2024.06.07
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オートコールシステム(自動架電装置)とは?おすすめのシステムや選び方、活用例までを解説!

#オートコール・プレディクティブコール #ツール比較 #架電効率向上 #業務改善(効率化) #生産性向上

コールセンターなどでのテレアポ業務は、一日に何百件という数の架電をこなしているというオペレーターも珍しくありません。そうした状況下で、架電業務を効率化し、さらに成果を最大化させたいと考えている企業様も多いと思われます。そんな方におすすめしたいのが、架電業務を自動化しオペレーターの負担を軽減してくれるオートコールシステム(自動架電装置)です。

本記事では、オートコールシステム(自動架電装置)の仕組み、プレディクティブコールとの違い、メリット・デメリット、活用事例、おすすめシステムや選定する際のポイントについてご紹介するので、オートコールシステム(自動架電装置)を導入して、業務改善に活かしたいと考えている方は是非参考にしてください。

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オートコールシステム(自動架電装置)とは

オートコールシステム(自動架電装置)は、録音された音声を使い、リスト内の番号に順次電話をかけるシステムです。発信タイミングを指定してコンピューターが自動で発信するため、アウトバウンド業務の効率化が図られます。

さらに、オートコールシステムはIVR(自動音声応答)を利用し、オペレーターの介入なしにコール業務を実行できます。これにより、定型的な情報伝達や案内が効率的に行えます。特に、テレアポ、電話アンケート、サービス内容の確認、予約確認、安否確認など、さまざまなシーンで活用されています。

プレディクティブコールとの違い

プレディクティブコールという類似のシステムもあります。このシステムは、一度に複数の電話を発信し、応答があった通話だけをオペレーターに接続する特徴があります。

オートコールシステム(自動架電装置)とプレディクティブコールの最大の違いは、同時に発信できる電話の数です。プレディクティブコールは、特定の架電リスト全体に一括で発信するのに対し、オートコールシステム(自動架電装置)はリスト内の各番号に個別に自動で発信します。そのため、オートコールシステムでは、対応可能なオペレーターの数を超えて電話がつながる心配はありません。

オートコールシステム(自動架電装置)のメリット

架電業務の効率化

オートコールシステム(自動架電装置)を利用すると、事前に架電先リストを準備するだけで、多くの顧客に一日にアプローチできます。さらに、架電時間を事前に設定できるため、営業時間外や応答率の高い時間帯に合わせて柔軟に発信することが可能です。これにより、顧客の応答を待つ時間や成約の見込みが低い顧客との通話時間を削減し、アウトバウンド業務の効率を大幅に向上させることができます。

迅速な顧客行動を促せる

オートコールシステム(自動架電装置)は、電話の特性を活かして、リアルタイムで迅速に顧客の反応を引き出すメカニズムです。電話に即座に応答することを好む顧客もいるため、自動音声によるコミュニケーションはメールやSMSに比べて高い反応率が期待できます。

オペレーターの負担軽減

アウトバウンド業務では、クレームやトラブルが避けられず、特に督促の連絡や成約の見込みが低い相手との通話はオペレーターにとって大きな心理的負担となりやすく、その結果、離職率が高くなる傾向があります。しかし、オートコールシステム(自動架電装置)を使用すれば、電話をかけた後、自社の商品やサービスに興味を持った顧客だけをオペレーターにつなぐことが可能です。これにより、オペレーターの心理的負担が軽減され、離職率の低下が期待できます。

クレーム防止に繋がる

オートコールシステム(自動架電装置)は、自動音声を利用することで、顧客が興味を持たない場合に迅速に通話を終了することができます。この即時の離脱機能により、相手にしつこい印象を与えることなく、スムーズなコミュニケーションが可能となります。さらに、この機能は顧客のニーズや関心に合わせた個別の対応が可能であり、無駄な時間やエネルギーを節約することができます。

コスト削減

オペレーターの離職率が低下すれば、新しいスタッフを採用し、育成するためのコストを削減できます。また、オートコールシステム(自動架電装置)を利用しても、通話料金が発生するのは実際に接続された通話のみです。さらに、IVRを使用することで、効率的なやり取りが可能となり、通話料金の節約につながります。設備投資も不要で、低コストでシステムを導入できるという利点もあります。

オートコールシステム(自動架電装置)のデメリット

ガチャ切りされてしまうリスクがある

オートコールシステム(自動架電装置)を利用する際には、受信者が興味を持たないと判断し、途中で電話を切る可能性があることを考慮する必要があります。そのため、発信時にはわかりやすい音声ガイダンスを提供し、内容を簡潔かつ端的に伝えることが重要です。特に、大規模な調査などの業務では、オートコールシステムが適していると言えます。

柔軟な対応が難しい

オートコールシステム(自動架電装置)は、あらかじめ録音された音声を自動的に再生するため、細かな対応が難しいという課題があります。なぜなら、その音声はあらかじめ用意されており、オペレーターが自由に対応することが難しいからです。

しかし、オペレーターへの切り替え設定や、工夫された音声メッセージの使用によって、対応の幅を拡げることができます。また、オートコールシステムとオペレーターの併用により、業務の効率化と顧客満足度の向上を両立させることが可能です。

回答の選択肢が狭まる

オートコールシステム(自動架電装置)を利用する場合、顧客はプッシュボタンでの選択以外の行動が制限されます。そのため、微妙な回答を伝えることができず、回答を断念するか、最も近い選択肢を選択することが必要です。この結果、実際の状況と異なる回答が得られる可能性があります。

オートコールシステム(自動架電装置)の活用事例

電話営業(テレアポ)

オートコールシステム(自動架電装置)は、テレアポ業務において効果的です。顧客リスト全体に一斉に電話をかけ、接続された顧客のみがオペレーターによる対応を受けます。これにより、架電の効率が向上し、オペレーターの心理的負担も軽減されます。

アンケート調査(テレマーケティング)

オートコールシステム(自動架電装置)は、意識調査や世論調査などの大規模なアンケート調査に役立ちます。短時間で多くの電話をかけることができ、自動音声で統一された内容のアンケートを実施できます。

督促業務

遅延や滞納が見られる顧客への督促業務にも、オートコールシステム(自動架電装置)は効果的です。自動音声で督促を行い、接続が得られない場合でも再度の発信が可能です。これにより、オペレーターの負担を軽減し、業務の効率化が図られます。

販促業務

BtoCの見込み顧客や休眠顧客に対する販促業務には、主にオートコールシステム(自動架電装置)が役立ちます。このシステムでは、一斉に架電先に接触し、接続された架電先と待機中のオペレーターが通話します。その結果、販促活動をより効率的に実施できます。

高齢者の安否確認(ケアコール)

高齢者の単独居住者の状況確認にも役立ちます。定期的な安否確認を自動的に行い、健康状態を簡単な操作で確認できます。緊急時には、スタッフに繋げることもできます。

オートコールシステム(自動架電装置)を選定する際のポイント

最大コール数

各サービスによって、発信可能な数は異なります。自社の業務に必要な発信数を確認し、それに対応できるシステムを選択することが重要です。条件が同じであれば、コール数が最も多いシステムを選ぶのが良いでしょう。

特に、テレアポやアンケート調査などは、発信数が多いほど成果につながりやすく、コール数は重要な要素です。必ずしも多ければ良いというわけではありませんが、サンプル量が重要なアンケート調査などでは、できるだけ多くの発信が望ましいです。

料金

オートコールシステム(自動架電装置)の料金は、通常、月額制や1回の通話接続ごと、通話時間に応じた料金体系で構成されています。企業は自社の運用状況に応じて、最適な料金体系を選択する必要があります。料金はサービスや接続数などの条件によって変動するため、企業は自社の一日の架電数や通話時間などを考慮して、適切な料金体系を選びましょう。

導入形態

オートコールシステム(自動架電装置)の導入方法には、主にオンプレミス型とクラウド型の2つがあります。それぞれの長所と短所を理解し、企業のニーズに適した選択を行うことが肝要です。

オンプレミス型では、サーバーやネットワーク機器を設置する必要があり、初期費用がかさみます。しかし、柔軟なカスタマイズが可能で、既存システムとの連携も容易です。そのため、大規模な架電業務を行う企業に適しています。

一方、クラウド型では、サーバーやネットワーク機器の設置が不要で、導入コストが抑えられ、迅速な導入が可能です。ただし、インターネット経由での利用となるため、セキュリティ上の懸念があります。

機能

自動架電装置を選択するには、様々な機能を検討する必要があります。将来的な事業拡大を見据え、拡張性の高いサービスを選ぶことも肝要です。

具体的な機能としては、会話の録音機能や共有可能なトークスクリプト、会話や顧客の反応を分析する機能が挙げられます。自社の業務にフィットする機能を明確にし、サービスを比較する際に優先順位を付けることが必要です。

おすすめのオートコールシステム(自動架電装置)8選

InfiniTalk

InfiniTalkhttps://www.infinitalk.co.jp/
特徴・コールセンターに必要な豊富な機能を搭載したコールシステム(CTI)
・初期費用が無料でスモールスタートしやすい
・操作性に優れており、専門知識がなくても使いやすい
・カスタマーサポートや受注受付などインバウンド要素に強みを持つ
導入形態クラウド
オンプレミス
機能オートコール
IVR
PBX
通話録音
フリーシーティング
ACD
CMS
CTI連携
SMS連携
テキストマイニング など
料金クラウド版:月額35,800円~
オンプレミス版:要問い合わせ

Media Voice

Media Voicehttps://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/
特徴・独自開発された音声テックIVRシステムを「業界最安値クラス」で提供している
・目的に合わせて音声やコールフローを自由にカスタマイズできる
・「月間600万コール・システム稼働率100%(過去すべてのユーザでの実績値)」という安定性で、稼働中のトラブルを防止
導入形態クラウド
オンプレミス
機能あふれ呼IVR
オートコール
自動受付IVR
CSアンケートIVR など
料金あふれ呼IVR
初期費用:55,000円~
月額費用:33,000円/1窓口
従量課金:22円/1件

オートコール
初期費用:132,000円
月額費用:88,000円~
通話料:16円~/1コール

自動受付IVR
初期費用:110,000円
月額費用:11,000円~/1窓口
従量課金:55円~/着信100件以上

CSアンケートIV
初期費用:55,000円~
月額費用:55,000円~
従量課金:22円/1件

オンプレミス型IVR
基本パッケージ:275,000円
ユーザーライセンス:27,500円

オートコール EXLINK CALL

オートコール EXLINK CALLhttps://www.ex-call.com/
特徴・オートコールだけでなくSMSと連携した音声フローの利用が可能
・使いやすいデザインで、音声フローは管理画面から簡単に設定可能
・共有回線、占有回線の2つのプランがあるため、利用頻度やオートコールの内容によって選べる
導入形態クラウド
API
機能多回線
予約発信
音声登録
音声フロー
LOG
留守電検知機能 など
料金初期費用:¥60,000/050番号を1つ含む
月額料金
共有回線プラン:¥30,000
占有回線プラン:¥3,000/ch(契約回線数分必要)

オートコールIVR


オートコールIVRhttps://www.dhk-net.co.jp/service/autocall-system/
特徴・一時間に5,000件以上の自動架電が可能で、架電業務を効率化できる
・API連携のため、既存のシステムに架電機能を追加できる
・低価格でサービスを導入できる
導入形態クラウド
API
機能入金コール
フォローコール
アンケート調査
見守り
アポイントの確認
書類返送依頼 など
料金初期費用:50,000円~
月額費用:50,000円~

List Navigator.


List Navigator.https://scene-live.com/service/listnavigator/
特徴・アウトバウンド型コールシステム(CTI)のため、テレアポなどに強みを持つ
・プレディクティブコール機能や、アプローチ漏れを防ぐ再コール通知などで効率的な架電業務が実現する
・CRM/SFA連携により顧客情報をシームレスに一元管理できる
導入形態クラウド
機能オートコール
プレディクティブコール
音声テキスト化
音声解析
感情解析
トークチェック
ワンクリック発信
待ち呼発信
再コール機能
全通話の録音
通話転送 など
料金ビジネス版
利用料金:5,000円
基本料金:10,000円
初期費用+回線料金+通話料金:100,000円

オートコールBB


オートコールBBhttps://www.bizbase.biz/acbb/
特徴・1席からでも導入可能なため、スモールスタートしたい方におすすめ
・搭載されているIVRは、オペレーターにも接続可能なため、柔軟な対応が実現する
・文字起こししたテキストを元にした音声データの作成や、アンケート調査の集計もできる
導入形態クラウド
機能架電先管理
CTI/PBX連携
クリックコール・オートコール
プレディクティブコール
トークスクリプト
通話録音など
料金ライトプラン/1席11ch
システム利用料:40,000円/初期40,000円/月次
通話料:3.8円~/分

ミドルプラン/3席11ch
システム利用料:60,000円/初期・60,000円/月次
通話料:3.8円~/分

ハイプラン/5席21ch
システム利用料:80,000円/初期・80,000円/月次
通話料:3.8円~/分

MEGA-CALL


MEGA-CALLhttps://mega-call.net/
特徴・アウトバウンド架電業務に特化しており、 1時間に最大30万件の架電が可能
・最短3営業日で導入可能なため、手軽に導入できる
・必要に応じてシステム規模を変更できるため、非効率な人員増加や教育を防止できる
導入形態クラウド
機能督促業務
アンケート調査
イベント集客コール
アウトバウンド業務効率化 など
料金要問合せ

Ever Automation


Ever Automationhttps://www.ever-automation.com/
特徴・オートコールにSMS送信が搭載されているため、顧客からの返答率の向上に繋がる
・初期費用、システム利用料が0円という安い料金コストに強みを持つ
・オート追客機能による自動架電で、機会損失を軽減することが出来る
導入形態クラウド
機能ボタン操作による設問回答
音声合成による個別変更
転送 など
料金初期費用・システム利用料0円
要問い合わせ

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まとめ

本記事では、オートコールシステム(自動架電装置)の仕組み、プレディクティブコールとの違い、メリット・デメリット、活用事例、おすすめシステムや選定する際のポイントについてご紹介しました。

オートコールシステム(自動架電装置)の導入では、架電業務の効率化やオペレーターの負担軽減など、架電業務を行う上で大きな壁となりうる課題を解決することが出来ます。様々なシステムの中から比較検討を行う際には、最大コール数、コスト面、導入形態、搭載されている機能などをしっかりと調査し、自社の抱える課題を解消できるかどうかを確認するようにしましょう。

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この記事を書いた著者 comdesk

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