コーチングは、「何をするか（Doing）」だけでなく「どんな在り方で関わるか（Being）」を重視する対話フレームワークです。表面的なスキルやテクニックに頼るのではなく、相手の可能性を引き出す「関わり方そのもの」を意識することで、対話の質や成果を大きく変えていきます。
本記事では、CTIコーチングの中核となる「Being／Doing」の考え方を整理しながら、ビジネスシーンでどのように活かせるのか、具体的な視点で分かりやすく解説します。
目次
CTIコーチングとは？
コーチングとは、人が本来持っている可能性や答えを引き出し、その人自身が望む方向へ進んでいくための対話的なフレームワークです。
知識や正解を教え込む「トレーニング」や「ティーチング」ではなく、「どう生きたいか」「何を大切にしたいか」といった内面に光を当てながら、相手の行動と変化を支えていきます。コールセンターなど顧客対応の多い部署や、電話でのコミュニケーションが多い営業部署などに取り入れることが増えました。新入社員の「話し方」を指導する手法として確立しつつある他、生産性向上や顧客満足度向上に向けた施策としても取り入れられています。
「AIが会話データを定量化：「宝の山」に変える」では、会話データをビジネスに活かす方法について解説していますのでご参考ください。
CTIで学べること
CTIには、「自分の在り方」と「相手との関わり方」を包括的に学ぶヒントがあります。
ここでは、CTIで学べることを解説します。チームマネジメントや営業に活用できるヒントを探していきましょう。
対話の基本スキル
CTIでは、効果的な対話のために必要な基本スキルを体系的に学べます。特に、会話コミュニケーションに必要な以下のようなスキルを可視化したいときに便利です。
| スキル | スキルの内容 |
| 傾聴 | 相手の話を注意深く聞き、言葉や感情を受け止める力。 |
| 問い | 相手の気づきを引き出す質問力。答えを教えず自分で考えさせます。 |
| 承認 | 努力や成果、存在を認める力。自信やモチベーションを高めます。 |
| 直感の活用 | 言葉に出ない気づきやひらめきを活かす力。論理だけでなく感覚も取り入れます。 |
| 行動設計 | 気づきを具体的な行動につなげる力。目標達成や課題解決に役立ちます。 |
欠けているスキルがあれば、コーチングの実践を通して伸ばしていくなど、新たな対策を取れます。実際の対話の中で「使えるスキル」として定着するのがCTIの特徴です。
ビジネスでの活用シーン
CTIで学ぶ対話の基本スキルは、さまざまなビジネスシーンで活用できます。
特に、以下のような「人との関わり」が成果に直結する場面では、大きな効果を発揮します。
| 活用シーン | 具体例 |
| 1on1 | 部下の課題や気づきを引き出し、成長をサポートする対話を行う |
| マネジメント | チームメンバーのモチベーションや問題点を理解し、適切に支援する |
| 営業 | 顧客のニーズや課題を深く理解し、信頼関係を築きながら提案する |
| 育成 | 社員や後輩の能力を引き出し、主体的な行動や学びにつなげる |
| 組織開発 | 組織内の対話を活性化し、チームの課題解決や文化形成を促す |
上記のような場面では、単に指示や指摘をするのではなく、相手が自分で考えて行動できるよう導く対話が求められます。CTIで学ぶ基本スキルを使えば、業務の効率化だけでなく、信頼関係の構築や組織全体のパフォーマンス向上にもつながります。
学びの進め方のイメージ
CTIで対話スキルを身につけるには、単なる座学だけでなく、「学び」→「実践」→「振り返り」のサイクルを回すことが重要です。
講座で理論やフレームを理解した後、実際の対話で試し、フィードバックを受けることでスキルを定着させましょう。
| 学びのステップ | 内容 | ポイント |
| 講座 | CTIの理論や基本スキルを学ぶ | フレームや考え方を理解し、言語化できるようにする |
| 実践 | 学んだスキルを実際の対話で試す | 1on1やチームミーティング、営業など日常の場で体験する |
| フィードバック | コーチや仲間から振り返りを受ける | 自分の強みや改善点を確認し、次回の対話に活かす |
上記のサイクルを継続すると、座学で得た知識が「使えるスキル」として身につき、自然な対話がしやすくなります。「Being／Doing」の両面で自己や相手の在り方に気づけるなど、対話全体の質を高める学びが可能です。
電話CTIにおける「コーチング」とは
電話CTIは、単に通話を管理したり発信・着信を効率化するだけではありません。オペレーターやチームの対話の質を高め、顧客対応力を強化するためにも使えます。
ここでは、電話CTIにおける「コーチング」について解説します。具体的な活用イメージを知り、業務に活用しましょう。
通話録音・文字起こし・評価で“育成”を回す考え方
通話録音・文字起こし・評価のサイクルを活用することで、オペレーターを育成する考え方があります。
CTIは通話内容の記録ツールとしても便利ですが、文字起こしした内容を分析し、評価やフィードバックに結びつけることも可能です。「もっとこう話したほうがいい」「この情報を提供した方がいい」など、具体的な改善点や成功事例を明確化するのに役立ちます。
CTIを使って育成プロセスを継続的に行うことが、個人やチームの成長を加速させるカギとなります。
「コールセンターシステムに不可欠なCTI機能を整理してみて、気づいたこと （Vol.21）」では、CTIをコーチングに活用するヒントにも触れています。CTIを育成にも活用したいとき、ぜひご参考ください。
品質管理（QA）・モニタリング・フィードバックの進め方.
電話CTIは、モニタリングとフィードバックを体系的に回したいときにも役立ちます。QA（Quality Assurance）を軸に通話の品質を評価し、改善点を明確に伝えることで、オペレーターの対応力や顧客満足度を高められるのがポイントです。
| ステップ | 内容 | ポイント |
| QA評価 | 通話内容を基に品質を評価 | 応対スキル、対応プロセス、顧客満足度などを具体的に評価する |
| モニタリング | 通話を録音・文字起こしし、対応状況を確認 | 客観的な評価ができるよう、基準やチェックリストを設定する |
| フィードバック | 評価結果をオペレーターに共有 | 強み・改善点を明確に伝え、次の実践につなげる |
つまり、上記のサイクルを繰り返しながら改善行動を実施することで、一貫した品質管理と育成の仕組みが構築しやすくなるのです。人的リソースを抑えたコーチングや、コーチの質に縛られない育成がしたいときに取り入れてみるのもよいでしょう。
成功パターン
CTIを活用したオペレーター育成や業務改善では、評価スコア・行動・成果を紐づけることが大切です。「どの行動が高スコアにつながり、結果として成果を生んだのか」を明確にすることで、改善点の優先順位が分かりやすくなります。
| ステップ | 内容 | 具体例 |
| スコアの記録 | 通話や業務の評価スコアを記録する | QAチェックリストや評価基準に基づき点数化する |
| 行動の分析 | 高スコアにつながる行動を抽出する | 積極的な質問、傾聴、提案タイミングなどを可視化する |
| 成果との紐づけ | 行動が成果にどう影響したかを確認する | 成約率アップ、顧客満足度向上、問題解決の早期化など、目に見える成果を可視化する |
成果のある行動が見えるようになれば、再現性のある成功パターンをチーム全体で共有しやすくなるのもポイントです。「必勝パターン」や「モデル対応」がわかるので、自信を持って顧客対応するきっかけにもつながります。
よくある質問
ここでは、CTIコーチングに関するよくある質問を3つ紹介します。
普通の「コーチング」とは何が違いますか？
普通のコーチングもCTIを使ったコーチングも、「人の成長や目標達成を支援する対話的手法を用いて育成を後押しする」という基本的な考え方は同じです。
ただし、CTIを使ったコーチングでは、CTIシステム上に蓄積された対話データを活用します。コーチングの進捗や記録をシステムに残したり、成果と結び付けたりしながらコーチングを進める、新しい手法といえます。
目的別の選び方
CTIには個人のコーチングに向いているものから企業の研修向けのものまでさまざまな種類があり、利用目的によって選ぶべき機能が異なります。
| 利用目的 | 選ぶポイント | おすすめ機能例 |
| 個人コーチング | ・通話録音や履歴管理ができる・シンプルで操作しやすい・料金が手頃 | 着信ポップアップ通話録音簡易メモ連携 |
| 企業研修 | ・複数ユーザー対応・研修進捗や指導履歴の管理・CRM連携が可能 | 通話履歴自動保存進捗レポート評価・フィードバック管理 |
| コールセンター育成 | ・通話モニタリング・録音機能・リアルタイムでのスーパーバイザー支援・レポート分析機能 | 通話モニタリング通話録音着信ポップアップスクリプト管理、分析レポート |
個人でのコーチングにはシンプルさと操作性、企業研修には進捗管理や履歴共有、コールセンターにはリアルタイムの指導支援や分析機能がポイントとなります。
まとめ
CTIコーチングは、担当者自身が自分の弱点や直すべきポイントに気づき、行動を選び取るプロセスを支援する対話型のフレームワークです。特に「Being（在り方）」と「Doing（行動）」の両面に着目することで、短期的な成果だけでなく、持続的な変化を引き出せるので意識してみましょう。
Comdeskは、コーチングに役立つ録音機能や分析機能を搭載したCTIです。
担当者が普段どんなコミュニケーションを取っているのか可視化し、育成やコーチングに
役立てたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
この記事を書いた著者 Comdesk Editorial department