テレアポに使うコールシステム（CTI）は沢山ありますが、「自社にフィットしたコールシステム（CTI）選びを教えて欲しい」、「他社から切り替えたい」、「つながり率を改善したい」など様々な相談が当社に寄せられています。顧客接点の多様化が進む昨今、システムの運営コストだけでなく、大切なお客様とのコミュニケーションはどうあるべきかが重要な経営課題となっています。

テレアポに使うコールシステム（CTI）の基本概要や選ぶ際のポイントなどについて、お伝えしていきます。

テレアポシステム（CTI）とは？

テレアポシステムは「CTI：Computer Telephny Integraion」と呼ばれる電話とコンピュータを融合したシステムです。当社ではコールシステム（CTI）と呼んでいます。

コールシステム（CTI）は、顧客データベースと電話をシステムによって連携させることで、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することが可能になります。

テレアポに利用するコールシステム（CTI）の種類とメリット

顧客との電話業務を行うコールシステム（CTI）には、以下の2つの種類があります。

• インバウンド型コールシステム（CTI）
• アウトバウンド型コールシステム（CTI）

それぞれの業務内容は大きく異なるため、業務の特徴や課題に合わせてコールシステム（CTI）を選択することが重要です。以下ではそれぞれのシステムのメリットについても解説します。

インバウンド型コールシステム（CTI）

受電対応に特化したシステムになります。着信時にオペレーターごとに自動で振り分ける「ACD機能」や「IVR機能」、お客様情報をポップアップさせることも可能です。

このインバウンド型コールシステム（CTI）のメリットとして、まず、顧客対応がスムーズに行える点が挙げられます。オペレーターは画面に表示される顧客の氏名や購買履歴を確認しながら対応できるため、落ち着いて適切な対応ができます。さらに、音声自動応答機能により、24時間の受電対応が可能で、簡単な問い合わせには自動音声ガイダンスで対応できます。問い合わせ内容に応じて適切な部署に電話を転送する機能もあり、部署間の連携も容易に行えます。

アウトバウンド型コールシステム（CTI）

発信業務に特化したシステムでは、テレアポ業務のリスト管理や自動発信機能（「オートコール」「プレディクティブコール」など）が搭載され、業務効率が大幅に向上します。

アウトバウンド型コールシステム（CTI）のメリットは多岐にわたります。まず、架電効率が格段に向上します。コールシステム（CTI）を導入すれば、電話番号の手入力や顧客情報の検索が不要になり、誤発信のリスクも軽減されます。また、通話録音機能を活用することで、オペレーターと顧客の会話を後から確認し、研修に役立てることができます。これにより、感覚に頼った指導から脱却し、全国どの拠点でも一貫した効果的な研修が実現します。さらに、発信禁止番号の登録や通話録音機能により、顧客とのトラブルを未然に防ぎ、「言った・言わない」の問題も解消できます。

テレアポに利用するコールシステム（CTI）の導入形態

一般的に、コールシステム（CTI）の導入形態には以下の2種類があります。

• オンプレミス型
• クラウド型

これら2つの導入形態では、特徴やメリット、費用や機能性が大きく異なります。そのため、自社の導入規模、コスト、解決したい課題に沿った機能が搭載されているか、などのポイントをもとにどちらが適しているのか検討しましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールシステム（CTI）を導入する場合、自社がサーバーを保有することで、システムのカスタマイズ性が高まりますが、初期費用が高額であり、数か月の導入期間も必要です。導入には数十万円から数百万円の費用がかかることが一般的です。自社の運用ニーズやシステム要件に合わせて、複数のベンダーから見積もりを取り、相場を把握しながら検討することが重要です。

クラウド型

クラウド型のコールシステム（CTI）を導入する場合、自社がサーバーを保有する必要がないため、初期費用を抑えることができます。契約から1～2週間で運用を開始できる迅速さも大きな利点です。ただし、一部の企業がクラウドに移行後、オンプレミスに戻るケースも見られます。料金以外にも、予期しない追加料金やシステム障害時の対応が課題となることがありますので、選択前に検討が必要です。

スタートアップ企業やベンチャーにとっては、環境が急速に変化する可能性が高いため、柔軟なカスタマイズ性が重要です。将来の事業拡大やオフィス移転を見据え、計画をしっかりと立てることが推奨されます。

テレアポシステム（CTI）の主な機能

テレアポシステム（CTI）の主な機能には、以下の6つがあります。

• ポップアップ機能
• オートコール機能
• 録音機能
• レポート機能
• ACD（着信分配）
• IVR（自動音声応答）

これらは多くのシステムに共通して搭載されている代表的な機能です。

ポップアップ機能

顧客情報を即座に表示するポップアップ機能は、迅速かつ柔軟な顧客対応を実現します。オペレーターは電話を受ける前に顧客の情報を確認でき、的確なサポートが可能となります。この機能は顧客管理やマーケティングにも役立ちます。

オートコール機能

テレアポシステムには自動発信機能があり、事前に用意した顧客リストに対して自動的に電話をかけられます。手動操作が不要となり、効率的な架電が可能です。大量の電話を処理する際や定型業務の自動化に有効です。

録音機能

コールセンターや電話営業では、録音機能が非常に重要です。通話内容を記録することで、トラブルの防止や顧客満足度の向上に役立ちます。また、録音データは研修やマニュアル作成に活用でき、スタッフのスキルアップに貢献します。

レポート機能

コールセンター業務の効率化には、架電・受電に関する統計レポート作成機能が不可欠です。着信数や保留数、応答率、放棄数などのデータを視覚化し、業務の透明性と効率性を高めます。リアルタイムでの業務監視や過去データの分析により、サービス改善や業務プロセスの向上が図れます。

ACD（着信分配）

ACD機能は、設定されたルールに基づいてオペレーターへの着信を自動的に配分します。オペレーターのスキルや優先度に応じた着信分配で、迅速かつ適切な対応が可能です。応答できない場合は他のオペレーターに自動的に振り分けられ、待ち時間の短縮と通話放棄の減少が期待できます。

IVR（自動音声応答）

IVR機能では、通話着信時に自動で案内メッセージを再生し、ユーザーが押したダイヤルボタンに応じた対応を設定できます。ユーザーの選択に応じて適切な対応を行い、効率的な通話処理を実現します。

テレアポシステム（CTI）の選定ポイント

様々なテレアポシステム（CTI）が存在しますが、自社に最適なサービスを選ぶ際には、以下のポイントに注意することが重要です。

• カスタマイズのしやすさ
• 利用する環境に合わせる
• セキュリティやサポート体制
• 機能性
• 料金体制

カスタマイズのしやすさ

自社の業務フローに合わせてコールシステム（CTI）をカスタマイズしたい場合、オンプレミス型のコールシステム（CTI）が適しています。社内サーバーで管理することで、システムを自由に調整し、他の業務との連携を強化できます。既存システムとの連携も容易で、導入がスムーズです。

利用する環境に合わせる

クラウド型コールシステム（CTI）はインターネット経由での通話に依存します。在宅勤務や通信が不安定な場所での利用には制限があります。一方、オンプレミス型は独自のサーバーで管理するため、通信障害のリスクを軽減できます。

セキュリティやサポート体制

個人情報を扱う電話業務では、セキュリティ対策が重要です。セキュリティレベルやサポート体制を詳細に確認し、適切なコールシステム（CTI）を選定しましょう。使いやすさや導入時のカウンセリングの質もポイントです。

機能性

コールシステムを選ぶ際には、アウトバウンド業務に特化した自動発信機能や、インバウンド業務向けの顧客情報ポップアップ機能など、必要な機能性を比較しましょう。データの統合性と分析機能も重視して選ぶことが重要です。

料金体制

オンプレミス型とクラウド型の料金体制を比較し、導入から運用までの総費用を検討しましょう。初期費用と定期的な利用料金、追加オプションの費用について詳細に見積もります。予算に応じた最適なコールシステム（CTI）を選択しましょう。

■合わせてよく読まれている資料
「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。

一般的なコールシステム（CTI）の料金相場

初期費用は0円～300万円ほど、オンプレミス型のコールシステム（CTI）ですとさらに費用が発生する可能性があります。また月額費用としてもシステム利用料や、通話料金が発生します。運用方法によっては、オプション機能の契約も必要となるので、自社センターの課題や運用に合わせて、システム契約をする必要があります。

保守費用やバージョンアップ費用

初期費用に加え、テレアポに利用するコールシステム（CTI）は、ライセンスやシステムの月額利用料、通信料、システム更新料などのランニングコストも提供会社によって様々です。導入費用、保守管理費用の双方を明確にし、自社に合ったコールシステム（CTI）選びをしっかりサポートしてくれる提供会社を選びましょう。

Widsleyのコムデスク（Comdesk Lead）について

コムデスク（Comdesk Lead）は、携帯回線連携できる国内唯一のアウトバウンドコールに特化したコールシステム（CTI）として特許を取得しています。携帯回線利用できるコールシステム（CTI）なので、ネット環境に依存せず、どこにいても高い音声品質でご利用いただけます。携帯回線のかけ放題が適用されるため、どれだけ通話しても通話料は定額でご利用いただけます。また、080、090番号での発信が可能なコールシステム（CTI）であるため、担当者へのつな​​​がり率、折り返し率が向上したと実感される企業様が多数いらっしゃいます。

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この記事を書いた著者 林楽騏