VoC活用によるマーケティング最適化！音声録音データを活用に関して解説

はじめに

近年注目を集めているマーケティング手法の一つに、オウンドメディアなどさまざまなチャネルを活用して有益な情報を発信するコンテンツマーケティングがあります。この手法は、営業や広告・宣伝活動とは異なり、自社が提供する価値のある情報に対して顧客の興味関心を引き付け、関係を構築していくインバウンドマーケティングの一つです。

コンテンツマーケティングの訴求力を高めるためには、顧客のニーズに沿った効果的な内容を提供することが不可欠であり、その際に重要になるのがVoice of Customer（VoC）です。VoCとは、架電、アンケート調査、メール、SNSなどを活用してサービスや商品に対する顧客の声を把握することを指し、企業はこれらのフィードバックに基づいて具体的なマーケティング戦略を策定・改善することができます。また、VoCは顧客との通話中に録音された音声データを活用することで効率的に収集することも可能です。言い換えれば、VoCを活用することで顧客の真のニーズや課題を理解し、それに応じたコンテンツを提供することができるのです。

そこで本記事では、コンテンツマーケティングのよくある課題、音声録音データを活用して顧客のニーズを見える化する方法などをご紹介するので、興味のある方は是非参考にしてください。

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コンテンツマーケティングのよくある課題

まず初めに、コンテンツマーケティングにおいて生じるよくある課題について整理していきます。主な課題は3つあります。

• コンテンツのネタが尽きる
• コンテンツ制作に多くの工数が必要
• 読者に刺さるメッセージの作成が難しい

コンテンツのネタが尽きる

定期的に良質なコンテンツを作り発信することの重要性は、多くの人が理解していますが、実際にそれを実行するのは非常に難しいです。自社商品に関連するキーワードを選定してコンテンツを制作する場合、最初は新しいアイデアが次々と湧いてきても、時間が経つにつれてネタが尽き、似たような内容の記事が増えてしまいます。一方で、一般的な内容にすると他社のコンテンツと似通ってしまい、独自性が失われるリスクがあります。継続的に独自性のあるコンテンツを生み出すためには、VoC分析を通して顧客のニーズを的確に捉え、顧客が求めている情報を正確に理解する必要があります。

コンテンツ制作に多くの工数が必要

コンテンツマーケティングとは単にコンテンツを作って配信するだけではなく、実際には多くの工数や時間を要し、社員の負担やリソース不足を引き起こすことがあります。

まず、リサーチを通じて市場動向や競合他社の動きを把握し、読者の関心を引くテーマを見つける必要があります。その後、SEO対策を意識したキーワード選定を行い、ターゲットオーディエンスのニーズに刺さるコンテンツを作成します。さらに、サムネイルなどのビジュアル作成も重要です。また、コンテンツが古くならないように、定期的にリライトして最新の情報を反映させることも必要です。

このように、コンテンツマーケティングは多岐にわたる作業を継続的に行う必要があります。社員にかかる負担を軽減しつつ、高品質なコンテンツを提供し続けるためには、適切なツールの活用が重要となります。

読者に刺さるメッセージの作成が難しい

コンテンツマーケティングにおいて、読者に響くメッセージやキャッチコピーを作成することは重要です。顧客の心に響くメッセージを作り上げるためには、顧客が共感できるストーリーを取り入れたり、感情を喚起するような言葉や表現を用いることが効果的です。

これらの手法を実践するためには、まずターゲットオーディエンスを深く理解することが不可欠です。よって、彼らのニーズや課題に共感を示す言葉を見つけるためには、VoC分析が重要になってくるのです。

コンテンツマーケティングにおける諸課題の原因

コンテンツマーケティングにおける諸課題を紹介してきましたが、これらの課題が生じているそもそもの原因は何でしょうか？主に2つ挙げられます。

そもそもマーケティング担当者が少ない

1点目は、そもそもマーケティング担当者が少ないという点です。下図を参照していただくと、51%の企業では、コンテンツマーケティングの担当者が2～5名と少数精鋭になっていることがわかります。

コンテンツマーケティングの成果を向上させるためには、ある程度の工数をかける必要があります。なぜなら、SEO施策は、記事作成やキーワード作成、ヒアリングなど、多くの作業工程を踏んでいるからです。にも拘わらず、担当者数が少ないという実態があり、これがコンテンツマーケティングにおける諸課題のボトルネックになっていると考えられます。

人数が少ない分、少ない人員で効率的に業務を進めていく必要があります。具体的には以下の解決策が考えられます。

• ノンコア業務を削減し、業務フローを短縮する
• ITツールを導入し、省人化する(CTIの導入等)

顧客理解を顕在ニーズまでしか深堀出来ていないから

2点目は、顧客理解を顕在ニーズまでしか深堀出来ていないから。そもそも顕在ニーズとは、マーケティングにおける顧客理解の深さにおいて、もっとも浅い部分のことです。顧客理解は、顕在ニーズ、潜在ニーズ、インサイトへと深まっていきます。顧客理解が浅い場合、以下2点の問題が生じます。

• 顧客が本当に求めているコンテンツと、実際に提供するコンテンツにギャップが生まれる
• 顕在層のニーズにしか応えられないため、コンテンツの幅が限られる。

これらの問題を解決するためには、顧客が真に課題に感じていることを引き出すことが重要になります。顧客の本音を引き出すことによって、顧客理解を深化させることができ、結果としてコンテンツマーケティングの最適化へと繋がります。

音声録音データを活用して顧客のニーズを見える化する方法

音声録音データを活用して顧客ニーズを見える化する方法を紹介いたします。主に2点の方法があります。

• 録音した音声のテキスト化・分析
• キーワードの抽出

録音した音声のテキスト化・分析

テレアポやカスタマーサポートの通話を録音し、コールシステム（CTI）などのツールに登録すると、音声認識システムが会話内容を自動でテキスト化・要約し、トーク中の顧客のポジティブ/ネガティブ反応を分析することが可能になります。テキスト化された会話内容を振り返り、AIによる感情分析を活用することで、顧客のニーズやクレームポイントなどを把握することができます。

キーワードの抽出

同時に、通話録音データ内に頻出し、高い訴求効果が見込めるキーワードを抽出することができます。これらのキーワードは、コンテンツマーケティングでターゲットオーディエンスに刺さりやすい言葉や、顧客のニーズを理解するのに役立つため、質の高いコンテンツを作成するのに貢献します。

このように、音声録音データから得られるVoC分析で得たインサイトを、コンテンツマーケティングに活用することで、顧客の心に訴えるメッセージを発信することが可能になります。これにより、顧客とのエンゲージメントを高め、信頼関係を築くことができます。

コンテンツマーケティングをアシストするコールシステム（CTI）・Comdesk Lead（コムデスク）

まとめ

本記事では、コンテンツマーケティングのよくある課題、音声録音データを活用して顧客のニーズを見える化する方法などをご紹介しました。コンテンツマーケティングの効率化や、顧客の求める情報を的確に提供し関係構築を目指すためには、VoC分析を行うことが重要です。

特に、カスタマーサポートや架電業務など、顧客と直接会話する機会には、音声録音データとして会話を保管し、マーケティング施策の改善に活用しましょう。コールシステム（CTI）には、こうしたプロセスをサポートする多様な機能が搭載されているので、自社のニーズや目的に合わせて導入を検討することをおすすめします。

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この記事を書いた著者 Kaede