はじめに
社内で業務に関する情報が十分に共有されておらず、各メンバーがそれぞれの進捗状況や業務内容を把握できていない状態を属人化といいます。このような属人化は業界・業種を問わず起こり得る問題ですが、特に営業は、各メンバーが独自のやり方で業務を行ったり、商談が多忙で情報共有が十分でないことがよくあり、属人化に陥りやすくなります。
企業の営業活動を再現性ある形で、効果的に進め成果を最大化させるためにも、営業の属人化は迅速に解決すべき問題です。
そこで本記事では、営業の属人化が起こる原因や６つの解決方法をご紹介するので、興味のある方は是非参考にしてください。
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営業の属人化とは？
営業の属人化とは、業務プロセスやノウハウが組織で共有されず、各メンバーの活動がブラックボックス化している状態を指します。
昨今、人材の流動性が高まっているため、企業が継続的に業績を上げるためには、属人化を解消し、営業組織を均一化する取り組みが必要です。
営業の属人化は、営業成績のばらつき、メンバー育成の遅れ、営業ノウハウのブラックボックス化といった問題を招いてしまい、放置しておくと深刻な経営問題にしかねません。
営業の属人化が深刻化すると、以下のような課題が現れます
・売上の大部分を一部のハイパフォーマーが生み出す構造になり、彼らが離職や異動する際のリスクが大きくなる
・OJT中心の育成となり、立ち上げ期間や習熟度に差が生じる
・マネジメントの方法が属人的になり、組織全体の成果が再現しにくくなる
これらの課題が蓄積すると、売上の低下や売上の遅延、業務効率の低下、離職といった事業運営上の深刻な問題を引き起こします。
営業が属人化する原因
情報共有の体制が整っていない
営業の属人化が発生する根本的な原因として、情報共有や蓄積ができる体制が整っていないことが挙げられます。
例えば、テンプレート化されていない報告フォーマットなどだけで情報共有を済ませていると、進捗報告などが後回しになりやすく、その結果、営業活動が属人化してしまうことがよくあります。
情報共有や蓄積が可能なプラットフォームがなければ、営業活動が優先されてしまい、ノウハウの共有が能動的に行われにくいのも現実です。
出先や移動中でも簡単に進捗状況をリアルタイムで共有できる環境を整備することで、情報共有や蓄積が容易になります。
十分なリソースを割けない
営業社員のリソースが不足していると、情報共有やノウハウの体系化など営業以外の業務に労力を割けず、属人化が進みやすくなります。
属人化を防ぐためには、営業組織内の情報を一元化し、必要なときに誰でも迅速に情報を確認できるようにすることが重要です。
しかし、社員は自身の営業活動で多忙な場合が多く、営業で得た情報の一元化や分析に時間を割くことが難しいです。このリソース不足を補うためには、業務効率化ツールの導入や、ノウハウ共有のためのプロセス改善を検討することが求められます。
ノウハウ共有に消極的である
ノウハウをチームで共有することに消極的な営業社員が存在すると、属人化が進みやすくなります。これには2つの主な理由があります。
まず1つ目は、営業成績が自身の評価に直結するため、ノウハウを教えたくないという場合です。特に歩合制の給与体系では、自分の業績を最優先するため、他の営業社員に差を縮められたくないという意識が生じる可能性があります。
2つ目は、ノウハウ共有のための負担が大きく、業務を煩わしく感じるケースです。ノウハウを共有するには、これまでの経験や考えを言語化し、ツールに入力したり報告したりする作業が必要です。しかしこの作業の結果得られる利益を当事者が認識できていないと、単に業務量が増えただけに思え、モチベーションの低下に繋がる可能性があります。
こうした状況を回避するために、企業は積極的に、ノウハウ共有の有無が社員の評価に影響するような仕組みを促進する必要があります。
営業の属人化を解決する6つの方法
目標を明確化させる
組織全体で共有する目標を設定することで、チームの一体感が生まれ、営業成果の達成に向けたモチベーションが高まります。チーム全体が目標達成に向けて努力する環境では、営業ノウハウや問題解決策の情報共有が積極的に行われ、組織全体が強化されます。目標を設定する際には、現実的で達成可能な目標を立て、必要に応じて柔軟に修正することが重要です。
全社で使える営業プロセスを構築する
営業の属人化を避けるためには、個々のスキルに頼るのではなく、全社で共通の営業プロセスを構築することが不可欠です。これにより、誰もが一定の成果を上げられる仕組みが整い、組織全体のパフォーマンス向上につながります。
まずは、実績を持つトップセールスマンや、マネジメントに深く携わる人々と連携し、どのような営業プロセスを標準化すべきかを話し合いましょう。成功している営業担当者の知見を活かし、再現性の高いプロセスを見極めることがポイントです。
重要なのは、専門的なスキルや高度なノウハウではなく、誰もが実行可能な「標準化しやすい」営業プロセスを確立することです。これにより、営業における属人化を排除し、安定した成果を生み出す営業組織を築くことができます。
評価制度を改善する
評価制度の見直しも、営業の属人化を解消する上で重要なポイントです。相対評価を用いて個々の成績を比較し、ボーナスや給与を査定する場合、社内競争が激化しすぎて属人化が進む恐れがあります。また、プロセスが評価されにくいため、社員のモチベーション低下にもつながりかねません。
属人化を解消するためには、数値化される成果だけでなく、各社員が持つスキルや業務への姿勢も評価することが重要です。適切に評価されることで、社員の意欲が高まり、組織全体の生産性向上にもつながるでしょう。
社内で属人化脱却の意識を高める
評価制度の見直しでは解決が難しい場合もあります。そのような場合に組織が取るべきアクションは、自社の営業パーソンに求めるべき姿を明確化し、組織文化として徹底することです。
具体的には、社内で営業方法やノウハウ共有の理想的な姿勢を明確にし、定期的な営業会議や勉強会、表彰の場などで定期的に周知徹底していきましょう。
さらに、お手本となる人材の育成も重要です。成果やプロセスの両面で優れた実績を持つ人材がいなければ、「理想の姿は現実離れしている」という印象を与えてしまいます。意識を高めるためには、成果を出しているメンバーにアプローチし、彼らによいプロセスを広める役割を与えることが効果的です。
社内で共有・管理する内容を定める
営業活動において、社員間の情報共有は極めて重要です。属人化を解消する上でも欠かせない要素ですが、共有・管理する内容が曖昧だと有益な情報を十分に蓄積することができません。
効率的な情報共有を実現するためには、まず目的を明確にすることが肝要です。例えば、問題やミスへの迅速な対応を目指す場合、成功事例だけでなく失敗事例も共有することが重要です。さらに、顧客情報や進捗状況、やり取り内容などを細かく管理しておけば、担当社員の変更にも柔軟に対応できます。
また、共有範囲の明確化も肝要です。特に機密性の高い顧客情報は、適切な範囲での共有が不可欠です。情報漏洩を防ぎつつ、効率的かつ安全な情報共有を実現するために、共有・管理するデータの内容と共有範囲を事前に明確に定めておくことが必要です。
ノウハウ共有のルールを設定する
属人化の解消を進めるには、個人に任せるのではなく組織としてルールや体制を整備する必要があります。たとえば、ノウハウ共有のための定例会を設けたり、ノウハウをまとめる専任者を配置したりするなどの取り組みが効果的です。
新しい取り組みが徹底されるには時間がかかりますが、成功体験を積み重ねて有用性を理解し、常態化させるための仕組みづくりが重要です。
コールシステム（CTI）Comdesk Leadの特徴
CTI（Computer Telephony Integration）システムは、営業の属人化を解消する上で非常に有効です。コールシステム（CTI）、電話システムとコンピュータを統合し、顧客とのやり取りをデジタル化・記録するツールです。これにより、顧客対応の一貫性が確保され、情報共有が容易になります。
携帯回線連動で特許を取得
国内通話かけ放題でお使いいただけるため、通話料も大幅に圧縮できます。
他コールシステムではあり得ない「携帯番号発信」も選択可能です。
行動量の最大化
1クリックで電話発信が可能。
オートコール機能も搭載しており、架電数が2倍以上に向上します。
行録音・文字起こし・音声解析でトークスキルの向上
全通話自動録音で会話内容の振り返りができ、メンバーのスキルアップが可能です。
新人メンバーが入ってきた際の研修にも活用できます。
レポート機能で定量評価/分析が可能
誰がどれくらい成果を出しているのか、を定量的に分析可能です。
アポイント数だけでなく、担当接続率や受付ブロック率なども細かく確認できます。
まとめ
本記事では、営業の属人化が起こる原因や7つの解決方法をご紹介しました。営業の属人化は、適切な情報共有の仕組みが整っていないことや、リソースが不足していること、また社員がノウハウ共有に消極的であることから生じます。
そのため、組織全体でノウハウや情報の共有を促進する仕組みやルールを整備することや、評価制度を適切に設定することが、営業の属人化を防止する上で重要な役割を果たします。また、CTIシステムの導入によって情報共有と業務効率化を図ることで、属人化の解消に大きく貢献するでしょう。
この記事で紹介した解決方法を、自社の課題に合わせて実践し、営業活動の成果向上に繋げてください。
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この記事を書いた著者 髙橋 弘考
同志社大学在学中に豪州にて起業。卒業後Webマーケ企業の社長室に配属、経営企画に携わる。翌年タイ法人の立ち上げ、現地CEOに就任し、コールセンターやオフショア開発拠点の立ち上げ。2013年より当社設立。初期プロダクト開発責任者。