近年、ビジネスのコミュニケーション手段は急速に変化しており、その中でコールシステム（CTI）が注目を集めています。コールシステム（CTI）は、ビジネスフォンシステムに革新的なコンピューター技術を統合することで、通話の管理や顧客情報の活用を容易にします。こうしたコールシステム（CTI）の導入により、企業は迅速な顧客対応や円滑なコミュニケーションを実現し、競争力を強化することができます。
本記事では、コールシステム（CTI）の概要、ビジネスフォンにコールシステム（CTI）を導入するメリット、おすすめコールシステム（CTI）についてご紹介します。ビジネスフォンにコールシステム（CTI）を導入して、業務効率化などに活かしたと考えている方は是非参考にしてください。
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目次
コールシステム（CTI）とは
コールシステム（CTI）は、ビジネスにおいてコンピューターと電話システムを統合する技術です。この統合により、電話通信とコンピューターの機能を連携させ、効率的なコミュニケーションや業務プロセスの実現が可能となります。
具体的には、コールシステム（CTI）を使用することで、電話がかかってきた際に自動的に顧客情報を表示したり、顧客管理ソフトウェアや営業支援ツールから直接電話をかけたりできます。これにより、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客の情報や履歴を即座に把握することが可能となります。
また、コールシステム（CTI）は業務プロセスの効率化にも貢献します。例えば、電話応対の自動化や自動応答システムの導入により、受付業務や問い合わせ対応の負荷を軽減することができます。さらに、顧客の情報を統合管理することで、営業活動やマーケティング戦略の改善に役立ちます。
このように、コールシステム（CTI）はビジネスのコミュニケーションや業務プロセスを効率化し、顧客満足度の向上やビジネスの競争力強化に貢献します。
コールシステム（CTI）の2つの種類
コールシステム(CTI)の種類は主に2種類あります。
- クラウド型
- オンプレミス型
クラウド型
クラウド型コールシステム（CTI）では、ハードウェアの購入が不要で初期費用を削減でき、新しいシステムを素早く導入できます。ベンダーがシステムを構築し保有しているため、自社がシステムの保守やアップデートを行う必要がありません。オンプレミス型とは異なり、定期的なシステムの更新や専門ベンダによる保守メンテナンスも不要です。
オンプレミス型
オンプレミス型では、自社が要求する仕様に基づいて、システムをゼロから構築することが可能であり、必要な機能を導入できます。他のシステムとの統合や新機能の追加などの改善も、自社の裁量で進められます。ただし、サーバーの導入などが必要となるため、初期投資はクラウド型よりも高額になります。また、システムの修正や保守にも時間とコストがかかります。
コールシステム（CTI）に搭載されている機能
コールシステム(CTI)に搭載されている機能は主に5つあります。
- オートコール機能
- ポップアップ機能
- 全通話自動録音
- 自動文字起こし機能
- リスト管理機能
オートコール機能
コールシステム（CTI）には、オートコール機能が備わっているサービスも存在します。この機能は、あらかじめ準備した顧客リストに自動的に電話をかけるシステムです。
従来の手動操作に比べて、オペレーターの介入が不要で、リストに基づいて自動的に発信を行うため、架電の効率化やミスの回避に役立ちます。オートコール機能を戦略的に活用することで、単に架電数を増やすだけでなく、オペレーターの業務効率化にも貢献できると言えます。
ポップアップ機能
コールセンター業務の効率化において、顧客情報の適切な管理は極めて重要です。通常、コールシステム（CTI）はCRM（顧客管理システム）などの業務効率化システムと連携可能です。
これにより、CRMと統合された顧客情報は、電話応対時に自動的に表示されます。顧客の電話番号、氏名、住所、応対履歴などの情報を一目で確認できるため、オペレーターはより効果的な営業活動を行うことができます。
この機能により、手動で電話番号を入力する手間が省け、架電の効率が向上し、人為的なミスが減少します。したがって、この機能は非常に推奨されるものと言えます。
全通話自動録音
コールシステム（CTI）連携を利用すると、顧客との対話を自動的に記録することが可能です。コールセンターや電話営業において、このような録音機能は極めて重要です。顧客とのやり取りや通話内容を記録することで、トラブルの回避やコールの見逃しを防止し、サービス品質の向上に繋がります。
さらに、商談内容の記録により、担当者以外のスタッフも営業活動の進捗や取引状況を把握できます。このような録音された営業トークや成功事例は、社内研修やマニュアル作成に活用され、組織全体の電話業務の効率化や営業能力の向上に貢献します。
自動文字起こし機能
コールシステム（CTI）連携によって提供される機能の一つに、通話の録音があります。この機能を使用することで、オペレーターは顧客との会話内容を後で再確認できます。しかし、通話中に録音されたデータをすべて手動で確認することは実際には困難です。そのため、確認作業を効率化する機能が必要です。
そのような場面で役立つのが、自動文字起こし機能です。一部のコールシステム（CTI）には、通話を自動的に文字起こししてくれる機能が組み込まれています。これらの機能は、音声認識AIを利用して、オペレーターと顧客の会話を自動で文字に起こします。
リスト管理機能
コールシステム（CTI）には、オペレーターの作業状況を追跡するリスト機能が含まれています。この機能により、誰がいつどのような対応を行ったかが自動的に記録されます。さらに、このシステムではリスト項目をカスタマイズすることができ、顧客情報を効果的に管理できます。各企業が必要とする情報を追加することで、データを活用しやすくなります。リストによる管理は、特定のオペレーターに依存することなく、全てのオペレーターが均等かつ一貫した対応ができるようにします。
ビジネスフォンにコールシステム（CTI）を導入する3つのメリット
ビジネスフォンにコールシステム(CTI)を導入することにはどのようなメリットがあるのでしょうか？
主に3点あります。
- コールセンター業務を効率化する
- 顧客満足度の向上
- リモートワークができる
コールセンター業務を効率化する
コールシステム（CTI）の採用により、コールセンター業務が効率化されます。コールシステム（CTI）にはさまざまな機能が備わっており、通話業務だけでなく、顧客管理や通話内容の管理も効率化されます。この効率化により、オペレーターは通話や営業に専念でき、売り上げも向上するでしょう。また、業務の無駄がなくなることでオペレーターの負担が軽減され、定着率も高まるでしょう。
コールシステム（CTI）は、コンピューターと電話システムを一体化するため、通話の管理がより効率的に行えます。たとえば、通話の自動ログ記録や顧客情報の自動表示など、通話に関する情報の自動処理が可能です。これにより、オペレーターは通話中に必要な情報に迅速にアクセスでき、顧客サービスの質が向上します。
顧客満足度の向上
コールシステム（CTI）の導入により、顧客満足度が大幅に向上します。
このシステムによって、顧客情報が自動的に表示され、過去の通話履歴が自動的にログ記録されるため、従業員は顧客との関係をより深く理解しやすくなります。顧客がビジネスとの関係を継続して構築することが容易になり、これにより顧客満足度が向上します。
さらに、コールシステム（CTI）は顧客の通話を迅速かつ効率的に処理し、問題解決や情報提供をスピーディに行うことが可能です。顧客が必要な情報を迅速に提供されることで、満足度が高まります。同時に、問題が素早く解決されることで、顧客は迅速な対応に対してより高い評価を与える傾向があります。
リモートワークができる
コールシステム（CTI）の導入により、スマートフォンがビジネスフォンとして活用されることで、業務の柔軟性が飛躍的に向上します。オフィスを離れていても、従業員は自宅や外出先から会社の電話番号を利用して通話することができます。これにより、急な外出やリモートワークが必要な場合でも、ビジネスコミュニケーションを途切れさせることなく継続することが可能です。この柔軟性により、効率的な業務遂行が促進され、チーム間の連携や顧客対応もスムーズに行えます。
CTIを選定する際の9つの軸
CTIをビジネスフォンに導入する際のどのような点に気を付けてサービスを選択すればよいかわからない方は多くいらっしゃるかと思います。そこで、CTI選定時の軸を9つ紹介します。
- ネットワーク構成-050番号やIP電話と携帯番号（090/080）発信ができるCTIとの違い
- 導入ステップ
- 必要な機能
- 顧客DB
- AIの音声認識率
- CTIの相場
- 運用サポートは整っているか
- セキュリティ対策
- 社内関係者への説明と意見収集
ポイント１. ネットワーク構成-050番号やIP電話と携帯番号（090/080）発信ができるCTIとの違い
IP網経由で受発信するか、携帯回線で受発信か現在の構成だけでなく、自社のビジネスフェーズ、将来の展望などを踏まえて判断します。
| 経由 | 工事 | 通信品質 | 通信費用 | 種類 | 特記 |
| IP網 0ABJ型 | インターネット回線が すでにある場合不要 | 通信環境に 左右されやすい | 従量課金 | 市外局番（03や06） ＋市内局番 ＋加入者番号で構成 | 総務省が定めた品質基準を満たした通信事業者のみ取得 |
| IP網 050型 | インターネット回線が すでにある場合不要 | 通信環境に 左右されやすい | 050（IP電話）同士なら無料になることが多い | 「050＋通信事業者の 識別番号＋加入者番号」 で構成される11桁の IP電話番号 | Zoom Phoneや Dialpadなど |
| IP網 番号不要型 | インターネット回線が すでにある場合不要 | 通信環境に 左右されやすい | 同じアプリ間であれば無料 | ネット回線を使用して 通話するため インターネット電話 | LINE/Skype/Facebook など、電話番号がなくても音声通話できるアプリ |
| 携帯回線 | 不要 | 常に良好 | 通話料固定 | 090/080などの携帯番号 | Comdesk Lead（コムデスク）など |
良質な音源の確保はAIの音声認識率に一定の影響を与えます。サービス提供会社に音声認識率はどれほどか確認するのもポイントです。
Comdesk Leadは国内で唯一モバイル連動（（株）Widsley 特許取得済 ）で時間とコストを大幅に削減できるCTIです
www.widsley.com
●発信番号の自由切り替え
携帯電番号、0ABJ、フリーダイヤルでの発信をボタン一つで切り替え可能です。
●全通話録音
携帯電話、IP電話双方の通話を全て録音可能です。
携帯電話で出先やご自宅から発信、着信した場合も録音がされます。
ポイント２. 導入ステップ
複数コールセンターがある場合など、すべての拠点を同時に切り替えるか、順を追って切り替えるか検討します。アルバイトやインターン生などを在宅ワークで雇用する際は、リモートに強いタイプが必要になってくるので、自社の雇用形態や構想中のオペレーションによってフィットするタイプを検討します。
ポイント３. 必要な機能
必要な機能を受電、発信業務の観点から洗い出します。該当機能を実装するにはカスタマイズが発生するか確認します。また業務や業務プロセスの改善優先順位によっても異なりますし、現在と将来必要な機能も異なります。さらに提供会社によって、同じ機能名称でも仕様が異なりますので、注意しましょう。
受電・発信業務に必要な主な機能一覧
| 機能名 | 受電業務 | 発信業務 |
| 着信ポップアップ | ◉ | |
| Click to call | ○ | ◉ |
| IVR | ◉ | |
| ACD | ◉ | |
| オートコール | ◉ | |
| プレデクティブ | ○ | |
| プログレッシブコール | ○ | |
| レポーティング | ◉ | ◉ |
| モニタリング | ◉ | ○ |
| 囁き | ◉ | ○ |
| キューイング(待ち呼) | ◉ | |
| リスト管理 | ◉ | ◉ |
| 見込み管理 | ◉ | ◉ |
| 通話録音 | ◉ | ◉ |
| 着信転送 | ◉ | ○ |
| ソフトフォン | ◉ | ◉ |
CTIの基本とCTIでできることとできないことを十分理解した上で、提供会社のCTIの特徴が自社の課題を解決できるかを押さえましょう。
関連記事：CTIとは？利用できる機能やシステム導入で実現できることを解説
関連記事：脱エクセルでテレアポ業務を効率化！アウトバウンド型CTI比較早見表
ポイント４. 顧客DB
顧客情報のポップアップやCTIとの連携を実現するためには、顧客リスト管理機能が組み込まれたCTIやCRM/SFAとの連携が不可欠です。システムを組み合わせる場合、コストと簡便さを検証してスムーズな連携を確認します。
ポイント５. AIの音声認識率
音声認識は、通話内容のテキスト化に活用され、主にコンタクトセンターやサポートセンターで利用されています。特にコンタクトセンターでは業務効率化や人手不足の解消が期待され、普及が進んでおりますが、AIエンジンは一般用語や固有名詞が事前に定義されていても、言語をはじめ、業界用語や特有の言い回しは十分な機械学習が必要になりますまた、良質な音源の確保も重要なポイントとなります。
リモートワークが進む昨今様々な通信環境を見据えた対策をどのように施しているか、また実用性を確保できるレベルの認識率を保有しているかを確認しましょう。
S&Iで実施した認識率の測定結果
音声データに雑音は入っていない？
マイクや周りの雑音なども見過ごせない原因
まずは、当社が実施したコンタクトセンターのオペレーターとお客さまそれぞれの音声認識率の結果をご紹介します。オペレーターはマイクが口元にあるヘッドセットを使っているため、音声データに他人の声やノイズが入りにくくクリアなため、認識率は90%ありました。一方で、お客さま側は、通信環境や電話している場所によっては雑音が入りやすいため、認識率は74%と、オペレーターに比べて低い結果になりました。
ポイント６. CTIの相場
導入の際にネックとなるのが費用です。CTIはシステムの種類によって相場が異なるため、導入前に把握しておきましょう。
関連記事：CTIの平均費用はどれくらい？システムや種類別で徹底解説
関連記事：低価格で利用できるCTI5選！料金の例や選び方のコツを紹介
ポイント７. 運用サポートは整っているか
CTIシステム導入後のサポート体制は重要であり、運営会社によってサービス内容が異なるため確認が必要となります。また問い合わせやトラブルに対する対応方法も異なり、起動や連携のトラブル時に十分なサポートが受けられるかどうかは導入前のリサーチが不可欠です。
CTIシステムの導入は終わりではなく、コールセンター運営に関する疑問や問い合わせにも素早く対応できる提供会社を選ぶことが大切です。
ポイント８. セキュリティ対策
クラウド型CTIシステムを利用する場合、顧客の個人情報などの管理はシステムの運営会社が担当します。そのため、セキュリティ対策の確認が必要です。運営会社は一般的に万全なセキュリティ対策を講じていますが、クラウド型CTIシステムはインターネットを通しての利用や社外でのアクセスが可能であるため、情報流出のリスクは完全にないわけではありません。セキュリティ面を強化するためには、アクセス元IPアドレスによるアクセス制限や、複数回のログイン失敗でロックされる機能、アクセスログの保存などができるツールを選択することが重要です。
ポイント９. 社内関係者への説明と意見収集
CTIは比較的新しいサービスであり、利用してみて初めて良さがわかったというお客様もいらっしゃいます。そして何より大事なのは実際にシステムを利用する電話営業、オペレーター、管理者といった現場の方々です。彼らが日々のお客様対応、意思決定に必要な報告をされるメインキャストとなります。これからますます人材不足が加速するのが日本においては、業務工数の削減だけでなく働きやすさ・モチベーションを保てる職場、教育環境の確保が非常に重要になってきます。新しいシステムを導入の際は、彼らの意見を取り入れることは経営者の責任でもあり、導入効果メリットを最大化する上で不可欠です。
関連記事：CTIを導入するメリットを立場別で紹介！【電話営業・オペレーター・管理者】
ビジネスフォンに導入するうえでおすすめのコールシステム（CTI）
ビジネスフォン導入において、おすすめのコールシステムが知りたいという方もいらっしゃるかと思います。おすすめコールシステムは5つあります。
- Comdesk Lead（コムデスク）
- List Navigator.
- BIZTELコールセンター
- MiiTel
- BlueBean
Comdesk Lead（コムデスク）
| Comdesk Lead（コムデスク） | https://comdesk.com/ |
| 特徴 | ・顧客との商談を、AIが自動で「ユーザインサイト」として要約 ・顧客との商談で頻出するキーワードをAIが自動抽出 ・全通話自動録音で、報告業務の効率化、クレーム防止、コンプライアンス強化、「言った・言わない」のトラブルを防げる ・携帯回線による高い音声品質を誇る＝AI解析の精度が向上し、より正確なデータを取得して課題解決に役立てられる |
| 導入形態 | クラウド |
| 機能 | 自動文字起こし 自動要約 レポート機能 オートコール 090/080/070番号 一斉着信 全通話自動録音 音声解析 など |
| 料金 | 初期費用：0円(税抜)〜 月額料金：6,000円〜/ID |
関連記事：【2024年7月最新】Comdesk CTIツール|口コミ・評判と料金・特徴を解説
| List Navigator. | https://scene-live.com/service/listnavigator/ |
| 特徴 | ・アウトバウンド型コールシステム（CTI）のため、テレアポなどに強みを持つ ・プレディクティブコール機能や、アプローチ漏れを防ぐ再コール通知などで効率的な架電業務が実現する ・トーク分析機能で、人材教育や顧客応対の質向上に役立てられる |
| 導入形態 | クラウド |
| 機能 | オートコール プレディクティブコール 音声テキスト化 音声解析 感情解析 トークチェック ワンクリック発信 待ち呼発信 再コール機能 全通話の録音 通話転送 など |
| 料金 | ビジネス版 利用料金：5,000円 基本料金：10,000円 初期費用+回線料金+通話料金：100,000円 |
関連記事：List Navigator.(リストナビゲーター)の口コミ・評判｜CTIシステムとして使えるツール？
BIZTELコールセンター
| BIZTELコールセンター | https://biztel.jp/ |
| 特徴 | ・音の途切れや時間差が生じない高い音声品質を誇る ・24時間365日対応している電話サポートを利用でき、安心して使用できる ・各種CRM/SFAと連携し、業務効率化を実現できる |
| 導入形態 | クラウド |
| 機能 | CD機能 モニタリング機能 レポート機能 着信時のポップアップ表示 IVR（自動音声応答） 音声認識や音声情報のテキスト化 |
| 料金 | 座席課金 プラン価格：15,000円～/月額/ユーザー 初期費用：50,000円～ |
MiiTel
| Miitel | www.miitel.co.jp |
| 特徴 | ・クラウドIP電話 ・一人一人の架電数・通電数・商談化数などを簡単に可視化でき、オペレーターの応対評価に活かせる ・インターネット回線を使ったコールシステム（CTI）で、ネット環境さえあればリモートワークが可能 |
| 導入形態 | クラウド |
| 機能 | 自動録音 モニタリング機能 ワンクリック発信 キーワード自動認識 プレディクティブコール 自動文字起こし 要約機能 スコアリング など |
| 料金 | 初期費用：0円(税抜)〜 月額料金：5,980円(税抜)〜/ユーザー |
BlueBean
| BlueBean | https://www.bluebean365.jp/ |
| 特徴 | ・インバウンド・アウトバウンドコールの切替ができ、柔軟に活用できる ・1ライセンスごとの契約が可能で、小規模のコールセンターに役立てられる ・プレディクティブコールとIVR（自動音声応答）を組み合わせることで、簡単にアンケート発信を行うことができる |
| 導入形態 | クラウド |
| 機能 | ACD機能 全通話の録音 自動音声による案内ができるIVR 顧客情報のポップアップ表示 プレディクティブ発信 自動発信を活用したアンケート機能 再コール |
| 料金 | 1ライセンスごと：￥5,000/月 (初期費用￥5,000) |
まとめ
本記事では、コールシステム（CTI）の概要、ビジネスフォンにコールシステム（CTI）を導入するメリット、おすすめコールシステム（CTI）についてご紹介しました。コールシステム（CTI）の選択はビジネスの成功に不可欠です。コールシステム（CTI）のビジネスフォンへの導入は、顧客対応の向上や業務効率化など大きなメリットがあります。適切なシステムを選定するためには、ビジネスのニーズや要件を十分に理解し、綿密な計画を立てるようにしましょう。具体的には、サポート体制がしっかりしているものや、自社のニーズを解決する機能を提供するコールシステム（CTI）を選ぶことで、効果を最大限引き出すことが出来るでしょう。
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この記事を書いた著者 林楽騏