近年ではAIの発展に伴い、電話で会話した内容を自動で文章化してくれるシステムが開発され、多くの企業で導入されるなど注目を集めています。従来行われていた人間による確認作業や文章化プロセスを効率化することが出来るこのシステムは、特に会議の議事録作成やテレアポなどの電話営業の記録など多くのビジネスシーンで効果的に活用されています。

本記事では、電話を文字起こしするメリット、文字起こしツールを選ぶ際のポイント、活用する際の注意点や、おすすめツールをご紹介するので興味のある方は是非参考にしてください。

電話を文字起こしするメリット

電話営業や商談相手との電話を文字起こすることで得られる利点はさまざまです。

主に、電話文字起こしをするメリットは、以下の5つです。

• 情報共有が促進される
• メモ取りをせず、通話に集中できる
• 応対スキル向上に活かせる
• コンプライアンス違反の防止
• クレーム対応ができる

具体的に、それぞれのメリットが何を意味するのか見ていきましょう。

情報共有が促進される

音声データは再生して確認するしか方法がありませんが、文字起こしされたテキストデータなら必要な部分を読むだけで素早く内容を把握できます。テキストデータは、追記や修正、マーキング、コピー＆ペースト、印刷などが簡単にできるため、非常に効率的に扱えます。

さらに、通話記録をテキストで共有することで、担当者が不在でも対応がスムーズになります。どのオペレーターも顧客情報を把握しやすくなり、特定のスタッフに依存せずに業務を進めることができるため、業務の標準化や効率化が促進されます。

メモ取りをせず、通話に集中できる

文字起こし機能を利用すれば、担当者が通話中にメモを取る手間が省け、業務負担が軽減されます。通話しながらメモを取ると、誤記や聞き漏らしのリスクがありますが、文字起こし機能を使うことでオペレーターは通話に集中できるようになります。

さらに、メモでは会話のすべてを記録するのが難しいですが、文字起こしなら会話全体を記録できるため、聞き漏らしや理解不足の箇所も簡単に確認できます。これにより、通話中だけでなく、通話後の顧客情報の更新や報告書作成などの作業も効率化されます。

応対スキル向上に活かせる

テキスト化された通話内容は、応対スキルの向上にも非常に有用です。優れた対応例や改善が必要な例を教育や指導の素材として活用することで、具体的にどのような対応が理想的かを理解しやすくなります。

さらに、自分の対応を文字起こしで第三者の視点から客観的に振り返ることで、通話中には気づかなかった口癖や不適切な表現を見つけることができます。これにより、自己改善にも役立ちます。

コンプライアンス違反の防止

通話内容を完全に記録することで、コンプライアンス違反のリスクを大幅に減らせます。通話記録は証拠として活用できるため、電話対応におけるコンプライアンス違反を防止できます。また、通話品質が向上することで企業のイメージアップにもつながります。

さらに、パワーハラスメントやカスタマーハラスメントなどの各種ハラスメントを抑制する効果も期待できます。コンプライアンスの強化は、企業が社会的責任を果たすために欠かせない要素です。これらの利点を享受することで、コンプライアンス強化の取り組みが一層推進しやすくなるでしょう。

クレーム対応ができる

通話内容が文字起こしされていると、顧客情報と自動的に紐づけられるため、迅速な情報共有が可能になります。これにより、担当者がクレームの背景をすばやく理解できるため、対応に時間を取られることなく、問題解決に集中できます。

また、文字起こしされた内容を他のチームメンバーとも簡単に共有できるため、一貫性のある対応が可能になり、顧客に対して迅速かつ適切なサービスを提供できます。結果として、顧客の不満を早期に解消し、満足度の向上につながります。

電話の文字起こしツールを選ぶ際のポイント

電話を文字起こししてくれるツールには、様々な種類が存在します。そのため、導入を検討する際は、 以下の5つのポイントをもとに、ツールを比較するようにしましょう。

• 機能
• 音声認識の精度
• セキュリティ
• データの分析機能
• コスト

それぞれのポイントについて具体的に解説していきます。

機能

文字起こしツールには、それぞれ異なる機能があります。例えば、他部門との円滑な連携を考える場合、通話内容を要約したり、重要なポイントを抽出してくれるツールを選ぶことで、業務の効率化が期待できます。そのため、利用目的に応じた適切なツール選びが重要です。

特に最近では、オンライン商談や会議の増加に伴い、Web会議ツールとの連携がスムーズに行えるツールを選ぶことが推奨されます。

音声認識の精度

文字起こしシステムを選ぶ際に重要なのは、音声認識の精度です。通話中の音声は一般に対面会話よりも音質が劣ることが多いため、精度の高い音声認識機能が必要です。精度が低いと修正作業が増えてしまい、かえって手間がかかることもあります。

音声認識システムにチューニング機能が備わっていれば、文字起こしの精度が向上する可能性があります。また、専門用語を登録できる機能があれば、専門的な会話にも対応できます。これらの要素を考慮しながら、設定やチューニングが容易にできるシステムを選ぶことが大切です。

セキュリティ

顧客との通話の際には、機密情報や個人情報が含まれることがあり、組織や顧客にとって重要な内容が含まれています。特に、発表前の情報や住所、電話番号などが含まれることもあります。セキュリティ対策がしっかりと施された電話文字起こしツールを使用することで、安全かつ保護された通話を実現できます。

電話文字起こしツールには、様々なセキュリティ対策が備わっています。例えば、テキストデータが定期的に自動的に削除されたり、パスワード設定を通じてデータへのアクセスを制御できる機能があります。導入を検討する際には、各ツールがどのようにセキュリティを確保しているかを確認し、安全性の高い選択をすることが重要です。

データの分析機能

文字起こしした通話内容を分析できる機能の有無も確認が重要です。主な機能として、通話時間や応対時間の計測、特定のキーワードやトピックの抽出、AIによる通話内容の自動分析と評価、数値データの集計やAIによるビッグデータ解析があります。これらの機能を活用することで、従来難しかった分析や理解を深めることができ、特にAIを活用した分析と評価は、オペレーターのトレーニングやパフォーマンス向上に大きく貢献します。また、自身の対話内容を振り返り、スキルアップにつなげることも可能です。

コスト

電話の文字起こしツールの利用には、無料で提供されているものもあります。ツールを導入する際には、初期費用や月額料金の有無、およびその金額を事前に確認することが重要です。

文字起こしツールを導入することで、通話内容を効率よくテキスト化するメリットが多くあります。ただし、高額な利用料金がかかると、企業にとって負担になる可能性もあります。予算と利用料金を比較する際には、自社のニーズに応じて必要な機能を優先的に考慮することが大切です。

電話の文字起こしツールを活用する際の注意点

電話の文字起こしツールには多様なメリットが存在する一方で、工夫して活用しなければ効果を最大限発揮することが出来ません。

よって、主に以下の3つのポイントに注意しながら活用することをおすすめします。

• 確認や編集作業を怠らない
• 周辺環境を整備する
• 長期的に効果測定する

各ポイントについて解説していきます。

確認や編集作業を怠らない

音声認識技術は進化を遂げ、精度は向上していますが、常に完璧な文字起こしを保証することは困難です。特に、専門用語の認識漏れや同音異義語の誤った変換など、誤解釈の可能性が常に存在します。

したがって、文字起こししたテキストデータを有効活用するには、必要に応じて修正を施しながら利用することが不可欠です。正確性を確保するためには、定期的な精査や修正作業が欠かせません。これにより、信頼性の高い情報を提供し、効果的にコミュニケーションや文書作成を支援することが可能です。

周辺環境を整備する

文字起こしシステムでは、マイクで拾った音声をテキスト化する際、周囲の会話や雑音も誤って拾うことがあります。そのため、音声認識の精度を向上させるためには、適切な環境整備が不可欠です。

例えば、静かな場所での使用や、騒音を避けるための防音設備の導入が考えられます。また、マイクの配置や設定の最適化、音声認識アルゴリズムの調整なども重要です。これにより、システムがより正確に音声を捉え、認識できる環境を整えることが可能です。

長期的に効果測定する

文字起こしシステムを導入する利点には、即時に実感できるものばかりではなく、時間をかけて現れる効果もあります。

たとえば、「オペレーターがメモを取らなくてもよくなる」という効果はすぐに体感できるでしょう。しかし、テキストデータを活用した教育や研修の成果が定着するには時間がかかることがあります。また、オペレーターや管理者がシステムの操作に慣れるまで、望む成果がすぐに得られないこともあります。

システムを導入するだけではなく、長期間にわたって運用することで生まれる効果も考慮に入れて、システムを活用していきましょう。

電話の文字起こしおすすめツール

 電話の文字起こし機能を搭載したコールシステム（CTI）の中でも、以下の5つをおすすめします。 それぞれ異なる特徴やメリットがあるため、情報を参考にしながら自社の課題やニーズに合うものを比較検討してください。

Comdesk Lead（コムデスク）

ForeSight Voice Mining

Miitel

YouWire

List Navigator.

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「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。

まとめ

本記事では、電話を文字起こしするメリット、文字起こしツールを選ぶ際のポイント、活用する際の注意点や、おすすめツールをご紹介しました。電話の文字起こしツールを活用することで、大量のデータを分析し業務改善に活かせる、オペレーターの業務負担が軽減され応対スキルが向上する、社内での情報共有が促進されブラックボックス化を防げるなど様々なメリットを得ることが出来ます。

実際に導入を検討する際には、コストや機能面、セキュリティ、音声認識の精度などを比較することをおすすめします。特に、テレアポなどの電話営業を主業種とする企業様は、ぜひ文字起こしツールを活用し業務効率を格段にアップさせることで大きな成果を得られることが出来るでしょう。

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この記事を書いた著者 林楽騏