Voice of Customer (VoC)とは？収集方法やマーケティング活用法を解説

はじめに

顧客満足度向上や競争力強化において、顧客の声を理解し、活用することは、特に営業代行やコールセンターなどの顧客接点部門にとって極めて重要です。一般的にVoCは顧客からのフィードバックや要望を把握し、製品やサービスの改善に活かす手段として理解されていますが、VoCの分析を通じて、マーケティングなどの組織活動にも活かすことができます。

本記事では、VoCが重要な理由、収集方法やVoCをマーケティングに活用する際のポイントなどを解説するので、興味のある方は是非参考にしてください。

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Voice of Customer（VoC）とは？顧客インサイトとの違い

VoCとは

VoCは、直接的に顧客の声や意見を収集し、製品やサービスに関する彼らのニーズや要望を理解することを指します。

顧客インサイトとの違い

顧客インサイトは、VoCデータを基に顧客の行動や選択の背後にある深層心理を理解するための情報です。VoCは生の声であり、顧客インサイトはそれを分析して得られる洞察です。

具体例

例えば、あるアプリのフィードバックで「操作が難しい」とのVoCがあった場合、顧客インサイトでは「簡単な操作を求める傾向が強い」という解釈になります。

VoCをマーケティングにどのように活用できるか

サービスの改善が出来る

VoC（Voice of Customer）の収集によって、顧客が製品やサービスを使用する際の使いにくさや分かりにくさに関する示唆を得ることができます。また、VoCの分析を通じて顧客の潜在的なニーズを理解することで、製品やサービスの改善だけでなく、新しいサービスの開発や新規事業の創出につながる可能性が生まれます。つまり、顧客の声を通じてビジネスの方向性を見極め、より価値のある提案を生み出すことができるのです。

マーケティング戦略の立案に役立てられる

VoCの情報を活用することで、顧客全体や特定のターゲット層の動向を把握し、必要に応じてターゲット層を変更したり、ターゲット層ごとにマーケティング戦略を見直したりすることが可能です。さらに、予期せぬターゲット層の需要や製品の予想外の使用方法などが明らかになることで、新たなマーケティング戦略を展開し、事業を拡大するチャンスをつかむことができます。一方で、VoCの分析結果から企業や製品・サービスのイメージの低下が浮き彫りになる場合もありますが、そのような場合には顧客の視点を活用してリブランディングマーケティングを実行し、より親しみや信頼を持たれるブランドやイメージを築くことが可能です。

マーケティング施策の実行において活用可能

VoCはマーケティング施策の実行フェーズにおいてあらゆる活用ができます。例えば以下の例が挙げられます。

• MAの最適化
• オウンドメディアの最適化(SEO)
• FB広告の最適化
• ホワイトペーパーでの活用

活用の仕方としては、VoCから得られる”顧客インサイト”をこれらのマーケティング施策に活用できます。顧客インサイトを抽出することで、顧客が真に求めていることが何か？を理解できます。顧客が持つ真のニーズを起点として各マーケティング施策を実行することによって、より高い成果を出すことに繋がるといえます。

営業における訴求力に繋がる

VoCから得られる情報には、顧客が製品やサービスをどのように評価し、どのように使用しているか、またどこに満足しているかといった貴重な洞察が含まれます。この情報をマーケティング戦略に取り入れることで、広告や営業活動において顧客の心に響くメッセージをより効果的に伝えることができます。つまり、顧客の声をしっかりと捉え、それをビジネスの成長につなげるための重要な戦略的手段として活用することができるのです。

VoCを効果的に収集する方法

VoCを効果的に収集するにはどうすればいいのかわからない方も多いかと思います。そこで、VoCを効果的に収集する方法を紹介します。主に4点あります。

• アンケート
• SNS
• 電話
• インタビュー

アンケート

アンケートは、長い間顧客の声（VoC）を収集する手段として広く利用されてきました。その方法は多様で、店舗での購入後に手書きで集めるものから、オンライン購入者に送信されるメールアンケートまでさまざまです。最近では、チャットボットを使った収集方法が注目されています。AIが適切なタイミングを検出し、収集を効率化する手法も開発されています。

ただし、一部の人はアンケートに回答するのが面倒だと感じることがあります。そのため、回答率を向上させるためには、できるだけ簡潔なアンケートを用意したり、購入直後のタイミングを狙ったりする工夫が必要です。顧客の声を収集するためには、利便性や効率性を考慮したアプローチが重要です。

SNS

TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSを通じても、顧客の声（VoC）を収集することが可能です。これらのプラットフォームでは、利用者が商品やサービスに関する投稿や口コミを共有しており、企業はこれを参考にして将来の商品やサービスの提供方法を考えることができます。

顧客側からは、電話やメールで伝えるほどの大きな問題ではないかもしれない意見も、SNS上で発見することができます。これにより、より詳細な商品開発やサービスの向上に役立てることができます。SNSを利用することで、リアルタイムでのフィードバックを受け取ることができるため、迅速に対応することも可能です。

電話

電話やコールセンターは顧客が問い合わせる窓口として機能し、ここから顧客の声（VoC）を収集することができます。業務内容は商品やサービスに関する問い合わせからクレームまでさまざまであり、顧客からの意見や要望は直接連絡するため、多くは直ちに改善すべき課題を指摘するものです。

また、直接顧客の生の声を聞くことができるため、他の手段に比べて柔軟により多くの情報を収集することができます。このような直接的なコミュニケーションを通じて、顧客のニーズや不満を正確に把握し、迅速に対応することができるため、企業にとって貴重な情報源となっています。

インタビュー

インタビューは、商品やサービスを購入した顧客に対して質問を行い、率直な顧客の声（VoC）を収集する方法です。インタビューでは、話の流れなどを考慮しながらその場で深く聞くことができるため、より情報密度の濃いVoCを得ることができます。

インタビューを通じて得られる情報は、顧客の本音や深層心理に迫ることができるため、製品やサービスの改善や新商品の開発に非常に有益です。また、顧客の属性やステータスによって異なる意見やニーズが明らかになるため、ターゲット層に合わせたマーケティング戦略の構築に役立ちます。

VoCをマーケティングに活用する際のポイント

VoCをマーケティングに活用する際のポイントについて解説します。ポイントは主に3点あります。

• VoC分析の目的を設定する
• 収集方法やヒアリング内容を考える
• VoCの分析方法を考える

VoC分析の目的を設定する

VoC分析を行う際には、まず目的を設定する必要があります。なぜなら、目的に応じて、収集するチャネルや対象となるターゲット、必要な情報が異なるためです。

例えば、「お客様は自社製品と競合製品をどう比較検討しているのか知りたい」「新商品開発に向けて、若年層のニーズを理解したい」といった具体的な目的があるとしましょう。競合製品の比較検討に関しては、顧客の口コミやレビューを収集するオンラインのプラットフォームを活用することが有効です。一方、若年層のニーズを理解する場合には、SNSやインタビューなど、若年層が活発に利用するチャネルを重点的に活用することが考えられます。

このように、目的に即した適切なアプローチを選択することが、VoC分析の効果を最大化する鍵となります。

収集方法やヒアリング内容を考える

VoC分析の目的を設定した後には、前述したような収集方法からどの手段を活用するのか、具体的にどのような内容を調査、ヒアリングしたいのか、などを考えましょう。

様々な収集方法がありますが、目的と照らし合わせてアンケートなのか、インタビューなのか、またはSNSの分析や顧客の直接的なフィードバックを活用するのかなどを選択していきます。例えば、顧客の満足度やニーズの広範囲な把握を目指す場合にはアンケートが適していますが、より深い洞察や顧客の本音を知りたい場合にはインタビューやSNSの分析が効果的です。目的に応じて最適な手法を選択し、具体的な調査項目やヒアリングの内容を設計していきます。

VoCの分析方法を考える

VoCを収集し、それを分析するためには、さまざまな手法があります。例えば、アンケートの統計分析やインタビューの文字起こし、意見のカテゴリー化などがその一例です。どの方法を採用するかは、VoCの収集方法や目的によって決定されます。

また、VoC分析には十分な人的リソースが必要ですが、効率的で精度の高い分析を行うためにはツールの活用が不可欠です。例えば、電話やインタビューでVoCを収集し、その内容を解析する場合は、AIを活用して文字起こしや要約を行うツールを利用することで、時間と労力を節約できます。一方、SNSやWeb上のVoCを分析する場合は、ソーシャルアナリティクスなどのツールを活用することが効果的です。

VoC分析をサポートするコールシステム（CTI）・Comdesk Lead （コムデスク）

まとめ

本記事では、VoCが重要な理由、収集方法やVoCをマーケティングに活用する際のポイントなどについて解説しました。VoCの収集と分析は、企業のサービスや商品の改善、マーケティング戦略の立案、営業や広告の訴求力の向上などに役立てることが出来るため、積極的に取り組むことをおすすめします。

また、VoC分析では、Comdesk Lead（コムデスク）のような適切な機能を備えたツールを活用することで、作業効率を向上させるだけでなく、分析の精度も向上させることができます。 VoC分析の結果を最大限に活用するために、適切な手法とツールを組み合わせて活動しましょう。

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この記事を書いた著者 Kaede