目次
本記事をおすすめしたい方
- テレアポシステムとは？について知りたい方
- テレアポやインサイドセールスの業務効率化を図りたい方
- テレアポシステムの機能や導入メリット、自社に適したテレアポシステムの選び方を知りたい方
- 代表的なテレアポシステムについて知りたい方
テレアポシステム（CTI）とは？
テレアポシステム、またはコールシステム（CTI）は、電話とコンピューターを連携させる技術です。このシステムにより、電話とコンピューターのデータが統合され、業務の効率を大幅に改善することができます。
テレアポシステム（CTI）はCRM（顧客関係管理システム）やその他のビジネスアプリケーションとも連携できるため、企業全体の業務プロセスを一元管理することが可能です。
たとえば、顧客からの電話がかかってきた際に、その顧客の情報が瞬時に画面に表示されるため、オペレーターは迅速かつ適切に対応できます。さらに、通話履歴の記録や分析、通話内容の録音機能なども備わっているため、管理者はオペレーションの効率や品質を常に監視し、改善点を見つけることができます。
テレアポシステム（CTI）の主な機能
テレアポシステム（CTI）の主な機能には、以下の6つが挙げられます。
- 録音機能
- レポート機能
- ポップアップ機能
- オートコール機能
- ACD（着信分配）
- IVR（自動音声応答）
もちろん、他にも多様な機能が存在しますが、これらは多くのシステムに搭載されている代表的な機能となります。
録音機能
コールセンターや電話営業において、録音機能は極めて必要不可欠です。なぜなら、顧客との会話や通話内容を記録することで、様々なメリットが得られるからです。
まず、録音された通話データは問題の事前防止に役立ちます。顧客との対話を記録することで、コミュニケーションの誤解や不明確な情報伝達を事前に察知し、迅速かつ適切に対応することが可能になります。また、重要な情報や要望を見逃すリスクも低減され、顧客満足度の向上につながります。
また、録音された営業会話や成功事例は、社内研修やマニュアルの策定にも大いに活用されます。特に新入社員の教育や既存メンバーのスキル向上に貢献し、組織全体の電話営業の効率化と成果向上を図る一助となります。
レポート機能
架電・受電に関する様々な統計レポートを作成する機能は、コールセンター業務を効率化するために重要です。この機能では、着信数や保留数、応答率、放棄数などのさまざまなデータを可視化し、業務の透明性と効率性を向上させます。
具体的には、コールセンターがどれだけの通話を受けているのか、それらの通話がどれくらい保留され、またどれくらいが迅速に応答されているのかを把握することができます。さらに、顧客が待ち時間や待機中に放棄した通話数も把握でき、サービスの改善点を特定する手助けとなります。
これにより、マネージャーやオペレーターはリアルタイムで業務のパフォーマンスを監視し、必要に応じて対策を講じることが可能です。また、過去のデータを分析することで、ピーク時の対応策や効率化のための施策を検討し、業務プロセスの改善につなげることができます。
ポップアップ機能
顧客情報を即座にコンピューターに表示するポップアップ機能は、顧客対応の迅速化と柔軟性を高めます。オペレーターは電話を受ける前に顧客の名前、住所、過去の履歴などを把握でき、より的確なサポートや個別対応が可能となります。また、この機能は顧客管理やマーケティングにも役立ち、企業全体の効率化と顧客満足度の向上に寄与します。
オートコール機能
テレアポシステム（CTI）には、自動発信機能が組み込まれており、事前に準備した顧客リストに対して自動的に電話をかけるサービスがあります。この機能は、従来の手動操作に比べてオペレーターの介入が不要で、リストに基づいて自動的に発信を行うため、架電の効率化や人為的ミスの回避に大きく貢献します。オートコール機能を戦略的に活用することで、単に架電数を増やすだけでなく、オペレーターの業務効率化を図ることができます。特に大量の電話を処理する場面や、定型業務の自動化が求められる状況で、この機能は重要な役割を果たします。
ACD（着信分配）
ACD（着信分配）とは、設定した規則に基づいて、オペレーターへの着信を自動的に配分する機能です。この機能は、各オペレーターの業務スキルや優先度に応じて、電話を適切に割り振ることができます。具体的には、特定のオペレーターが得意とする分野や経験を考慮して、それに適した着信を自動的に振り分けます。これにより、顧客の要望や問題にスピーディに対応でき、サービスの質を向上させます。
さらに、あるオペレーターが応答できない場合、他のオペレーターに自動的に着信が割り当てられる設定も可能です。これにより、顧客の待機時間を短縮し、放棄される通話を減らす効果が期待できます。
IVR（自動音声応答）
IVR（自動音声応答）では、通話着信時に自動的に案内メッセージを再生し、ユーザーが押したダイヤルボタンに応じたアクションを設定することができます。このシステムは、ACDと同様に事前に設定したルールに基づいて動作し、ユーザーの選択に応じて適切な対応を行います。たとえば、特定の番号が押された場合にはオペレーターに通話を自動的に転送するか、混雑時には一定時間待機後に再度通話を促すガイダンスを提供するなどの設定が可能です。
テレアポシステム（CTI）の導入メリット
テレアポシステム（CTI）を導入することによる利点は、以下の3つがあります。
- 業務効率化
- 架電数アップに繋がる
- 集めたデータをサービス改善に活かせる
以下でそれぞれ詳しく解説していきます。
業務効率化
テレアポシステム（CTI）の導入による主なメリットの一つは、オペレーターの作業効率化です。テレアポシステム（CTI）を導入することで、オペレーターの業務自動化と作業時間の短縮が実現されます。
具体的には、電話発信を自動化する機能や、ワンクリックでの発信、オートコール、プレディクティブコールなどの機能があります。これにより、オペレーターは煩雑な手作業から解放され、自動化されたシステムが接続された通話を効率的に処理します。
架電数アップに繋がる
テレアポシステム（CTI）では、顧客リストを取り込んで、PCからワンクリックで電話をかけることが可能です。さらに、自動的に発信を行い、接続された通話をオペレーターに効率よく振り分けて対応することもできます。
この自動化により、1件あたりの架電時間が短縮され、結果として架電数が大幅に増加します。架電数が増えれば、自然と成約数も増加する傾向にあります。特にアウトバウンドコールでは、成果を得るためには効果的なテレアポが不可欠であり、架電数の増加が重要です。
また、オペレーターは手動でリストを確認し、電話番号を入力する手間が省けるため、作業負担が軽減され、間違いやミスも防げます。
集めたデータをサービス改善に活かせる
テレアポ業務の目的は、顧客に情報を提供すると同時に、顧客からのフィードバックを収集し、サービスや製品の改善に生かすことです。そのため、顧客とのコミュニケーションから得た情報を分析し、関連する部門に効果的に展開することが重要です。
CRMシステムとの連携や会話録音機能を通じて、コミュニケーション内容を記録・収集し、このデータを新人オペレーターの教育や特殊ケースとして他部門と共有することが可能です。また、他部門との情報共有を通じて、サービス改善や新商品の企画に役立てることができます。
テレアポシステム（CTI）を活用することで、これらの貴重なデータを効率的に収集し、自社のニーズに合わせて有効に活用することができます。
適切なテレアポシステム（CTI）の選び方
様々なテレアポシステム（CTI）が市場に存在するため、自社の業務に最適なサービスを選ぶことが重要です。システムを選ぶ際には、以下のポイントに重点を置くと良いでしょう。
- システム連携性
- サポート体制
- セキュリティ面
- 機能の充実度
- 費用
以下でそれぞれ詳しく解説していきます。
システム連携性
外部システムとのスムーズな連携が可能なシステムを選択することは、業務効率を大きく向上させる重要な要素です。特に、CRMとの連携がスムーズに行えるコールシステム（CTI）を選ぶことで、顧客情報を一元管理し、より個別化されたサービス提供が可能になります。
また、既存の業務システムとの互換性も考慮することが重要です。既に使用しているシステムとシームレスに連携できるコールシステム（CTI）を選ぶことで、既存の投資を活かしつつ、新たな機能を追加することが可能です。
一般的に、オンプレミス型のコールシステム（CTI）は企業内の他のシステムとの密接な統合を実現しやすい特性があります。一方、クラウド型のコールシステム（CTI）は柔軟性やスケーラビリティに優れていますが、外部システムとの連携に制約がある場合があります。そのため、導入前にシステムの連携性を確認し、ビジネスニーズに最も適したコールシステム（CTI）を選ぶことが推奨されます。
サポート体制
システムの故障や障害は、業務遂行に大きな支障をきたし、時には顧客との信頼関係にも悪影響を及ぼす可能性があります。特に、従業員がシステムの専門知識を持っていない場合は、適切なサポート体制の整ったサービスを選ぶことが肝要です。
良質なサポートを提供するサービスを選ぶ際には、まず第一に、24時間体制で対応してくれるかどうかを確認しましょう。企業の業務は時間帯に関係なく行われることが多いため、障害が発生した時に迅速に対応してくれるサポートが重要です。
また、単なるトラブル対応だけでなく、テレアポや電話営業の効率化に向けたアドバイスやサポートも提供しているサービスが存在します。これらのサービスを活用することで、システムのトラブルを機に業務プロセス全体を改善することが可能です。
セキュリティ面
コールシステム（CTI）は、顧客との電話によって得た情報を、CRMとの連携によって管理するシステムでもあります。この過程では、大量の個人情報が扱われるため、適切なセキュリティ対策を選ぶことが重要です。特にクラウド型の場合、サービス提供会社のサーバーに情報が保存されます。システムを選ぶ際には、どのようなセキュリティ対策が行われているのかを十分に確認し、高い安全性を備えたシステムを選ぶことをお勧めします。
機能の充実度
コールシステム（CTI）を選ぶ際には、その機能性も比較することが重要です。多くのコールシステム（CTI）は、アウトバウンド業務またはインバウンド業務に特化しており、それぞれの業務ニーズに応じた機能を提供しています。
アウトバウンド業務を主体とする場合、自動発信機能が重要です。ワンクリックでの自動発信やプレディクティブダイヤル機能を活用し、架電効率を高めることができます。また、テレアポリストの管理も重要で、電話番号リストの効率的な管理やフィルタリング、リストの自動更新機能が必要です。
一方、インバウンド業務に特化した場合には、顧客情報のポップアップ表示が有効です。電話がかかってきた際に、顧客情報や過去の取引履歴が自動的に表示される機能が業務効率を向上させます。また、通話録音と品質管理も重視されます。通話内容を録音し、後から確認や分析ができることで、サービスの品質向上やトレーニングに役立ちます。
さらに、どちらの業務でも重要なのはデータの統合と分析です。CRMシステムや他のビジネスシステムとのシームレスな連携ができるかどうかが、顧客情報の一元管理やデータ分析をスムーズに行うために不可欠です。
費用
各コールシステム（CTI）の価格設定は多岐にわたり、企業が選択する際には慎重に検討する必要があります。主にオンプレミス型とクラウド型の料金体制について考えてみましょう。
オンプレミス型の導入には高額な初期費用がかかりますが、その後の保守・運用にかかるコストは比較的低く抑えられます。一方、クラウド型は初期費用が低く抑えられますが、定期的な利用料金が必要です。さらに、オプション機能の追加や利用規模に応じた料金プランが設定されていることがあります。
各サービスの料金体制は異なるため、導入にかかる総費用を事前に評価し、比較することが重要です。これにより、予算に応じた最適なコールシステム（CTI）を選ぶことができます。
おすすめテレアポシステム（CTI）10選
当社が厳選した、おすすめのテレアポシステム（CTI）を10種類ご紹介いたします。これらのシステムは、各企業のニーズに合わせた機能や利便性を提供し、電話営業や顧客対応の効率化をサポートします。
- Comdesk Lead（コムデスク）
- BIZTEL
- IVRy
- SimpleConnect
- Zoom Phone
- List Navigator.
- Ever Call
- アポ王コネクト
- Miitel
- インフィニトーク
以下で、それぞれのシステムの特徴やメリットを詳しく解説していきます。
Comdesk Lead（コムデスク）
コムデスク（Comdesk Lead）は、特許を取得している唯一のアウトバウンドコールシステム（CTI）で、IP回線と携帯回線の両方を活用することができます。これにより、業界での独自性が際立っており、特に架電者を考慮したシンプルなUIや080や090番号を用いた発信により、顧客との接続率や折り返し率が平均で約20%向上しています。
導入企業では、通話料金が70%削減され、架電効率が70%向上し、接続率と折り返し率も20%向上するなど、明確な業績向上が実証されています。コムデスクは、高度なカスタマイズが可能なリスト管理機能でも評価が高く、顧客情報や架電後のステータスを柔軟に管理し、データ分析にも活用できます。これにより、営業代行や複数事業を行う企業にとって理想的な選択肢です。
さらに、国内トップクラスのAI技術により、会話内容を自動要約し、商談の要点を把握・共有することが可能です。API連携が標準装備されており、他のシステムとのシームレスな統合が実現できるため、総合的な業務効率の向上に寄与しています。
BIZTEL
BIZTELコールセンターは、国内で最も多く導入されているクラウド型コールセンター/コールシステム（CTI）であり、在宅勤務にも最適です。このシステムは、クラウドならではの特長を活かして、センター運営に必要な多彩な標準機能と高い拡張性を提供しています。PBX（交換機）の設置は不要で、インターネットとPCがあればすぐに導入できるため、在宅勤務やテレワークに適しています。
BIZTELコールセンターは、2,000社を超える導入実績を誇り、幅広い規模や業種で活用されています。クラウドならではの短納期と低コストでの利用開始が可能であり、センター運営に必要な機能はWebから簡単に利用できます。在宅コールセンターの実現や、24時間365日の電話サポートも提供されています。
導入後はセンターの運営をリアルタイムで可視化し、待ち呼びや受電状況、応答率などをブラウザ経由の管理画面から即座に確認できます。クラウド最高峰の音声品質と99.99%以上のシステム稼働率で安定した運用を実現し、24時間365日の電話サポートも利用可能です。
IVRy
IVRYは、電話営業の効率化を目的としたサービスで、自由な再生テキストの作成が可能であり、顧客管理が簡単に行える特徴を持っています。このサービスは、基本的な自動応答や発信、電話転送といった機能に加えて、「自動音声応答の分岐設定」や「AI自動文字起こし」などの便利な機能も提供しています。
さらに、「IVRy」はSMSを用いた案内や地図の送付にも対応しており、電話応対中に業務が滞ることや人手不足に悩む企業に最適です。このサービスを利用することで、作業を中断せずに電話に対応でき、業務の効率が向上します。また、電話帳からの顧客情報の入力や管理も簡単に行え、利便性が高い点も魅力です。
IVRyは1カ月間の無料期間があり、インバウンド型のシステムを提供しています。料金は有料プランで始まりが3,000円からであり、電話やメールでのサポート体制も充実しています。
SimpleConnect
SimpleConnectは、クラウド上でコールシステム（CTI）のプラットフォームを構築できるツールです。システムを利用するには、一定のコールシステム（CTI）構築が必要ですが、自社サーバーでの管理は不要であり、オンプレミス型と比べて導入が簡易です。
コストとして、初期費用は1,980円で、料金プランは1,980円/ID別です。通話料は従量課金制で別途かかります。この料金体系により、SimpleConnectはコストを重視する企業におすすめのコールシステム（CTI）と言えます。
Zoom Phone
Zoom Phoneは、Zoomが提供するクラウド型PBXツールです。このシステムは、通話機能だけでなく、受電と架電の両方に対応しています。利用する回線はIP回線であり、スマートフォンやパソコンなど、どんなデバイスでも利用可能です。
Zoom Phoneには2種類のプランがあり、050番号を利用する無制限プランでは国内かけ放題通話が可能です。このシステムはあらゆる規模のビジネスに適しており、機能面でも豊富です。Zoom Phoneアプリ1つで、場所やデバイスを選ばずに電話、チャット、ビデオ会議まで幅広く対応できます。
リストナビゲーターは、クラウド型のコールシステム（CTI）で、これまでに2,000社以上のクライアントに導入されています。特にBtoCの商材を扱う企業から高い評価を得ています。このシステムはクラウド上で利用可能であり、サーバーの構築や管理は不要です。利用する回線はIP回線であり、月額料金には通話料が別途従量課金されます。
リストナビゲーターには、次のような主要な機能が備わっています。
- オートコール機能: 自動的に発信を行う機能で、架電業務の効率化を図ります。
- グループ架電: 複数の担当者に対して一斉に発信する機能です。
- プレディクティブコール: AIを活用して、効率的に次の発信先を選定する機能です。
- 自動発信機能: 予め設定した条件に基づいて、自動的に電話を発信する機能です。
- クリックtoコール: マウスクリック一つで電話をかけることができる機能です。
- 一斉着信機能: 多くの着信を一斉に受け付けることができる機能です。
これらの機能を活用することで、業務の効率化や顧客対応の向上を実現できます。
Ever Call
もし電話営業を強化したい場合、特にアウトバウンドコールに焦点を当てるなら、Ever Callが最適です。Ever Callは、単に電話営業の効率化だけでなく、その機能を最大限に活用することで、コールタイムのロスを最小限に抑えることができます。
さらに、Ever Callは複数の拠点で一元管理できるため、企業全体の効率化に貢献します。通話料は従量課金制であり、月額料金8,000円とは別途かかります。最低利用期間は6ヶ月あります。
電話営業全般を効率化したい企業や、架電数を重視する企業には、Ever Callはお勧めです。
アポ王コネクト
アポ王コネクトは、最速の架電効率と最安の通話料で非効率を徹底的に排除したクラウド型アウトバウンドコールシステム（CTI）です。受信と発信の両方に対応していますが、特に架電業務を最適化するための多彩な機能が充実しています。
料金体系については詳細は公式サイトでご確認ください。月額料金に加えて、利用する機能に応じた従量課金が適用されます。通話料の安さが特徴であり、コストパフォーマンスを重視する企業にとって推奨できるツールです。
Miitel
MiiTel（ミーテル）は、ワンクリックでの架電が可能で、便利な文字起こし機能が利用できます。AIの音声解析機能を活用して対話内容を詳細に分析し、最低利用席数は1席から利用可能です。
月額制で使いやすく、AIによる音声通話スコアリング機能を利用して電話対応業務を詳細に分析します。月額費用は5,980円/IDからで、初期費用は10名以上で0円となっています。AIや文字起こし機能を活用して作業効率を向上させ、スマートフォンアプリにも対応しており、屋外やリモートワークでの利用が可能です。セキュリティ体制も整備されており、ISMS/ISO27001認証とプライバシーマークも取得しています。
最低利用人数が1人から可能で、顧客管理システムや営業支援システムとの連携も容易です。導入は最低利用期間が1ヶ月のみで、月払いの料金体系が採用されているため、迅速な導入が可能です。
インフィニトーク
インフィニトーク（InfiniTalk）は、主に受電業務を中心としたコールセンター運営に適したコールシステム（CTI）です。このシステムは、クラウド版とオンプレミス版の両方を選択でき、幅広い機能を提供しています。CRM、SMS、チャットアプリ、ショートメッセージ、IVR、通話録音、テキスト分析など多岐にわたる機能が含まれており、リード管理からサービス提供までの全工程をサポートします。
InfiniTalkが選ばれる理由には、専門知識が不要な使いやすいユーザーインターフェース、柔軟に対応できるスケーラビリティ、CRMやSFAとのシステム連携APIによって対応品質を向上できる点、そして最小限のシステム規模から始め、必要に応じて拡張できるリーズナブルなコストが挙げられます。これまでに48業種400社以上で導入実績を積んでおり、コールセンターやオフィスでの利用において高い評価を受けています。
■合わせてよく読まれている資料
「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。
まとめ
本記事では、テレアポシステム（CTI）の概要、主な機能や導入するメリット、選び方やおすすめシステムをご紹介しました。テレアポシステム（CTI）は、現代のビジネスにおいて電話営業や顧客対応の効率化を図るための重要なツールです。導入することで、自動発信や通話記録、顧客情報の一元管理などの機能を活用し、営業活動や顧客サポートの質を向上させることができます。
おすすめのテレアポシステムを選ぶ際には、自社のニーズに最適な機能や拡張性、費用対効果を慎重に考慮することが重要です。導入前の評価と比較を通じて、ビジネスの成長と効率化に貢献する最適なシステムを選定してください。
■本記事を読まれた方に人気の記事
テレアポに使うCTIシステムとは？
アウトバウンド営業を効率化させるコツとは？コールシステム（CTI）活用法を解説！
■コールシステム（CTI）初心者向け完全ガイド
CTIとは？仕組みやメリット、2024年版サービス比較を紹介
この記事を書いた著者 Kaede