効率的なアウトバウンド電話営業のためのCTI活用法

顧客へ架電することを意味するアウトバウンド電話営業を効率的に行うためには、アウトバウンドコールシステム（CTI）の活用が有効です。そこで本記事では、コールセンターなどでの電話営業をアウトバウンドコールシステム（CTI）を用いて効率化させる方法についてご紹介するので、電話営業を効率化させたい方は是非参考にしてください。

アウトバウンド電話営業の効率化のために出来ること

アウトバウンドコールシステム（CTI）を活用したテレアポ

アウトバウンドコールシステム（CTI）は、コンピューターと電話を統合するシステムであり、CRM連携、モニタリング機能、自動録音機能、電話の制御機能、一斉着信、リスト管理、通話文字起こし、自動架電など多彩な機能が備わっています。これにより、オペレーターは電話営業で発生する様々な課題をピンポイントで解決できます。例えば、通話中のメモ取りに気を取られてお客様との会話に集中できない、という課題は自動録音・文字起こし機能が搭載されているため、メモを取る必要がなくなり解決できます。

さらに、クラウド型のアウトバウンドコールシステム（CTI）は外出先での架電やリモートワークが可能なので、場所に縛られることなく効率的な電話営業が可能です。

最適なコールセンターシステムを選定する

コールセンターシステムを選ぶ際には、業務の特性や費用、導入形態、システムの連携性、セキュリティなどを考慮する必要があります。複数の選択肢を比較し、自社に適したものを選ぶことが肝要です。

まず、自社のコールセンターがどのような業務形態を採用しているかを把握することが大切です。業務形態によって、必要な機能やシステムの設定が異なるためです。また、電話回線の数やオペレーターの数なども事前に確認しておきましょう。

さらに、システムの費用面も重要です。初期費用や月額料金、追加オプションなどが予算に合っているかを確認しましょう。近年では自動音声認識などの機能が備わったシステムも増えていますが、必要性をよく考えて導入を検討しましょう。

導入形態も検討ポイントの一つです。オンプレミス型とクラウド型がありますが、それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合った形態を選ぶことが重要です。

さらに、セキュリティ面も見逃せません。顧客情報の漏えいは大きな問題になるため、システムのセキュリティ対策がしっかりしているかを確認しましょう。テレワークが増える中、アクセス制限やデータの暗号化などがしっかりと行われているかを確認することが必要です。

効果的な顧客リストの作成

電話営業の成功には、適切な顧客リストの活用が欠かせません。顧客リストは、過去の接触履歴や見込み度に応じて分類し、営業活動に組み込むことが肝要です。このためには、CRMツールを活用して顧客情報を管理し、営業戦略を展開することが重要です。アウトバウンドコールシステム（CTI）には、CRM機能が連携されたものがほとんどで、活用することが出来ます。

リストの作成時には、単なる連絡先だけでなく、顧客情報を含んだ架電リストを作成し、情報の正確性や優先順位を確認することが必要です。以下の流れをもとにリストの精査を行うことが出来ます。

1. 過去の成約実績に基づいてアポイント先を選定する。
2. 同じ会社の複数部署をまとめてリストに記載する。
3. リストに優先順位を付ける。
4. 最新の情報をリストに反映させる。
5. 営業活動に必要な情報を精査する。

これらの取り組みによって、テレアポの効率が向上し、重複を防ぎつつ、顧客との良好な関係を築くことが可能です。

AIを活用した人材教育

AIによる音声解析や会話分析は、定量的な評価に基づいているため適切なフィードバックとして、トークスキルの改善に活かすことが出来ます。

また、アウトバウンドコールシステム（CTI）やIP電話には、音声解析AIが組み込まれることが一般的で、具体的には、以下のような指標が組み込まれているものがあります。

ヒアリング比率

顧客ニーズ理解ができているかを測る指標です。商談のテーマやニーズに応じて、「話す」時間と「聴く」時間の割合が重要です。

参考配分：

1:9 ヒアリングに徹する時間

3:7 ディスカッション気味のヒアリング

5:5 ディスカッション

7:3 ディスカッション気味の説明

9:1 たたみかける勝負所／一方向の資料説明

被り回数

お客様の話を遮っていないかを測る指標です。

１分間あたり0.1回が理想とされており、上回る場合、相手を遮り、不快にさせ、会話が噛み合ってない可能性が高くなります。

相手が話し終わって0.5~0.8秒おいてから話し始めるなどで、会話のキャッチボールはよりスムーズになることで、お客様からの信頼度も高まります。

話速

会話の速さを示す指標であり、営業担当者と相手との間で適切なペースを保つことが重要です。一方的な話し方や、相手のペースに対応できない場合は、トークスキルの改善が求められます。

抑揚

気分やモチベーションで変動指標ですが、安定度の計測に活用する指標です。一般的な基準は以下の通り：

・25以下→抑揚に改善の余地

・25〜30→適度な抑揚

・30以上→業界ごとに判断が分かれる　

（男性や女性相手でも異なる）

これらの指標が可視化されることで、担当者は自身の話し方について客観的な評価を受けることができます。また、課題や改善点を数値化することで、具体的なアドバイスや指導を受けることが可能となり、より効果的な電話営業が実現されます。

情報共有プロセスの最適化

録音された商談はすべて⾃動で⽂字おこし・要約されるので、情報共有プロセスが最適化されます。

テレアポで使うトークスクリプトの改善

電話営業において成功するための鍵は、事前に用意したトークスクリプトを用いて会話の流れをPDCAサイクルで改善することです。特にテレアポ業務では、このトークスクリプトの質が成果に直結する重要な要素となります。したがって、相手の興味を引きつける会話の流れを構築することが不可欠です。

さらに、アウトバウンドコールシステム（CTI）搭載のAIによる会話の数値評価を活用して、効果的なトークスクリプトを作成し、テレアポ業務の効率化を図ることも重要です。このような取り組みにより、トークスクリプトの改善が容易になり、電話営業の成果を最大化することが可能となります。

組織内の情報共有の効率化

アウトバウンドコールシステム（CTI）には、オペレーターの対応状況をレポート化する機能が備わっています。

例えば、コムデスク(Comdesk Lead)のレポート機能では、以下の情報が出力されます。

• 架電数: 1日の総架電数を集計して表示する。
• つながり率: 架電した顧客への接続率を自動で集計する。
• 通話時間: 実際に通話した時間を自動で算出する。
• MyBox架電数: 見込み客への架電数をカウントする。
• アポ獲得数: 架電業務におけるアポイント獲得数を自動で集計する。

これらの架電データは一元管理されます。さらに、電話営業での目標達成に必要な指標もチーム内・個人間で情報共有しやすい為、架電効率だけでなく、架電の質も高まります。

■合わせてよく読まれている資料

「コールセンターでのAI活用法」も合わせてダウンロードいただけます。

まとめ

本記事では、アウトバウンド電話営業を効率化させるCTI活用方法についてご紹介しました。アウトバウンドコールシステム（CTI）には多様な機能が搭載されており、その活用法は企業が抱える電話営業に関わる課題に合わせて様々です。大量の架電を必要とするアウトバウンド電話営業では、架電というコア業務に加え、顧客情報の確認や架電結果の入力にかかる工数削減などのサブ業務での効率化が肝心です。

こうしたアウトバウンドコールシステム（CTI）には様々な種類や料金体系があるため、きちんと情報収集し、比較検討することをおすすめします。以下の関連リンクでは、アウトバウンドコールシステム（CTI）とは何かを知らない初心者さん向けに選定ガイド等をご紹介しているので、ぜひご覧ください。

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