AIによる文字起こしは、音声データをAIが解析し、即座に文章に変換する技術です。最近では、会議のログ作成や電話営業の通話記録など、さまざまなシーンで活用されています。さらに、AIの音声解析精度は日々向上しており、それに伴って企業の文字起こしツールへの注目も高まっています。
そこで本記事では、AIによる通話内容の文字起こしのメリット、実際の活用シーンや導入検討する際の選定ポイントについてご紹介するので、文字起こしツールを使用し業務を効率化させたい方は是非参考にしてください。
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目次
通話の文字起こしのメリット
通話の文字起こしのメリットを紹介します。主なメリットは5点あります。
- 情報の属人化を防げる
- オペレーターが会話に集中できる
- スキルアップに役立てることが出来る
- コンプライアンスの強化につながる
- クレームに対処できる
情報の属人化を防げる
音声データは再生して聞き直すしか確認手段がありませんが、文字起こしされた文章データなら必要な箇所を読むことで内容を確認できます。さらに、テキストデータでは追記や修正、マーカーでのチェック、コピー＆ペースト、印刷などの作業が可能です。そのため、テキストデータは効率的に活用しやすい形式と言えます。
また、通話履歴を文章で共有できれば、担当者が不在などの場合でもスムーズに対応できます。どのオペレーターも顧客の情報を把握して対応できるため、業務の人に依存した特定のスタッフによる対応に頼ることなく、業務の標準化や効率化が促進されます。
オペレーターが会話に集中できる
文字起こし機能の利用により、担当者がメモを取る必要がなくなり、業務の負担が軽減されます。通話中にメモを取りながら話すと、書き間違いや聞き漏らしのリスクが存在します。しかし、文字起こし機能を活用することで、オペレーターは通話に集中できます。
さらに、メモ書きだけでは内容を十分に網羅することは難しいです。しかし、会話内容の全体を文字起こしすることで、聞き逃した部分や理解が曖昧な箇所も簡単に確認できます。通話中だけでなく、通話後の顧客情報の更新や報告書の作成など、作業全体を効率化することも可能です。
スキルアップに役立てることが出来る
テキスト化された通話内容は、応対のスキルアップにも役立ちます。良い例や悪い例を教育や指導の材料として活用すれば、具体的にどのような応対が望ましいかを理解しやすくなります。
また、文字起こしされた自分の応対を第三者の視点から客観的に振り返ることで、通話中には気づかなかった口癖や望ましくない表現などを発見することもあります。
関連記事：AI活用で営業トーク改善！成約率アップのための活用方法を解説します
コンプライアンスの強化につながる
通話内容が完全に記録されることで、コンプライアンス違反のリスクを軽減できます。通話内容は証拠として活用でき、電話担当者のコンプライアンス違反を防止できます。また、通話品質の向上により企業のイメージを高めることもできます。
さらに、パワーハラスメントやカスタマーハラスメントなどの各種ハラスメントを抑止する効果も期待できます。コンプライアンスの強化は、企業が社会的責任を果たすためにも重要です。これらのメリットを享受できれば、コンプライアンスの強化を推進することがより容易になるでしょう。
クレームに対処できる
通話内容が文字起こしされていれば、顧客情報と自動で紐づくので、迅速な共有が可能になります。
クレームの背景を理解するために時間を要することなく、顧客を不満にさせてしまうリスクを軽減できます。
AIによる文字起こしの活用シーン
AIによる文字起こしの活用シーンを紹介します。主な活用シーンは3点あります。
- 電話営業
- 企業での一般業務
- コールセンター
電話営業
電話での営業活動を効率化する際に、文字起こしツールは重宝されます。営業電話では、顧客の表情が見えないため、丁寧な話し方や効果的なトークが求められます。しかし、実際の電話営業では、自社の社員の感覚に頼る場面も少なくありません。
このような場合、電話の文字起こし機能を活用し、通話相手と話した内容を文章化します。これにより、どのような話し方やトークが成果をもたらしたのかを確認し、成功事例を再現するのに役立ちます。
企業での一般業務
文字起こしを有効に活用すれば、メモ取りに割く手間を省くことができます。このようにメモ取りをする必要もなく、電話営業というコア業務に集中できるようになります。
また、後から振り返る際も文字起こしされた通話内容を読み返し、重要なポイントを確認できるため、時間の効率的な配分が可能です。上司などに内容を報告する必要がある場合、文字起こししたテキスト内容を共有することで業務効率が向上します。
会議では、打ち合わせの内容を議事録にまとめる担当者がいます。まとめた議事録を社内で共有することで、会議内容を振り返ったり、共通の理解を深めやすくなります。また、会議に参加できなかった人と情報を共有することもできます。
しかし、議事録を作成するのには手間がかかります。文字起こしを活用すれば、この議事録作成を自動化することができます。
コールセンター
コールセンターでは、オペレーターの対応が顧客満足度に大きな影響を与えるため、オペレーターの電話対応を分析し改善していくことは重要です。
電話の文字起こしツールを使用することで、オペレーターと顧客との会話を評価・分析し、顧客満足度の向上を図ることができます。このようにして得られたデータをマニュアル化や教育に活用することも可能です。
さらに、通話内容を文字起こししてアフターコールワークを効率化することもできます。アフターコールワークは、顧客対応後にシステムに対応履歴を入力して報告する作業のことです。
また、ベテランオペレーターの通話内容を文字起こしし、トークスクリプトを作成することも有効です。トークスクリプトはオペレーター教育の教材として活用され、顧客との円滑なコミュニケーションを支援します。
通話の文字起こしツールの選定ポイント
通話の文字起こしツールの選定ポイントを紹介します。主なポイントは3点あります。
- 機能
- 音声認識の精度
- セキュリティ対策
機能
文字起こしツールの機能はそれぞれ異なります。例えば、他部門との連携を考える場合、文字起こしだけでなく通話内容を要約してくれるツールを選ぶことで業務効率化が期待できます。そのため、利用目的に合った機能を備えたツールを選ぶことが重要です。
特に最近では、オンライン商談や会議が増えているため、Web会議ツールとの連携が可能なものを選ぶことがおすすめです。
音声認識の精度
文字起こしシステムを選ぶ際には、音声認識の精度を確認することが肝心です。通話中の音声は、対面での会話よりも音質が劣ることが一般的です。文字起こし機能が備わっていても、精度が低いと修正作業が必要になり、逆に手間が増えてしまう可能性があります。
音声認識にチューニング機能が付いている場合、文字起こしの精度が向上することが期待できます。また、専門用語を登録できる機能があれば、専門的な会話が多い場合に役立ちます。以上のように、音声認識の精度と発展性を考慮しながら、手間のかからないチューニングや設定ができるシステムを選ぶことが重要です。
セキュリティ対策
電話通話の内容には、機密情報や個人情報など、多くの重要な情報が含まれています。組織や顧客にとって、発表前の重要な情報や住所、電話番号などが含まれていることもあります。セキュリティ対策がしっかりとされている電話文字起こしツールを使うことで、安心して通話を行うことができます。
電話文字起こしツールは、セキュリティ対策のサービス内容にはさまざまなものがあります。例えば、テキストデータが時間経過で自動的に削除されたり、パスワード設定によってデータを制御できる機能などがあります。自社が導入を検討しているツールには、どのようなセキュリティ対策が施されているかを確認し、選択することが重要です。
通話の文字起こし機能搭載のComdesk Lead（コムデスク）
電話営業やテレアポなどアウトバウンド業務を効率化させてくれるコールシステム（CTI）であるComdesk Lead（コムデスク）は、本記事で紹介した通話内容の文字起こし機能が搭載されいます。この機能に加え、他にも様々な課題に合わせて活用いただける機能や特徴があるため、以下にご紹介いたします。
| 自動録音 |
 音声サーバ設置不要！外出先での通話も全て自動録音されます 架電情報の確認や報告業務の効率化・クレーム防止・コンプライアンス強化・ 「言った・言わない」のトラブルを防げるなど多様なメリットがあります |
| 自動文字起こし |
 高精度AIによる文字起こしで、正確な議事録作成で編集の手間を省き、 情報の属人化や引継ぎの漏れを防げます |
| 自動要約 |
 会話のニュアンスを損なうことなく会話内容を自動要約できるため 商談の論点や流れを視覚的に理解できます |
| 音声解析 |
 AIによる音声解析により、音声波形・応対・音声評価などの 客観的なデータに基づいたセルフチェック・指導が可能になります これにより上司の感覚的な指導から脱却し、 組織全体のスキルを平準化させることに繋がります！ |
| CRM/SFA連携 |
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| スマホアプリ |
 モバイル用のアプリもご用意！ 移動中の架電が可能になり、架電履歴の確認もスマホで簡単にできます |
関連記事：【2024年7月最新】Comdesk CTIツール|口コミ・評判と料金・特徴を解説
まとめ
本記事では、AIによる通話内容の文字起こしのメリット、実際の活用シーンや導入検討する際の選定ポイントについてご紹介しました。
文字起こし機能では、業務効率化を実現できるだけでなく、通話のブラックボックス化対策をはじめ、コンプライアンスの強化、情報の属人化の防止、人材育成への活用、クレームへの対処など様々なメリットが存在します。
導入を検討する際には、まず自社の課題や予算、導入規模などを明確にし、その後システムの機能やセキュリティなどの詳細を検討することが重要です。
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この記事を書いた著者 林楽騏