2023.12.15
CTI インサイドセールス 不動産営業 営業代行・コールセンター

CTIツールとは?導入時の選び方やおすすめシステムを紹介

#CRM連携 #CTI活用 #PBX #ツール比較 #架電効率向上 #業務改善(効率化) #通話録音

コールセンターや電話営業において、CTIツールの導入は業務効率の向上に寄与します。しかし、CTIツールについてどのような機能があるのか?どのようなCTIツールがあるのか?など正確に把握できていない方もいるのではないでしょうか。

今回は、CTIツールの種類や基本性能を紹介しつつ、CTIツールの選定ポイントやおすすめのCTIツールについて解説します。

CTIツールについてさらに詳しく知りたい方は、CTIとは?利用できる機能やシステム導入で実現できることを解説を参考にしてみてください。

CTIツールとは?

CTIツールは主に電話業務の効率化をはかることを目的として、コンピューターと電話やFAXを連携させるツールを指します。電話の発着信や通話内容などをコンピューターと連携させることで、電話業務を効率化し、顧客情報を充実させることが可能です。

具体的な機能については後述しますが、CTIツールを導入すると以下のことが実現できます。

【CTIツールでできることの例】

  • 着信番号や顧客情報の表示
  • 通話内容の録音および再生
  • 自動音声対応
  • リストの管理

CTIツールは大規模なコールセンター・コンタクトセンターでの利用が一般的でした。クラウド型CTIシステムの登場により、初期費用を抑えて少人数から利用できることから、中小企業や様々な業界でも導入が進んでいます

CTIとCRMの違い

CTIと合わせて導入するとより業務の効率化ができるツールとして知られているのが、CRMです。

機能が混同されやすいですが、CTIとCRMの違いは以下のとおりです。

システムCTICRM
主な役割電話やFAXとコンピュータを統合する顧客情報の一元管理
導入の目的電話業務の効率化顧客満足度の向上・顧客情報の管理と分析
主な機能受発信機能
オートコール
全通話自動録音
ポップアップ機能
通話のモニタリング
IVR(自動音声応答)
着信履歴の確認
電話制御機能
IP回線と携帯回線の併用(コムデスク(Comdesk Lead))
リスト管理
購買データや問い合わせ履歴などのデータ収集
顧客情報をまとめて一元管理
顧客のやり取りの進捗管理
顧客情報分析
利用するシーンコールセンター、カスタマーサービス、営業代行、電話営業など顧客管理全般

簡潔にいうと、電話業務を効率化する機能をもつのがCTI、顧客満足度の向上・顧客管理や分析などを支援する機能をもつのがCRMです。

CTIとPBXの違い

同じく混同されやすいシステムとして、PBXが挙げられます。

PBXとは「Private Branch Exchange」の略で構内交換機と呼ばれ、 電話回線を制御する仕組み という意味で、PBXは、複数の電話機を設置するコールセンターや企業において、円滑に電話回線を利用するためのシステムと覚えておきましょう。

システムCTIPBX
主な役割電話やFAXとコンピュータを統合する電話の接続や制御をする
導入の目的電話業務の効率化内線など電話システムの構築
主な機能受発信機能
オートコール
全通話自動録音
ポップアップ機能
通話のモニタリング
IVR(自動音声応答)
着信履歴の確認
電話制御機能
P回線と携帯回線の併用(コムデスク(Comdesk Lead))
リスト管理
発着信制御
パーク保留
内線通話
ダイヤルイン機能
代表番号設定
転送機能
利用するシーンコールセンター、カスタマーサービス、営業代行電話営業など社内の電話業務全般

CTIツールの種類

CTIツールには様々な種類があり、導入の目的によって適したツールが異なります。

まずは一般的なCTIツールの分類を知り、目的や運用に合ったCTIツールを選びましょう。

大まかな分類としては、電話業務の目的によって「インバウンド型」と「アウトバウンド型」に分かれ、CTIツールをどのように構築するかによって「オンプレミス型」と「クラウド型」に分かれます。

インバウンド型

「インバウンド」とは、主にECサイトや問い合わせなど顧客からかかってきた電話対応を指し、インバウンド型のCTIツールは受動的な問い合わせの割合が多い企業に適した機能が充実しています。

インバウンド型CTIツールには以下の機能例が挙げられます。

  • 内線や外線の発着信(PBX)
  • 自動音声対応(IVR)
  • 着信をオペレーターに自動で振り分ける(ACD)
  • 着信時に顧客情報をポップアップで表示する

アウトバウンド型

アウトバウンドとは、主にテレアポ・テレマーケティングや電話営業代行など、企業からの営業・調査目的で能動的に行われる電話業務を指します

アウトバウンド型CTIツールには、自動音声機能や顧客情報のポップアップなど、インバウンド型と共通した機能もあります。

インバウンドと共通する機能を除いたアウトバウンド型CTIツールには、以下の機能例があります。

  • 架電リストから自動発信する(オートコール)
  • 大量架電をアシストする(プレディクティブコール)
  • Click to Call (ワンクリック発信)
  • 通話の自動録音
  • 通話の自動文字起こし
  • 通話の自動要約
  • 通話のモニタリング
  • リスト管理機能

アウトバウンド型CTIツールでは、これらの機能により主に架電営業を補助します。

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アウトバウンドコールシステム比較6選

オンプレミス型

オンプレミス型は社内にサーバーを設置して利用するCTIツールで、企業独自の業務フローに適した機能をカスタマイズでき、電話業務以外のシステムとも連携しやすいことが大きな特長です。

  • CRM(顧客管理ツール)やSFA(営業支援システム)だけでなく、開発コストは伴うものの、自社開発したITシステムや基幹システムなど連携できるツールの幅が広くカスタマイズ性が高い
  • 社内業務のフローに沿った独自のカスタマイズが可能
  • セキュリティを高めるシステム構築が可能

これらのメリットがある一方、導入の際には高額の設備費用が必要であったり、開発コストも高くなる傾向にあります。

クラウド型

クラウド型はインターネット回線(クラウド)によってCTIツールを構築するため、社内にサーバーを用意する必要がなく、導入コストを下げ、利用開始までのリードタイムが短いのが特長です。

最短でコールセンターを設置したい場合や、対面での営業や架電での営業もこなすスモールビジネスの場合に最適です。

CTIツールの選び方

CTIツールの大まかな分類を把握した上で、以下の視点で最適なCTIツールを選びましょう。

通話品質が良いことが前提

さっそくCTIツールの機能を比較したいところですが、まずはCTIツールの通話品質が良いものを選び、その上で目的に沿ったCTIツールを探しましょう。

どれほど業務の効率化ができるCTIツールを導入しても、通話品質の悪いものであれば、接続が不安定であったり音声が聞き取りにくいと業務に支障が出てしまいかねません。

さらには顧客満足度も下がるリスクもあります。

  • 接続が安定している
  • 音声がクリアに聞こえる
  • 内線や保留など電話業務の基本性能がある

最低限、以上の品質を担保するCTIツールを選びましょう。

利用環境

一般的なクラウド型CTIは、インターネットを経由して通話を行うため、インターネット接続が必須です。個人のインターネット環境に依存する在宅ワークや、通信が不安定な場所や電波の届かない場所などでの利用の際は、問題が生じる可能性があります。

通常の建物や街中では問題なく利用できますが、通信混雑時やインターネット障害が発生した場合には通話ができなくなる可能性があるため、事前の検証が重要です。

コムデスク(Comdesk Lead)の携帯回線はインターネット環境に依存せず、どこにいても高い音声品質で利用が可能です

電話業務を効率化する機能で選ぶ

インバウンド型・アウトバウンド型の説明でも触れましたが、電話業務を効率化したい場合は以下のような機能が含まれるCTIツールを選びましょう。

  • 自動応答機能(IVR):顧客の着信に自動で応答する
  • 顧客管理機能(CRM):顧客情報を一元管理できる
  • 音声の自動文字起こし:顧客の音声を文字起こしできる
  • 音声の自動要約:文字起こししたデータを箇条書きや文章形式で要約できる

テレアポや架電営業をおこなう場合は、以下のような機能をもったアウトバウンド型CTIツールを選ぶとなお良いです。

  • オートコール機能:通話が終了すると自動で次のリストへ発信
  • プレディクティブコール機能:あらかじめ倍率を設定して任意の件数で一斉に発信
  • 問い合わせ履歴の自動連携:顧客の対応ステータスを自動でCRMなどへ連携
  • 一斉着信機能:顧客からの電話を全オペレーターに同時着信

機能のカスタマイズの自由度で選ぶ

電話業務を社内の重要な業務フローとして捉え、社内の他の業務と連携させ、自社システムに取り込んで独自に開発をおこなう場合は、オンプレミス型のCTIツールがフィットする場合があります。

社内サーバーで管理することでCTIの機能を自社のオペレーションに合わせて、自由にカスタマイズでき、業務を最適化しやすくなります。

加えて連携できるツールが多いため、すでに既存のシステムがある場合でも導入しやすいです。

コスト面で選ぶ

オンプレミス型のCTIツールは、多機能でカスタマイズしやすい一方、CTIの導入・開発コストや設定毎に発生する運用コストが非常に高くなる傾向にあります

極力コストを抑え、必要最低限の電話業務ができれば良いという場合は、クラウド型のCTIツール導入を検討してみましょう。

セキュリティやサポートの充実度で選ぶ

電話業務では個人情報を扱うことも多いため、情報漏洩のリスクが懸念されます。

セキュリティをより重視する場合は、オンプレミス型のCTIツールが推奨されがちですが、自社の求めるセキュリティレベルを明文化し、提供会社に都度対応レベルを確認しましょう。CTIツールの機能だけでなく、ツールの使いやすさやサポートの充実度など、ツールのソフト面で選ぶことも非常に重要になってきます。導入検討の際、しっかりと自社のニーズを理解し、適切なカウンセリングが提供できる営業マンが窓口にあるかも、見逃せないポイントです。

  • 社内開発に関するセキュリティの知識があるか
  • サポートは電話でもオンラインでも可能か
  • 技術的な問い合わせが気兼ねなくできるか
  • CTIツール導入時のサポート体制が整っているか
  • 導入検討時のカウンセリング窓口

以上の視点をそなえた上で、CTIツールを比較してみてください。

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「アウトバウンドコールシステム比較6選」も合わせてダウンロードいただけます。

アウトバウンドコールシステム比較6選

CTIツールの基本性能とメリット

電話業務は定常業務です。機能の多さではなく、コア・ノンコア業務を効率化し、お客様とのコミュニケーションに必要な機能を精査した上で誰でも長く安定して使えるサービスを選びましょう

以下に幾つかの押さえておくべき項目を解説します。

業務の自動化機能

CTIツールは通話情報や顧客データを自動的に収集・更新する機能が搭載されています。これにより、担当者は手動でのデータ入力を最小限に抑え、業務プロセスの効率向上が期待できます。

業務を補助する機能

CTIツールの中には、通話が始まると顧客関連データが表示され、担当者はスムーズに架電業務を進めることができます。これにより、通話中に必要な情報へのアクセスが容易となり、顧客対応が向上します。

他ツールと連携して営業強化する機能

CTIの導入を検討する際は、既存のシステムとスムーズな連携できるか、また適切な導入サポートが受けられるかも確認しておきましょう。

その他

CRMとの連携機能

選定するCTIツールが使用するCRMとの連携が円滑であるかを確認し、自社が理想とするデータ同期が可能か検討しましょう。

リスト管理機能

コールセンターや扱う案件によって必要な情報や蓄積させたいデータはそれぞれです。データのカスタマイズ性が高いリスト管理機能がついているCTIを利用すると、リストの精度を高め、営業プロセスの透明性と効率性を向上させます。リストに最も大切なデータの更新頻度とその共有性を担保できるか、自社の運用フローを想定しながらじっくりと確認しましょう。

通話品質

CTIツールの通話品質が高いことは、クライアントとの円滑なコミュニケーションに不可欠です。クリアで安定した通話ができるかを確認しましょう。

分析・レポート機能

CTIが通話データから効果的な分析やレポートを作成でできるか、社員が使いこなせるか、利用者のITリテラシレベルも考慮すべきポイントです。

スケーラビリティ

企業の成長ステージや縮小にも柔軟に対応できるかを確認しましょう。

CTIツールの導入をおすすめできないパターンとそのデメリット

他ツールと連携できないツールを使っている

CTIツールが既存のツールと十分な連携ができない場合、データの重複や不整合が生じ、業務プロセスの複雑化や混乱が生じる可能性があります。

初期コストが高い

導入時の初期コストが予算を超える場合、中小企業や予算制約のある組織にとっては採用が難しくなり、導入のメリットが減少します。コスト対効果を検討することが重要です。

CTIツールとしておすすめのシステム

おすすめのCTIツールは、以下のとおりです。

【おすすめCTIツール】

  • コムデスク(Comdesk Lead)
  • Miitel
  • インフィニトーク
  • IVRY
  • BIZTEL
  • List Navigator.
  • Zoom Phone
  • SimpleConnect
  • Ever Call
  • アポ王コネクト

導入を検討している人は、参考にしてください。

コムデスク(Comdesk Lead)

コムデスク(Comdesk Lead)は、IP回線と携帯回線の両方を活用できる唯一のアウトバウンドCTIツールとして特許を取得。唯一無二の強みを有しており、架電者を考慮したシンプルなUIに加え、080や090番号での発信により繋がり率や折り返し率が平均で約20%向上しています。

導入した企業において、通話料金70%削減・架電効率70%向上し、つながり・折り返し率も20%向上するなど、業績向上が確認されています。コムデスク(Comdesk Lead)は、高いカスタマイズ性のあるリスト管理機能にも定評があり、顧客情報や架電終了後のステータスを柔軟にカスタマイズでき、データ分析にも活用可能です。そのため、営業代行や複数事業を行う企業に最適です。

また、国産最高峰AIにより文字起こしされた内容を自動要約し、会話のニュアンスを損なわずに商談の論点を簡単に理解・情報共有できますさらに、API連携が標準装備されており、あらゆるシステムとの柔軟なインテグレーションが可能です。これにより、各機能が総合的な業務効率向上に寄与しています。

Miitel

CTIツール「MiiTel(ミーテル)」の特徴は以下の通りです。ワンクリックでの架電が可能で、便利な文字起こし機能が備わっています。AIの音声解析機能を用いて対話を詳細に分析し、最低利用席数は1席から利用可能です。

「MiiTel(ミーテル)」は月額制で使いやすく、AIによる音声通話スコアリング機能を活用して電話対応業務を詳細に分析します。月額費用は5,980円/IDからで、初期費用は10名以上で0円となっています。AIや文字起こし機能を活用して作業効率を向上させ、スマホアプリにも対応しており屋外やリモートワークでの利用も可能です。セキュリティ体制も整備されており、ISMS/ISO27001認証とプライバシーマークも取得しています。

導入は最低利用人数が1人から可能で、顧客管理システムや営業支援システムとの連携も容易です。最低利用期間が1ヶ月のみであり、月払いの料金体系が採用されているため、迅速な導入が可能です。

インフィニトーク

インフィニトーク(InfiniTalk)は、主に受電業務がメインのコールセンター運営に適したCTIツールで、リード管理からサービス提供まで幅広い機能を提供しています。このクラウド版とオンプレミス版を目てに合わせて選べるコールセンターシステムは、CRM、SMS、チャットアプリ、ショートメッセージ、IVR、通話録音、テキスト分析など、多岐にわたる機能を備えています

主な利用シーンは、カスタマーサポート、受注受付、コールセンターにおける受電業務であり、これらの業務において顧客の問い合わせに迅速かつ適切に対応することが求められます。クラウド版では初期投資を抑え、場所に依存しない利用が可能で、オンプレミス版はセキュアかつ高いカスタマイズ性があり、電話番号の変更が不要です。

InfiniTalkが選ばれる理由には、専門知識がなくても使いやすいユーザーインターフェース、柔軟に対応できるスケーラビリティ、CRM・SFAなどとのシステム連携APIを通じて対応品質を向上できる点、そして最小限のシステム規模から始め、必要に応じて拡張できるリーズナブルなコストが挙げられます。コールセンターやオフィスにおいて、InfiniTalkは48業種400社以上で導入実績を積んでいます。

IVRy

IVRYは、電話業務を効率化するための機能を提供するサービスで、自由な再生テキストの作成が可能であり、顧客管理が簡単に行えます。このサービスは自動応答や発信、電話転送などの基本的な機能に加えて、「自動音声応答の分岐設定」や「AI自動文字起こし」など、利用者にとって便利な機能も搭載しています。

また、「IVRy」はSMSによる案内や地図の送付にも対応しており、電話に対応する中で業務が滞ることや人手不足に悩む企業におすすめとされています。このサービスを利用することで、作業を中断して電話に出る必要がなくなり、業務の効率向上が期待できます。さらに、電話帳からの顧客情報入力や管理も簡単に行えるため、利便性が高いです。

IVRyには1カ月間の無料期間があり、インバウンド型のシステムとなっています。有料プランの料金は3,000円から始まり、電話やメールを通じたサポート体制も提供されています。

BIZTEL

BIZTELコールセンターは、国内導入実績No.1のクラウド型コールセンター/CTIツールで、在宅勤務にも最適です。このシステムは、クラウドならではの特長を活かし、センター運営に必要な多彩な標準機能と高い拡張性を提供しています。PBX(交換機)の設置は不要で、インターネットとPCがあればすぐに始められるため、導入が簡単で在宅勤務やテレワークに適しています。

BIZTELコールセンターは2,000社超の導入実績を持ち、幅広い規模や業種で利用されています。クラウドならではの短納期と低コストでの利用開始が可能で、センター運営に必要な機能はWebから簡単に利用できます。在宅コールセンターも実現し、24時間365日の電話サポートも提供されています。

導入後はセンターをリアルタイムで可視化し、待ち呼や受電状況、応答率などを表示。ブラウザ経由の管理画面から設定変更も自由に行え、クラウド最高峰の音声品質とシステム稼働率99.99%以上の安定稼動が提供され、24時間365日の電話サポートも利用可能です。

List Navigator.

リストナビゲーターは、​​クラウド型のCTIツールで、これまで2,000社以上のクライアントに導入。BtoCの商材を取り扱っている企業から高い評価を得ています

クラウド上で利用できるCTIツールであり、サーバーの構築などは一切必要ありません。

使用回線は、IP回線であり、月額料金とは別途従量課金で通話料がかかります。

また、リストナビゲーターでは以下のような機能が利用できます。

【リストナビゲーターで利用できる機能】

  • オートコール機能
  • グループ架電
  • プレディクティブコール
  • 自動発信機能
  • クリックtoコール
  • 一斉着信機能

架電業務を効率化しやすくなるオートコール・プレディクティブコール機能など、発信効率を飛躍的に高める多くの機能がリストナビゲーターには備わっています。

Zoom Phone

Zoom Phone(ズームフォン)は、Zoomが提供するクラウド型PBXツールです。

通話機能を利用できるほか、受電・架電のいずれにも対応しています。

使用回線はIP回線であり、スマートフォン・パソコンなどデバイスの種類は問わず利用できます。

プランは2種類用意されており、050番号を利用する無制限プランでは国内かけ放題通話が可能です。Zoom Phoneは、あらゆる規模のビジネスに向けた、機能豊富なクラウド電話システムです。場所やデバイスを選ばず、Zoom Phoneアプリ1つで、電話・チャット・ビデオ会議まで幅広く対応可能です。

シンプルなUI、外部システムとの連携が豊富です。

SimpleConnect

SimpleConnectは、クラウド上でCTIのプラットフォームを構築できるツールです。使用するためには、多少CTIシステムを構築する必要があるので、注意したいところです。その代わり、オンプレミス型のように自社サーバーで管理する必要はなく、簡易的な作業で導入しやすいです。(クラウド上での作業が可能です)

おもな料金は、以下のとおりです。

【SimpleConnectの料金プラン】

  • 初期費用:1.980円
  • 料金プラン:1,980円/ID別

これらのプランに合わせて、通話料は従量課金制でかかります。

CTIツールのなかでは、比較的安い料金で利用できることから、料金を重視する企業には推奨できるCTIツールです。

Ever Call

電話営業に強いCTIの導入を検討しているなら、アウトバウンド向けのEver Callがおすすめです。

Ever Callでは、電話営業の効率化がしやすいだけではなく、機能を最大限活用することで、コールタイムロスを軽減しやすくなります

また、Ever Callは複数の拠点で一括管理できる点もメリットの一つです。

通話料は従量課金制であり、月額料金8,000円とは別途かかります。6ヶ月の最低利用期間があります。

電話業務全般を効率化したい企業や、架電数を重視する企業には、推奨できるツールと言えるでしょう。

アポ王コネクト

アポ王コネクトは、アポ王コネクトは、大阪のシステム開発会社株式会社WinSoft(ウィンソフト)が提供するコールシステムで、最速の架電効率と最安の通話料で、非効率を徹底的に排除した10年以上の運営実績を持つコールシステムです。架電営業を最適化し、業務効率化がしやすくなるクラウド型アウトバウンドCTIです。

受信・発信のいずれも可能ですが、架電向けの機能が多く備わっているCTIツールです。

料金体系は要問合せで、月額料金のほかに利用する機能によって従量課金が発生します。

公式サイトには、通話料の安さが売りになっていることから、コスパを重視したい企業には推奨できるツールといえるでしょう。

まとめ

電話業務を効率化できるCTIツールは

  • 通話履歴の表示機能
  • 通話の録音機能
  • 通話制御機能
  • モニタリング機能

を備えており、コールセンターなどでの電話業務効率化や顧客サービスの向上において活躍します。

同時に、

  • CRMや想定していたシステムとの連携ができない
  • 想定以上に初期・ランニングコストがかかる

などのCTI導入時における失敗例に注意しましょう。

慎重な計画と十分な検討を通じて、CTIツールの導入を成功に導くことをおすすめします。

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この記事を書いた著者 FutakiYuya

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