一般的に、テレアポなどのアウトバウンドコールを主業種とする多くの企業では、架電効率の向上やオペレーターの負担軽減が重要な課題となっています。そうした状況下で、コールセンターや営業部門などで活用される効率的な通話システムの一つである「プレディクティブダイヤリング」が現在注目を集めています。

本記事では、プレディクティブダイヤリングの機能、導入メリットや導入する際のポイントについてご紹介するので、興味のある方は是非参考にしてください。

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プレディクティブダイヤリングとは？

プレディクティブダイヤリングは、自動予測発信とも称され、システムが顧客リストの電話番号に対して次々と自動的に電話をかける機能です。このシステムでは、顧客が電話に出た際にその通話が自動的に電話オペレーターに接続されます。

このシステムは、無効な電話番号や顧客の不在、通話中などを考慮し、電話オペレーターの数よりも多くの電話を発信するように設計されています。しかし、予測以上に多くの顧客が応答してしまうと、電話オペレーターが対応しきれない場合があります。この際には、回線を切断したり、IVR（自動音声応答システム）に接続してメッセージを流したりします。

また、プレディクティブダイヤリングは、プレディクティブコール、プレディクティブダイヤル、プレディクティブ発信とも呼ばれ、これらは全て同じ意味を持つ用語です。

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プレディクティブダイヤリング5つの機能

プレディクティブダイヤリングの機能は主に5つあります。

• 自動録音機能
• 絞り込み機能
• コールスケジュール管理機能
• 発信禁止機能
• 自動着信呼分配機能

自動録音機能

プレディクティブコールが可能なコールシステム（CTI）の多くには、自動録音機能が備わっています。この機能により、オペレーターと顧客の会話が自動的に録音され、「言った・言わない」などのトラブル発生時に証拠として使用することができます。

さらに、営業成績の良いオペレーターの会話を録音し、それを他の社員のトレーニングに活用することで、効率的な教育が実現します。これにより、社内全体の応対品質を向上させることが可能になります。

絞り込み機能

絞り込み機能を活用すれば、見込み顧客、前回の架電で繋がらなかった顧客、初めて架電する顧客などにリストを分類できます。そして、それぞれのカテゴリーに対してプレディクティブ発信を行うことで、効率的なアプローチが可能です。

例えば、前回の架電で見込みが高いと判断された顧客に絞って電話をかけることで、高い営業成果が期待できます。このように、ランダムに架電するのではなく、見込みの高い顧客に集中することで、成約率を上げることができ、オペレーターのモチベーション向上にも寄与します。

コールスケジュール管理機能

コールスケジュール管理機能を利用すると、架電予定の顧客リストを事前にスケジュールとして設定できます。この機能により、オペレーターは一日の計画を立てやすくなり、効率的に作業を進めることができます。さらに、管理されたスケジュールをオペレーター間で共有することで、チーム全体の調整がスムーズになり、架電漏れや重複といったミスを未然に防ぐことができます。

例えば、特定の時間帯に優先的に連絡を取るべき顧客を設定しておけば、その時間帯に集中して効率的に架電することができます。また、オペレーターが休暇や出張で不在の場合でも、他のオペレーターがスケジュールを確認してカバーできるため、業務の停滞を防ぐことができます。このように、コールスケジュール管理機能は、組織全体の生産性向上とサービス品質の向上に大いに貢献します。

発信禁止機能

発信禁止機能は、過去にトラブルがあった顧客や、架電が不要な顧客を一斉架電システムからあらかじめ除外する機能です。

コールセンターでは日々多くの顧客に電話をかけるため、時にはトラブルが発生したり、テレアポを迷惑に感じる顧客が存在します。こうした顧客に再び誤って架電すると、さらなるトラブルを引き起こす恐れがあります。発信禁止機能を活用することで、このようなトラブルを未然に防ぎ、オペレーターの負担を軽減することができます。また、これにより企業の評判を守ることができるため、重要な役割を果たします。

自動着信呼分配機能

自動着信呼分配機能は、一斉架電後に顧客が応答した電話を待機時間の長いオペレーターに優先的に振り分けます。この機能により、業務負担の偏りを解消し、全体の架電数を均等に分配することができます。これは、オペレーター全員が均等に業務をこなし、生産性の向上やストレスの軽減に繋がります。

プレディクティブダイヤリングの3つのメリット

プレディクティブダイヤリングには主に3つのメリットがあります。

• オペレーターの負担軽減に繋がる
• 蓄積されたデータを分析できる
• 架電効率が上がる

オペレーターの負担軽減に繋がる

プレディクティブダイヤリングを利用することで、オペレーターは手動で電話番号を入力する手間を省くことができます。また、オペレーターの数よりも多くの架電が可能となり、待機時間を減らすことができます。他にも、架電ステータスを自動で更新してくれるシステムあるため、架電行為だけでなく、報告・確認業務といった単純作業に費やす時間を削減することも出来ます。

このように業務負担を削減することで、オペレーターは架電といったコア業務における顧客対応に集中できるようになり、成約率の向上につながる可能性もあります。

蓄積されたデータを分析できる

プレディクティブダイヤリングを使用することで、膨大な録音データを蓄積し、それらを分析に活用することが可能です。たとえば、不在時の通話記録とCRMデータを組み合わせて分析することで、特定の業界や業種において通話が成功しやすい日時や、通話が難しい日時を予測することができます。さらに、絞り込み機能を使って、成約の可能性が高いグループに優先的に架電することで、成約率を向上させる効果も期待できます。

架電効率が上がる

プレディクティブダイヤリングは、架電の効率性を向上させるツールです。自動的にリストを順に架電するため、顧客が不在でも次の顧客に自動で切り替えられるため、無駄な待ち時間が発生しません。顧客に接続された際には、自動的にオペレーターに接続されるため、待機時間が発生することもありません。

プレディクティブダイヤリングを導入することで、確実に顧客との通話が確保されるため、コールセンターの生産性が向上します。さらに、手作業による架電では時間を取られる作業が自動化されるため、業務の効率化も図れます。

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プレディクティブダイヤリング導入時のポイント

プレディクティブダイヤリングを導入する際にポイントは主に4つあります。

• 導入時・後でのサポート体制を確認する
• 導入目的や課題を明確化させる
• 費用対効果を調査する
• 自社の体制を整える

導入時・後でのサポート体制を確認する

ツールを長期間かつ安定して利用するためには、提供元企業のサポート体制を確認することが肝心です。適切なサポートがあれば、ツールを使用中に問題が発生した際や使い方がわからない場合でも迅速に対応してもらえます。

さらに、導入後もシステムの維持管理やオペレーターの教育・研修など、持続的なサポートが不可欠です。これらのサポートを確保するには、社内の人材を活用するだけでなく、システムベンダーや外部の専門家との連携も検討すべきです。

導入目的や課題を明確化させる

プレディクティブダイヤリングをスムーズに導入するためには、解決すべき問題をはっきりと定義することが欠かせません。問題があいまいなままプレディクティブダイヤリングを採用すると、機能を有効活用できず、逆に無駄な資源となるおそれがあります。

具体的な課題を把握することで、プレディクティブダイヤリングの導入目的や適切な設定を明確にしましょう。無計画にシステムやツールを導入すると、不要な機能が追加されたり、必要な機能が欠如していることがあります。しかし、事前に解決すべき課題を明確にしておけば、必要な機能だけを導入することができ、無駄なコストを抑えることができます。

費用対効果を調査する

新たなシステムやツールを導入する場合、その費用と効果のバランスを確認することが不可欠です。プレディクティブダイヤリングが売上や成約率の向上に寄与しない場合、ただコストをかさむだけで意味がありません。

プレディクティブダイヤリングの導入にあたっては、発生するコストと得られるリターンが釣り合っているかを確認しましょう。コールセンターごとに異なるニーズがあるため、自社にあった特定の機能を活用することで課題を解決できるでしょう。

自社の体制を整える

プレディクティブダイヤリングの導入には、自社の体制整備が欠かせません。プレディクティブダイヤリングを使ってコール数を増やす場合、追加の電話回線が必要となります。同時に、オペレーターの人数も考慮する必要があります。コール数を増やすことは良いですが、オペレーターの数が不足していると、適切な対応ができません。

さらに、プレディクティブダイヤリングを初めて導入する場合、事前に研修や業務フローの確認を行うことがおすすめです。なぜなら、プレディクティブダイヤリングは顧客との接続が速くなるため、未経験のオペレーターが疲弊する可能性があるからです。

関連記事：電話営業は時代遅れ？最新の電話営業トレンド・成果を出す方法を解説

コールシステム（CTI）Comdesk Leadの特徴

コールシステム(CTI)のComdesk Leadの特徴は主に4つあります。

• 携帯回線連動で特許を取得
• 行動量の最大化
• 行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
• レポート機能で定量評価/分析が可能

携帯回線連動で特許を取得

　国内通話かけ放題でお使いいただけるため、通話料も大幅に圧縮できます。
　他コールシステムではあり得ない「携帯番号発信」も選択可能です。​​​

行動量の最大化

　1クリックで電話発信が可能。
　オートコール機能も搭載しており、架電数が2倍以上に向上します。

行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上

全通話自動録音で会話内容の振り返りができ、メンバーのスキルアップが可能です。
新人メンバーが入ってきた際の研修にも活用できます。

レポート機能で定量評価/分析が可能

誰がどれくらい成果を出しているのか、を定量的に分析可能です。
アポイント数だけでなく、担当接続率や受付ブロック率なども細かく確認できます。

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まとめ

本記事では、プレディクティブダイヤリングの機能、導入メリットや導入する際のポイントについてご紹介しました。プレディクティブダイヤリングの導入により、オペレーターの負担軽減や顧客対応の効率化が実現され、企業のコールセンターや営業部門における業務効率化と顧客満足度の向上に大きな貢献が期待されます。効果的な導入を図るためには、サポート体制や費用対効果の確認、体制の整備などの準備が不可欠です。また、導入前には自社の課題や目的を明確にし、それに基づいて適切な計画を立てることが重要です。

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この記事を書いた著者 林楽騏