プレディクティブコールは、テレアポや電話営業の効率化を実現する画期的なツールとして注目されています。しかし、その具体的な機能や利点については、まだ十分に知られていません。
本記事では、プレディクティブコールの基本的な意味から、オートコールやプログレッシブコールとの違い、代表的な機能、さらに活用するメリットまで詳しく解説します。ぜひご覧ください。
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プレディクティブコールとは？
プレディクティブコールとは、自社で保持している架電リストに対して自動的に一斉架電するシステムです。今までのアウトバウンド電話営業では、架電リストに記載されている連絡先を全て手動でダイヤルすることが一般的でした。しかし、このように１件ずつアプローチをしていると、作業効率が悪くなってしまいます。
プレディクティブコールでは、リスト内の連絡先に対して一斉に電話をかけ、応答があった電話のみを自動的にオペレーターに接続します。この方法により、稼働中のオペレーター数の2～3倍の電話をかけることができるため、架電効率が大幅に向上し、営業成果も飛躍的に向上します。
オートコールとの違い
プレディクティブコールは、架電リスト内の複数の顧客に対して一斉架電しますが、オートコールはリスト内の番号に対して順次架電します。そのため、オペレーターの人数以上の電話を同時に処理することはできません。しかし、オートコールはIVR（自動音声応答）を利用して、オペレーターの手を借りずにコール業務を行うことができます。これにより、定型的な情報伝達や案内が可能です。特に、テレアポ、電話アンケート、サービス内容の確認、予約確認、安否確認など、多様なシーンで活用されています。
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プログレッシブコールとの違い
プレディクティブコールでは、オペレーターの数以上の架電が出来ますが、プログレッシブコールでは、オペレーターの人数を超える架電は出来ません。こうした特徴により、応答した顧客は必ずオペレーターと会話が出来るというメリットがあります。
しかし、オートコールと同様に、オペレーターは相手が応答するまで待機しなければなりません。以上のことから、架電業務の効率を向上させたい方はプレディクティブコールの導入が効果的ですが、顧客一人一人と確実に会話をしたい場合はプログレッシブコールが良いでしょう。
プレディクティブコールの機能
プレディクティブコールの機能を解説します。主な機能は5つあります。
- コールスケジュール管理機能
- 絞り込み機能
- 自動着信呼分配機能
- 発信禁止機能
- 自動録音機能
コールスケジュール管理機能
コールスケジュール管理機能では、架電する予定の顧客リストをスケジュールとして事前に設定することが可能です。このように管理されたスケジュールをオペレーター間で共有することで、架電漏れや重複などのミスを未然に防ぐことができます。
絞り込み機能
絞り込み機能では、見込み顧客・前回の架電時に繋がらなかった顧客・初めて架電する顧客といったようにリスト分けし、それぞれ選別された顧客に対しプレディクティブコールを活用することで効率的にアプローチすることが出来ます。
例えば、前回の架電から見込みが高いと判明した顧客に絞って架電することで、高い営業成果が期待できます。このように、架電リストの中からランダムに架電するのではなく、見込みの高い顧客に集中することで成約の可能性を高めることができ、オペレーターのモチベーション向上にも効果的です。
自動着信呼分配機能
自動着信呼分配機能は、一斉架電後に繋がった電話を待機時間の長いオペレーターに優先的に振り分けます。これにより、業務負担の偏りを解消し、全体の架電数を均等に分配できます。
発信禁止機能
発信禁止とは、過去にトラブルがあった顧客や、架電を必要としていない顧客などを一斉架電システムから事前に除外設定できる機能です。
コールセンターでは毎日大量の顧客に対して架電を行うため、時にはトラブルが発生したり、テレアポを迷惑と感じる顧客もいます。こうした顧客に誤って再度架電してしまうと、さらにトラブルを招く恐れがあります。そのため、発信禁止機能を効果的に活用してトラブルを未然に防ぐことで、オペレーターの負担を軽減し、企業のイメージを損なうリスクを低減することが重要です。
自動録音機能
プレディクティブコールが可能なコールシステム（CTI）には、自動録音機能が搭載されているものが多いです。この機能は、オペレーターと顧客の会話を自動で録音するため、顧客との「言った・言わない」などのトラブルの際に証拠として活用できます。
他にも、営業成績の良いオペレーターのトークを録音し他の社員の教育に利用することで、効率的なトレーニングが実現し、社内全体の応対品質を向上させることに繋がります。
プレディクティブコールを活用する4つのメリット
プレディクティブコールを活用するメリットについて解説します。主なメリットは4点あります。
- 架電業務の効率化
- オペレーターの負担軽減
- 成約率のアップ
- 顧客情報分析
架電業務の効率化
プレディクティブコールを利用することで、架電リスト内の顧客に一斉に架電でき、手動での電話番号入力の手間を省けます。オペレーターの待機時間を減らすことで、コールセンター全体の生産性が向上します。
さらに、プレディクティブコールでは電話がつながった顧客にオペレーターが順次繋がるため、待機時間を減らすことができます。待機時間の発生はオペレーターの集中力を低下させる要因でもあるため、プレディクティブコールを活用して削減することで、コールセンター全体の生産性を向上させることができます。
オペレーターの負担軽減
大量の架電を行うテレアポ業務では、手動で作業すると各コールに多くの時間と手間がかかります。
自動化により業務の工数を削減し、オペレーターは顧客との会話に集中できます。自動録音機能との連携により、報告作業も自動化できます。
成約率のアップ
見込み顧客に焦点を絞ったリストを作成し、効率的にアプローチすることで成約率を向上させます。オペレーターの負担軽減により、顧客対応に集中できるため、成約率がさらに向上します。
顧客情報分析
プレディクティブコールの導入により、架電によって得た膨大な顧客情報をデータとして蓄積することができ、これらのデータは業務改善に活用できます。例えば、アウトバウンド業務では電話がつながらなければ意味がないため、電話がつながりやすい時間帯を分析することで、成約率を向上させることが期待できます。
また、顧客の反応やオペレーターの架電結果をデータ化・分析することで、現状の課題を特定し、改善に役立てることができます。これらの分析結果をもとに、リストの作成方法やオペレーターの育成方法を調整することで、より効果的なコールセンター運営が可能になります。
コールシステム（CTI）Comdesk Leadの特徴
コールシステム（CTI）Comdesk Leadの特徴を解説します。主な特徴4点あります。
- 携帯回線連動で特許を取得
- 行動量の最大化
- 行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
- レポート機能で定量評価/分析が可能
携帯回線連動で特許を取得
国内通話かけ放題でお使いいただけるため、通話料も大幅に圧縮できます。
他コールシステム（CTI）ではあり得ない「携帯番号発信」も選択可能です。
行動量の最大化
1クリックで電話発信が可能。
オートコール機能も搭載しており、架電数が2倍以上に向上します。
行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
全通話自動録音で会話内容の振り返りができ、メンバーのスキルアップが可能です。
新人メンバーが入ってきた際の研修にも活用できます。
レポート機能で定量評価/分析が可能
誰がどれくらい成果を出しているのか、を定量的に分析可能です。
アポイント数だけでなく、担当接続率や受付ブロック率なども細かく確認できます。
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まとめ
本記事では、プレディクティブコールの意味、オートコールやプログレッシブコールとの違い、代表的な機能や、このシステムを活用するメリットについてご紹介しました。
プレディクティブコールを搭載したコールシステム（CTI）は、多様な機能を利用できるため、架電業務の効率化、成約率の向上、オペレーターの負担軽減といった目標を達成したい企業におすすめです。導入の際には、自社の課題と予算を考慮して選ぶことが重要です。
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この記事を書いた著者 林楽騏