業種や業界に関係なく、多くのビジネスシーンで見られるのが、見込み顧客や以前取引のあった顧客が「休眠状態」に陥ることです。最新の統計データによると、平均的な企業の顧客の30%は休眠状態にあります。
これらの休眠顧客を放置しておくと、売り上げの低下をはじめとしたさまざまな悪影響が生まれる一方で、休眠顧客を再活性化するコストは新規顧客獲得のコストの5分の1と言われています。
休眠顧客を再び活性化させるために、戦略的なアプローチが求められます。そこで本記事では、休眠顧客の概要から一般的なアプローチ方法を含め、プレディクティブコールと携帯発信を活用した休眠顧客再活性化の戦略について詳述します。
目次
休眠顧客とは？
休眠顧客とは、過去に商品やサービスを購入したことがあるものの、一定期間にわたって取引が途絶えている顧客を指します。具体的には、通常の購買サイクルが途絶えたり、長期間にわたり再購入が見られなかったりする顧客が該当します。
休眠顧客が発生する原因
休眠顧客が発生する原因はさまざまです。例えば、顧客が競合他社の商品やサービスに移行してしまう場合や、過去の取引での不満やトラブルが原因で再購入を躊躇している場合があります。また、顧客のビジネスや個人のニーズが変わり、現在の提供商品やサービスが適していない場合や、予算削減や経済状況の変化により購入を見合わせている場合もあります。
休眠顧客の重要性
休眠顧客は、既に商品やサービスに関する知識や経験があるため、新規顧客を獲得するよりも再購入のハードルが低い場合があります。そのため、ヒアリングを通して顧客の不満点を把握するなど、適切なアプローチを取ることで再び取引を開始し、売上を回復できる可能性が高いです。そのため、休眠顧客の掘り起こしは多くのビジネスにとって重要な戦略となります。
休眠顧客の掘り起こしに役立つアプローチ
休眠顧客の掘り起こしに役立つアプローチを紹介します。主に3点あります。
- 架電
- メール
- DM（ダイレクトメール）
架電
架電を使ったアプローチでは、休眠顧客と直接会話が出来るため、自社の存在を顧客に再認識してもらいやすく、なぜ休眠状態になったのかをヒアリングすることができます。特に、相手が商品やサービスに対する不満を抱えているのではなく、単に自社のことを忘れている場合であれば、さらにアプローチしやすいです。逆に、不満がありコンタクトを取れなくなった顧客でも、直接的なコミュニケーションを通じて問題を解決することで再び顧客に戻ってもらえる可能性があります。
メール
メールでのアプローチは低コストで実現させられるというメリットがあります。また、顧客のステータスや行動別にメール内容を自動的に変化させられる機能もあるので、相手のニーズや状況に合わせて効果的にコンテンツを配信することが出来ます。同時にメールが送信されなかった相手は自動的に除外されるため、効率的にターゲットを選別できます。
DM（ダイレクトメール）
ダイレクトメール（DM）は、電子メールと比較して実際の紙の郵送物が顧客の手元に届くため、目に触れやすく、印象づけやすいアプローチになります。効果的な活用には、顧客のニーズや興味関心に応じて、DMを設計することが欠かせません。おすすめとしては、最初は低コストなDM作成から始め、送信後の顧客の反応を見ながら改善していくとよいでしょう。
架電で休眠顧客を掘り起こすメリット
架電で休眠顧客を掘り起こすメリットを紹介します。メリットは主に3点あります。
- 直接的なコミュニケーションにより、信頼関係を再構築できる
- 迅速にフィードバックを引き出せる
- 新規顧客獲得よりもコストがかからない
直接的なコミュニケーションにより、信頼関係を再構築できる
架電を通じて顧客と直接対話することで、一時中断していた信頼関係を再構築することができます。メールやメッセージでは伝わりにくい感情やニュアンスも、声を通じて伝えることで顧客の安心感を高めることができます。さらに、直接話すことで顧客の本音や潜在的なニーズを把握しやすくなり、個々の顧客に合わせた対応がしやすくなります。これにより、再度取引を開始する意欲を引き出すことが可能です。
迅速にフィードバックを引き出せる
架電を使ったアプローチでは、顧客からリアルタイムでフィードバックを得ることができます。顧客がなぜ休眠状態になったのか、現在抱えているニーズや問題点をその場で把握することができるため、迅速に対応策を講じることができます。この即時性は、メールやアンケートでは得られない大きな利点であり、迅速な問題解決や顧客満足度の向上に寄与します。
新規顧客獲得よりもコストがかからない
休眠顧客を掘り起こすことは、新規顧客を獲得するよりもコストがかかりません。新規顧客獲得には広告費用やプロモーション、人的リソースなど多大なコストがかかるのに対し、休眠顧客は既に取引履歴があり、信頼関係や認知度があるため、その分コストを抑えることができます。ただし、休眠顧客を掘り起こす際には、更新されていない古いデータに基づくアプローチは効果を減少させる原因となるので、過去の購入データや顧客情報の正確な管理が重要です。
架電で休眠顧客を掘り起こす手順
架電で休眠顧客を掘り起こす手順を解説します。手順は3stepに分けられます。
- 休眠顧客を把握し、ターゲットを定める
- 休眠顧客の分析と理解
- 休眠顧客へのアプローチの準備
休眠顧客を把握し、ターゲットを定める
架電で休眠顧客を掘り起こすためにはまず、一定期間取引のない顧客を抽出しましょう。この期間は、業界やビジネスの性質によって異なりますが、一般的には数ヶ月から1年程度の間が選択されます。この抽出されたリストの中からリストアップを行う際には、無駄なアプローチを避けるためにも、過去に高額商品を購入した顧客や、頻繁にサービスを利用していた顧客など、特定の特性を持つ顧客を優先的に絞り込むことが重要です。
休眠顧客の分析と理解
休眠顧客の調査と分析は、掘り起こし活動の成功に向けての不可欠なプロセスです。ここでは、過去の購入履歴や行動データを分析し、なぜ顧客が休眠状態に入ったのかを理解する必要があります。競合他社への移行やニーズの変化など、さまざまな要因が考えられます。さらに、現在の市場状況やトレンドも考慮し、ターゲット顧客のニーズに合ったアプローチを構築することが重要です。
休眠顧客へのアプローチの準備
休眠顧客へのアプローチには、効果的なコミュニケーションスクリプトの準備が必要です。スクリプトは、顧客に親しみやすく関連性の高い情報を提供し、対話を促進することが目的です。柔軟性を持たせ、顧客の反応に応じて適切に対応することが重要です。これにより、顧客との信頼関係を再構築し、ビジネスチャンスを最大限に活かすことができます。
架電で休眠顧客を掘り起こすコツ
架電で休眠顧客を掘り起こすコツを解説します。コツは主に3点あります。
- 事前準備を徹底する
- 相手に寄り添ったアプローチを展開する
- 相手に合わせた時間帯に架電する
事前準備を徹底する
実際にアプローチをする前に、顧客の過去の取引履歴やコミュニケーション履歴をしっかりと把握しておくことが重要です。なぜなら、過去の取引内容や興味関心を理解することで、より効果的なアプローチが可能となります。また、顧客が直近に関心を示した商品やサービスについて情報を収集し、それを元に会話のトピックを選定することも大切です。このように事前準備を徹底することが成功のカギを握ります。
相手に寄り添ったアプローチを展開する
架電で休眠顧客を掘り起こす際にはまず、相手の話に耳を傾け、その意見や感情に共感を示すことが不可欠です。顧客が抱える課題や不満に真摯に向き合い、彼らの立場や感情を理解することで、信頼関係を築くことができます。そして、顧客からのフィードバックや要望に対して具体的な解決策や改善策を積極的に提案することも重要です。このように顧客のニーズや期待に応えることで、彼らの満足度を高めるだけでなく、長期的な関係構築にも貢献します。
相手に合わせた時間帯に架電する
顧客の生活リズムや仕事のスケジュールに合わせて、最適な時間帯に架電することが重要です。お昼時など、相手がリラックスして話せる時間帯を選定することで、コミュニケーションの円滑さや相手への配慮が示されます。適切なタイミングでのコンタクトは、顧客との良好な関係構築に不可欠です。
コールシステム（CTI）Comdesk leadの特徴
コールシステム（CTI）Comdesk leadの特徴を紹介します。特徴は主に4点あります。
- 携帯回線連動で特許を取得
- 行動量の最大化
- 行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
- レポート機能で定量評価/分析が可能
携帯回線連動で特許を取得
国内通話かけ放題でお使いいただけるため、通話料も大幅に圧縮できます。
他コールシステムではあり得ない「携帯番号発信」も選択可能です。
行動量の最大化
1クリックで電話発信が可能。
オートコール機能も搭載しており、架電数が2倍以上に向上します。
行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
全通話自動録音で会話内容の振り返りができ、メンバーのスキルアップが可能です。
新人メンバーが入ってきた際の研修にも活用できます。
レポート機能で定量評価/分析が可能
誰がどれくらい成果を出しているのか、を定量的に分析可能です。
アポイント数だけでなく、担当接続率や受付ブロック率なども細かく確認できます。
休眠顧客の掘り起こしをサポートするコールシステム（CTI）・Comdesk Lead（コムデスク）
休眠顧客を再び活性化させるためには、効果的なアプローチが必要です。アウトバウンド架電業務に強みを持つComdesk Lead（コムデスク）は、IP回線と携帯回線の併用ができる国内唯一のコールシステム（CTI）であり、休眠顧客の掘り起こしに最適なツールです。
まず、IP回線で利用可能なプレディクティブコール機能を活用し、一斉に休眠リストにアプローチします。この機能により、効率的に多数の顧客に連絡を取ることができます。
接続後は、070/080/090番号の使用により繋がり率並びに折り返し率がアップします。これにより、効果的なアプローチで休眠顧客を再活性化させた後の転換率を向上させることができます。実際に、携帯回線をご利用のお客様は、平均で20％以上の接続率をアップさせています。
Comdesk Leadを活用することで、休眠顧客との関係を再構築し、ビジネスの成長を実現しましょう。
■合わせてよく読まれている資料
「リスト×トーク×数 3つの要素を支えるComdesk Lead」も合わせてダウンロードいただけます。
まとめ
本記事では、休眠顧客の概要、休眠顧客の掘り起こしに役立つアプローチ、架電で休眠顧客を掘り起こすメリット、手順やコツについてご紹介しました。休眠顧客は企業にとって重要な資産であり、その潜在的な価値を見逃すことはできません。なぜなら、彼らに再び興味を持ってもらうことは、新規顧客を獲得するよりもコストが低く、効率的な方法だからです。休眠顧客を掘り起こすために、架電などを通じた顧客との直接的な対話を深め、顧客との関係を再構築していきましょう。
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この記事を書いた著者 Kaede