電話や問い合わせ対応など顧客と関わる部門では、CRO戦略が重視されます。CRO（Conversion Rate Optimization）とは、顧客の行動や接点を分析・改善することで、問い合わせや成約などの成果（コンバージョン）を最大化するための取り組みです。

近年、CRO戦略にCTIを活用する企業が増えています。本記事では、CTIを活用したCRO戦略として、電話・問い合わせ対応から成果を最大化する方法を解説します。

CTI×CROとは？

CTIとは、電話システムとコンピュータを連携させ、通話の効率化・顧客情報の管理・自動化を可能にする技術です。一方、CROはWebサイトや問い合わせ窓口などでコンバージョン（成果）を最大化する施策として知られています。

「CTI×CRO」とは、電話や問い合わせ対応をデータ化・最適化し、成果を最大化する戦略といえます。単に電話を効率化するだけでなく、顧客体験を改善し、コンバージョン率を高めるための戦略的活用がポイントになります。

CTIがCROに与える影響

CTIの導入は、CROにも影響を与えます。ここでは、この章では、CTIがCROにどのような形で貢献するのか、具体的なポイントを解説します。

電話問い合わせはWebよりCVRが高い

電話による問い合わせやコンタクトは、WebフォームよりもCVRが高いのが特徴です。人と直接話すことで安心感が生まれるほか、特に高額商材では「Webだけで判断しづらい」と感じられることもあるので注意しましょう。即時のクロスセル・アップセルができる点も、電話問い合わせに利点があります。

そのため、CRO戦略においては、Webだけでなく電話問い合わせの最適化も重要な施策になっています。

CTIで「属人対応」から「再現可能なCV改善」に変わる理由

CTIで「属人対応」から「再現可能なCV改善」に変わる理由として、対応履歴・通話データを自動で記録できる点が挙げられます。CTIであれば通話内容や顧客情報、対応結果をシステムで一元管理でき、「誰が何をどう対応したか」が可視化されるため、属人的な対応依存が減少するのがポイントです。

また、過去の成約につながった対応内容や会話の傾向を分析することで、成功パターンの再現が可能です。

優れた対応のフローやスクリプトを標準化し、他のオペレーターも同じ対応ができれば、全体の対応レベル向上にもつながります。

CTIで取得できるCRO向けデータ一覧

CTIで取得できるCRO向けデータ一覧として、以下が挙げられます。

上記のデータを組み合わせて分析することで、属人的な対応から再現可能なCV改善施策への移行が可能になります。

たとえば、通話録音と発話文字起こしを分析すれば、成約率の高い話し方や提案フローを標準化できます。また、架電回数や商談化率のデータをもとに、より効率的な電話対応戦略を立ててもよいでしょう。

CTIのデータ活用は、電話というオフラインチャネルのCRO最適化に欠かせない要素になっています。

CTI×CROで改善できる指標

CTIを活用したCRO戦略では、電話や問い合わせ対応のデータをもとに、具体的なKPIや指標を改善することが重要です。

ここでは、CTI×CROで改善できる指標を紹介します。

「電話営業（テレアポ）でまず大事なKPIは「通電率」【通電率を上げるための4つのコツ】」では、収益改善に必要な通電率の考え方について解説していますので、あわせてご参考ください。

電話CVR

電話CVRとは、電話による問い合わせや架電を通じて、どれだけの顧客が成約・申し込み・商談化に至ったかを示す割合のことです。

CTIを使うと、架電数や通電率だけではなく、電話対応そのものの成果率を改善する指標を可視化できます。成約率の高い会話パターンやスクリプトを特定し、再現可能な成果プロセスを作れば、電話CVRも向上します。

一次応答率・放棄呼率

一次応答率とは、顧客からの電話問い合わせに対して、最初の呼び出しでオペレーターが応答できた割合を示す指標です。一方、放棄呼率とは、顧客が電話をかけたもののオペレーターが応答する前に電話を切った（放棄した）割合を示す指標です。

つまり、放棄呼が多いと顧客満足度の低下や機会損失につながるとして課題視されます。CTIを使うことで着信待機状況の監視やコールバック機能を使えるようになり、放棄呼を減らせる（一次応答率を上げられる）ので、CRO戦略として効果的です。

架電成功率・通電率

架電成功率とは、営業やサポートの目的で電話をかけた際に、顧客や見込み客に実際に接続できた割合を示す指標です。また、通電率とは、発信した電話のうち相手が応答した割合を示す指標です。

CTIを使うと、自動発信・架電リスト管理・最適な架電タイミングの把握ができるようになります。「何曜日・何時頃だと通電率が高いのか」がわかり、確実に相手と話せる土壌が整います。

オペレーター別CVR

オペレーター別CVRとは、電話や問い合わせ対応を行う各オペレーターごとに、成約率や商談化率などのコンバージョン（CV）を測定した指標です。

誰がどれだけ成果を出しているかを数値で把握できるので、属人的な成果を客観的に評価したいときに便利です。高CVRオペレーターの対応パターンを抽出して他のオペレーターに展開したり、インセンティブを与えたり、多様な活用が期待できます。

時間帯／流入元別CVR

時間帯／流入元別CVRとは、電話や問い合わせ対応において、どの時間帯やどのチャネル（Web広告・メール・SNSなど）からの問い合わせが最も成果（CV）につながるかを示す指標です。

成果率が高い時間帯にオペレーターを集中配置したり、高CVRの流入元に注力したりできるのがポイントです。運用のコストパフォーマンスが高くなり、成果につながる施策をデータに基づいて判断できます。

CTIを活用したCRO施策

CTIを上手に活用すると、データドリブンなCRO施策を考えやすくなります。ここでは、CTIを活用して電話CVRや商談化率を最大化する具体的な施策を解説します。

① 着信ポップアップで“初動CVR”を改善

電話問い合わせの成約率を左右するのは、最初の応対、いわゆる「初動」です。

この段階で顧客の期待やニーズに的確に応えられるかどうかが、その後の商談化や成約に直結するので注意しましょう。

CTIの着信ポップアップ機能を活用すれば、着信と同時に顧客の氏名・過去の問い合わせ履歴・購入履歴や特記事項などを画面に自動表示できます。オペレーターは、電話が鳴った瞬間から相手の状況を把握し、最適な対応ができるのがメリットです。

たとえば、過去に同じ問い合わせをした顧客には迅速なフォローを行い、新規顧客には丁寧なヒアリングから提案を開始するなど、対応の精度を瞬時に調整してみましょう。結果、初動段階での顧客満足度や信頼感が高まり、初動CVRの向上に直結します。

さらに、ポップアップでの情報表示はオペレーターの判断を標準化する効果もあります。属人的な対応依存を減らし、再現可能なCRO改善施策として活用できる点も大きなポイントです。

② 通話録音×文字起こしでトークを最適化

CTIを活用したCRO施策の中でも、通話録音と文字起こしの組み合わせは、オペレーターのトーク精度を飛躍的に高める強力な手段になります。

CTIでは、通話録音によって過去の電話対応をすべて記録できるだけでなく、文字起こしにより会話内容をテキスト化するなどフレキシブルな活用できます。文字起こしのデータを分析すれば、成約につながる会話パターンや顧客の反応ポイントを定量的に把握することも可能です。

たとえば、「どのフレーズで商談化率が高まったか」「どの質問で離脱が発生したか」などの細かな傾向をデータとして抽出すれば、オペレーター全員に再現可能なトークの標準化に役立ちます。

また、テキスト化されたデータは検索やタグ付けもできるため、特定の商材や顧客タイプに応じた最適トークを迅速に共有してもよいでしょう。

属人的なスキル差を最小化し、全体の電話CVRを継続的に改善できます。通話録音と文字起こしは単なる記録ではなく、データドリブンで成果を最大化するCRO施策の中核ツールとなるでしょう。

③ 成果が出るトークスクリプトの横展開

CTIを活用したCRO施策では、成果につながるトークスクリプトの横展開にもチャレンジしてみましょう。通話録音や文字起こしを分析することで、どのオペレーターのどの対応が成約につながったか、具体的なフレーズや質問の順序まで明確に把握できます。

成功パターンをもとにトークスクリプトを作成し、オペレーター全員に共有することで、属人的なスキルや経験に依存することを避けられます。再現可能な成果プロセスを構築でき、「オペレーターが変わってもクオリティの高い応対ができる」という状態を作り出せるのです。

また、CTIによりスクリプトの使用状況や成果もデータとして追跡できるため、どのスクリプトがどの顧客タイプに有効かを継続的に検証・改善することも可能です。

成功事例は組織全体に横展開して、電話対応の質を均一化させ、全体の電話CVRや商談化率を向上させましょう。

④ 応対漏れ・再コール自動化で機会損失を防ぐ

電話や問い合わせ対応における課題のひとつが、応対漏れや折り返し忘れによる機会損失です。CTIを活用すれば、機会損失のリスクを自動的に判断できるようになり、収益の改善が期待できます。

たとえば、着信や架電状況をシステムで自動管理し、応対できなかった電話をリスト化して自動的に再コールスケジュールを作成する方法があります。また、通話履歴や応対ログと連動させることで、どの顧客に再コールが必要か、優先度や対応内容も明確に把握できます。

「どの顧客を優先すべきか」「放置してしまっている顧客がいないか」などを可視化できるので、オペレーターが個別に記憶やメモに頼る必要もありません。「応対漏れゼロ」の体制を構築できれば、結果的に電話CVRや商談化率を最大化できます。

潜在的な売上機会を逃さずに済むだけでなく、顧客満足度の向上にも直結する手法としておすすめです。

⑤ AI解析で「CVする会話」を可視化

AI解析を用いて「CVにつながる会話」を可視化する方法もあります。

ポイントは、AIが通話録音や文字起こしを分析することで、「CVにつながる会話」を科学的に抽出する点にあります。例えば、特定のフレーズ・質問順序・リアクションのタイミングが成約率にどの程度影響しているかを定量化でき、オペレーターごとの強みや改善ポイントを明確にします。

また、AI解析により大量の通話データを短時間で処理できるため、これまで属人的だったノウハウを組織全体で再現可能な知見として共有できるのもメリットです。

結果として、成功パターンの標準化や教育研修への応用がスムーズになり、電話CVRや商談化率の向上に直結します。AI解析は、CTIデータを最大限に活かし、電話対応をデータドリブンで最適化するCRO施策の究極形ともいえます。

CTI×CROの成功事例

CTIを活用して、電話CVRや商談化率の改善に成果が出た企業は少なくありません。ここでは、CTI×CROの成功事例を紹介します。

具体的な企業事例と改善のポイントを紹介し、実践的なヒントとして役立ててみましょう。

【マーケティング業界】接触率が10%弱から約20%にまで改善した事例

「090」から始まる電話番号で架電できるCTIを使ったことで、接触率が10%弱から約20%にまで改善した事例があります。

まずCTIを活用して架電対象の電話番号を自動管理し、オペレーターごとの発信状況や通話結果をリアルタイムで把握できる体制を整えました。さらに、通話録音と文字起こしを組み合わせることで、成約につながるトークパターンを分析しています。

従来のCTIでは「03」や「050」から架電していたので警戒されやすく、通電率も低めでした。電話による顧客接点の効率化と成約率の向上を同時に実現した事例であり、成果を最大化できることを示す事例となっています。

出典：導入事例09 – Comdesk Lead (公式) 

【不動産業界】 電話営業件数を2倍以上に伸ばした事例

CTIの自動発信機能をフル活用し、電話営業件数を2倍以上に伸ばした企業もあります。

従来は呼び出しの時間を無駄にしないよう、固定電話を左右に2台設置し、片方はスピーカーで待機、もう片方は受話器を持って架電するなど負担の大きい架電をしていました。CTIの機能を活用してから、1日の架電件数が500～600件と、従来の2倍以上に増加。クラウド上で架電実績が自動で蓄積され、リアルタイムでデータ共有が可能になったことで、重複架電などの誤対応も解消しています。

携帯電話との連携により、毎回電話番号をプッシュする必要がなくなったのもポイントです。ワンクリックで発信できるようになり、業務効率化と成果向上を同時に実現しました。

出典：導入事例記事 不動産業界に合わせたカスタマイズで事業拡大に貢献。 電話営業件数2倍以上、モチベーションにも効果あり

【ライフコンシェルジュ業界】CTI導入で接続率を2倍に向上させた事例

携帯電話回線で「090」番号から発信が可能になったことで、10〜15％の接続率を20〜23%まで改善した事例があります。

従来は個々のオペレーターの感覚や経験に依存する部分が大きく、効率的な分析や施策への反映には限界があったことも特徴です。CTIを導入したことにより、商材ごとの顧客特性やターゲット分析が効率化され、一回の通話データから多岐に渡る情報を蓄積・分析できるようになりました。営業スタッフへの対応指示やフォロー方針をデータに基づいて実施できるようになったことで、成約率も上がっています。

出典：導入事例13 – Comdesk Lead (公式)

CRO視点でCTIを選ぶポイント

CROの視点でCTIを導入・選定する場合、基本機能だけで判断するのは不十分です。

ここでは、CRO視点でCTIを選ぶポイントを解説します。どんなCTIにするか迷っている方は、ご参考ください。

録音・文字起こし・分析機能は必須

CROの成果を最大化するためにCTIを選ぶ際は、データ取得・分析・改善施策への活用が可能かどうかが重要です。特に通話録音・文字起こし・分析機能は必須であり、機能をフル活用することで、オペレーターのトークの最適化や架電戦略の改善が可能になります。

上記の機能は必須にしながら、CRO成果に直結するツールかどうかを判断することが重要です。

CRM/SFA連携の柔軟性

CTIをCRO視点で最大限活用するには、CRMやSFAと連携できることも重要です。CRM/SFA連携のメリットは、以下の通りです。

各種ツールと連携できれば、単独で通話履歴を管理するだけでは見えなかった顧客行動や成果傾向を可視化でき、CRO施策の改善や営業効率の向上に直結します。柔軟でリアルタイムなCRM/SFA連携を意識して、ツールを選定してみましょう。

レポート・ダッシュボードの見やすさ

CTIをCRO施策に活かす上で、レポートやダッシュボードの見やすさも意識しておきたいポイントです。

いくら通話データや分析機能が充実していても、情報が整理されていなければ、意思決定や改善施策の実行には時間がかかります。直感的に理解できるレポート・ダッシュボードであれば、成果改善の戦略的プラットフォームとして使いやすくなるでしょう。

また、レポートや資料を手作業で作る時間を短縮でき、業務効率化にも貢献するという点でおすすめです。

サポート・改善伴走の有無

システム自体の機能だけでなく、導入後のサポートや改善伴走の有無をチェックするのもおすすめです。

例えば、通話ログの活用方法や分析結果の読み取り方、スクリプト改善の優先順位など、専門的な知見を伴走でサポートしてもらえると、属人的な判断に頼らず、データドリブンでCRO改善サイクルを回しやすくなります。初めて導入するときこそ、導入後の継続的な伴走サポートがあるかチェックしておきましょう。

よくある質問

ここでは、CTIを活用したCRO戦略についてよくある質問を3つ紹介します。

CTIを導入すれば必ずCVRは上がりますか？

CTIを導入したからといって、必ずしもCVRが上がるとは限りません。目的が業務効率化で

ある場合や、CTIの機能をフル活用できていない場合、CVRには影響しないので注意しましょう。

CTIをCRO施策に活かすには、導入前に目的を明確に設定し、必要な機能を整理することが大切です。データ活用と改善施策の運用がセットになって初めて、CVR改善の効果が出ることを意識しましょう。

Web CROとCTI CROはどちらを優先すべき？

迷ったときは、「CTI×CRO」を優先させましょう。電話チャネルは、Web上でのアクションよりコンバージョンしやすいのが特徴です。

Webよりも電話でのコミュニケーションがCVに直結するケースが多く、CROの改善が売上に与える影響は大きくなります。

小規模でもCTI×CROは効果がありますか？

小規模でも、CTI×CROは効果があります。架電件数が少なくても、通話録音・文字起こし・分析機能を活用すれば、一回一回の電話から得られる情報を最大限に活かし、成果改善につなげることが可能です。

まとめ

CTIは、データドリブンに成果を最大化するための戦略的プラットフォームとして使えます。属人的な対応に頼るのではなく、データに基づいて改善施策を実施することで、接触率やCVRの向上を目指しやすくなるのがポイントです。

Comdeskは、CRO改善にも役立つCTIシステムです。

架電効率の改善や成果に結びつく架電業務を目指している方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

この記事を書いた著者 Comdesk Editorial department