1. 通電率の基本的な意味と重要性

通電率、または接続率・繋がり率とは、営業やマーケティング活動において「顧客に電話が繋がる確率」を指します。顧客に電話が繋がらなければ、いくら優れた提案があっても成果は期待できませんので、特に電話営業やアウトバウンドコールでは、この通電率が成功を左右する重要な指標となります。

高い通電率は、顧客に直接アプローチできる確率を向上させ、成約率や売上の向上に寄与します。逆に通電率が低いと、無駄な時間とリソースが発生し、業績にも悪影響を与えます。そこで、架電ステータスを定量的に把握できるCTIシステムの導入が重要な鍵となります。CTIを活用することで、架電ステータスの可視化だけでなく、通電率を向上させるためのデータ分析やアプローチの最適化が可能になります。

KPIとしての通電率とCPA

通電率は、営業活動のパフォーマンスを測定するためのKPI（重要業績評価指標）としても位置づけられます。一般的なテレアポの考え方では、通電できないと新しい顧客リストが必要という考えに陥りがちです。このため、無駄な時間やリソースを消費することになり、顧客リストの購入額が増加します。その結果、顧客獲得コスト（CPA）が上がり、低収益な体質に繋がる恐れがあります。これは営業代行やコールセンター事業が倒産しやすい原因の一つでもあります。

一方、通電率を改善することは、ビジネスの健全化に直結します。顧客に直接アプローチできる確率が向上し、成約のチャンスが増加するため、リスト購入への依存を減らし、結果的にCPAも抑えられます。アポイント数や成約数、通話コスト、架電数に加え、定期的に通電率の改善状況をチェックすることで、持続的な利益を生む運営が可能になります。

実際の例を二つ見ていきましょう：

CTI AとCTI Bの比較表

CTI Aは、携帯番号から発信できる一方でCTI Bは050からの発信です。

結論

• CTI Aは、全体的に高いアポイント数と低い獲得CPAを示しており、優れた選択肢と言えます。
• CTI Bは、通話コストが安いものの、獲得CPAが高く、効率が劣る結果となっています。

CTI AとCTI Bの通話料金を考慮した新しい表を作成しました。CTI Bは5人分のライセンスで10人が利用でき、同時接続率は85%で計算しています。

通話コストの計算方法

• CTI A: 通話料金は定額のため、毎月の通話コストは ¥6,000。
• CTI B: 同時接続率が85%の場合、実際の利用者数は 10×0.85=8.510 \times 0.85 = 8.510×0.85=8.5人。通話料金は5人分のライセンスで計算し、 1分×8人×60分×8円=¥4,8001 \text{分} \times 8 \text{人} \times 60 \text{分} \times 8 \text{円} = ¥4,8001分×8人×60分×8円=¥4,800となります。

結論

• CTI Aは、通話コストが定額のため予測可能で、安定した運用が可能です。
• CTI Bは、同時接続率を考慮すると、通話コストが比較的低いですが、獲得CPAが高くなるため、コスト効率が悪化する可能性があります。

どちらが有能かは、利用環境やアポイント数に依存しますが、携帯番号発信ができるCTI Aの方が安定した結果を出す傾向があります。

2. なぜ通電率が低下するのか？その原因を分析

通電率の低下には、以下の典型的な原因があります。

1. 顧客リストの不正確さ
   顧客の連絡先情報が古い場合や、間違った情報が含まれている場合、無効な番号に連絡してしまい通電率が下がります。
   
2. コールスクリーニング
   最近では、知らない番号からの電話を自動で拒否する機能を持つスマートフォンが増えており、特に営業電話は避けられる傾向にあります。
   
3. 不明な番号からの着信応答率の低下
   消費者が「この番号なら信頼できる」と判断するかどうかが、応答率に大きく影響します。不明な番号からの着信は応答率が低く、顧客との接触機会を損ないます。特に、電話番号の種類も影響します。データによると、携帯番号（090/080/070）からの発信は最も応答率が高く、固定電話番号やフリーダイヤルからの発信は応答率が低いことがわかっています。
   
   以下がその応答率の違いです：
   
   
   • 携帯番号（090/080/070）: 応答率26%固定電話
   
   
   • 番号（03）: 応答率16%
   
   
   • フリーダイヤル（0120/0800）: 応答率8%
   
   
   • IP電話番号（050）: 応答率5%
   
   これらの番号の選択一つで通電率が大きく左右されるため、どの番号を使用するかも重要な戦略となります。
   
4. 移転・転居
   顧客が住所を移動した場合、特に固定電話番号が無効になる可能性があります。
   
5. 電話の解約
   顧客が契約していた電話を解約することで、連絡先情報が無効になることがあります。
   
6. 番号の変更
   顧客が例えば、携帯電話会社を変更する際、番号が変更されることがあります。
   
7. 廃止された番号
   会社の倒産やサービスの停止に伴い、電話番号が廃止されることがあります。

人口動態の影響

日本の購買力のある人口が減少傾向にある中、企業にとって顧客接点の重要性が一層高まっていることは言うまでもありませんが、特に地域の空洞化が進むと、ターゲットとなる顧客層が減少し、通電率が低下するリスクが増します。限られた購買力を持つ顧客に対し、効率的なアプローチが求められる中で、通電率を意識することがますます重要になっています。

3. 通電率を改善するための3つのステップ

通電率を改善するためには、次の3つの具体的なステップを実行することが効果的です。

1. 正しいタイミングでのアプローチ
   相手が電話に出やすい時間帯を特定することが重要です。調査によれば、昼休みや夕方の退勤後など、特定の時間帯に電話をかけることで通電率が向上することが示されています。ただし、この傾向はセグメントによって異なるため、自社のターゲットに対する架電状況をセグメントごとに蓄積・分析することで、より具体的な傾向を見出すことができます。
   
2. 顧客リストの品質向上
   定期的に顧客リストを見直し、連絡先情報を最新のものに更新することが重要です。これにより、無駄な電話を減らし、より効率的に顧客に接触することができます。
   
3. 顧客行動のデータ活用
   異なるチャネルで得られたデータをもとに、最適なタイミングで電話をかけることで通電率が向上する可能性があります。例えば、マーケティングオートメーション（MA）を活用して、コールドリストにメルマガを配信し、興味や関心が高まったと判断できるように特定のボタンを配置することができます。このボタンが押されると、CRMにToDoが通知される仕組みを設計し、その後「電話をかける」といったアクションに繋げることができます。

4. 通電率改善がもたらすビジネスへのメリット

通電率が改善されると、以下のようなビジネスへのメリットがあります。

• 営業効率の向上
  より多くの顧客に直接アプローチできるため、営業の効率が飛躍的に向上します。また、電話が繋がりやすくなることで、商談数や成約率の増加も期待できます。
  
• 顧客満足度の向上
  電話を通じて顧客との直接的なコミュニケーションが増えることで、信頼関係が構築されやすくなり、顧客満足度の向上にも繋がります。
  
• 売上や成約率の向上
  通電率の向上によって接触機会が増え、より多くの顧客に対して商品やサービスを提案できるため、売上や成約率も自然に上がります。

5. まとめ：早期改善が鍵！通電率を上げてビジネスを加速させよう

通電率は営業活動の効率を左右する重要な要素です。通電率が低いと、優れた提案を伝える機会を逃してしまい、成果に結びつきません。特に、日本の購買力のある人口が減少している現状では、通電率の改善がますます重要です。早期に通電率を向上させ、ビジネスを加速させるためには、正しいタイミングでのアプローチ、顧客リストの品質向上、適切な発信番号の選択、そしてCTIを活用した異なるチャネルで得たデータの活用が効果的です。

通電率の改善は、あなたのビジネスにおける大きな成功への第一歩です。今すぐ改善策を実行し、営業活動をより効率的に進めていきましょう！

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この記事を書いた著者 林楽騏