電話対応は、今もなお多くの企業にとって貴重な顧客接点です。

しかし、「通話内容がブラックボックス化している」「応対品質が属人化している」「データを活かしきれていない」などの課題を抱えている企業も少なくありません。

このような課題を解決する仕組みとして注目されているのが、「CTI（Computer Telephony Integration）」です。

本記事では、CTIの基本的な仕組みから日本におけるCTI市場の動向まで、わかりやすく解説します。CTIの導入を検討している方や電話業務の改善を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターシステムを連携させる仕組みのことです。

世界のコールセンター市場は年々成長しており、2030年までに5,001億米ドルに達すると予想されています。特に日本とカナダの成長率が高く、今後もコールセンターの活用が期待されています。

着信時に顧客情報を自動表示したり通話内容の録音・文字起こしをしたりできるCTIは、コールセンターの業務改革に最適です。また、近年はクラウド型CTIが主流となり、CRM・SFA・生成AIとの連携も進みました。

単なる「電話システム」ではなく、顧客対応をデータで改善するための基盤として、CTIが重要な役割を担っています。

参考：株式会社グローバルインフォメーション｜市場調査レポート「コールセンターの世界市場」

日本におけるCTI市場の現状

日本におけるCTIは、コールセンターから営業・カスタマーサポート・バックオフィスまで、幅広く活用される存在へと変化しています。

ここでは、日本におけるCTI市場の現状や、導入が進んでいる背景について整理していきます。

日本でCTIが注目されている背景

日本でCTIが注目されている背景として、「人手不足」「顧客対応の高度化」「デジタル化の加速」が関係しています。

少子高齢化に伴う慢性的な人手不足で、採用難や離職率の高さに悩む企業は少なくありません。

限られた人員で効率的に対応でき、かつハイクオリティな顧客対応を実現するためには、CTIを代表とする便利なシステムが不可欠になりつつあるのです。CTIで通話履歴や顧客情報を一元管理できれば、誰が対応しても一定品質を保つことができ、従業員の負担軽減と顧客満足度の向上を同時に実現します。

また、DX（デジタルトランスフォーメーション）の流れもCTI普及を後押ししています。

電話というアナログな接点をデータ化し、CRM・SFA・BIツールと連携させることで、電話対応を「管理できる業務」へと変える動きが広がっています。

CTI導入が進む業界

CTI導入が進む業界として、以下が挙げられます。

• コールセンター
• 営業（インサイドセールス・電話営業）
• カスタマーサクセス
• カスタマーサポート

CTIは電話対応が中心の部署から導入されてきましたが、近年では「顧客体験の向上」や「データ活用」を目的に、さまざまな業界・部門へと広がっています。

「電話対応を個人のスキルに任せるのではなく、組織として管理・改善したい」というニーズに答えるツールになっているからこそ、導入範囲が拡大しているのです。

クラウドCTI普及と働き方改革・リモートワークの関係

CTIは、働き方改革やリモートワークの台頭に伴い、クラウド型が主流になりました。

クラウドCTIはインターネット環境さえあれば利用できるため、場所に縛られない働き方でも導入できるのが特徴です。自宅やサテライトオフィスからでもオフィスと同じように電話対応できるようになり、「時代に合ったツール」として定着しました。

また、働き方改革の観点では、長時間労働の是正や業務効率化にも寄与しています。

着信の自動振り分けや顧客情報の即時表示によって対応時間を短縮できるほか、通話データの可視化により業務改善もしやすくなります。

限られた人員で成果を出す仕組みとして、クラウドCTIは重要な役割を果たしています。

CTI関連の主な企業・サービス例

日本のCTI市場には、大手ベンダーからクラウド特化型のサービスまで、さまざまな企業・ソリューションが存在します。提供形態や得意分野も異なるので、自社に合うツールを選定することがポイントです。

国内で導入されている、主なCTIベンダー・サービスとして以下が挙げられます。

ツールごとに、「コールセンターに特化」「CRMとの連携に強い」など、得意分野は大きく異なります。自社の業務内容・規模・将来の拡張性を踏まえて選定すると、ミスマッチを予防できます。

「【最新】CTIツールのおすすめシステム10選！選定ポイントを紹介」では、おすすめシステムについて解説しています。

日本企業がCTIを導入するメリット

人手不足や業務の属人化が課題となる中、CTIの導入は業務効率と顧客対応品質を目指せるツールとなっています。

ここでは、日本企業がCTIを導入することで得られる主なメリットを整理してお伝えします。

電話業務の効率化・可視化

CTIを導入して、着信時に顧客情報が自動表示されれば、ヒアリングや確認作業の手間を減らせます。

1件あたりの対応時間を短縮できるので、電話業務の効率化・可視化に役立ちます。

また、発着信履歴・通話時間・応答率などのデータを蓄積・分析することで、業務量や負荷の偏りも把握しやすくなるのもメリットです。

顧客対応品質・CXの向上

CTI導入は、顧客対応品質やCX（顧客体験）の向上にも大きく貢献します。

CTIを活用すれば、着信時に顧客情報や過去の問い合わせ履歴を即座に確認できるため、状況を把握したうえで対応できます。「何度も同じ説明をさせられる」「担当者によって対応が違う」などの不満を招きにくく、スムーズで一貫性のある応対ができるのです。

営業・インサイドセールスの生産性向上

CTIは、営業やインサイドセールスの生産性を高めるうえでも大きな効果を発揮します。

たとえば、CTIとCRMやSFAと連携することで、顧客情報を確認しながらワンクリックで発信することが可能です。対応内容も自動で記録されるので、入力作業や確認作業の時間が減り、本来注力すべき顧客との会話に集中できるようになります。

また、通話内容や結果をデータとして蓄積・分析することで、「成果につながるトーク」や「アプローチの傾向」を可視化できることもメリットです。

人手不足・属人化対策としてのCTI

CTIを導入することで、通話内容の録音・文字起こし・対応履歴の自動保存が可能になり、「誰が対応しても同じ情報を引き継げる状態」をつくれることもポイントです。

特定の人にしか分からないノウハウや顧客情報も蓄積されるので、属人化解消のツールとして役立ちます。

また、通話データをもとに対応フローやトークの標準化が進むことで、新入社員の教育もしやすくなります。人を増やさなくても対応品質を維持・向上できる点は、人手不足対策として大きなメリットとなるでしょう。

CTIのよくある質問

ここでは、CTIに関するよくある質問を3つ紹介します。

海外CTIと日本製CTIの違いは？

海外CTIと日本製CTIの違いは、サポートの手厚さにあります。

海外CTIは高性能で大規模コールセンターやグローバル企業での導入実績が多い一方、「自分たちで試行錯誤しながら使いこなす」ことが前提となっているケースが多いです。

一方、日本製CTIは日本の企業文化を前提に作られていることが多く、「代表電話を取って部署に回す」「保留して確認する」「担当者が不在であれば引き継ぐ」などのアクションがしやすくなっています。

日本企業では当たり前の電話業務を、特別な設定をしなくても使えることがメリットです。

日本の中小企業でもCTIは導入できますか？

日本の中小企業でも、CTIの導入は可能です。

近年はクラウド型CTIが主流になり、月額数千円程度で利用できるツールも増えました。Comdesk Leadなど、最小で1回線から使えるツールも存在します。

日本のCTI導入の費用相場は？

CTIの費用相場は、導入形態・機能・席数（ユーザー数）によって大きく変わります。

クラウド型CTIであれば、基本的に初期費用は無料または数万円程度、1ユーザーあたりの月額利用料は6,000円程度からと、非常に安価に使えるのが特徴です。

「CTIシステムの料金・費用・相場はどのくらい？」では、CTIの費用感について解説しています。

まとめ

CTIは、電話業務を見える化・効率化・仕組み化するためのツールです。

通話内容や対応履歴をデータとして蓄積し、業務改善や顧客体験の向上につなげられる点が、これまでの電話対応との大きな違いとなりました。

Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を併用できる唯一のCTIツールです。

携帯回線のかけ放題を適用しながら安価に使えるCTIをお探しの方や、架電効率の向上に役立てたい方はぜひご活用ください。

この記事を書いた著者 Comdesk Editorial department