますが、Salesforceと連携することで以下のメリットを得られます。
架電履歴の自動連携や通話データの自動入力ができる
コムデスク（Comdesk Lead）で架電した活動履歴のステータス結果などが自動で連携されます。
また通話の録音データや通話内容の要約データも自動で連携されるため、入力工数の大幅削減や入力漏れなどの人的ミスを防ぐことができます。
スマホのネイティブアプリでの通話データもSalesforceに自動連携される
コムデスク（Comdesk Lead）では携帯電話のネイティブアプリで通話したものもSalesforceに自動連携されます。外出時やフィールドセールスへの個別連絡なども記録を残すことができるため、顧客とのコミュニケーションを一元管理することができます。
※提供端末がキャリア録音SIMの場合
Click to call機能などで架電効率が70%向上
Salesforceの顧客情報からそのままワンクリックで発信することが可能です。この機能により架電効率は70%ほどアップします。顧客情報を見ながら架電できるため、効率アップだけでなく品質の向上も期待できます。
携帯回線による090/080番号の発信でつながり率・折り返し率が向上
コムデスク（Comdesk Lead）を利用すると、Salesforceからのクリックtoコールでも090/080番号で発信できるため、かけやすさはもちろんのこと、つながり率・折り返し率がの向上で成果に直結します。
顧客対応の改善と顧客満足度の向上
コムデスク（Comdesk Lead）とSalesforceを連携することで顧客とのコミュニケーションの一元管理ができます。着信時の顧客情報ポップアップにより、これまでの内容を把握しながらの顧客対応が可能になります。
フィールドセールスやカスタマーサクセスなど顧客と個別で連絡をとる場合にも、今の運用方法を変えずに通話履歴が自動で連携できるため、情報の連携漏れが発生しにくくなるため顧客満足度の向上にも寄与します。
まとめ
本記事では、営業支援システムであるSalesforceと連携できるCTIなどについてご紹介しました。
電話システムであるCTIとSalesforceを連携することで、架電営業プロセス全体の効率化に限らず、顧客満足度の向上に寄与するなどさまざまなメリットを得られるのでおすすめです。
これらの導入を検討している方は、まず初めに自社のニーズや課題を明確にし、それらを解決してくれるツールを比較検討しましょう。
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この記事を書いた著者 Kaede