【通販・EC】のテレアポ業務とは？おすすめコールシステム（CTI）や選び方・導入する際の注意点を解説！

通販・ECのテレアポ業務は、顧客と直接電話でコンタクトを取りながら、自社の商品やサービスを積極的に紹介・販売する営業戦略です。近年ではインターネットの普及により、多くの消費者がオンラインで商品を購入する傾向が強まっていますが、顧客との直接的な対話を通じて信頼関係を築き、購買意欲を高めることが重要視されています。

本記事では、通販・EC業界におけるテレアポ業務の概要、テレアポを導入するメリット・デメリット、導入時の注意点、適切なコールシステム（CTI）の選び方、おすすめコールシステム（CTI）について詳しく解説します。

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通販・ECのテレアポ業務とは？

通販・ECにおけるテレアポ業務は、電話を通じて商品やサービスの販売や顧客獲得を目指す営業手法です。主に新規顧客の開拓を目的としていますが、既存顧客とのコミュニケーション強化や顧客満足度向上も重要な要素です。

現代では、テレアポはさまざまな業種で活用され、特に通販・EC業界では新規顧客を獲得し、顧客との密接な関係構築を通じて効果的な営業活動を行います。顧客のニーズを直接的に把握し、購買意欲を引き出すことが重要であり、同時に市場調査や競合分析にも役立てられます。

通販・ECにテレアポを導入するメリット

通販・EC事業において、テレアポを導入することには多くのメリットがあります。以下に4つのメリットを解説します。

• 効率的に新規顧客へアプローチできる
• 低コストで営業活動ができる
• 顧客の声を把握できる
• 社員の業務負担を軽減できる

効率的に新規顧客へアプローチできる

テレアポは、効率的に多くの相手に自社の商品やサービスを紹介する手法です。1人あたり約5分の短時間で、効果的なコミュニケーションを展開できるため、迅速に対話を進めて新規顧客を獲得することが可能です。場所を選ばずに電話を通じてテレアポを行うことができるため、地理的な制約も少なく、業務の効率化が図れます。週や月単位で目標を設定し、全体で共有することで、チーム全体が一貫した方針で営業活動を進めることができ、成果の迅速な増大が期待できます。

低コストで営業活動ができる

テレアポは他の営業手法に比べて、低コストで効果的な営業活動を展開することができます。例えば、訪問営業では成果が得られない場合、営業マンの時間や交通費などが無駄になることがありますが、テレアポでは社内から電話を通じて営業を行うため、即座にスタートできます。この点から見ると、1日に営業できる人数を最大化し、コストを最小限に抑えることができる点がテレアポの大きなメリットです。

特に通販事業の場合、商品やサービスを効果的に紹介し、新規顧客を獲得するためには、迅速で効率的な営業手法が求められます。テレアポはこの要件を満たすうえで理想的であり、限られた予算の中で販売促進を図る企業にとって大きな利点となります。時間とコストをかけずに広範な顧客層にアプローチし、成果を上げるための手段として、テレアポは非常に有効です。

顧客の声を把握できる

テレアポを通じて顧客とのやり取りを行うことで、市場でのニーズや顧客の要望をより深く理解することが可能です。顧客から得た情報を整理し分析することで、その業界や市場でどのような商品やサービスが求められているのかを把握できます。これにより、企業は顧客のニーズに的確に対応する施策を考案し実行することができます。

例えば、通販事業で商品やサービスを提案した際に、顧客から購入を断られた場合でも、その理由を直接聞くことができます。このフィードバックを通じて、顧客が求めているものや不満点を理解し、今後の商品開発やサービスの改善に役立てることができます。顧客の声を反映した商品やサービスを提供することで、顧客満足度の向上や市場シェアの拡大につながる可能性があります。

社員の業務負担を軽減できる

訪問や営業活動にかかる時間や人件費、交通費を省略できるため、テレアポでは貴重な時間を有効活用し、より多くの新規顧客にアプローチできます。さらに、アポなしの訪問に比べて電話を介した営業は警戒心を和らげる効果があります。初めから対面での拒絶を避けることで、ストレスや精神的な負担も軽減され、営業活動を効果的に進めることができます。

通販・ECにテレアポを導入するデメリット

通販・ECにテレアポを導入するメリットが多く存在する反面、デメリットもあります。以下は3つのデメリットです。

• 導入時に手間がかかる
• クレームの発生
• すぐに成果が得られるわけではない

導入時に手間がかかる

 自社にコールセンターを立ち上げる際は、様々な準備が必要であり、それには手間と時間がかかります。まず、独自のコールセンターシステムを構築する必要があり、これには高額なコストと技術的なリソースが必要です。さらに、必要な電話機器や通信インフラの整備も欠かせません。それらの準備に加えて、コールセンターを効果的に運営するための社員の研修や教育も重要ですが、これも追加の経費がかかります。

このような課題を解決するため、多くの企業が外部にコールセンターの運営を委託したり、クラウドベースのコールセンターシステムを導入したりしています。クラウドベースのシステムを導入することで、迅速な立ち上げや柔軟な拡張が可能になり、投資リスクを最小限に抑えながらも高品質の顧客サービスを提供できる利点があります。

クレームの発生

テレアポを活用して新規顧客にアプローチする際には、時に迷惑と受け取られることがあり、その結果クレームが発生することもあります。特に自社について理解が少ない顧客にとっては、予告なく電話がかかってくることに戸惑いや不信感を抱くことがあります。

また、話し方やタイミングを誤ると、相手からの不快感やクレームの原因になることもあります。同じ顧客に何度もアプローチを試みることで、相手に対する不満やクレームが増加することもありますので、テレアポを実施する際には細心の注意が必要です。相手のニーズや状況を尊重し、適切なタイミングと方法で接することが、企業の信頼性やイメージを保つために重要です。

すぐに成果が得られるわけではない

テレアポは短時間で多くの人に商品やサービスをアプローチできる利点がありますが、その成功には確実性がありません。電話に出た相手の中には、時間が無駄だと感じる場合もあり、成果が得られないことも珍しくありません。

一日に何十件ものテレアポを行っても、実際に成果に結びつく確率は限られています。特にSNSやメールなどと比較すると、成果が得られるまでに時間がかかる場合が多いため、これらの営業手法を併用することが重要です。成功率を高めるためには、ターゲットとなる顧客層を細かく絞り込み、効果的なコミュニケーション戦略を展開することが必要です。

通販・ECにテレアポを導入する際の注意点

通販・ECにテレアポを導入する際の注意点はいくつかあり、以下で3つの例をご紹介します。

• やり取りを記録する
• 効果測定を怠らない
• ターゲットを特定する

やり取りを記録する

顧客とのやり取りを記録することは、サービス提供の質を向上させるために非常に重要です。顧客対応中にトークスクリプトにはない質問や問題点が浮かび上がることがあります。これらの情報を記録し、定期的に分析することで、企業側が気づかなかった課題や改善点を発見することができます。例えば、顧客の特定の要望や苦情に対する対応方法を見つけ出し、サービスの改善につなげることができます。

また、記録したデータは新商品開発の際にも役立ちます。顧客のニーズや市場のトレンドを把握し、それに基づいて最適な商品やサービスを開発するためのヒントとなります。データ分析を通じて、顧客の声を取り入れた戦略的な商品開発が可能となります。

効果測定を怠らない

テレアポの効果を最大化するためには、定量的なデータに基づいた効果測定と改善が不可欠です。電話でのコンバージョン率や顧客の反応を定期的に評価し、その分析結果に基づいて営業手法やコールスクリプトを継続的に改善することが重要です。これにより、顧客のニーズに応じたより効果的なアプローチが可能になり、成果を向上させることができます。

ターゲットを特定する

どのような商品やサービスを、どのような顧客に提供したいのかを明確にすることが重要です。その際、需要のない企業や個人に対しては無理に勧めないようにしましょう。販売対象となる企業や個人を特定し、そのターゲットに合ったリストを作成することが成功の鍵です。例えば、特定の業種や特定の地域に焦点を当てたり、特定のニーズに応える商品やサービスを提供することで、成果を上げやすくなります。

通販・ECのテレアポ業務に最適なコールシステム（CTI）の選び方

通販・ECのテレアポ業務に最適なコールシステム（CTI）を導入する際には、以下の4つのポイントをもとに多様なシステムを検討するようにしましょう。

• サポート制度
• 導入実績
• 料金体系
• セキュリティ面

サポート制度

システムの故障や障害は、企業の業務に深刻な影響を及ぼし、顧客との信頼関係を損なう可能性があります。特に、従業員がシステムの専門知識を持っていない場合は、適切なサポート体制の整ったサービスを選ぶことが不可欠です。

優れたサポートを提供するサービスを選ぶ際に重要なのは、24時間体制での迅速な対応ができるかどうかです。企業の業務は時間帯に関係なく行われることが多いため、障害が発生した場合でもすぐに対応できるサポートが必要です。

導入実績

コールシステム（CTI）を選ぶ際には、導入実績の豊富さが重要です。多くの企業や顧客に採用されているサービスは信頼性が高く、満足度も高いと考えられます。同業他社がどのコールシステム（CTI）を利用しているかを確認することも有効で、業界特有のニーズや要件を満たしている可能性があります。

料金体系

料金体系は、コールセンターの業務内容やサービスレベルによって大きく異なります。例えば、コール件数や必要なスタッフの数、営業時間外の対応などに応じて料金が設定されることが一般的です。そのため、企業が委託を検討する際には、まず自社の目的やニーズを明確にし、それに適した業者を選定することが重要です。

料金が妥当かどうかを確認するためには、複数の業者から見積もりを取り、各業者の提案内容を比較検討するのが一般的です。初期費用や基本料金の他に、追加のオプション費用がかかる場合もありますので、隠れたコストがないか事前に詳細を確認することが必要です。

セキュリティ面

社内の情報漏洩リスクを最小限に抑えるためには、委託業者のセキュリティ体制を徹底的に確認する必要があります。特にコールセンターでは、顧客からの個人情報を取り扱うため、高度なセキュリティ対策が求められます。例えば、パソコンのウィルスソフトだけでなく、暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限などの技術的な対策が不可欠です。これにより、外部からの不正アクセスを防ぎ、データの漏洩を防止することが可能です。

通販・ECのテレアポ業務におすすめのコールシステム（CTI）

通販・ECのテレアポ業務におすすめのコールシステム（CTI）は、以下の3つです。

• Comdesk Lead（コムデスク）
• MiiTel
• BIZTELコールセンター

コールシステム（CTI）には、他にも多くの種類があるため、自社の目的や課題に合わせたシステムを比較検討し選択することをおすすめします。

Comdesk Lead（コムデスク）

MiiTel

BIZTELコールセンター

まとめ

通販・ECのテレアポ業務は、顧客と直接的な対話を通じて商品やサービスの説明や販売を行う重要な営業戦略です。この方法を通じて、顧客との関係を深め、購買意欲を促進することが可能です。適切なコールシステム（CTI）を選定する際には、サポート制度、導入実績やセキュリティ対策、料金体系の確認が重要です。さらに、テレアポ業務の導入に際しては、顧客とのやり取りの記録、効果測定の実施、ターゲットの特定も忘れてはなりません。これらの要素を考慮し、戦略的かつ効果的にテレアポを活用することで、通販・EC業界における競争力を強化することができます。

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この記事を書いた著者 髙橋 弘考

同志社大学在学中に豪州にて起業。卒業後Webマーケ企業の社長室に配属、経営企画に携わる。翌年タイ法人の立ち上げ、現地CEOに就任し、コールセンターやオフショア開発拠点の立ち上げ。2013年より当社設立。初期プロダクト開発責任者。