企業の営業や追客活動の代表的な手段として用いられてきた電話ですが、インターネットの急速な台頭により、近年では非効率で時代遅れであると認識されることも珍しくありません。
一方で、AIなどのテクノロジーを取り入れた電話営業を展開し成果を上げている企業も存在します。
本記事では、電話営業が時代遅れである・ない理由と、最新の電話営業トレンドや成果を出す方法について掘り下げ、時代の変化に対応し、効果的な電話営業戦略を構築するためにはどのようなアプローチが求められているのかを詳しく解説します。
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電話営業が時代遅れといわれる理由
メールやSNSの普及
昔は電話が最も便利な連絡手段でしたが、現代ではインターネット技術の進化によりメールやSNSが幅広く普及しています。
メールやSNSでは、一度に多くの顧客に対してコンタクトを取り、情報提供することができるため、顧客一人一人に直接的なアプローチをかけなければならない従来の電話営業よりも効率的な手段と認識されつつあります。
しかし、こうしたツールは、送信した内容が届かない/読んでもらえないというリスクも顕在します。
Webマーケティングによる集客のほうが効率的
近頃では、Webサイトを活用してサービスの購入を促すWebマーケティングへの注力が、電話営業よりも効率的な集客手段とされています。
具体的に、消費者は商品情報をWeb上で収集・比較・検討でき、企業は顧客からの問い合わせもオンラインで得られるため、見込み顧客を効率的に獲得できるのです。
このような選択肢が増え、サービスの認知拡大手段が多様化したことが、電話営業が時代遅れとみなされる要因となっています。
アポ獲得率・商談成約率が低い
電話営業の主な目的はアポイントメントの獲得や商談への誘導ですが、多くの場合、その成功率は低いとされています。
特に、不適切なタイミングでのアプローチや、ニーズの無い相手に対しての架電は、相手を不快にさせ、”ガチャ切り”されてしまうことも珍しくありません。
このように成果が見込みにくく、相手に迷惑と思われがちな電話営業は、時代遅れと言われる傾向にあります。
電話営業が現代でも通用する理由
生の声を聞きながらのアプローチが可能
電話営業の特長の一つは、顧客と直接対話できることです。
この方法により、顧客の生の声や反応をリアルタイムで捉えることができ、具体的な反応や要望を即座に把握し、それに基づいてアプローチを柔軟に調整できます。これは、短時間で顧客の購買意欲を高めることにも繋がります。
よって、メールやDM便では得られないこうしたコミュニケーションの即時性が電話営業の利点と言えます。
電話接触を好む層に有効
近年ではインターネットの普及が進んでいますが、全ての人がメールやSNSなどを使いこなせるわけではありません。
特にDXが進んでいない業界や企業では、電話での接触が依然として好まれています。
テキストや画像だけのアプローチに抵抗感を抱く層や、電話が手軽で便利だと感じる顧客も依然として存在するため、インターネットを介したアプローチだけに頼らないことが重要です。
即効性がある営業手法
電話営業は即座な反応が期待できるため、営業活動の迅速な実行が可能です。
メールや郵送と比較して、リアルタイムで架電結果が得られるため、戦略の修正やアプローチの変更も迅速に行えます。
相手の返答を待つのに時間がかかる他の手法に比べて、一度の電話営業で成果を得ることが出来れば、営業プロセスにおける作業工数を低く抑えることが出来るのもメリットです。
電話が役立つ業界
人材業界
電話営業は、転職活動や人材派遣等を支援する人材業界で重要な役割を果たします。
転職エージェントなどの人材紹介会社では、求職者による志望職種・業界・働き方に関する希望をヒアリングする際にWEB上・対面での初回面談が一般的です。
一方で、求職者の多くは現職の仕事を続けながら転職活動に励む方が多く、面談に割ける時間が限られてしまうことも珍しくありません。
そこで便利になってくるのが電話の存在です。電話では、営業時間内であれば場所・時間を問わず連絡できます。電話面談であれば、相談したい内容や気になる疑問を事前に絞り、ピンポイントで気軽に相談可能なので、効率的なコミュニケーションが図れます。
また、電話によるコミュニケーションを選択することで、人材会社側も自社のKPIを達成し、業務における成果をあげることが出来ます。
例えば、内定承諾率はKPIの中でも特に売上に影響しますが、この指標が低くなる原因として、「内定先企業への不安が残ったままだった」「伝えきれていない希望条件があった」など利用者の懸念点を払拭できていないことが挙げられます。
電話を使ったアプローチで、候補者の懸念点を明確化させるサポートをすることで、求職者との信頼関係を築き、求職者の転換率を向上させることが出来ます。
このように人材業界において電話営業は、求職者・会社側双方のニーズを満たしてくれます。
最新の電話営業トレンド
通話の録音
業種を問わず最近の電話営業では、コンプライアンスへの配慮から、顧客との会話を録音する動きが広く普及しています。
例えば、聞き間違いなどによる顧客との「言った・言わない」のトラブルが発生する場合がありますが、通話の録音をすることで会話の一連の記録が残り、原因を明確にすることができます。
また、録音していることを伝えることで、理不尽なクレームを抑止することができオペレーターの負担軽減に繋がります。
こうしたコンプライアンスの強化に加え、通話を録音することで、オペレーターが会話内容を振り返り改善したり、成果を上げている担当者の会話をお手本としてマニュアル化するなど、社内での人材教育にも活かすことが出来ます。
こうしたメリットにニーズを感じる方には、通話録音機能が備わっている電話システム（CTI）の導入をおすすめします。
AIの活用
近年注目を浴びているAI技術は、電話営業においても業務を効率化する重要な役割を果たしてくれます。
例えば、AIによる音声解析や会話分析は、通話内容のフィードバックやオペレーターの定量的な評価に活かし、顧客サービスの品質向上につなげることが出来ます。
このように電話営業においてAIを活用することで、企業は個々の顧客に対してよりパーソナライズされたアプローチを展開できるようになります。
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電話システム・CTIの活用
近年の電話営業のトレンドには、CTIの活用が挙げられます。
CTIとは、コンピューターと電話を統合するシステムを指し、CRM（顧客情報管理）連携・モニタリング機能・リスト管理・通話文字起こし・自動架電（etc.）など多様な機能が備わっており、企業の様々な課題点をピンポイントで解決してくれます。
さらに、クラウド型のCTIでは、従来のオフィス環境にとどまらず、リモートワークなどといった柔軟な環境でも効率的な電話営業が可能になります。
こうしたCTIツールには、前述したような通話録音・AI機能を搭載するものも多く、ニーズに合わせ比較検討することが重要です。
関連リンク：電話営業を効率化するクラウド型CTIシステム・コムデスク（Comdesk Lead）
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電話営業で成果を出す方法
トークスクリプトの作成
電話営業で成果を出すうえで重要なポイントは、会話の流れを台本のように書き記したトークスクリプトを作成することです。作成においては、相手の返答やリアクションに合わせトークを展開できるトーク分岐を事前に練り、相手の興味を引くような会話を工夫することが肝要です。
営業先の情報をリサーチし、整理する
戦略の欠如した営業活動は、何度繰り返しても人件費と時間の無駄になることがほとんどです。アプローチするターゲットに関する事前の情報の入手と比較検討は架電結果に大きな影響を与えます。無計画なアプローチを繰り返すよりも、まず営業先についてリサーチし、より効率的で成功率の高い戦略を構築することが重要です。
説明はわかりやすくまとめる
電話営業では効果的なコミュニケーションが必要です。その中でも、簡潔な説明と要点を伝え、相手の興味を引き付けニーズを創り出すことがカギとなります。冗長な説明や不要な情報は避け、スムーズに次のアポイントにつなげましょう。
事前にロールプレイを行う
電話営業では、話し方や声のトーンによって信頼度が決まります。例えば、スクリプトを棒読みしたり、逆に過剰なトークは不自然です。トークの質を向上させるためには、実際の電話営業を想定したロールプレイを複数回通し、問題点を見つけ改善していくことが不可欠です。
マシンガントークに気を付ける
相手に話す余地を与えず一方的にサービスや商品に関する説明をしてしまうと、強引に押し切ろうとしていると受け取られてしまいます。よって、電話営業では、相手のニーズや調子に合わせることが重要です。相手が望む情報や話題を把握し、好感を与えるトークを心掛けましょう。
お客様の言語化できない課題を引き出す
相手の話を注意深く聴き、お客様が言語化できない課題を引き出せるのが電話営業の魅力です。具体的な質問を通じてニーズを引き出し、自社の提案を柔軟に調整することで、顧客との信頼関係を築くことが可能です。
質の高い営業リストを作成する
効果的な電話営業のためには、適切な顧客リストが必要です。過去の接触履歴や、見込み度別などに顧客を営業リストに分類し組み込みましょう。こうした施策の実行には、顧客情報を管理するCRMツールの活用も重要です。
架電する時間帯を配慮する
架電の成果は時間帯に左右されます。相手がゆとりを持って対話できる時間帯を見極め、効果的なコミュニケーションを図りましょう。業種や対象者によって最適な時間帯は異なるため、フィードバックを元に最適なタイミングを見つけましょう。
ベネフィットを簡潔に述べる
限られた時間の中で情報を伝えるためには、提供する製品やサービスのベネフィットを簡潔に伝えることが重要です。初めのアプローチで相手に興味を持ってもらえるよう、簡潔かつ明確に伝えましょう。
記録を残してPDCAを回す
PDCAサイクルを念頭に、営業活動の中での情報を記録し、次回のアプローチや提案を改善することが必要です。成功した要素と改善が必要な要素を把握し、継続的な改善を行いましょう。
以下の記事では、電話営業でアポを獲得するコツをご紹介しているので、興味のある方はぜひご覧ください。
まとめ
本記事では、現代における電話営業の有効性や成果を上げる方法について幅広くご紹介しました。
さらに、相手と直接コミュニケーションを図れる電話での営業アプローチは、AI機能やクラウド型電話システムであるCTIを活用することで、効果を最大化できることについても触れました。
自社の抱える課題やニーズに沿ったCTIツールを導入し、電話営業業務の効率化を図ることをおすすめします。
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この記事を書いた著者 Kaede