CRMマーケティングとは？【徹底解説】

#CRM連携

1 CRMとは？
2 CRMマーケティングとは？
3 CRMマーケティングを実践するべき企業
4 CRMマーケティングを実践する5つのステップ
5 CRMマーケティングで失敗しやすい3つのポイントと解決策
6 CRMマーケティングに取り組むために必要なもの
7 顧客と向き合い、本質的なマーケティング活動を実践しよう
8 Comdeskを活用したCRMマーケティング事例

CRMとは？

「CRM」（Customer Relationship Management、カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、顧客との継続的な関係を構築し、企業の売上や利益、価値を向上させるための戦略的アプローチです。CRMでは、顧客の属性情報や購買履歴、コンタクト履歴、キャンペーン反応など、多様なデータを集約・管理します。これにより、顧客のニーズや反応に合わせた最適な戦略を立て、サービスの満足度を向上させることが目指されます。

従来のCRMは新規顧客の獲得に焦点を当てていましたが、現在では既存顧客との関係構築や維持、リピーターの促進がより重要視されています。このため、メールやSNS、アプリなど多様なチャネルを通じて、顧客との接点を増やし、検討・購入・購入後のフォローまで一貫したコミュニケーションを行うことが求められます。

しかし、顧客情報がさまざまなチャネルに散在し、複数のステージで管理するには多大な時間と労力がかかります。これを解決するのがCRMの役割です。CRMは顧客情報を一元的に管理し、個別のニーズに合わせた施策を実行することで、顧客の継続率やアップセル・クロスセルを促進します。

CRMを活用することで、膨大かつ複雑な顧客データをリアルタイムで分析し、タイムリーかつ適切なマーケティング施策が実施できます。このため、ビジネスチャンスを逃すことなく、施策の効果をデータで測定・分析できるため、コストを抑えつつ効率的に改善を進めることが可能となります。

CRMマーケティングとは？

CRMマーケティングとは、顧客との関係性を強化し、長期的な信頼関係を構築することを目指したマーケティング手法です。顧客データを集約して分析し、それに基づいて個々の顧客に対するコミュニケーションをパーソナライズすることで、顧客満足度を向上させ、リピーターの増加につなげることを目指します。このように、CRMマーケティングは単に新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客との関係を深め、彼らがブランドに対してロイヤルティを感じるように働きかけることが重要です。

CRMマーケティングを実践するべき企業

CRMマーケティングは、顧客との継続的な関係が重要なビジネスに最適です。例えば、リピーターがビジネスの成長に不可欠な小売業やサブスクリプションサービスを提供する企業、個別のニーズに応じた対応が求められるサービス業などが挙げられます。また、顧客のライフサイクル全体を管理し、適切なタイミングでのコミュニケーションが成果に結びつく企業にも適しています。特に、B2Bのビジネスにおいては、顧客との長期的なパートナーシップがビジネスの成長を左右することが多いため、CRMの活用は非常に効果的です。

CRMマーケティングを実践する5つのステップ

顧客データの収集: 顧客から得られる情報を幅広く収集します。これには、基本情報、購入履歴、ウェブサイトでの行動などが含まれます。さらに、顧客との直接のコミュニケーションから得られるフィードバックやアンケート結果なども重要な情報源となります。
データの統合と分析: 収集したデータを統合し、顧客のニーズや行動パターンを理解するために分析します。分析結果から顧客の購買意欲や関心を予測し、それに基づいてマーケティング戦略を練ることが可能です。また、顧客のセグメントを細かく分けて、それぞれのグループに最適なアプローチを計画します。
ターゲティング: 分析結果を基に、ターゲットセグメントを特定し、それぞれに最適なマーケティング戦略を策定します。顧客のセグメントに応じて異なるメッセージを送ることで、より個別化されたコミュニケーションが可能になります。例えば、購入履歴に基づいて、再購入を促すメッセージや新商品の提案を行います。
パーソナライズしたコミュニケーション: 顧客ごとにカスタマイズされたメッセージを、メールやSNSなどのチャネルを通じて届けます。パーソナライズされたメッセージは、顧客が特別な存在であると感じるための重要な要素です。顧客の関心や行動履歴を踏まえたメッセージを送ることで、エンゲージメントの向上が期待できます。
エンゲージメントの促進: 購入後のフォローアップや特別なオファーを提供し、顧客との関係を維持・強化します。例えば、購入後のサポート情報や使用方法のガイドを提供することで、顧客が商品やサービスを最大限に活用できるようサポートします。さらに、定期的なニュースレターや顧客の誕生日にクーポンを送るなど、顧客とのつながりを意識した取り組みが大切です。

CRMマーケティングで失敗しやすい3つのポイントと解決策

データを活用しきれていない: 顧客データを収集しても、それを実際の施策に反映できなければ意味がありません。解決策として、データに基づいた具体的なアクションを設計し、それを迅速に実行することが大切です。データから得られるインサイトをもとに、顧客に最適なタイミングで価値のある提案を行うことが必要です。
パーソナライズが不十分: 一律のアプローチでは顧客の期待に応えられないことがあります。顧客ごとのニーズに応じた、個別対応を行うことが必要です。例えば、特定の商品に関心を示した顧客に対して、その商品のレビューや使用方法を提供することで、購入意欲を高めることができます。
顧客視点の欠如: 企業中心のマーケティングでは、顧客に寄り添った体験を提供することが難しくなります。顧客視点で価値を考え、顧客にとって有益な体験を提供することが重要です。顧客の声に耳を傾け、フィードバックを反映することで、より良い顧客体験を提供できます。

CRMマーケティングに取り組むために必要なもの

CRMマーケティングを効果的に行うためには、以下の要素が欠かせません：

CRMツールの導入: 顧客情報を統合管理し、パーソナライズされたマーケティング活動を実施するためのツールが必要です。代表的なツールにはHubSpotやSalesforce、Kintoneなどがあります。
CTIツールの導入: Comdesk Leadは、上記のCRMツールとの連携がしやすく、電話での顧客対応を強化するのに非常に適しています。CTI（Computer Telephony Integration）ツールを活用することで、電話での顧客対応をシームレスにCRMシステムと連携させることができ、顧客対応の効率化と質の向上を図れます。
顧客データの収集と管理: 顧客の基本情報や購入履歴、ウェブサイト上での行動などを収集し、それを整理して管理するための仕組みが必要です。これにより、各顧客の状況を正確に把握し、最適なタイミングで最適なアプローチを行うことが可能になります。
データ分析スキル: 顧客の行動やニーズを把握し、より良いマーケティング施策を打ち出すために、データを分析するスキルが求められます。データサイエンスやマーケティング分析のスキルがあることで、顧客行動のトレンドを把握し、適切な対応を行うことができます。また、機械学習やAIの技術を活用することで、顧客の行動をより正確に予測し、先回りした対応が可能になります。

顧客と向き合い、本質的なマーケティング活動を実践しよう

CRMマーケティングは、顧客との関係性を深め、長期的に信頼関係を築くことを目的とした重要な手法です。顧客データを効果的に活用し、パーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度の向上、リピート購入の促進、ひいては売上の向上につなげることができます。企業は顧客視点を大切にし、顧客に寄り添った本質的なマーケティング活動を展開していくべきです。顧客が何を求めているのかを理解し、それに対して的確な提案を行うことで、顧客との信頼関係を強化し、ビジネスの成功につなげることが可能になります。また、顧客とのコミュニケーションを大切にし、顧客からのフィードバックを積極的に取り入れることで、マーケティング活動の改善を図り続けることが重要です。CRMマーケティングを通じて、顧客に対して価値ある体験を提供し、持続的なビジネスの成長を実現していきましょう。

Comdeskを活用したCRMマーケティング事例

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不動産営業において、社用携帯とCRMシステムを連携させ、顧客接触履歴を効率的に管理することで、どこにいても商機を逃すことなく迅速に追客できる仕組みを構築しました。

CRMスコアを活用し、顧客ごとに最適なアプローチのタイミングや手段を判断することで、パーソナライズされた対応を実現。これにより、顧客との関係が一層深まり、反応率が大幅に向上しました。