コールセンターや営業部門の業務効率化に欠かせないCTI（Computer Telephony Integration）。

しかし、「導入費用が高額で手が出せない…」「どのCTIを選べば失敗しないのか分からない」と悩む企業も多いのではないでしょうか。

本記事では、安価に導入できるおすすめのCTIを5つ厳選して紹介します。

費用相場、選び方のポイント、クラウド型との違いまで徹底解説しているので、初めてCTIを導入する方や失敗せずに最適なシステムを選びたい方は、ぜひ参考にしてください。

安価なクラウドCTIが選ばれている３つの背景

安価なクラウドCTIが選ばれているのは、コスト面だけのメリットにとどまりません。

ここでは、企業がクラウドCTIを導入する際に特に注目している3つの理由をわかりやすく整理します。

テレワーク普及による需要増加

近年の働き方改革や新型コロナウイルスの影響で、テレワークを導入する企業が急増しています。

それに伴い、オフィスに縛られずに電話応対や顧客対応ができるクラウド型CTIの需要が高まりました。

従来のオンプレミス型CTIは社内ネットワークに依存するため、オフィス外から利用することは基本的にできません。

しかし、クラウドCTIならインターネット環境さえあれば自宅や外出先からでもスムーズに通話管理や履歴確認が可能です。

テレワーク環境下でも顧客対応の質を落とさずに業務を継続したくて、かつコストパフォーマンスも意識したい企業に、安価なCTIが普及しているのです。

PBXのクラウドシフト

近年では、PBXもクラウド型へ移行する動きが加速しています。

初期費用や設備維持コストを大幅に削減でき、電話システムの柔軟な運用が可能であることから、クラウド型の評判が高まりました。

さらに、クラウド型であればシステムのメンテナンスやアップデートもクラウド事業者側で対応されるため、自社での管理負担を軽減できる点も大きなメリットです。

また、クラウドPBXとクラウドCTIを組み合わせることで、通話履歴の管理や顧客情報との連携が容易になります。

営業やカスタマーサポートの効率化を狙いたい企業にこそ、安価な安価なクラウドCTIが選ばれているのです。

データ分析需要の高まり

近年、顧客対応の質向上や営業効率化を目的に、通話データや顧客情報の活用がますます重要視されるようになりました。

クラウドCTIには通話履歴や対応状況を自動で記録・集計できる機能が搭載されており、データ分析が容易になります。

例えば、どの時間帯に問い合わせが集中するか、対応スタッフごとの応対傾向、顧客の満足度や解約リスクの兆候などを可視化しながら使えます。

業務改善やマーケティング戦略の立案に役立てられるほか、属人化しがちな電話応対を効率化・標準化できるため注目度が高まりました。

安価に導入できるCTIおすすめ5選

ここでは、安価に導入できるCTIのおすすめを紹介します。

Comdesk Lead

Comdesk Lead は、営業やコールセンター業務の効率化を支援するCTIツールです。

通話の自動録音や文字起こし、CRM連携機能を備え、少人数の企業でも導入しやすいのが特徴です。

通話内容を自動録音できるだけでなく、文字起こしや要約機能も搭載しているため、後から内容を確認したり、トーク改善や教育に活用できるのがメリットです。

▼こんな企業におすすめ

• 中小企業で初めてCTIを導入したい企業
• インサイドセールスや営業支援を効率化したい企業
• 通話録音やCRM連携で営業プロセスの可視化を行いたい企業

Salesforce、HubSpot、Kintone、Zohoなど主要なCRMと連携でき、通話履歴や顧客情報を自動で反映できるため、営業プロセスの効率化や属人化の防止につながります。

BIZTEL

BIZTELは、インターネットとPCさえあればすぐに利用できるクラウド型のコールセンター/CTIシステムです。

クラウドPBXとしても機能し、在宅勤務や複数拠点の電話運用にも対応できる柔軟性と、標準機能の豊富さが特徴です。

導入実績は国内で2,000社を超え、多くの規模・業種の企業で使われています。

BIZTELはクラウドサービスのためPBXなどの設備を社内に設置する必要がなく、インターネットとPCがあれば導入できます。

短期間での利用開始が可能で、BCP対策や在宅勤務・テレワーク対応にも適しています。

▼こんな企業におすすめ

• 本格的なコールセンター運用を行いたい企業
• CRM連携で営業・サポート業務を効率化したい企業
• 中〜大規模チームを抱える企業

また、通話の発着信管理、保留・転送、ACD（自動振り分け）やIVR、稼働状況のリアルタイムモニタリング、統計レポートなど、機能が充実しているのもポイント。

管理画面の見やすさと操作性が評価されており、効率的な運用が可能です。

MediaCalls

MediaCallsは、IP‑PBX、CTI、ACD（自動着信振り分け）、通話録音などを標準で備えたオールインワン型のコールセンターシステムです。

中〜大規模のインバウンド型コールセンター向けに設計されており、豊富な機能を揃えつつ比較的低コストで導入できる点が評価されています。

席数を増やしても柔軟にライセンス追加できるため、成長フェーズやコール量の増加にも対応できるのがメリットです。

繁忙期と閑散期で大幅に架電数が異なる企業や、変動的なキャンペーン対応が必要な企業でも使いやすいでしょう。

▼こんな企業におすすめ

• 中〜大規模のインバウンド中心のコールセンター運営をしたい企業
• ACD／IVRなどの呼分配や自動応答が必要な企業
• 席数の増加を見越した柔軟なスケール運用をしたい企業

また、IVR（自動音声応答）などのオプション機能も用意されており、応対設計の自由度が高いのが特徴です。

フルクラウド／ハーフクラウド／オンプレミスの選択肢があり、自社の運用スタイルに合わせて構成を選んでみましょう。

MiiTel

MiiTelは、AIを活用したクラウド型CTI／電話解析システムで、通話の自動録音・文字起こし・AI分析などの機能が強みです。

CRM連携やリアルタイム通話評価など、通話データを営業改善や社内教育に活かす機能で人気を集めています。

通話内容は自動で録音・文字起こしされて議事録化まで行えるため、後から内容を確認したり共有したりする作業が大幅に省力化できます。

営業・カスタマーサポートの記録整備や内部レビューが速くなるので、フィードバックにも活用してみましょう。

▼こんな企業におすすめ

• インサイドセールスや営業部門でトークの改善・教育効果を高めたい企業
• 通話内容をデータとして分析し、成果につなげたい企業
• リモートワーク下でも場所を問わず通話業務を効率化したい企業

単なる通話録音だけでなく、AIが会話内容を解析して、話す速度、ラリー回数、被せ率（言葉を重ねる割合）などを数値化できるのも特徴です。

トーク品質を分析した営業育成や改善サイクルを、定量的に進められるのが大きな強みです。

CT-e1/SaaS

CT‑e1/SaaS は、株式会社コムデザインが提供するクラウド型（ハイブリッド型）CTI／コールセンターシステムです。

クラウドの手軽さに加えて既存PBXとの連携やリモートワーク・BCP対策にも対応できる設計で、小規模〜大規模センターまで幅広く使われています。

クラウドCTIの使いやすさと既存設備活用を両立できる柔軟なサービスで、標準機能の充実、CRM連携、リモートワーク対応など、幅広いニーズに応えられます。

既存設備を活かしながら機能を拡張したいときに、導入を検討してみましょう。

▼こんな企業におすすめ

• 既存PBXを活かしつつクラウド化したい企業
• CRM連携を活用して応対品質を高めたい企業
• 小規模〜大規模コールセンターまで対応したい企業

通話の発着信制御、ACD（自動着信振り分け）機能、通話録音、コールフロー設定、統計レポート出力、管理機能など、コールセンター運営に必要な機能を標準で備えているのもポイント。

標準機能が充実しているため、別途オプションを追加しなくても多くの運用に対応できます。

【失敗しない】安価なCTIを選ぶポイント

安価なCTIを導入する場合でも、料金だけで選ぶのは失敗のもとになるので注意しましょう。安くても、自社の業務に合わなければ使いにくさやサポート不足に悩むことになります。

ここでは、導入前に押さえておきたい 3つの重要なポイントを解説します。

1席でも契約できるか

CTIを選ぶ際、1席でも契約できるか確認しましょう。

大規模向けのプランしか用意されていないサービスだと必要以上の席数や費用が発生してしまい、導入コストが割高になる可能性があります。

反対に、1席から契約できるCTIなら、最低限の費用で利用をスタートできます。

複数席分の固定費を負担せずに済むため、導入のハードルが低くなるのがメリット。まずは1～2名で使い始め、運用実績や効果が出てから席数を拡張する、など段階的な導入も可能です。

導入後に想定と運用感が合わなかった場合でも席数が少ない契約なら費用負担が小さく、他サービスへの切り替え判断がしやすくなります。

CRM連携

CRM（顧客管理システム）との連携可否も、事前にチェックしておきたいポイントです。

システム連携を実現できれば、着信と同時にCRMに登録された顧客情報（名前・過去の取引履歴・問い合わせ履歴など）がポップアップ表示されるようになり、電話対応のスピードと応対品質が大幅に向上します。

例えば、kintoneやSalesforceなど大手CRMと連携させる方法があります。

kintoneは業務に合わせた柔軟なカスタマイズがしやすく、CTI連携においても自社独自の運用フローを構築しやすい点が特徴です。

一方、SalesforceはCTI連携を前提とした標準機能や連携パッケージが充実しており、短期間で安定した運用を始めやすい強みがあります。

営業活動やフォローアップをより正確に行い、結果的に収益が向上することも多いでしょう。

サポート体制

CTIは、電話回線・PBX/クラウドPBX・CRM・社内ネットワークなどと連携して使うケースが多いです。

設定の手順や推奨構成が分かりにくいと、想定以上に導入時の手間がかかってしまうので注意しましょう。

しっかりしたサポート窓口があると、セットアップの負担を軽減できます。

具体的には、以下のようなサポート体制をチェックしてみるのがおすすめです。

サポートが充実していれば、はじめてCTIを触るチームでもサポートスタッフと一緒に進められるため、立ち上げの不安がなくなります。

安価に始められるCTI導入ステップ

安価に、かつ失敗なく導入するためには、いきなり契約するのではなく段階を踏んで進めましょう。

ここでは、コストを抑えながらCTIを導入するための基本的なステップを解説します。

機能要件整理

CTIを安価に導入するためには、まず「本当に必要な機能」を洗い出しましょう。以下のチェックリストを使って、自社の要件を整理します。

▼基本機能

▼業務効率化・拡張機能

▼分析・改善機能

▼運用・サポート面

迷ったときは、「必須」「あれば便利」「不要」 の3段階で整理すると、不要な機能によるコスト増を防げます。

まずは必須機能だけで導入し、必要に応じて段階的に拡張すると、安価にCTIを導入しやすくなるのもポイントです。

トライアル運用で検証すべき項目

CTIは資料やデモだけでは分からない部分も多いため、トライアル運用をしながら検証してみるのがおすすめです。

短期間でも、実際の業務で使うことで「自社に本当に合っているか」「導入後にギャップが生じないか」を見極められます。

▼操作性・使いやすさ

▼通話品質・安定性

▼業務フローとの適合性

▼CRM・外部ツール連携

▼管理・運用面

▼サポート・トラブル対応

トライアルでは「一部の担当者だけ」で試すのではなく、実際に電話対応を行うメンバーに使ってもらうことが重要です。

現場の声をもとに判断することで、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

導入後の改善運用方法

CTIは導入して終わりではなく、運用しながら改善を重ねることで初めて効果を発揮するツールです。

安価なCTIツールでも、継続的な改善運用を行うことで費用対効果を大きく高められます。

具体的には、以下の項目をチェックして問題点がないか探ってみるとよいでしょう。

▼通話状況・業務量

▼応対品質・オペレーション

▼CRM・データ連携

▼設定・システム運用

▼コスト・運用効率

チェックリストを月次・四半期で定期的に確認することで、CTIの無駄なコストや運用上の問題点を早期に発見できます。

安価なCTIでも失敗しないために注意すべきポイント

安価なCTIは初期費用を抑えてスピーディに導入できる一方で、選び方や使い方を誤ると「安いだけ」で終わってしまうリスクもあります。

機能・サポート・拡張性などの基本要素を事前に見極めながら、コストを抑えながらも業務改善につながるCTI導入にしていきましょう。

ここでは、価格だけに惑わされず、失敗を防ぐために押さえておきたいポイントを解説します。

録音保存期間・容量制限に注意

安価なCTIでは、通話録音の保存期間や容量に制限が設けられているケースが少なくありません。一見すると十分に見えるプランでも、実際の通話件数が増えると保存上限にすぐ達してしまうことがあります。

「どれくらいの期間、どの程度の件数を保存できるのか」を確認してから導入を決めましょう。

また、一定期間を過ぎると自動的に録音データが削除されてしまうのか、保存容量を超えると追加料金が発生するのか、などを確認しておくとミスマッチも予防できます。

外線通話料や追加機能のオプション費が高額な場合も

月額料金が安価に設定されているCTIでも、外線通話料や機能追加のオプション費用が割高になるケースがあります。

基本料金だけを見て導入すると、実際の運用段階で想定以上にコストが膨らむことも少なくありません。

特に、以下の項目についても確認し、月のトータルコストを試算しましょう。

• 外線発信・着信ごとに発生する通話料
• 録音、IVR、CRM連携、分析レポートなどが標準機能ではなく有料オプション
• 席数やユーザー追加のたびに別途費用がかかる料金

営業架電やコールセンター用途など通話量が多い業務では、通話料が月額費用を上回るケースもあります。

安価なCTIを選ぶ際は、初期費用や基本料金だけでなく実際の通話量を想定した総コスト（TCO）を把握することが重要です。

技術サポートの品質差で運用に影響

安価なCTIでは、技術サポートの対応範囲や品質に差が出やすい点にも注意が必要です。

トラブル発生時に迅速な対応が受けられないと通話業務が止まり、現場の混乱や機会損失につながる恐れがあるので注意しましょう。

よくある注意点として、以下が挙げられます。

• 問い合わせ手段がメールのみで即時対応が受けられない
• 対応時間が平日日中に限定されている
• 設定変更や不具合調査が有償サポート扱いになる

特にCTIは、ネットワーク環境やCRMなど他システムとの連携に影響を受けやすいため、導入後も継続的なサポートが欠かせません。

サポート体制が弱いと設定ミスや軽微な障害でも現場対応に時間がかかり、結果として業務効率が低下してしまいます。

業界別のおすすめCTIと活用例

CTIは、業界ごとに求められる役割や活用シーンが異なります。

ここでは、代表的な業界別に、CTIの選び方と具体的な活用イメージを紹介します。自社に最適なCTIを見つけるヒントとしてお役立てください。

インサイドセールス

インサイドセールスでは電話を使ったリード創出・育成・追客が日常業務になるため、通話の効率化・可視化・データ活用が成果のカギになります。

安価に始められるクラウドCTIを活用することで、少人数体制でも高い成果を出しやすくなります。

▼インサイドセールスに向いているCTIの特徴

• ワンクリック発信（Click-to-Call）ができる
• CRM連携でリード情報と通話履歴を一元管理
• 通話録音・文字起こし・AI分析でトーク品質の改善ができる
• 通話データの集計・レポートで効果測定ができる

▼インサイドセールスにおけるCTI活用例

限られた時間の中で成果を出すためには、「誰に・いつ・どのように」アプローチするかの精度が不可欠です。

インサイドセールスにおけるCTIは、営業活動を「見える化」し、組織として成果を最大化するための基盤といえるでしょう。

出典：SaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例4選 | BIZTELブログ

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ「最前線」です。問い合わせ対応の質やスピードは、顧客満足度だけでなくブランドイメージや継続利用にも大きく影響します。

▼カスタマーサポートに向いているCTIの特徴

• 着信と同時に顧客情報を自動表示できる
• CRMや顧客管理システムとスムーズに連携できる
• 通話録音・履歴管理が標準搭載されている
• オペレーターごとの対応状況をリアルタイムで可視化できる

▼カスタマーサポートにおけるCTI活用例

CTIを導入して、電話対応を単なる「受電業務」から、顧客理解を深めるための重要なコミュニケーション資産へと進化させることが大切です。

「探す・聞き直す・引き継ぐ」といった無駄な作業から解放し、目の前の顧客対応に集中できるような環境を整えましょう。

出典：SaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例4選 | BIZTELブログ

EC・店舗ビジネス

ECサイトや実店舗を運営するビジネスでは、電話対応は「売上」と「顧客体験」に直結します。注文確認、在庫問い合わせ、返品・交換、店舗への道案内など、電話の内容は多岐にわたります。

CTIを活用することでオンラインとオフラインに分断されがちな顧客接点をひとつにつなぎ、スムーズで一貫性のある対応を実現できます。

▼EC・店舗ビジネスに向いているCTIの特徴

• ECカート・POS・CRMなどと連携しやすい
• 店舗・本部・コールセンター間で通話情報を共有できる
• 在庫・注文状況を確認しながら応対できる
• 複数店舗の着信を一元管理できる

▼EC・店舗ビジネスにおけるCTI活用例

CTIを導入することで、電話対応は単なる「問い合わせ処理」から、顧客理解を深める接点へと変わります。ECと店舗の垣根を越えた顧客体験を実現するうえで、CTIは欠かせない基盤となるでしょう。

出典：MediaCTI｜導入事例

CTI導入の成功事例

CTIは、単に電話対応を効率化するためのツールではありません。

通話履歴、録音データ、CRMに蓄積される顧客情報を活用することで、応対品質の向上・生産性改善を同時に実現できます。

ここでは、実際にCTIを導入した企業がどのような課題を抱え、どのように活用したのか、成功事例を紹介します。

株式会社マニフェスト｜架電数アップとコスト削減を同時に実現

toC案件のコールが増えてきたことをきっかけに、新しいCTIを導入した事例です。

株式会社マニフェストでは、番号の信頼性を高める発信環境と通話コスト・応対品質を最適化する運用体制にしたことで、初回架電の通電率を改善しました。

出典：CASE STUDY 「090」発番により、初回架電の通電率が16%から23%へ大幅アップ

課題① 固定・IP番号発信による低い通電率

固定電話やIP電話番号からの発信は、toC架電において警戒されやすく、初回架電の通電率低下を招いていました。

本事例では、携帯回線を利用した「090」番号で発信できるCTIを導入しています。

顧客にとって見慣れた番号表示とすることで心理的ハードルを下げ、電話に出てもらいやすい環境を整えました。その結果、初回架電の通電率は16％から23％へと大きく改善しています。

課題② 架電しても会話につながらない営業構造

架電数を増やしても実際の会話につながらず、成果が安定しない点も課題でした。

番号の信頼性を高めたことで「つながる架電」が増加し、無駄な発信が減少しています。結果、量を追う営業から、会話到達率を重視する営業へと転換することができました。限られた稼働時間でも効率よく顧客と接点を持てるアウトバウンド体制を構築しています。

課題③ 架電効率の悪さによる通話コスト増大

通電率が低い状況では架電数に比例して通話コストが膨らみやすく、費用対効果の悪化が課題となっていました。

携帯回線CTIとあわせてかけ放題プランを活用することで、通話コストを最適化。つながりやすい発信環境とコスト管理を両立させ、安心して架電数を確保できる運用基盤を整えています。

課題④ 応対品質を改善できない運用体制

応対内容を振り返る仕組みが整っておらず、教育や品質改善に活かせていない点も課題でした。

CTIの通話録音機能を活用することで、応対内容を可視化し、トークの振り返りや教育に活用できる環境を構築させたのがポイントです。2回目以降の通電率や応対品質も改善し、属人的になりがちなアウトバウンド営業を、再現性のある運用へと進化させています。

株式会社トリニアス｜データ分析による成約率UPを実現

CTIは、単に架電数を増やすだけでなく、接続率を高めてデータを活用した改善サイクルをつくりたいときにも役立ちます。

株式会社トリニアスでは、「電話がつながらない」「成果が見えない」という営業現場の根本課題に対し、CTIを活用しています。

接続率を高める発信環境と、成果を数値で捉えられる分析基盤を同時に整備したことで、データに基づいた営業改善とマネジメント高度化を実現しました。

出典：導入事例13 – Comdesk Lead (公式) – Comdesk（コムデスク）Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を併用できるアウトバウンドコールシステム（CTI）です。

課題と改善① 旧来CTIによる性能・運用面の限界

長年利用してきた旧来型CTIは、システム性能や運用面での制約が大きく、現場の業務スピードや改善活動の足かせとなっていました。

その後、クラウド型CTIへの刷新を実施して環境依存を減らし、安定した通話品質と柔軟な運用を実現しました。設定変更や機能追加もスムーズに行えるようになり、現場の負担を抑えつつ、変化する営業スタイルに対応できる基盤を構築しています。

課題と改善② toC架電における低い接続率

toC向け架電では、固定電話やIP電話番号からの発信が警戒されやすく、接続率が伸び悩んでいました。

この課題に対し、携帯回線を利用した090番号での発信へ切り替えを実施しました。顧客にとって心理的ハードルの低い番号表示とすることで、初回架電時の通電率が大きく改善しています。

課題と改善③ 成果が見えない感覚的なマネジメント

商材・リスト・担当者ごとの成果が可視化されておらず、マネジメントが経験や感覚に頼りがちだった点も大きな課題でした。

CTI導入後は、架電結果や通話データを自動で蓄積し、数値として把握できる環境を整備しています。成果を定量的に確認できるようになったことで、属人的な判断から脱却し、根拠ある意思決定が可能になりました。

課題と改善④ 改善につながらない振り返り業務

通話内容や結果の振り返りに手間がかかり、具体的な改善アクションにつながらない点も問題でした。

CTIによる通話録音・履歴管理を活用することで、商材別・リスト別・担当者別にデータを分析できるように。成約につながるトークやリストの傾向を把握し、その結果をリスト配分やトーク改善、マネジメント判断に反映する仕組みを構築しました。

Simple株式会社｜架電数300%アップを実現

大量の架電において成果を出すには、電話をかける「作業そのもの」の効率化が重要です。

Simple株式会社では、従来の手作業による架電プロセスを見直し、自動化・効率化を徹底したことで、架電数が約300%増加しました。

出典：導入事例12 – Comdesk Lead (公式) – Comdesk（コムデスク）Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を併用できるアウトバウンドコールシステム（CTI）です。

課題と改善① 属人的・手作業に依存した架電プロセス

従来は電話番号の手入力や発信準備など、オペレーター個人の作業に依存した工程が多く、架電前の段階で時間と手間がかかっていました。

本事例では、CTIのワンクリック発信・オートコール機能を導入し、番号入力や発信操作をシステム側で自動化させています。人が介在する工程を最小限に抑えることで、誰が対応しても同じ流れで架電できる環境を整え、属人性の排除を図りました。

課題と改善② 1時間あたりの架電数が伸び悩む

手作業が多い運用では、実際に会話している時間よりも準備や切り替えに費やす時間が長くなり、1時間あたりの架電数に限界がありました。

そこで、「架電→結果入力→次の発信」までを一連の流れとしてシステム化することを視野に入れて改革をスタートさせています。

操作のたびに「次に何をするか考える時間」を削減し、自然と架電に集中できる状態をつくることで、時間あたりの架電効率を大きく改善しています。

課題と改善③ 営業効率が低く母数を確保できない

架電効率が上がらないことでリスト消化が進まず、十分なアプローチ母数を確保できない点も課題でした。

CTI導入後は、発信操作の簡略化とオート化により、限られた稼働時間でも多くの架電が可能になっています。

結果として、同じ人数・同じ時間でもより多くの顧客に接触できるようになり、営業活動全体の効率とリーチを大きく拡大しています。

課題と改善④ 集中して架電できない業務環境

手動運用では、発信ミスや番号間違い、操作ミスによる手戻りが発生しやすく、オペレーターの集中力やモチベーション低下につながっていました。

CTIによる自動発信を導入したことで発信ミスがほぼ解消され、余計な確認作業やストレスが軽減しています。架電そのものに集中できる環境が整い、結果として安定した稼働と継続的な成果創出につながった事例です。

セキュリティは大丈夫？安価でも使える基準

安価なCTIを検討する際、「コストを抑えるとセキュリティが不安なのでは？」と感じるかもしれません。ここでは、安価なCTIでも安心して使える基準を解説します。

暗号化・認証方式の確認

CTIのセキュリティで最初に確認すべきなのが、通信の暗号化と認証方式です。

安価なCTIであっても、管理画面へのアクセスや通話データの送受信がSSL／TLSなどで暗号化されていれば、盗聴や改ざんのリスクを大きく抑えられます。

同時に、認証と権限管理もチェックしておきましょう。

ID・パスワードによるログインに加え、オペレーターや管理者など役割ごとに操作範囲を制御できるCTIであれば、内部不正や情報漏えいを防ぎやすくなります。

IP制限や多要素認証に対応していれば、さらに安全性は高められるのでご参考ください。

録音データの保管基準

CTIの通話録音は顧客対応の証跡として重要な情報である一方、適切に管理しなければ情報漏えいのリスクにもなります。

録音データの保管方法と管理ルールは必ず確認しておきましょう。

まず、録音データが安全なサーバー環境で保管されているかを確認します。

録音データへのアクセス権限を限定するなど工夫し、管理者のみが再生・ダウンロードできる設定にしておけば、内部からの情報流出を防ぎやすくなります。

さらに、保存期間を任意に設定できるかもポイントです。

不要な録音を長期間保管し続けるとリスクが高まるため、運用ルールに沿って自動削除できる仕組みがあるCTIにするなど工夫しましょう。

コンプライアンス対応

CTIを安心して利用するためには、法令や社内ルールに沿った運用にしてコンプライアンスを徹底する必要があります。

まず確認したいのは、通話録音や個人情報の取り扱いに関する配慮です。

録音の有無を顧客に案内できる運用が前提となっており、個人情報保護法を意識した設計・利用ができるかがポイントになります。

また、操作ログや通話履歴が残る仕組みがあれば、トラブル発生時の事実確認や監査対応にも役立ちます。

さらに、権限管理やルール化がしやすい設計であることも重要です。

誰がどの情報にアクセスできるのかを明確にし、運用ルールを守れる環境が整っていれば、コンプライアンスリスクは大きく下げられます。

よくある質問

ここでは、CTIに関する「よくある質問」を紹介します。

どれくらいの席数から導入すべき？

導入するべき席数に明確な基準はありません。

1席からでも導入できるので、自社に合う規模感で導入するのがよいでしょう。

電話対応が属人化している場合や折り返し対応や聞き間違いによるミスが多いときは、

1～2席からでも導入した方が良いかもしれません。

複数人で電話を取っていて情報共有が追いつかないときは3～5席での導入、取りこぼしや待ち時間が発生しているときは10席以上、などフレキシブルに判断しましょう。

リモートでも使える？

クラウド型のCTIであれば、インターネットにつながる環境とブラウザ（または専用アプリ）さえあればどこからでも利用可能です。

リモートワーク中の自宅やサテライトオフィスでも利用可能です。

安価でも録音データの管理は可能？

安価なCTIでも録音データの管理は可能です。

検討中のCTIシステムの機能をチェックし、録音データの保存に対応しているか確認しておきましょう。

まとめ

電話対応の効率化や営業成果向上を実現したいときは、CTIの導入を検討してみましょう。

安価に使えるCTIでも運用すれば業務改善につなげられます。費用・機能・運用性を比較しながら、自社の業務に合うシステムを選定することがポイントです。

この記事を書いた著者 Comdesk Editorial department