2024.01.20

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脱エクセルでテレアポ業務を効率化！アウトバウンド型CTI比較早見表

表計算ソフトのエクセルは、業務管理ツールとして様々な業界で利用されている一方、運用効率の悪さから現場の負担になっているケースがあります。

例えば、「多種多様な情報をエクセル上で一元管理することが難しい」、「手動入力という特性により作業効率が低下する」、などの課題が挙げられます。

本記事では、テレアポ業務での顧客情報管理においてエクセルを使うデメリットや、脱エクセルのメリット、さらに脱エクセルを実現させるCTIツールについてもご紹介するので、テレアポ業務の生産性を上げたい方は、ぜひ参考にしてください。

■合わせてよく読まれている資料

「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。

1 テレアポ業務におけるエクセル管理のお悩み
2 テレアポ業務における脱エクセルのメリット
3 脱エクセルを実現するCTIツールの機能とは？
4 まとめ

テレアポ業務におけるエクセル管理のお悩み

多くの架電を必要とするテレアポ業務では、顧客情報・架電先リスト管理をエクセルで行っていると、業務プロセスの生産性に弊害が出てしまいます。以下は、エクセル管理によるお悩みの例です。

お悩み	エクセルの弱点	生じる問題
顧客情報の重複	個人による手動入力で、登録情報が重複する	・架電が重複し、顧客の不快感に繋がる・管理されている顧客情報の整合性が欠如し、適切なアプローチがかけられなくなる
優先順位付けが困難	各リストの優先順位付けや、条件別リストの作成が容易でない	どの顧客・案件に焦点を当てアプローチすべきかが不透明になる＝テレアポ業務の非効率化
架電先が埋もれる	複数のリストが作成され、データが分散し、架電予定の顧客が埋もれやすくなる	見込み客等とのコミュニケーション不足が発生し、最適なタイミングでのビジネス機会が損失
対応状況が把握できない	各オペレーターの架電結果・件数や顧客の反応などの対応状況を一元記録できない	情報の属人化に繋がり、営業活動におけるチーム内での連携に失敗するリスクがある ex)・架電の重複・業務を的確に分担できない・組織全体の進捗状況を適切に可視化/評価できない

テレアポ業務における脱エクセルのメリット

エクセルを使用した複雑な記録作業を業務プロセスから除くことで、テレアポ業務の改善が期待できます。以下に、いくつかのメリットを紹介します。

コミュニケーションの質向上

エクセルでは手動でのデータ入力や更新が必要でしたが、CRM搭載CTIにより、組織内のオペレーターが最新の顧客・応対情報をわかりやすく瞬時に取得できることに繋がります。

迅速に獲得された情報を、的確な顧客分析や営業上の意思決定に活用することで、オペレーターは質の高いコミュニケーションを戦略的に図ることが出来ます。

情報の引き継ぎ・共有が容易に

エクセルによる従来の情報管理では、データが複数のファイルやセルに分散して管理され、特定の人物が持っていた情報が分からず、情報の属人化が発生します。

脱エクセル化することで、データベースが統合されるため情報の一元管理が可能になり、チーム内での必要なデータの把握や共有が迅速かつ容易になります。

「誰が・いつ・何を・誰と」が分かる

CTIは、通話履歴や架電内容を自動的に記録してくれるので、各オペレーターが行ったコールの結果や進捗ステータスがリアルタイムで把握できます。

これにより、管理者や他の担当者による素早い意思決定が実現し、必要に応じて即座にフォローアップが行えるなど、顧客関係構築のための組織内での連携が円滑になります。

さらに、既にアプローチした顧客に対して、再度架電してしまうというミスを防ぐことが出来ます。

架電数の増加

CRM搭載CTIツールは、顧客リストや架電結果等の応対状況を迅速に整理してくれるため、担当者は膨大な工数を割く手動でのデータ入力や、品雑な営業リスト管理から解放されます。

こうしたタスクの自動化により、担当者はコア業務である架電作業に集中でき、結果として架電数の増加が実現します。

脱エクセルを実現するCTIツールの機能とは？

電話とコンピューターを統合するCTIシステムには、エクセルからの脱却を実現し、テレアポ業務における”無駄”を省いてくれる様々な便利機能が搭載されています。以下で便利機能の一例をご紹介します。

顧客情報の一元管理（CRM連携）

CRMと連携可能なCTIツールでは、顧客の名前、連絡先、過去の対話履歴、クレーム内容などがデータベースに一元化され、社員や部署間での情報共有がスムーズになります。

これにより、伝達漏れやヒューマンエラーを防ぎ、作業効率化/社員の負担軽減が可能になります。

さらに、CRMでは顧客情報のみならず顧客のニーズや課題がリアルタイムで把握できるため、オペレーターによる適切なサービス提案が実現し、顧客満足度の向上にもつなげることが出来ます。

レポート作成

CTIでは、エクセルでは難しかった架電データの統計情報など、テレアポ業務における重要な情報を的確に把握できます。

具体的には、着信数・保留数・応答率・受付突破率などの架電データの統計やオペレーターごとのパフォーマンス評価・成績が含まれているものもあります。

このようなレポートを通じて得られる洞察力は、コールセンター運営の改善、顧客サービス・業務効率の向上、オペレーターの能力強化などにつながります。

リスト管理

リスト管理機能は、リード/ターゲットリストを整理・管理し、担当者が最適な顧客に的確なアプローチを行えるようサポートします。

具体的な機能として、架電リストの一元管理やコール記録、顧客の見込み度レベル別の分類等があります。

この機能では、顧客情報の把握が容易になり、架電業務が効率化されるだけでなく、トラブルの有無などの情報も共有され、クレームの防止やオペレーターのストレス軽減にも寄与します。

アウトバウンド型CTI比較早見表

CTIツールは様々な会社が提供しており、ツールごとに搭載されている機能も少しずつ異なります。以下に主要なアウトバウンド型CTIの機能比較表を作りましたので、ぜひ参考にしてください。

	Comdesk Lead	Comdesk Lead CRM Edition	Miitel	List Navigator	アポ王コネクト	エバーコール
自動架電	●	●	●	●	●	●
受電	●	●	●	–	●	–
CRM連携API	–	●	–	–	–	–
リスト管理機能	●	●	–	●	●	●
自動録音	●	●	●	●	●	●
テキスト化	●	●	●	●	●	●
レポート・分析	●	●	●	●	●	●
通話定額プラン	●	●	–	–	–	–

上記は各社公式サイトを参考に記載しています。正確な情報は提供会社にお問い合わせください。

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「アウトバウンドコールシステム比較６選」も合わせてダウンロードいただけます。

まとめ

多様な顧客にアプローチする必要があるテレアポ業務では、短時間で多くの架電が求められます。

そのため、オペレーターが確認・入力作業に費やす工数を減らし、本来のコア作業により集中できる環境を作ることが非常に重要です。

特に、エクセルを使用した情報管理により業務非効率性を感じている方にとって、CTIツールの導入が有益な選択肢となります。

企業のニーズ・課題点に沿ったCTIツールの導入は、テレアポ業務の生産性向上に寄与するため、是非ご検討してみてください。

また、下記の記事では、CTIに関する詳細な説明だけでなく、おすすめシステムについても紹介しているので、興味のある方は是非ご一読ください。

CTIツールとは？導入時の選び方やおすすめシステムを紹介