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CTIを導入するメリット【電話営業の場合】
企業の電話営業には、白地リストをもとに架電し、サービスや商品の紹介を通じて新規顧客開拓を狙うBDR型と、資料ダウンロードや問い合わせなど顧客の反応に対しアプローチをかけるSDR型が存在します。
コンピューターと電話システムを連動させるCTIには、こうしたSDR/BDR型の電話営業業務を効率化してくれる多くのメリットがあります。
以下にその例をいくつかご紹介するので、電話営業業務にお困りの方は、ぜひ参考にしてください。
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【CTIを導入するメリット・電話営業の場合】
- 通話内容を録音して管理できる
- 通話料が大幅に節約できる
- 自動文字起こし機能を活用した商談内容の把握
- クラウドベースの仕組み
通話内容を録音して管理できる
多くのCTIには、架電先との通話内容を録音・再生できる通話録音機能が搭載されています。
この機能は、お客様との間で起こる、「言った・言わない」などの通話内容の食い違いによるトラブルを回避する上で大いに役立ちます。
これによって、顧客とのコミュニケーションにおいて生じる意思疎通の誤解を防ぎ、双方が一貫した情報を共有できるようになり、信頼性・透明性の向上に繋がります。
さらに、通話録音機能はオペレーターの顧客対応品質向上にも寄与します。
通話録音機能を利用すると、優秀なオペレーターのコミュニケーションスキルや対応方法を、他のオペレーターにお手本として共有することが出来ます。
このように、適切なトレーニングやフィードバックに活用することで、組織全体での顧客対応品質の見直しや向上が可能です。
通話料が大幅に削減できる
CTIシステムの種類によっては、企業の通話料を大幅に削減することができます。
例えば、国内で唯一、携帯回線とIP（インターネット）回線を併用したコムデスク（Comdesk Lead）では、携帯電話番号発信でのかけ放題が利用できます。
これにより、通話回数がどれだけ増加しても通話料の定額化・コストカットが実現します。
関連リンク：通話料を大幅に削減できるWidsleyのコムデスク（Comdesk Lead）
自動文字起こし機能を活用した商談内容の把握
近年では、AI機能を搭載したCTIも多く存在し、そういった機能の一つとして挙げられるのが、自動文字起こし機能です。
自動文字起こし機能とは、架電先との通話内容を高精度AIが文章化してくれる機能です。
これにより、録音データをわざわざ確認せずに、顧客との商談内容を簡単に把握することが出来るので、架電業務効率を格段にアップさせることが出来ます。
CTIの種類によっては、コムデスク（Comdesk Lead）のように、文字起こしした会話内容を自動要約してくれるシステムもあるので、電話営業における確認工数を減らしたい方はぜひ検討してみてください。
クラウドベースの仕組み
通常、CTIにはクラウド型とオンプレミス型の二種類が存在します。
前者のクラウド型CTIは、オンプレミス型と異なり、自社サーバーの設置が不要です。機器購入などの初期費用がかからず、低価格で手軽に導入できます。
また、インターネットが利用可能であれば、どの場所からでもアクセス可能です。外出先での業務や、リモートワークなど柔軟な業務環境を実現してくれます。
クラウドベースのCTIは準備が整ったサービスを即座に利用するため、申し込みから導入までの期間が短縮されるため、迅速な導入が可能です。
CTIを導入するメリット【オペレーターの場合】
CTIの導入は、コールセンター等現場で活躍するオペレーターの業務に様々な形で役立ちます。
以下は、CTIを導入することでオペレーターが得られるメリットの一例です。
【CTIを導入するメリット・オペレーターの場合】
- ACD機能（通話自動振り分け）で業務の均等化
- IVR機能（自動音声応答）で顧客満足度の向上
- クリックtoコール機能で架電効率アップ
ACD機能（通話自動振り分け）で業務の均等化
テレアポ業務などで課題として挙げれるものの一つに、オペレーター間による業務量の差があります。
しかし、多くのCTIツールに備わっているACD機能は、電話とPCなどのデバイスを連動させ、コールセンターに寄せられる顧客の着信を事前に設定した規則に基づき、適切または空いているオペレーターに自動で振り分けます。
これにより、電話業務の均等な分担が可能となり、一部のスタッフからの不満を軽減するだけでなく、対応品質・業務効率の向上につなげることができます。
こうしたACD機能の採用は、多数のオペレーターが協力して業務を円滑に進める上で重要な機能となっています。
IVR機能（自動音声応答）で顧客満足度の向上
IVR機能は、企業が設定したシナリオに基づいて、自動音声によるガイダンスを顧客に提供します。
具体的には、アンケート回答や番号プッシュなどの指示に従って、顧客の問い合わせ内容を絞り込むことで、その内容に適したオペレーターに接続します。
その結果、クレームなどのトラブルを未然に防ぐことができ、効率的な顧客サポートが実現します。
特に、問い合わせ電話が込み合っている場合や、営業時間外での対応が可能になるため、顧客が待たされることなくスムーズなサービスが提供でき、顧客満足度の向上が期待されます。
クリックtoコール機能で架電効率アップ
クリックtoコール機能は、顧客リストに保存された電話番号を、システム画面からワンクリックで簡単に発信できる機能です。
この機能は、手入力するプッシュコールと比較して、番号を入力する手間を大幅に削減するだけでなく、入力ミスやかけ間違いなどのヒューマンエラーを防ぐことができるため、架電の効率を飛躍的に向上させることができます。
一日に多くの発信を行う必要があるオペレーターの業務改善策として、こうした機能を持つCTIの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
関連リンク：コムデスク（Comdesk Lead）の機能一覧
CTIを導入するメリット【管理者の場合】
CTIの利用は、コールセンターなどの管理・運営に関わるマネージャーやSV（スーパーバイザー）にも多くのメリットがあります。
CTIを導入することで、管理者が得られるメリットをいくつか以下にご紹介します。
【CTIを導入するメリット・管理者の場合】
- 人件費が削減できる（人員の最適化）
- 二次対応がしやすくなる
- 業務内容の明確化
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人件費が削減できる（人員の最適化）
多くの管理者が直面する課題として、コスト削減、特に人件費の削減があります。
しかし、CTIの導入によって、オペレーター1人当たりの対応時間や作業時間の短縮ができ、結果として人件費のコストカットが実現します。
以下は、作業を効率化してくれるCTI機能の一例です。
【作業を効率化するCTI機能】
- ポップアップ機能
- 顧客情報管理
- オートコール機能
- 自動文字起こし・要約機能
- クリックtoコール機能
- リスト（架電先）の管理
- 通話録音機能
- 保留転送機能
- リアルタイムモニタリング・ウィスパリング機能
- レポート作成・データ分析
- ACD（通話自動振り分け）機能
- IVR（自動音声応答）機能
こうした機能を活用することで、オペレーターは手間のかかる確認作業などに時間を割くことなく、架電というコア業務に集中できます。これにより、人件費の削減が達成され、総合的なコスト管理が向上します。
CTIの機能や仕組みについて詳しく知りたい方は下記の記事をご覧ください。
二次対応がしやすくなる
オペレーターが顧客対応を完了できない場合、進行不能な問題に対処するためには、管理者やスーパーバイザー（SV）による二次対応が重要です。
多くのCTIシステムに搭載されているモニタリング機能では、管理者はオペレーターの対応をリアルタイムでモニターできるようになります。
これにより、オペレーターからの状況報告を受けるとともに、顧客の生の声を直接聞くことが可能になります。
こうしたリアルタイムな対応により、架電中・後に疑問点やトラブルが発生した際には、管理者による二次対応が迅速かつ効果的に進められ、よりスムーズな顧客対応が実現されます。
業務内容の明確化
管理者は、各オペレータの顧客対応数や通話時間を含む業務状況を、正確に把握する必要があります。
なぜなら、こうした業務状況の把握は、オペレーターのパフォーマンスを評価し、適切な意思決定を行う上で不可欠な判断材料となるからです。
CTIを導入することで、通話件数や通話時間、対応内容などが一元的に管理され、管理者は全体のオペレーター業務を把握することができます。
例えば、CTIツール・コムデスク（Comdesk Lead）に備わっているレポート機能では、オペレーターの稼働状況、架電数、通電率などがレポートに出力されることで、業務内容の明確化に繋がります。
これらは、個々のオペレーターの業績評価や業務効率向上だけでなく、必要なトレーニングやサポートの提供など、管理者がより戦略的な意思決定を行う手助けとなります。
まとめ
この記事では、電話営業・オペレーター・管理者 という三つの立場別でのCTI導入によるメリットをご紹介しました。
CTIの導入を検討する際には、自社の具体的なニーズや課題を明確にし、それに適した機能を持つCTIシステムを選定することが重要です。
また、各立場におけるCTIの利点を理解することで、組織全体のコミュニケーションプロセスを効果的に改善し、業務効率と顧客満足度の向上を達成できるでしょう。
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この記事を書いた著者 Kaede