お客様との商談や電話営業などにおいて、サービスや商品のメリットや価値をプレゼンする能力はもちろん大切ですが、お客様の求めていることを的確にヒアリングすることは営業成果を最大化させる上で欠かせません。なぜなら、相手の課題やニーズを把握できなければ効果的な営業アプローチを図れないからです。
そこで本記事では、営業時のヒアリングの役割やコツ、ヒアリング力を伸ばす方法などについてご紹介するので、営業や商談でのヒアリングスキルを向上させたい方は是非参考にしてください。
目次
ヒアリングの役割と流れ
営業におけるヒアリングは、顧客自身が気づいていなかったニーズや課題点を引き出すことです。営業活動において顧客に対し、適切な提案を行う上で欠かせないステップとなっています。ヒアリングを怠ると単なる商品やサービスの押し売りになってしまうので、必ず実行するようにしましょう。
営業ヒアリングの一般的な流れは以下の通りです。
- 事前準備（情報収集、ヒアリングシートの作成）
- 挨拶などのアイスブレイク
- 顧客の現状や課題を聞く
- 課題解決に役立つ情報を提示する
- 顧客の反応を見ながら提案を行う
- 提案内容に関するフィードバックを確認する
- 次回のアポイントメントを取る
ヒアリングを行う際は、この一連の流れに沿って顧客がストレスを感じずに答えられるような自然な会話を展開することが重要です。また、ここで注意したいのが、営業担当者は一度の営業で「成果を上げよう、売り込もう」という姿勢を持たないことです。なぜなら、（特に初対面の）顧客は知らない相手からの営業に対し警戒心を持つことはごく当たり前で、ガチャ切りなど突然会話を遮断されてしまう可能性も高いからです。
よって、まずは相手の課題や疑問をヒアリングすることに集中し、自社の商品やサービスがその課題にどのように対応できるかを一緒に検討することが大切です。
営業ヒアリングのコツ
ヒアリングシートを活用する
営業ヒアリングのコツの一つは、ヒアリングする項目を整理したヒアリングシートを活用することです。ヒアリングシートは、営業中に顧客から的確に課題やニーズを引き出すためのガイドとなるだけでなく、適切なトーク展開を助けてくれるため、話が逸れるなどのミスも防いでくれます。
商品やサービスによって異なりますが、一般的なヒアリングシートには以下の項目が含まれます。
- 現状の課題や最も解決したい悩み
- 現在利用中の商品やサービスに関する不満や課題
- 予算感や納期について
- 商品やサービスの選定基準
- 自社商品やサービスを利用する際の不安や疑問
活用ポイントとして、上記のような事前に準備されている質問項目に頼りすぎるのではなく、会話中に明確化していく各顧客の課題に合わせて柔軟なヒアリングをすることが大切です。
相手のペースに沿った会話を心がける
「ペーシング」と呼ばれる手法は、顧客が自分のペースで話を進められるようにするための方法です。営業担当者だけが話していても、ただの売り込みに聞こえてしまうかもしれません。そのため、相手が話している間は相槌を打ち、話を遮らないなどのペーシングを心がけることが重要です。相手が自身のペースで話をすると、意外なタイミングでヒントや課題が浮かび上がることもあります。こちらがしっかりと聞き入る姿勢を示していれば、会話の途中で望んでいた情報が得られるかもしれません。
以下は、商談や営業における「営業担当者：顧客」の話す割合について5パターンに分けたものです。ヒアリングの時間バランスごとの効果について知りたい方は参考にしてください。
①1:9→ヒアリングに集中している
この時間割合では、お客様の業務や課題、ニーズに丁寧に耳を傾けている状況です。しかし、一問一答形式のような単なる質問が長時間続くと、話がマンネリ化してしまう可能性があります。特に、競合他社が先にアプローチしている場合、この段階が長引くと面倒に感じられることがあるため、注意が必要です。
②3:7→ディスカッション要素があるヒアリング
この時間バランスは、「理想的なヒアリング」と言えます。適切な導入や特定の質問を利用し、自らの質問やコメントを的確に挿入することで、会話が活性化します。そのためには、事前にお客様についての調査や仮説の立案が必要です。
③5:5→ディスカッション
この時間バランスでは、お互いの意見交換が活発に行われ、議論が活性化します。商談で使用する資料が単なるサービス・商品説明だけで構成されていると、このような議論の場が生まれにくいため、にz－図を刺激できるようなポイントを入れ込んでおくことが大切です。
④7:3→ディスカッション要素がある説明
資料を説明しながら、お客様との対話を交えることで、相手の理解がより深まります。資料説明の際に、ここの説明ではこの質問を投げかけヒアリングしよう、などをあらかじめ戦略を設定しておくと、双方向の対話が促進されます。
⑤9:1→営業の勝負所
営業の勝負所では、情熱を込めてお客様にアピールしましょう。ただし、この時期が長引くと疲れを感じさせる可能性があるので、過度に延ばさないように注意が必要です。また、状況によっては一方的な資料説明を行う必要があるかもしれませんが、できる限り避けるべきです。
質問の仕方を工夫する
営業ヒアリングでは、最初は相手が簡単に回答できるYES/NOで答えられる質問から始めることが効果的です。その後、具体的なニーズや課題について掘り下げるために、「たとえば、どんな点でお困りですか？」のようなオープンクエスチョンを投げかけることで、情報を引き出していきます。
また、話題をさらに深く掘り下げる際には、「〇〇についてはお困りではないですよね？」といった形で話を展開すると良いでしょう。これにより、相手の状況を決めつけずに情報を引き出すことができます。
ヒアリングに役立つフレームワーク
ヒアリングの際には、顧客に応じた適切な質問項目を用意することが重要です。そのためには、効果的なフレームワークを活用することが役立ちます。以下に、SPINとBANTという2つのヒアリングフレームワークを紹介します。
SPIN
SPIN話法は、顧客のニーズや問題を掘り下げ、解決策を提案するための効果的な手法です。顧客の状況や問題を基にしてヒアリングを行うことで、営業の典型的な「売り込み」の印象を与えることなく、提案に導くことができるのも特徴です。
S : 状況質問（Situation Questions）
これは、顧客の現在の状況を把握するための質問です。顧客の様々な状況を把握することで、課題との関連性や解決策の提案に役立つ情報が得られます。状況質問は、カジュアルなトーンで顧客の現状を探るものであり、その情報を元に問題質問に移行しやすくなります。
P : 問題質問（Problem Questions）
これは、顧客が直面している問題や不満を理解するための質問です。提案を行う際には、問題が明確に把握されていることが重要です。そのため、社内で抱えている課題や改善を望む点などを確認することが重要です。
I : 示唆質問（Implication Questions）
これは、顧客自身に課題の原因を理解してもらう質問です。顧客自身が原因を理解することで、解決までのプロセスが想像しやすくなり、提案の必要性がより明確になります。
N : 解決質問（Need payoff Questions）
これは、顧客に課題の解決を具体的にイメージしてもらうための質問です。課題の解決策を実行した場合の将来像を伝えることで、顧客はより良い未来を想像できます。
BANT
BANT情報は、成約に至るまでのプロセスを明確にすることに焦点を当てています。予算や決裁権、ニーズ、導入時期といった要素を把握することで、商談が進展する可能性や成約の見込みを評価するのに役立ちます。
B : 予算（Budget）
商品やサービスを導入するための資金計画を確認します。予算の範囲を把握することで、商品やサービスの導入手順や可能性を判断する材料となります。商談が進行してから予算を知ると、進めていた計画を見直さなければならないリスクもありますので、事前に確認することが重要です。
A : 決裁権（Authhority）
商談において、製品やサービスの利点に共感を覚える担当者がいても、実際の決定を下す権限を持つ人物を確認することが重要です。提案が決裁者に受け入れられなければ、成立の可能性が低くなります。そのため、ヒアリングの際には事前に決裁者を確認することが勧められます。
N : 必要性（Need）
商談の過程で、顧客が自社の製品やサービスに対してどれだけ重要性を感じているかを確認することが不可欠です。顧客にニーズがない場合、時間の無駄になるだけでなく、顧客の満足度や関係性が低下する可能性もあります。したがって、自社の製品やサービスに関する顧客のニーズを確認することは、紹介や提案を行う前に重要です。
T : 導入時期（Timeframe）
商談の際には、商品やサービスの導入時期が具体的に定まっているかを確認することが重要です。導入時期が明確になることで、業務の進行状況をより具体的にイメージすることができます。これにより、日々の業務や管理作業の計画を立てやすくなります。また、商談が進展した場合でも、導入までに長い待機期間が必要な場合もあるため、事前に導入時期を確認しておくことが重要です。
両方のフレームワークを使い分けることで、より効果的に顧客とのコミュニケーションを図り、提案を行うことができます。これらの手法では、顧客との信頼関係を築きながら、ニーズを満たす解決策を提供していくことが大切です。
ヒアリング力を伸ばすには？
成果を出している営業マンから学ぶ
営業のヒアリング力を高めるうえで、成果を出している上司や従業員からのトークから学ぶのが手っ取り早いでしょう。実際の会話に触れることでしか得られない雰囲気づくりの方法や、質問の切り出し方などを学ぶことが大切です。さらに、第三者のトークスキルと比較することで、初めて自分の課題が浮き彫りになる、などといったことは珍しくありません。このように、営業のヒアリングスキルを向上させる際には、 お手本から学ぶことを意識しましょう。
ロープレ
営業のロールプレイは、チーム内で営業担当者と顧客の役割分担をして、商談や営業の状況を模擬し練習する方法です。この練習を通じて、実際の商談で行うヒアリングに近い状況を再現し、臨機応変な対応力を養うことができます。
また、ロープレを通して他の営業担当者からのフィードバックを受けることも重要です。営業活動は外から見えにくい部分も多いため、他者からの視点を取り入れることで自身の課題を把握しやすくなります。他の営業担当者とのノウハウ共有を通じて、自身のヒアリング力を向上させることができます。
営業のヒアリングスキルを磨けるComdesk Lead （コムデスク）
CTI（電話システム）であるComdesk Lead（コムデスク）には、営業のヒアリングスキル向上に役立ついくつかの機能が搭載されています。というのも、Comdesk Lead（コムデスク）にはお客様との会話を分析してくれる音声解析AIが組み込まれているため、以下のような指標とともに定量的な評価に基づいていてスキルアップすることが出来るのです。
さらに、Comdesk Lead（コムデスク）は通話録音、文字起こし・要約機能など多様な機能を搭載していますが、携帯回線を使用しているため、高い音声品質を提供します。これにより、AIによる音声認識・解析の精度が向上し、より正確なデータを取得して課題解決に活用できます。
さらに、Comdesk Lead（コムデスク）では携帯回線を利用できるため、携帯キャリアが提供するかけ放題プランを利用でき、従量課金制度などによって高くなりがちな通話コストを定額化できます。また、080/090/070番号が利用できるため、電話営業での繋がり率・折り返し率が向上します。
【社用携帯・スマホ専用 通話録音／商談解析システム】
| サービス名 | 特徴・費用 |
|---|---|
| Comdesk Lead（コムデスク） 携帯録音エディション | ・社用携帯／スマホの録音・文字起こし・要約・CRM連携まで、情報共有を自動化する商談解析AI ・対応キャリア：NTTドコモ、ソフトバンク、au、楽天コミュニケーションズに対応 ・携帯回線なので良質の音源確保・AI解析が可能です。 携帯エディションプラン： 月額 ¥3,000円（税抜）/ 1アカウント https://comdesk.com/mobile-recording |
まとめ
本記事では、営業時のヒアリングのコツ、ヒアリングに役立つフレームワーク、スキルアップ方法などについてご紹介しました。営業や商談において相手の課題や疑問を明らかにし、効果的な提案をする上でヒアリングは欠かせません。
本記事では様々なコツやヒアリング力を伸ばす方法について紹介しましたが、すべてに共通している重要なポイントは、お客様に寄り添う姿勢です。なぜなら、お客様の話を真摯に聞き寄り添うことはお客様との信頼関係の構築を助け、結果的には営業の成果にも寄与するからです。よって、営業活動では売ることに注力するのではなく、お客様に寄り添い、自社のサービスや商品で課題をどのように解決できるかを考えましょう。
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この記事を書いた著者 comdesk