2024.06.10
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ビジネスフォンにCTIを導入するメリット・おすすめCTIシステムを紹介

#CTI活用 #ツール比較 #営業支援 #業務改善(効率化)

近年、ビジネスのコミュニケーション手段は急速に変化しており、その中でコールシステム(CTI)が注目を集めています。コールシステム(CTI)は、ビジネスフォンシステムに革新的なコンピューター技術を統合することで、通話の管理や顧客情報の活用を容易にします。こうしたコールシステム(CTI)の導入により、企業は迅速な顧客対応や円滑なコミュニケーションを実現し、競争力を強化することができます。

本記事では、コールシステム(CTI)の概要、ビジネスフォンにコールシステム(CTI)を導入するメリット、おすすめコールシステム(CTI)についてご紹介します。ビジネスフォンにコールシステム(CTI)を導入して、業務効率化などに活かしたと考えている方は是非参考にしてください。

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コールシステム(CTI)とは

コールシステム(CTI)は、ビジネスにおいてコンピューターと電話システムを統合する技術です。この統合により、電話通信とコンピューターの機能を連携させ、効率的なコミュニケーションや業務プロセスの実現が可能となります。

具体的には、コールシステム(CTI)を使用することで、電話がかかってきた際に自動的に顧客情報を表示したり、顧客管理ソフトウェアや営業支援ツールから直接電話をかけたりできます。これにより、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客の情報や履歴を即座に把握することが可能となります。

また、コールシステム(CTI)は業務プロセスの効率化にも貢献します。例えば、電話応対の自動化や自動応答システムの導入により、受付業務や問い合わせ対応の負荷を軽減することができます。さらに、顧客の情報を統合管理することで、営業活動やマーケティング戦略の改善に役立ちます。

このように、コールシステム(CTI)はビジネスのコミュニケーションや業務プロセスを効率化し、顧客満足度の向上やビジネスの競争力強化に貢献します。

コールシステム(CTI)の種類

クラウド型

クラウド型コールシステム(CTI)では、ハードウェアの購入が不要で初期費用を削減でき、新しいシステムを素早く導入できます。ベンダーがシステムを構築し保有しているため、自社がシステムの保守やアップデートを行う必要がありません。オンプレミス型とは異なり、定期的なシステムの更新や専門ベンダによる保守メンテナンスも不要です。

オンプレミス型

オンプレミス型では、自社が要求する仕様に基づいて、システムをゼロから構築することが可能であり、必要な機能を導入できます。他のシステムとの統合や新機能の追加などの改善も、自社の裁量で進められます。ただし、サーバーの導入などが必要となるため、初期投資はクラウド型よりも高額になります。また、システムの修正や保守にも時間とコストがかかります。

コールシステム(CTI)に搭載されている機能

オートコール機能

コールシステム(CTI)には、オートコール機能が備わっているサービスも存在します。この機能は、あらかじめ準備した顧客リストに自動的に電話をかけるシステムです。

従来の手動操作に比べて、オペレーターの介入が不要で、リストに基づいて自動的に発信を行うため、架電の効率化やミスの回避に役立ちます。オートコール機能を戦略的に活用することで、単に架電数を増やすだけでなく、オペレーターの業務効率化にも貢献できると言えます。

ポップアップ機能

コールセンター業務の効率化において、顧客情報の適切な管理は極めて重要です。通常、コールシステム(CTI)はCRM(顧客管理システム)などの業務効率化システムと連携可能です。

これにより、CRMと統合された顧客情報は、電話応対時に自動的に表示されます。顧客の電話番号、氏名、住所、応対履歴などの情報を一目で確認できるため、オペレーターはより効果的な営業活動を行うことができます。

この機能により、手動で電話番号を入力する手間が省け、架電の効率が向上し、人為的なミスが減少します。したがって、この機能は非常に推奨されるものと言えます。

全通話自動録音

コールシステム(CTI)連携を利用すると、顧客との対話を自動的に記録することが可能です。コールセンターや電話営業において、このような録音機能は極めて重要です。顧客とのやり取りや通話内容を記録することで、トラブルの回避やコールの見逃しを防止し、サービス品質の向上に繋がります。

さらに、商談内容の記録により、担当者以外のスタッフも営業活動の進捗や取引状況を把握できます。このような録音された営業トークや成功事例は、社内研修やマニュアル作成に活用され、組織全体の電話業務の効率化や営業能力の向上に貢献します。

自動文字起こし機能

コールシステム(CTI)連携によって提供される機能の一つに、通話の録音があります。この機能を使用することで、オペレーターは顧客との会話内容を後で再確認できます。しかし、通話中に録音されたデータをすべて手動で確認することは実際には困難です。そのため、確認作業を効率化する機能が必要です。

そのような場面で役立つのが、自動文字起こし機能です。一部のコールシステム(CTI)には、通話を自動的に文字起こししてくれる機能が組み込まれています。これらの機能は、音声認識AIを利用して、オペレーターと顧客の会話を自動で文字に起こします。

リスト管理機能

コールシステム(CTI)には、オペレーターの作業状況を追跡するリスト機能が含まれています。この機能により、誰がいつどのような対応を行ったかが自動的に記録されます。さらに、このシステムではリスト項目をカスタマイズすることができ、顧客情報を効果的に管理できます。各企業が必要とする情報を追加することで、データを活用しやすくなります。リストによる管理は、特定のオペレーターに依存することなく、全てのオペレーターが均等かつ一貫した対応ができるようにします。

ビジネスフォンにコールシステム(CTI)を導入するメリット

コールセンター業務を効率化する

コールシステム(CTI)の採用により、コールセンター業務が効率化されます。コールシステム(CTI)にはさまざまな機能が備わっており、通話業務だけでなく、顧客管理や通話内容の管理も効率化されます。この効率化により、オペレーターは通話や営業に専念でき、売り上げも向上するでしょう。また、業務の無駄がなくなることでオペレーターの負担が軽減され、定着率も高まるでしょう。

コールシステム(CTI)は、コンピューターと電話システムを一体化するため、通話の管理がより効率的に行えます。たとえば、通話の自動ログ記録や顧客情報の自動表示など、通話に関する情報の自動処理が可能です。これにより、オペレーターは通話中に必要な情報に迅速にアクセスでき、顧客サービスの質が向上します。

顧客満足度の向上

コールシステム(CTI)の導入により、顧客満足度が大幅に向上します。

このシステムによって、顧客情報が自動的に表示され、過去の通話履歴が自動的にログ記録されるため、従業員は顧客との関係をより深く理解しやすくなります。顧客がビジネスとの関係を継続して構築することが容易になり、これにより顧客満足度が向上します。

さらに、コールシステム(CTI)は顧客の通話を迅速かつ効率的に処理し、問題解決や情報提供をスピーディに行うことが可能です。顧客が必要な情報を迅速に提供されることで、満足度が高まります。同時に、問題が素早く解決されることで、顧客は迅速な対応に対してより高い評価を与える傾向があります。

リモートワークができる

コールシステム(CTI)の導入により、スマートフォンがビジネスフォンとして活用されることで、業務の柔軟性が飛躍的に向上します。オフィスを離れていても、従業員は自宅や外出先から会社の電話番号を利用して通話することができます。これにより、急な外出やリモートワークが必要な場合でも、ビジネスコミュニケーションを途切れさせることなく継続することが可能です。この柔軟性により、効率的な業務遂行が促進され、チーム間の連携や顧客対応もスムーズに行えます。

ビジネスフォンに導入するうえでおすすめのコールシステム(CTI)

Comdesk Lead(コムデスク)

Comdesk Lead(コムデスク)https://comdesk.com/
特徴・顧客との商談を、AIが自動で「ユーザインサイト」として要約
・顧客との商談で頻出するキーワードをAIが自動抽出
・全通話自動録音で、報告業務の効率化、クレーム防止、コンプライアンス強化、「言った・言わない」のトラブルを防げる
・携帯回線による高い音声品質を誇る=AI解析の精度が向上し、より正確なデータを取得して課題解決に役立てられる
導入形態クラウド
機能自動文字起こし
自動要約
レポート機能
オートコール
090/080/070番号
一斉着信
全通話自動録音
音声解析 など
料金初期費用:0円(税抜)〜
月額料金:6,000円〜/ID

List Navigator.

List Navigator.https://scene-live.com/service/listnavigator/
特徴・アウトバウンド型コールシステム(CTI)のため、テレアポなどに強みを持つ
・プレディクティブコール機能や、アプローチ漏れを防ぐ再コール通知などで効率的な架電業務が実現する
・トーク分析機能で、人材教育や顧客応対の質向上に役立てられる
導入形態クラウド
機能オートコール
プレディクティブコール
音声テキスト化
音声解析
感情解析
トークチェック
ワンクリック発信
待ち呼発信
再コール機能
全通話の録音
通話転送 など
料金ビジネス版
利用料金:5,000円
基本料金:10,000円
初期費用+回線料金+通話料金:100,000円

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターhttps://biztel.jp/
特徴・音の途切れや時間差が生じない高い音声品質を誇る
・24時間365日対応している電話サポートを利用でき、安心して使用できる
・各種CRM/SFAと連携し、業務効率化を実現できる
導入形態クラウド
機能CD機能
モニタリング機能
レポート機能
着信時のポップアップ表示
IVR(自動音声応答)
音声認識や音声情報のテキスト化
料金座席課金
プラン価格:15,000円~/月額/ユーザー
初期費用:50,000円~

MiiTel

Miitelwww.miitel.co.jp
特徴・クラウドIP電話
・一人一人の架電数・通電数・商談化数などを簡単に可視化でき、オペレーターの応対評価に活かせる
・インターネット回線を使ったコールシステム(CTI)で、ネット環境さえあればリモートワークが可能
導入形態クラウド
機能自動録音
モニタリング機能
ワンクリック発信
キーワード自動認識
プレディクティブコール
自動文字起こし
要約機能
スコアリング など
料金初期費用:0円(税抜)〜
月額料金:5,980円(税抜)〜/ユーザー

BlueBean

BlueBeanhttps://www.bluebean365.jp/
特徴・インバウンド・アウトバウンドコールの切替ができ、柔軟に活用できる
・1ライセンスごとの契約が可能で、小規模のコールセンターに役立てられる
・プレディクティブコールとIVR(自動音声応答)を組み合わせることで、簡単にアンケート発信を行うことができる
導入形態クラウド
機能ACD機能
全通話の録音
自動音声による案内ができるIVR
顧客情報のポップアップ表示
プレディクティブ発信
自動発信を活用したアンケート機能
再コール
料金1ライセンスごと:¥5,000/月 (初期費用¥5,000)

まとめ

本記事では、コールシステム(CTI)の概要、ビジネスフォンにコールシステム(CTI)を導入するメリット、おすすめコールシステム(CTI)についてご紹介しました。コールシステム(CTI)の選択はビジネスの成功に不可欠です。コールシステム(CTI)のビジネスフォンへの導入は、顧客対応の向上や業務効率化など大きなメリットがあります。適切なシステムを選定するためには、ビジネスのニーズや要件を十分に理解し、綿密な計画を立てるようにしましょう。具体的には、サポート体制がしっかりしているものや、自社のニーズを解決する機能を提供するコールシステム(CTI)を選ぶことで、効果を最大限引き出すことが出来るでしょう。

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この記事を書いた著者 comdesk

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