コールセンターシステムは、問い合わせ対応のインバウンド型、営業電話のアウトバウンド型、その両方に対応する型に分かれ、業務タイプによって必要な機能や選び方の軸が変わります。自社の業務タイプを踏まえて比較することが、選定の出発点になります。

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、電話応対や架電業務を一元管理するシステムの総称です。CTIやPBX、CRMとの連携機能を組み合わせ、顧客対応や電話営業を支えます。電話機とオペレーターの経験に頼っていた業務を、システム上で記録・共有できる点が特徴です。

コールセンターシステムのメリット

応対履歴や通話内容がシステム上に残るため、担当者が変わっても対応品質を保ちやすくなります。着信・発信状況を把握でき人員配置の調整もしやすく、クラウド型なら拠点をまたいだ運用やテレワークにも対応しやすくなります。

コールセンターシステムで導入できるツール

CTI

CTIは電話とパソコンを連携させる仕組みで、着信時の顧客情報表示やワンクリック発信の土台になります。仕組みはCTIとは？仕組みやメリット、テレアポでの活用はテレアポに使うCTIシステムとは？で解説しています。

PBX

PBXは複数の電話回線をまとめて管理し、内線・外線の振り分けを行う仕組みです。クラウド型なら交換機の設置なしに拠点間の内線化が可能です。発信を自動化したい場合は自動架電(オートコール)システムのおすすめも選択肢になります。

CRM

CRMと連携すれば、通話履歴や顧客情報を営業支援ツール側にまとめて残せます。入力の手間をどこまで減らせるかは、後述の選定ポイントの軸の一つです。

FAQ

FAQシステムは、電話対応の前に顧客自身で疑問を解決できるようにするツールです。対応の一部を任せることで、オペレーターは電話でしか対応できない案件に人員を割けます。

コールセンターシステムの種類

導入形態(オンプレミス型/クラウド型)

導入形態は、自社内にサーバーや交換機を設置するオンプレミス型と、インターネット経由で使うクラウド型に分かれます。オンプレミス型はカスタマイズ性が高い一方、初期構築に時間がかかります。クラウド型は短期間で導入でき、テレワークからの利用にも対応しやすい形態です。

業務内容(インバウンド型/アウトバウンド型)

業務内容では、顧客からの問い合わせを受けるインバウンド型と、営業担当者が架電するアウトバウンド型に分かれます。両方の業務を行う組織では、インバウンド・アウトバウンド双方に対応するシステムを選ぶ必要があります。

業務タイプ別の必要機能早見表

インバウンド中心・アウトバウンド中心・両対応のいずれに近いかによって、優先すべき機能は変わります。

自社の業務内容に近いタイプの機能を確認したうえで、後述するアウトバウンド特化・インバウンド特化・両対応の各カテゴリから候補を絞り込めます。

コールセンターシステムの選定ポイント

機能の豊富さ

必要な機能が過不足なく揃っているかを確認します。多すぎれば使いこなせず、足りなければ後から別ツールの追加契約が必要になります。

システム連携性

既存のCRM/SFAとの連携可否は、通話記録の二重入力の手間に直結します。連携先の範囲と連携方式(API/Webhook)を確認します。

自社の業務内容との適性

インバウンド中心か、アウトバウンド中心か、両方かによって優先すべき機能が変わります。前述の早見表と照らし合わせて確認します。

拡張性

事業の成長に合わせてユーザー数や機能を追加できるかも比較軸です。API/Webhookが標準なら他システムとの拡張もしやすくなります。

セキュリティ・音声品質

通話内容には個人情報が含まれるため、録音データの保管方法やアクセス権限の管理体制も確認すべき軸です。音声品質も応対品質に直結し、Comdesk Leadは音声解析機能で話す速度や会話比率を定量的に把握できるため、この軸を補う材料になります。

本記事はComdesk Leadを提供するWidsleyが運営するメディアです。掲載する12製品は、アウトバウンド特化・インバウンド特化・双方対応の3タイプに分けて掲載しています。

アウトバウンドに特化したコールセンターシステム4選

Comdesk Lead

• 特徴: 携帯回線(070/080/090発信)対応のインサイドセールス特化型クラウドCTIです。活動履歴自動生成(録音→要約→活動履歴)とClick to Callで、架電から記録までを一画面で行えます。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 携帯回線(070/080/090発信)、活動履歴自動生成(録音→要約→活動履歴)、Click to Call、音声解析
• 料金: 1ID 6,980円〜(IP回線プランの起点価格)

詳しくはComdesk Lead(公式サイト)でご確認いただけます。

List Navigator.

• 特徴: リスト管理と架電業務を一画面で行えるクラウド型の発信システムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: リスト管理、発信管理、通話履歴の記録
• 料金: 要問い合わせ

MEGA-CALL

• 特徴: 大量架電に対応し、短期間で導入できるクラウド型のコールセンターシステムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 自動発信、通話録音、リアルタイムモニタリング
• 料金: 要問い合わせ

CALLTREE

• 特徴: 架電業務の進捗管理と通話履歴の記録に対応するクラウド型のシステムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 発信管理、通話録音、レポート出力
• 料金: 要問い合わせ

自社の従業員規模で比較軸は変わります。詳しくは中小企業・大企業別のアウトバウンドコールシステムの選び方で解説しています。

発信からCRM反映までを1つのシステムで完結する

アウトバウンド特化型でも、発信後の記録入力を営業担当者が手作業で行うケースは多く、負担になります。

Comdesk Leadは携帯回線(070/080/090発信)の発信でも、活動履歴自動生成(録音→要約→活動履歴)により通話後の記録が自動で残り、Click to Callでワンクリック発信もできます。携帯回線(070/080/090)発信では接続率 平均20%向上(自社調べ・特定条件下の実績であり効果を保証するものではありません)という結果も確認されています。記録・分析専任の担当者を置かずに架電に集中できます。

インバウンドに特化したコールセンターシステム4選

OSORA

• 特徴: 問い合わせ対応向けのクラウド型システムで、CTIとPBXの機能を統合しています。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 着信振り分け、通話録音、応対履歴管理
• 料金: 要問い合わせ

BlueBean

• 特徴: 少人数のサポート窓口でも導入しやすいクラウド型の電話応対システムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: IVR、着信履歴管理、CRM連携
• 料金: 要問い合わせ

IVRy

• 特徴: 自動応答・振り分けに特化したクラウド型システムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: IVR設定、SMS送信、通話録音
• 料金: 要問い合わせ

BIZTELコールセンター

• 特徴: 大規模運用にも対応するクラウド型システムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 着信振り分け、通話録音、CRM連携、レポート機能
• 料金: 要問い合わせ

インバウンド・アウトバウンド両方に特化したコールセンターシステム4選

MiiTel

• 特徴: 通話解析機能を備えたクラウド型の電話システムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 通話録音、話速・会話比率などの解析、CRM連携
• 向く用途: インバウンド・アウトバウンド双方

InfiniTalk

• 特徴: クラウドPBXベースのコールセンターシステムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 着信振り分け、発信管理、通話録音
• 向く用途: インバウンド・アウトバウンド双方

MediaCalls

• 特徴: 着信・発信双方に対応するクラウド型のコールセンターシステムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 着信振り分け、発信管理、通話履歴管理
• 向く用途: インバウンド・アウトバウンド双方

SimpleConnect

• 特徴: 短期間での立ち上げに対応するクラウド型のコールセンターシステムです。
• 導入形態: クラウド型
• 主な機能: 着信振り分け、発信管理、通話録音
• 向く用途: インバウンド・アウトバウンド双方

既存のSFA/CRMを崩さず、標準機能で音声データまでつなげる

インバウンド・アウトバウンド双方に対応するシステムでは、通話データを同じCRMへ集約できるかが課題になりやすく、個別開発だと担当者が変わるたびに引き継ぎコストが発生します。

Comdesk LeadはCRM/SFA連携(Salesforce/HubSpot/kintone。公式サイト掲載のZoho・Zapierも含む、いずれもWebhook経由)を標準機能として備え、API標準装備により他システムとの拡張もしやすい構成です。音声データは音声解析にかけられ、応対内容を確認できます。CRM連携(架電履歴の自動連携)により入力工数 80%削減(自社調べ・特定条件下の実績であり効果を保証するものではありません)という結果も確認されています。既存のSFA/CRM基盤を入れ替えずに連携でき、双方の通話データを個別開発なしに一元化できます。

コールセンターシステム導入までの進め方

コールセンターシステムの導入は、比較検討・デモの利用・資料請求と見積もりという3つの工程で進みます。

比較検討

自社がインバウンド中心・アウトバウンド中心・両対応のいずれに近いかを踏まえ、前述の早見表や選定ポイントと照らし合わせて候補を絞り込みます。情シス担当だけでなく現場の担当者にも候補を共有し、日々の業務に合うかの意見を集めておくと、導入後のギャップを防ぎやすくなります。

デモの利用

候補を数社に絞った段階で、実際の画面や通話品質を確認します。着信・発信の操作感だけでなく、CRMとの連携画面や通話後の履歴の残り方も確認しておくと、導入後の運用イメージを持ちやすくなります。現場の担当者にも同席してもらうと、操作感の評価もあわせて得られます。Comdesk Leadは無料デモの提供があり、導入前に操作感を確認できます。

資料請求・見積もり

機能・料金・連携先の詳細は、各社の資料請求や見積もりで確認します。料金プラン・対応CRM/キャリアの一覧・業種別の導入事例なども資料請求で確認できます。複数社の資料を並べて比較すると機能の過不足に気づきやすく、見積もり依頼時に想定ユーザー数や利用開始時期を伝えておくと、運用規模に近い金額感を早めに把握できます。

業務タイプが変わっても、選ぶ基準は『運用が回るか』

インバウンド中心の問い合わせ対応、アウトバウンド中心の営業活動、その両方を行う体制と、業務タイプによって重視すべき機能は変わります。共通しているのは、導入後に現場の運用が回り続けるかどうかという点です。

Comdesk Leadは特許取得(携帯回線での発着信・全通話録音・発着信/切断制御)の技術を土台に、携帯回線(070/080/090発信)や活動履歴自動生成(録音→要約→活動履歴)を標準で備え、追加開発なしに運用を始められます。導入実績は1,100社以上・30,000ユーザー以上(自社調べ)にのぼります。携帯回線(070/080/090)発信での接続率 平均20%向上、CRM連携による入力工数 80%削減は、いずれも自社調べ・特定条件下の実績であり効果を保証するものではありません。

まとめ

コールセンターシステムは、インバウンド中心か、アウトバウンド中心か、両方に対応する必要があるかによって優先すべき機能が変わります。導入形態(オンプレミス型・クラウド型)や、機能の豊富さ・システム連携性・自社の業務内容との適性・拡張性・セキュリティ/音声品質という軸で比較したうえで、自社の業務タイプに合う製品を選ぶことが、運用が回る導入につながります。

アウトバウンド中心なら発信後の記録・分析にかかる手間、インバウンド中心なら着信対応の均一化、両方を行う組織ならCRMへのデータ集約が、それぞれ比較の際に重視されやすいポイントです。自社に近い業務タイプの節から優先して候補を確認し、比較検討からデモの利用、資料請求・見積もりまでの流れの中で現場の意見をすり合わせて進めると、導入後の定着もしやすくなります。

この記事を書いた著者田中 玲奈

Comdesk Lead ／インサイドセールス

新卒から不動産会社でテレアポ・反響営業を3年経験後、株式会社Widsleyへ入社。現在はComdesk Leadを活用したインサイドセールス組織の立ち上げ・運用に従事。自社CTIを日次で使う立場から、架電効率・アポ率改善のノウハウを発信している。