コールセンターなどのアウトバウンド業務を効率化し、生産性を向上させるためには、オートコールやプレディクティブコールなどのシステムが活用されます。これらのシステムはどちらも大量の電話を自動で処理するものですが、その活用シーンやメリットには違いがあり、それぞれのニーズに合わせて導入する必要があります。しかし、これらの違いを理解している方は少ないのではないでしょうか。
そこで本記事では、オートコールとプレディクティブコールの違い、異なる活用シーンやそれぞれのメリット、気を付けたいポイントについてご紹介するので、興味のある方は是非参考にしてください。
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目次
オートコールとは
オートコールは、あらかじめ録音した音声を活用し、特定の電話番号リストに発信するシステムです。従来のアウトバウンドコール業務では、オペレーターが手動で電話番号を発信し、一方的なコミュニケーションが一般的でした。しかしながら、この手法には成果不足やオペレーターの負担増加といった課題がありました。オートコールの導入により、発信タイミングを指定してコンピューターが自動で発信するため、アウトバウンド業務の効率化が図られます。
プレディクティブコールとは
プレディクティブコールは、企業が保有する電話リストに対して自動的に同時に架電するシステムです。具体的には、リスト内の各連絡先に一斉に電話をかけ、応答があった場合のみ自動的にオペレーターに接続します。このアプローチにより、稼働中のオペレーター数の2～3倍の電話をかけることが可能となり、架電の効率が飛躍的に向上し、営業成果にも大きな変化をもたらします。
オートコールとプレディクティブコールの違い
オートコールとプレディクティブコールの最も顕著な相違点は、同時にかけられる電話の数にあります。プレディクティブコールでは、一括で特定の架電リスト全体に発信が行われますが、オートコールはリスト内の各電話番号に個別に自動的に発信します。したがって、オートコールでは対応可能なオペレーターの数を超えて同時に電話がつながる心配はありません。
また、オートコールは、事前に録音された音声を利用して、通話までを自動的に進めることができます。この自動化されたプロセスにより、人の介入なしにコール業務を実行できるため、特に「定型的な情報伝達や案内」において優れた効果を発揮します。この特性を生かして、テレアポ、電話によるアンケート調査、サービス内容の確認・予約確認・安否確認など、さまざまな場面で活用されています。
プレディクティブコールは、自動音声ではなく実際のオペレーターが通話を行いますが、その際に予測し顧客に自動発信する機能を持っています。このため、多くの顧客に対して効率的にアプローチしながらも、「個々の顧客とのコミュニケーションを重視する」場面で活用されます。例えば、新商品やキャンペーンの案内、家賃や光熱費などの支払催促、マンションの契約更新連絡などのシーンで、プレディクティブコールが最適です。
オートコールのメリット・気を付けたいポイント
オートコールのメリットや気を付けたいポイントをいくつか解説いたします。
オートコールのメリット
まずはメリットを解説します。オートコールのメリットは、主に3点あります。
- 大量架電が実現する
- 迅速な顧客行動を促せる
- クレーム防止に繋がる
大量架電が実現する
オートコールを利用することで、複数の顧客に対して効率的に架電することが出来ます。これに対して、従来の人力による対応では、大量の顧客に対する発信は困難です。各顧客に多大な時間と労力が必要であり、大量のオペレーターを雇うことでコストが増加してしまいます。オートコールの導入により、顧客への発信業務をより効率的に行うことができます。
迅速な顧客行動を促せる
オートコールは、電話の特性を活かしたメカニズムで、リアルタイムで顧客のアクションを迅速に引き出します。一部の顧客は、電話がかかってきたら即座に応答することを好む場合もあります。そのため、メールやSMSとは異なり、自動音声によるコミュニケーションは高い反応率が期待できます。
クレーム防止に繋がる
オートコールは、自動音声を活用するため、顧客が内容に興味を持たない場合、迅速に通話を終了することができます。この即時の離脱機能により、相手にしつこい印象を与えることなく、迅速かつスムーズなコミュニケーションが実現します。さらに、この機能は顧客のニーズや関心に合わせた個別の対応が可能であり、無駄な時間やエネルギーを節約することができます。その結果、顧客満足度が向上し、効果的なコミュニケーションが実現できるのです。
オートコール活用において気を付けたいポイント
オートコール活用において、気を付けたいポイントを解説します。
柔軟なコミュニケーションが難しい
オートコールは、あらかじめ録音した音声を自動で再生するため、細やかな対応が難しく、柔軟性に制約が生じるというデメリットがあります。これは、事前に用意された音声が固定されているため、オペレーターによる個別の対応やリアルタイムな情報提供が難しいからです。さらに、オートコールでは顧客がプッシュボタンでの選択以外に、自由な行動を取ることができません。そのため、コミュニケーションの範囲が限定されることになります。
しかしながら、オートコールには、オペレーターへの転送設定や、工夫された音声メッセージの導入など、対応の幅を広げるための機能があります。また、オートコールとオペレーターを組み合わせることで、業務の効率化を図りながら、顧客満足度を向上させることが可能です。
プレディクティブコールのメリット・気を付けたいポイント
プレディクティブコールの活用における、メリットや気を付けたいポイントをいくつか解説します。
プレディクティブコールのメリット
まずは、プレディクティブコールのメリットを解説します。メリットは主に3点あります。
- 架電業務の生産性向上
- データ分析を改善に活かせる
- オペレーターの負担軽減に繋がる
架電業務の生産性向上
プレディクティブコールの利用により、顧客リストへの一斉電話が自動化され、手動での電話番号入力の手間が省かれます。これにより、オペレーターの待機時間が短縮され、コールセンターの業務効率が向上します。
さらに、プレディクティブコールでは、電話が接続された顧客に順次オペレーターがアサインされるため、待機時間が減少します。これにより、オペレーターの集中力が維持され、コールセンターの生産性が向上します。
データ分析を改善に活かせる
プレディクティブコールの採用により、膨大な顧客データが集積され、これらの情報を有効活用することが可能になります。例えば、顧客との通話時間や応答率を分析し、効果的な架電タイミングを特定することで、成果を最大化できる可能性があります。
さらに、顧客の反応やオペレーターの業績を詳細に分析することで、課題を明確化し、改善策を検討することができます。これにより、より的確なリスト作成やオペレーターのトレーニングが可能になり、コールセンターの効率化と顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
オペレーターの負担軽減に繋がる
プレディクティブコールの導入により、オペレーターは手動での電話番号入力作業を省くことができます。それだけでなく、オペレーターの数に限らず多くの架電が可能となり、待機時間も削減されます。また、架電のステータスも自動的に更新されるため、報告や確認業務に費やす時間も削減されます。
こうした業務負担の軽減は、オペレーターがコア業務である顧客対応に集中できるよう支援し、それが成約率の向上につながる可能性があります。
気を付けたいポイント
プレディクティブコール活用における気を付けたいポイントも解説します。
オペレーターが対応できない場合は自動切断される
プレディクティブコールは、大量の電話番号に同時に発信するシステムであり、オペレーターの数を超えて電話がつながってしまうことがあります。その場合、システムは架電接続率を考慮し、オペレーターが対応できない際には自動的に切断されてしまいます。
このような問題を回避したい場合、オートコールが有用です。オートコールでは、待機中のオペレーター数を超える架電が行われず、プレディクティブコールのような自動切断の問題を避けることができます。
コールシステム（CTI）Comdesk Leadの特徴
コールシステム（CTI）Comdesk Leadの特徴について紹介いたします。主な特徴は4つあります。
- 携帯回線連動で特許を取得
- 行動量の最大化
- 行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
- レポート機能で定量評価/分析が可能
携帯回線連動で特許を取得
国内通話かけ放題でお使いいただけるため、通話料も大幅に圧縮できます。
他コールシステムではあり得ない「携帯番号発信」も選択可能です。
行動量の最大化
1クリックで電話発信が可能。
オートコール機能も搭載しており、架電数が2倍以上に向上します。
行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
全通話自動録音で会話内容の振り返りができ、メンバーのスキルアップが可能です。
新人メンバーが入ってきた際の研修にも活用できます。
レポート機能で定量評価/分析が可能
誰がどれくらい成果を出しているのか、を定量的に分析可能です。
アポイント数だけでなく、担当接続率や受付ブロック率なども細かく確認できます。
まとめ
本記事では、オートコールとプレディクティブコールの違い、異なる活用シーンやそれぞれのメリット、気を付けたいポイントについてご紹介しました。オートコールとプレディクティブコールは、どちらも効率的なアウトバウンド業務を支援する優れたシステムですが、それぞれ異なる特性やメリットがあります。これらを考慮したうえで、自社の課題や導入目的に合わせて適切なシステムを選択し、業務効率化や顧客満足度の向上に繋げていただければ幸いです。
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この記事を書いた著者 Kaede