市場の変化へ対応するべく、新たな営業プロセスとしてシナリオ営業が誕生しました。
しかしながら、
- シナリオ営業についてよくわからない
- シナリオ営業に必要なスキルが何かわからない
- シナリオ営業への移行に向けて何をすれば良いかわからない
という方は多くいらっしゃるかと思います。
そこで、本記事では「シナリオ営業と提案営業の違い」や「シナリオ営業に必要なスキル」「シナリオ営業に向けて行うべきアクション」を紹介します。
目次
シナリオ営業とは？
シナリオ営業とは、顧客が目指す姿を起点として課題を発見し、解決策を提示する営業のことです。顧客個々人の課題やニーズを深堀し、パーソナライズされた提案を行う点が従来の営業スタイルにないシナリオ営業の特徴です。
シナリオ営業と提案営業の違い(売り方)
シナリオ営業と似た用語として提案営業があります。両者の主な違いはプロダクトやサービスの「売り方」にあります。シナリオ営業は、顧客が目指す姿を起点として課題を発見し、解決策を提示する売り方です。提案営業は、ニーズ・課題を引き出し提案を行う「売り方」です。
シナリオ営業と提案営業の違い(スクリプト)
また、売り方が異なることに派生して、スクリプト(売り文句)にも相違が生じます。
・提案営業では、以下のようなスクリプトが使われます。
採用が難しくなる昨今、条件指定は難しくなる見込みです。
場所や制約に囚われない〇〇ならXXX、そして仮にこのようなことも想定されるのであれば△△とXXとの併用がフィットするのではないかと思われます。
・一方、シナリオ営業では、以下のようなスクリプトが使われます。
御社の事業目標では、●●が課題となると考えられます。そのため、弊社の△△によって解決可能です。
このように提案営業では、顧客個々人の目標に対して最適化された提案ではないことがわかります。一方、シナリオ営業では、顧客個々人の目標起点でパーソナライズした提案を行っています。
シナリオ営業が注目される背景
そもそもなぜ、足元シナリオ営業が注目されているのか気になる方はいらっしゃるかと思います。そこで、シナリオ営業が注目される背景を解説します。背景は主に以下の3点です。
- 情報の民主化により顧客が持つ情報量が多くなっている
- サービスのコモディティ化で差別化が難しい
- 顧客自身が会社の問題を認識できていない
情報の民主化により顧客が持つ情報量が多くなっている
1点目は「情報の民主化により顧客が持つ情報量が多くなっていること」です。インターネットやSNSの普及で情報の民主化が起こっており、これにより顧客の持つ情報力が多くなっています。例えば、顧客が入手可能な情報として以下が挙げられます。
- プロダクトやサービスの情報
- 競合他社とのサービス比較
- 口コミ評価でのプロダクトの使用感や実態
このようにこれまで情報の非対称性によって、覆われていた情報を簡単に顧客が入手可能となっています。顧客は以前よりも遥かに多くの知識を持っており、営業プロセスにおいても高度な期待を持つようになっています。具体的には、単に情報を提供するだけではなく、顧客の目標達成に向けた具体的なシナリオや付加価値を求めるようになっています。そのため、個々人にパーソナライズされた提案、シナリオ営業が求められているのです。
サービスのコモディティ化で差別化が難しい
2点目は「サービスのコモディティ化で差別化が難しいこと」です。様々な複合的要因によってサービスのコモディティ化が進んでいます。コモディティ化を推し進める要因として以下が挙げられます。
- 技術の進歩で同レベルのサービス提供が容易になった
- ベストプラクティスが確立され、標準化が進んだ
- 顧客期待が高度化し、一定の品質や機能が標準化した
これらの要因によって、コモディティ化が進んでおり、コモディティ化はシナリオ営業への移行を後押しします。なぜなら、コモディティ化に伴い、企業がサービスを販売するうえでの差別化要因が絞られているからです。プロダクトで差別化できないならば、営業スタイルにおいて差別化する必要性が出てきます。よって、シナリオ営業による差別化が重点課題となっているわけです。
顧客自身が会社の問題を認識できていない
3点目は「顧客自身が会社の問題を認識できていないこと」です。昨今、企業内外における環境が複雑化し、会社の問題を認識するのが難しくなっています。例えば、以下の要因が挙げられます。
- 業務が複雑化しており、会社の全体像が難しくなっている
- リソース不足によって、問題解決に必要な分析に時間を充てられない
これらの要因から、顧客自身が会社の問題を認識できていないという状態になっており、顧客の問題を発見することへのニーズが高まっていると言えます。この新たな顧客ニーズを満たすこともシナリオ営業が考案された背景となっているのです。
シナリオ営業への移行と共に営業組織に生じる3つの問題
シナリオ営業への移行は、営業組織においていくつかの問題を生じさせます。具体的には、主に3つの問題が挙げられます。
- 離職率の増加
- 営業教育の仕組化ができていない
- ノウハウ共有が不足している
離職率の増加
1点目は「離職率の増加」です。(＊1)シナリオ営業への移行に伴って、離職率が増加してしまう要因は主に2点考えられます。
- 高いスキルを要求されるから
- 業務負荷が増えるから
＊1：PR TIMES「「営業 辞めたい、つらい。」6割弱の営業が現在、退職を検討しているという結果に。会社を支える営業職の退職動機に関するアンケート結果発表」
@人事「9割の企業が人材不足を実感 不足している職種のトップは「営業職」」
シナリオ営業化で高いスキルを要求されるから
シナリオ営業は従来の営業手法に比べて、より高度なスキルを必要とすると考えられます。シナリオ営業では以下のようなスキルを求められます。
- 顧客の持っていない示唆を導く洞察力
- 顧客の潜在ニーズを掘り起こす力
- 顧客の目標起点で問題や原因、課題を深堀する力
従来までの営業であれば、顧客の課題を引き出すヒアリング力が最も重要とされていました。しかし、シナリオ営業ではヒアリング力だけでなく、他の能力も必要となります。そのため、高いスキル要求に耐えられなくなり、退職してしまうというケースが考えられます。
シナリオ営業化で業務負荷が増えるから
シナリオ営業は顧客ごとに個別最適化した資料や提案を作成する必要があるため、従来の営業よりも多くの時間と労力が求められる場合があります。例えば、以下が業務負荷の増加として挙げられます。
- 顧客ごとの課題分析にかける時間の増加
- 個別カスタマイズのためのフォローアップの増加
このような増大する業務負荷が、営業担当者のワークライフバランスを崩し、結果として離職率の増加を招く可能性があります。
営業教育の仕組化ができない
2点目は「営業教育の仕組化ができていない」です。シナリオ営業への移行が、営業教育の仕組化ができないという問題を生じさせる主な理由は、リソースが不足するからだと考えられます。シナリオ営業は、顧客理解のための高度なスキルが求められるため、教育に多大なコストと時間がかかると想定されます。これを実現するためのリソースを確保するのが非常に難しいです。
また、そもそも営業組織として、ノンコア業務に割く時間が多く教育へのリソースが割けていないということも考えられます。無駄な時間を割いているノンコア業務として以下が挙げられます。
- 議事録作成
- 発信録作成
- その他定型業務
リソースが不足していると、営業教育へ時間を割くことができず、結果営業教育の仕組化も進みません。
ノウハウ共有の不足
3点目は「ノウハウ共有が不足している」です。シナリオ営業への移行が、ノウハウ共有の不足という問題を生じさせる理由は以下2点が考えられます。
- シナリオ営業でブラックボックス化が加速するため
- シナリオ営業で営業マンはますますノウハウを共有したがらなくなるため
シナリオ営業化でブラックボックス化が加速するため
シナリオ営業は、顧客個々人の目標やニーズに基づいたパーソナライズされた提案を行うため、営業活動がより個別的で複雑になります。これにより、以下のような理由でブラックボックス化が進行します。
- 各営業担当者が顧客ごとに異なる提案を行うため、そのプロセスや方法が標準化されづらい
- 営業担当者の個々のスキルや経験に依存する部分が大きくなり、他の担当者が同じ方法を再現することが難しくなる。
こうした背景から、ノウハウが個人的な経験や直感として残りやすくなり、個別のシナリオに基づく複雑な提案を標準化された文書として記録することが難しくなります。その結果、ブラックボックス化によるノウハウ共有の不足が進行します。
シナリオ営業化で営業マンはますますノウハウを共有したがらなくなるため
元来、営業マンは営業ノウハウを共有したがらない傾向にあります。なぜなら、営業は基本的に成果主義であるため、自身のノウハウを共有することは実績を競い合う他社員の成果を伸ばすことに繋がり、結果自身の成果が相対的に下がってしまうからです。
こうした背景がありながら、シナリオ営業では以前よりもより高い営業スキルが求められます。よって、成果を出せる営業マンの持つノウハウはさらに増加するため、営業マンはますますノウハウを共有したがらなくなることが想定されます。
シナリオ営業において必要な3つのスキル
シナリオ営業の教育や導入を行っていく上では、シナリオ営業にどのような能力が求められるのかを理解する必要があります。シナリオ営業を行う上で、必要な素養は3つあります。
- 顧客の持っていない示唆(情報)を出すこと
- 顧客の潜在ニーズを掘り出すこと
- 顧客の問題と原因を起点とし、解決策を提案すること
顧客の持っていない示唆(情報)を出すこと
1点目は「顧客の持っていない示唆(情報)を出すこと」です。上述のように、顧客は自分の業界や市場に関する多くの情報を既に持っているため、標準的な提案では差別化が難しくなります。顧客が持っていない新しい示唆や情報を提供することにより、他社と差別化された価値を提供できるのです。差別化するための情報として以下2点が挙げられます。
- 潜在ニーズや顧客インサイト
- 顧客の問題やリスク
これらの情報に関しては、顧客自身でも気が付いていないニーズや課題が含まれていることが多いため、顧客にとって価値のある情報であると考えられます。
顧客の潜在ニーズを掘り出すこと
2点目は「顧客の潜在ニーズを掘り出すこと」です。潜在ニーズとは、顧客自身がまだ認識していないが、解決することで顧客に大きな価値を提供できるニーズや問題点のことです。これらのニーズは顕在化されていないため、顧客から直接聞き出すことが難しいです。
しかし、潜在ニーズを掘り出すことによって主に3つの利点があります。
- 顧客に対して新規性のある情報を提供できる
- 顧客が気づいていない問題を指摘し解決策を提案することで、顧客からの信頼を獲得できる
- 顧客が他社からは得られない独自の提案を行うことで、競争優位性を確保できる
シナリオ営業において「顧客の潜在ニーズを掘り出すこと」は、顧客に対する深い理解と共感を示し、独自の価値を提供するために重要な要素だと言えます。
顧客の目標や問題を起点とし、解決策を提案すること
3点目は「顧客の目標や問題を起点とし、解決策を提案すること」です。目標と問題を起点とすることで、顧客中心のアプローチを実現することができます。従来までの営業スタイルは、自社の製品をいかに魅力的にみせるか？が重要でした。つまり、解決策(プロダクト)に比重が傾いていた提案となっていました。しかし、シナリオ営業では、顧客の目標を起点として、目標達成のために必要なプロダクトは何か？という提案スタイルになります。
顧客の目標や問題を起点とすることによる利点は主に3点あります。
- 顧客の目標に一致する提案により、信頼関係を強化できる
- 顧客の目標達成に向けて継続的な支援(関係構築)を行える
- 顧客の目標と提案の一貫性が担保されるため説得力が増す
シナリオ営業において「顧客の目標と問題を起点とし、解決策を提案すること」は、顧客中心のアプローチを実現し、問題解決の効果を高め、長期的な信頼関係を築くために重要な要素だと言えます。
シナリオ営業への変化に向けて営業組織が行うべき3つのアクション
ここまでで、シナリオ営業への変化に向け必要な要素は数多くあることがご理解いただけたかと思います。ここでは、さらに具体的に、シナリオ営業に必要な要素を社内に醸成させるために営業組織が行うべきことを紹介します。主に3つあります。
- 営業活動の仕組化
- VOC分析による顧客理解深化
- コア業務に注力するためにノンコア業務を削減
営業活動の仕組化
1点目は、営業活動の仕組化です。営業活動を「仕組み化」することで、属人的な営業がなくなり、全ての営業担当者が一貫して高いパフォーマンスを発揮できるようになります。営業活動を仕組化する際は、「セールスイネーブルメントの実現サイクル」という概念を意識しましょう。
この実現サイクルに基づいた組織作りを行うことで、シナリオ営業のノウハウ共有から教育、成果を出すところまで一貫させることが可能となります。
また営業組織の仕組化(セールスイネーブルメント)を実現させる上では、膨大なデータ活用が必要であるため、ツール導入も不可欠です。セールスイネーブルメントに必要な主なツールは以下3つが挙げられます。
- CRM(顧客関係管理)システム
- CTI(電話営業などのコールシステム)
- webmeeting(オンライン商談)
■CTIについてさらに詳しく知りたい方は下記記事を参考にしてください。
「CTI選定ガイド！選び方～仕組み・９つの選定ポイントを解説 | 比較31選チャート付き」
■CTIとCRMの違いについて詳しく知りたい方は下記記事を参考にしてください。
「CTIとCRMの違いを解説！導入するメリットとおすすめシステムの紹介」
音声データを可視化しVOC分析することで顧客理解深化
音声を録音可能な会話は主に以下の3つが考えられます。
- テレアポやカスタマーサポートなどの会話
- オンラインmeeting
- 社用携帯での会話(comdeskのみが可能)
コールシステム（CTI）ツールを導入すると、音声認識システムが会話内容を自動でユーザストーリとしてテキスト化・要約することができます。テレアポやカスタマーサポートなどでのIP回線での会話
さらにcomdeskの場合は、IP回線やmeetingだけでなく、社用携帯での会話も管理し、VOC分析までサポートすることができます。とりわけ社用携帯での会話は、IP回線での通話よりもブラックボックス化しやすく、かつ重要な顧客情報が含まれているケースも多いです。理由は商談などでの会話は基本的に1対多であり本音が出てきづらいですが、携帯での会話は1対1であり本音が出やすいからです。顧客の本音は、建て前よりもより深層にある潜在的な課題やニーズを含んでいることが多いです。
そのため、この領域を管理しストックすることができれば、さらに顧客理解を深化させることが可能となります。
顧客理解を深化させることは、シナリオ営業において以下の利点があります。
- 営業の仕組化
- 顧客の課題分析
- 営業マンの育成
ぜひcomdeskをご検討下さい。
■以下の記事は、通話録音が可能なサービスの紹介記事です。VOC分析に興味のある方はぜひご覧ください。
通話録音はなぜ重要？おすすめサービス15選【通話録音搭載CTI・携帯キャリア提供・スマホアプリ・Web録】
キーワードの抽出
通話録音データ内に頻出し、高い訴求効果が見込めるキーワードを抽出することもできます。これらのキーワードには、顧客が無意識のうちに発生しているワードが含まれている可能性があるため、顧客の潜在的なニーズを理解するのに役立ちます。
コア業務に注力するためにノンコア業務を削減
3点目は「コア業務に注力するためにノンコア業務を削減」です。ここでのコア業務とは以下を想定しています。
- シナリオ営業の準備
- 顧客の潜在ニーズの深堀
- 営業組織の仕組化
- シナリオ営業教育
これらのコア業務はシナリオ営業を成功させるために必須の業務ですが、現状としてノンコア業務にかなりの割合を圧迫されてしまっています。(＊1)
＊1：PR TIMES「「営業 辞めたい、つらい。」6割弱の営業が現在、退職を検討しているという結果に。会社を支える営業職の退職動機に関するアンケート結果発表」
そのため、ノンコア業務の削減は重要です。ノンコア業務の中でもとりわけ、議事録作成等のレポート業務は、割合が特に高い業務(＊2)であるため、削減によるインパクトが大きいと考えられます。
＊2：CANVAS「ビジネスパーソン悩ます”サブ・ノンコア業務”、半数近くが「やりたくない」」
これらの議事録作成の業務負荷を軽減する手段として、音声録音と自動文字起こしが可能なツールの導入が最適であると考えられます。これまで手作業で行っていた議事録作成業務を全て削減できるため、非常に多くの工数を削減することができます。
営業組織の成果を最大化するComdesk Series
Comdesk Series では、営業活動のどのシーンでも”自動で”正確な履歴が残る「ワンストップ管理」のサービスの提供を目標にしております。高品質の音声データを国産最高峰AIで解析することで、透明性と効率性が最大化されます。
1. Lead・携帯録音Edition -コールシステム（CTI）
弊社のコールシステム（CTI）ソリューションは、電話営業（テレアポ、アウトバウンドコール、インサイドセールス）のオペレーションの最適化を目指して設計されており、営業活動を最大化する環境を提供します。Comdesk LeadのAIによる商談解析機能で上位成績者の架電録音や文字起こしを収集・分析し、成果の出るトークスキル・ノウハウを共有することで、メンバー全体の成果UPに貢献します。
属人営業を解消し後継者育成を容易にすることで、営業プロセスの標準化と一貫性の保持を実現します。以下がそのステップです：
顧客アプローチ＆フォロー：効率的なテンプレートを使用して、顧客アプローチとフォローアップのプロセスを標準化し、一貫性とスピードを保ちます。
ヒアリング・顧客理解を深める：全ての営業担当者が顧客から同じレベルの情報を収集・記録できるようにします。これにより、顧客理解が深まり、ニーズに応じたカスタマイズが可能になります。
適切な意思決定を瞬時に：リアルタイムデータと高度な分析ツールを活用して、迅速かつ適切な意思決定を支援します。これにより、チャンスを逃さず、より効果的な営業活動が展開できます。
2. Meeting
こちらのオンラインセールス用のサービスは、対面やオンラインの打ち合わせにて音声の自動録音をし、データ管理することで、ミーティングを戦略的にリードします。透明性あるコミュニケーションが促進されることで、クライアントのとの伴走をよりサポートいたします。
3. Offline Meeting
コミュニケーションをリードするコンサルタント向きのこちらのサービスは、オフラインミーティングにおいて録音と議事録の自動生成が可能で、情報ビジネスに求められる透明性と効率性を担保します。
先ほどはお電話のご対応をいただきありがとうございました。
”電話営業の成果を最大化” ”コスト削減” を実現するコールシステム
「Comdesk lead」のご紹介でご連絡いたしました。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
本記事では、
- シナリオ営業についてよくわからない
- シナリオ営業に必要なスキルが何かわからない
- シナリオ営業への移行に向けて何をすれば良いかわからない
という方に向けて、「シナリオ営業と提案営業の違い」や「シナリオ営業に必要なスキル」「シナリオ営業に向けて行うべきアクション」を解説しました。ぜひ参考にしてください。
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この記事を書いた著者 Kaede