はじめに

コールセンター（コンタクトセンター）を活用したマーケティング手法の一つに、コールセンター業務の中で顧客の声（VoC）を収集・分析し、これらを企業の商品の改善や購入前/後の顧客へのアプローチに活かすことで、売上や利益拡大を目指す方法があります。

そこで本記事では、コールセンターをVoCマーケティングに活用するメリットや、これらを実行する上で役立つ機能についてご紹介するので、興味のある方は是非参考にしてください。

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コールセンターで得た顧客インサイトが戦略立案に役立つ

コールセンターのVoCマーケティング活用は、顧客の声（VoC）を集め分析し、それらを商品の改善や新商品の開発、顧客とのエンゲージメント向上に活かすことを指します。同時に、VoC分析から得られた顧客のインサイトは、マーケティング戦略立案において非常に有益です。

例えば、顧客のフィードバックをもとに、製品の改良やサービスの向上を行うことで、顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤルティを高めることができます。また、新商品の開発においても、顧客のニーズや要望に合致する製品を提供することで市場競争力を強化し、売上増加に繋げることができます。

さらに、購入前後の顧客エンゲージメントを改善することで、顧客の購買体験を向上させ、リピート購入や口コミでの顧客獲得につなげることが可能です。 このように、VoCマーケティングの活用は、顧客中心のアプローチを実現し、ビジネスの成長と持続可能な競争力の確保に貢献します。

コールセンターをVoCマーケティングに活用するメリット

コールセンターをVoCマーケティングに活用するメリットをについて解説します。主なメリットは3点あります。

• 多くの情報を集められる
• 早い段階で課題を特定できる
• 定性データの分析が出来る

多くの情報を集められる

コールセンターは顧客と直接コミュニケーションを取る部門であり、その業務遂行によって自然と大量の情報が集まります。営業や質問への回答、クレーム対応など、日々の業務で蓄積されたやり取りはすべて有用なVoCとなります。コールシステム（CTI）や分析ツールなどを活用すれば、これらの情報を効率的に分析できます。

さらに、経験豊富なオペレーターがVoC収集を担当すれば、より効率的に情報を収集できます。実際、多くの企業がコールセンターを活用してVoCを収集し、SNSやレビューでは得られない顧客の生の声を把握するために役立てています。

早い段階で課題を特定できる

コールセンターの利用には、課題を早期に発見するという点で大きなメリットがあります。コールセンターはカスタマーサポートとしての役割を果たすだけでなく、顧客からの質問やクレームを通じて商品やサービスの問題点や不備を早く把握する機会を提供します。

このようにして企業は迅速に商品やサービスを改善できるため、顧客からの信頼を損なうリスクを低減できます。事実、ほとんどの顧客は不満を感じた場合に何も言わずに競合他社の商品やサービスに乗り換える傾向にあり、直接クレームを企業に伝えるケースは少数派です。

そのため、コールセンター（コンタクトセンター）は顧客から直接クレームを受け取る貴重な部門であり、商品やサービスの品質向上に向けた重要な役割を果たすことができます。

定性データの分析が出来る

コールセンターを活用したVoCマーケティングでは、定量データとは異なり、「商品に対する感想」や「商品の使いやすさ」など数値化しにくい心理的な定性データの分析が可能です。

このような定性データは通常、インタビューや商品レビューなどの手法で深堀りされますが、コールセンターがあれば顧客と直接会話できるため、ヒアリングや質問を通して顧客の感想や疑問点、懸念点などの顧客インサイトの取得が可能になります。

例えば、ある新しい健康食品が市場に投入され最初の数か月は順調に売れていたものの、急に売上が落ち始めましたとします。マーケティングチームは、課題を特定する上で、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声から「競合他社の類似商品がパッケージングを一新し、見た目も栄養成分表示もわかりやすくなっている」ということが分かりました。この情報から、マーケティング担当者はパッケージングのデザインや栄養成分表示の改善に焦点を当てる戦略を策定することが出来ます。

このように、商品開発や商品改善につながるインサイトは、顧客の声（VoC）に隠されていることがあります。

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コールセンターでVoCマーケティングを行う際に役立つ機能

コールセンターでVoCマーケティングを行う際に役立つ機能をいくつか紹介いたします。主な機能は4点あります。

• 音声認識機能
• 自動録音機能
• CRM
• 分析機能

音声認識機能

コールシステム（CTI）には、自動で文字起こしを行う音声認識機能を搭載した製品もあります。音声をテキストに変換することで、内容の把握が容易になるだけでなく、テキストマイニングによってより深い分析が可能です。さらに、この機能によってオペレーターが顧客との会話をメモする手間が省かれるため、VoC分析にかかる業務負担を軽減できます。

自動録音機能

コールシステム（CTI）による自動録音機能は、本来はオペレーターの対応や営業トークの内容を確認するために利用されますが、蓄積した録音データはVoC分析においても有用です。

この機能を活用することで、顧客の傾向や要望、質問、クレームの種類を把握することが可能です。さらに、顧客の声のトーンや話し方など、テキストベースのVoCでは得られない情報も豊富に含まれています。

CRM

CRMは「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客情報を管理する機能です。特にアウトバウンド型のコールセンターでは欠かせないツールであり、コールシステム（CTI）と連携して使用されることが一般的です。CRMには、氏名や住所などの顧客の基本情報だけでなく、過去のやり取りや購買履歴なども含まれているため、顧客に関する網羅的な情報を提供します。

分析機能

コールシステム（CTI）は、高度な分析機能を備えた製品も存在します。通話時間の計測や特定のキーワードの抽出、通話内容の傾向など、様々な用途でコールシステム（CTI）の分析機能が活用されます。さらに、AIを搭載した製品では、人間が行うよりも迅速かつ効率的に分析を行うことができるため、VoC分析をより効果的に進めることが可能です。

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コールセンターを活用したVoCマーケティングをアシストするComdesk Lead（コムデスク）

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まとめ

本記事では、コールセンターをVoCマーケティングに活用するメリットや、これらを実行する上で役立つ機能についてご紹介しました。コールセンターでは、アンケートや商品レビューなどだけでは得られない顧客の生の声を大量に取得できるという点から、効果的に

また、効率的にVoCを収集し、マーケティング活動に活かすためには本記事でも紹介したComdesk Lead （コムデスク）のようなコールシステム（CTI）の導入を検討することをおすすめします。導入の際には、料金形態、収集したいVoCに特化した機能を搭載しているか、使いやすいか、セキュリティは万全か、などの項目をもとに様々なツールを比較検討し、自社の目的に一番沿ったものを選定することをおすすめします。

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この記事を書いた著者 林楽騏