GATES株式会社 取締役　新規事業戦略本部長　中島　貴彦　様

導入事例記事 不動産業界に合わせたカスタマイズで事業拡大に貢献。
電話営業件数2倍以上、モチベーションにも効果あり

PROFILE会社概要

OUTLINEインタビュー概要

GATES株式会社様は、不動産投資ワンストップサービスを主力事業に、創業8年で売上高約100倍の成長を成し遂げました。創業直後からComdeskを導入し、営業スタッフが働きやすい環境を整え、事業拡大を続けています。今回は、導入に深く関わった取締役　新規事業戦略本部長　中島貴彦様にお話を伺いました。

• 通信料削減、顧客管理、営業スタッフのモチベーション。創業直後の課題は多かった。
• 電話営業件数2倍以上、通信コスト90％削減。めんどうな作業から解放された効果も大きい。
• マニュアル化は難しい。教育やスキルアップには通話録音データが不可欠。

QUESTION導入前の課題や経緯について教えてください。

中島様：Comdeskを導入したのは8年前くらいになります。当時は、固定電話やパソコンの表計算ソフト、紙の名簿を使って営業活動を行っておりましたが、3つの大きな課題がありました。1つ目は、電話代です。固定電話の通話料金は、距離によって料金が変動するため、全国に毎日数百件の電話をかけると大きなコストになります。お客様とお話ができれば良いのですが、留守番電話につながっても数秒間で30円になります。その積み重ねも課題のひとつでした。2つ目は、顧客管理です。表計算ソフトを使い、名簿データを社内ネットワークに置いて管理していました。人によっては紙に印刷していて管理していたため、顧客情報の更新タイミングのズレや、入力忘れなどの人為的なミスが発生していました。3つ目は、営業スタッフのモチベーションを維持することです。同じお客様に重複して電話をかけてしまい、顧客管理の質を厳しく問われ、結果的に営業スタッフのモチベーションを下げてしまうこともありました。不動産という高額な商品を扱うため、営業スタッフのモチベーションは売上高に直接影響します。営業スタッフが気持ち良く業務を遂行できる職場環境を実現したいと考えていました。これらの課題を解決するため、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入検討を始めました。

QUESTIONComdeskを選んだ理由を教えてください。

中島様：CTIシステムの導入検討は、最初に他社のサービスを試しましたが、導入に至らなかった経緯があります。実際に利用してみると、メリットはありました。しかし、そのサービスは名簿データがシステムと連携できないため、パソコンでの入力操作といった工数が増えるといったデメリットもありました。加えて、初期の導入コストが、50万円以上と高額であったこともあり、結果的に導入には至りませんでした。そんな時に、知人からComdeskの紹介がありました。携帯電話を利用するため導入費用が抑えられ、通話料が固定料金であること。さらに、クラウドサービスのため名簿データも連携して管理ができ、不動産の電話営業に特化したシステムにもカスタマイズが可能とのご提案をいただきました。当時は、少数精鋭の会社でした。そのため、導入コストが抑えられることや、スタッフ人員が増えても、通話料が固定料金で予算計画が立てやすいComDeskは、弊社のニーズにマッチしており、導入を決めました。

QUESTIONComdeskを導入した効果について教えてください。

中島様：導入前は、1日の電話営業件数が200～250件でした。さらに、呼び出しの時間もムダにしないために、営業スタッフ一人に、固定電話を左右に2台置いて、片方をスピーカー設定にし、もう片方は受話器を持って架電をするような工夫もしていました。しかし、ComDesk導入後は、営業スタッフに無理な負担をかけずに、架電件数を500～600件とこれまでの2倍以上に増やすことができました。クラウド上にあるシステムであるため、名簿データに架電実績を営業スタッフが入力しなくても自動で蓄積され、リアルタイムでデータの共有ができます。その結果、重複して同じお客様に電話することが無くなりました。お客様からのクレームが減るだけではなく、営業スタッフのモチベーション維持と、職場の雰囲気改善につながりました。さらに、携帯電話とも連携しており、毎回電話番号をプッシュすることなく、ワンクリックで発信可能になった効果は大きいです。営業スタッフはめんどうな作業から解放され、お客様との会話に集中することができるようになりました。
通話料金は、当初月額100万円以上になってしまうこともありましたが、単純に固定料金の数千円を人数で掛けた通話料金となり、当初の90％程度の通信コスト削減が実現できました。Comdesk導入前には、多額の通信料金負担は営業スタッフのがんばりの現れだと考え、通信コストの削減を諦めていた所もありました。しかしながら、通信料金が固定料金になったおかげで、電話営業件数が増えても通信料金を気にしなくて良くなったことは、大変ありがたいことでした。

QUESTION不動産の営業活動において、どのようなカスタマイズが必要になりましたか。

中島様：
ComDesk導入後も、弊社独自のカスタマイズをお願いしており、システム自体もバージョンアップしています。不動産の営業活動は、物件情報などさまざまな情報を一度に閲覧しながら、お客様と会話する必要がありました。一部電子化していた資料もありますが、紙文書のみで保管していた情報もありました。そのため、問い合わせがある度に、目的の資料を探す手間が発生していました。この作業が1日に数百件に達するため、営業スタッフにとっては大きな負荷になっていました。この問題についても、必要な情報が一つの画面に一括表示するようにシステムを開発していただき、解決することができました。画面を切り替えることなく必要な情報が閲覧でき、詳しい情報が必要であればワンクリックで目的の資料にアクセスできる機能です。営業スタッフは、精神的にも余裕がある状態が良いため、モチベーションの維持にも効果的でした。また接客中のムダな作業を省き、ストレスを減らすことによって、営業スタッフが成果を出せる環境を整えることができました。これは、Comdeskを柔軟にカスタマイズできたことが要因だと思います。

QUESTIONComdeskの機能を活用し、サービス向上などの効果が得られましたか。

中島様：全通話録音再生機能は、教育面で有効活用しています。携帯電話の録音アプリは相手の声が録音されないものが多いのですが、ComDeskは、自動で相手の声も含めて全て録音される所が良い点です。成績の良い営業スタッフの通話は、どのスタッフもやはり聞きたいと思っていたので、積極的に録音通話を聞いて、営業スタッフ自身のスキルアップに活用しています。不動産の営業活動は、もともとニーズが無いお客様に対して架電をすることになります。そのため、お客様のそれぞれ置かれた状況に合わせて営業活動をしなければいけません。したがってマニュアルを作っても役に立たず、臨機応変に対応できるようにするため、参考となる通話録音データを状況ごとに分類し、学習できるようにしました。過去の指導では、営業成果を上げるには、「間」が大切であることを教えていました。しかしながら、あいまいな表現であったため、営業スタッフ全員に等しく理解をさせることができませんでした。その一方、手本となる通話録音データを再生すれば、お客様との会話のやりとりの一部始終から、声のトーンといった臨場感、「間」が何秒なのか、簡単に誰でもわかります。また、録音された自分自身の通話データを聞いて振り返ることで、改善点に気づくことや、聞き取れなかったことを正確に理解することにも役に立っています。この他にも、不動産はスピードが勝負となる業界です。クラウドでリアルタイムに情報共有できるさまざまな機能も含め、Comdeskは弊社にとって必要不可欠なサービスです。