電話をかけてアプローチするアウトバウンド営業を支えるコールシステムは、会社の規模によって選ぶべきポイントが大きく異なります。人数や予算に制約がある中小企業と、既存のシステムやセキュリティ要件を抱える大企業とでは、同じシステムでも重視する機能の優先順位が変わります。拠点数・席数・既存のSFA・CRMの有無によって、自社に合う選び方の軸も変わってきます。

アウトバウンドコールシステムとは？(インバウンドとの違い・基本の仕組み)

アウトバウンドコールシステムとは、企業側から顧客へ発信する営業活動に特化したコールシステムです。架電リストの管理、ワンクリック発信やオートコールによる自動発信、通話の録音、通話後の活動履歴の記録といった機能が中心になります。発信業務に特化したこの種の営業支援コールシステムは、電話をかけて成果を出す業務で使われる場面が多い製品群です。

対して、インバウンド向けのシステムは顧客からの着信を受ける業務に重点を置き、IVR(自動音声応答)による振り分けや、複数のオペレーターへの着信分配といった機能が中心になります。発信主体か着信主体かで求められる機能が変わるため、製品を選ぶ際はまず自社の主な用途がどちらかを確認しておくと選びやすくなります。

同じアウトバウンドコールシステムでも、中小企業と大企業とでは重視すべき選定ポイントが異なります。CTI全般の選び方はCTIツールのおすすめシステム10選でも扱っています。

自社は中小企業型・大企業型どちらの選び方に近いか

自社がどちらの選び方に近いかは、拠点数・席数・既存システムの有無・予算枠の4点から見当をつけられます。拠点が1つで席数が少なく、SFAやCRMを本格的に導入しておらず、初期費用を抑えたい場合は中小企業型の選び方に近い状態です。複数拠点でコールセンターを運営し、既存のSFA・CRMと連携させたい、情報セキュリティの基準がすでに定まっている場合は大企業型の選び方に近くなります。実際にはこの中間にあたる企業も多く、両方の軸を参考にしても構いません。コールセンターシステム全体の種類分けはコールセンターシステムの種類と選定ポイントでも整理しています。

中小企業がアウトバウンド業務で抱えやすい課題

架電のリソースが足りない

中小企業では営業担当者の数が限られており、架電・商談・事務作業を兼任しているケースが多く見られます。架電にかけられる時間そのものが少ないため、リストの中から優先順位をつけずに手当たり次第に発信すると、成果につながりやすい相手への架電が後回しになりがちです。

通話内容の記録・分析ができていない

架電後の記録を担当者個人のメモやExcelに頼っていると、通話の内容や結果が組織全体で共有されず、同じ相手に重複して架電してしまう、担当者が変わると経緯が分からなくなる、といった状態が起きやすくなります。件数が少ないうちは表面化しにくい問題ですが、架電数が増えるほど記録の抜け漏れが業務に影響しやすくなります。

顧客リストの管理が煩雑

架電リストが複数のファイルやツールに分散していると、どのリストが最新か分からなくなったり、架電済みの相手に再度発信してしまったりします。中小企業向けのアウトバウンドコールシステムを検討する際は、リストの一元管理がどこまでできるかも確認しておきたいポイントです。

中小企業向けアウトバウンドコールシステムの選び方

クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型は初期費用を抑えて短期間で導入しやすく、オンプレミス型は自社に設備を構築する分、初期費用が大きくなる傾向があります。予算と導入までの期間を優先するなら、まずクラウド型の候補から比較する進め方が検討しやすくなります。

外出時や社外でも利用できるか

営業担当者が外出先や在宅から架電することが多い場合、スマートフォンやノートPCから利用できるかどうかは実務上の影響が大きい確認項目です。

オペレーター・営業担当の教育や評価に役立つ機能があるか

少人数の営業チームでは、経験の浅い担当者を育てながら成果を出す必要があります。通話の録音や、応対品質を確認できる機能があれば、個々のトークを振り返って改善点を共有しやすくなります。

予算とのバランス

機能が多いほど便利にはなりますが、使わない機能にまで費用をかけてしまうと導入の目的から外れてしまいます。自社が今どの課題を解決したいかを整理したうえで、必要な機能を備えた製品を絞り込むことが予算とのバランスを取るコツです。

中小企業におすすめのアウトバウンドコールシステム

本記事は、CTI「Comdesk Lead」を提供する株式会社Widsleyが運営するメディアです。自社製品を含むため、掲載順は優劣を示すものではなく、アルファベット順で並べています。

BizBaseは、架電リストの管理や通話履歴の記録といった機能を備えたクラウド型の営業支援コールシステムです。営業活動の記録を一元管理したい中小企業に向いています。

Comdesk Leadは、携帯回線(070/080/090発信)に対応したクラウド型のCTIです。営業担当者個人のスマートフォンを使わずに携帯番号からの発信・録音・履歴管理を行えるため、少人数の営業体制でインサイドセールスを立ち上げたい中小企業に向いています。

MiiTelは、クラウド型のIP電話システムで、通話の録音・文字起こし・AI音声解析機能を備えています。初めてこの種のシステムを導入する中小企業に向いています。

少人数の営業体制でも、記録と架電を1つのシステムでまとめる

架電のリソースが足りない、通話内容の記録・分析ができていない——中小企業のアウトバウンド業務でよく挙がるこの2つの課題は、架電と記録が別々のツール・別々の手作業で回っていることが背景にあります。

Comdesk Leadは、CTI・Phone App・PBX・IP回線&携帯回線・AI解析をひとつにまとめたオールインワン構成で、通話は自動で録音・要約されます。活動履歴自動生成(録音→要約→活動履歴)により、架電後に別途記録を入力しなくても活動履歴が残ります。Comdeskの公表値では、携帯回線(070/080/090発信)での接続率が平均20%向上したとされています(自社調べ・特定条件下の実績であり、効果を保証するものではありません)。記録・分析の担当を専任で置けない少人数の営業チームでも、架電と記録をひとつの画面で扱うことで運用を回しやすくなります。

大企業がアウトバウンド業務で抱えやすい課題

電話営業が属人化している

大企業では営業担当者の人数が多い分、トークの質や架電のノウハウが個人に依存しやすく、担当者が異動・退職すると顧客対応の経緯や成果につながっていたやり方が引き継がれない、という状態が起きがちです。

リストが煩雑になりやすい

部署や拠点ごとに架電リストを個別に管理していると、全社でどの顧客にいつ架電したかを把握しづらくなり、重複架電や連携漏れが発生しやすくなります。

コールセンターが人手不足である

大量の架電・受電をさばくコールセンターでは、オペレーターの採用・育成が追いつかず、限られた人数で件数をこなす必要に迫られることがあります。

部門間の連携が取れていない

営業部門・コールセンター・マーケティング部門がそれぞれ別のシステムで顧客情報を管理していると、部門をまたいだ情報共有に手間がかかり、顧客への対応が部門ごとにばらついてしまうことがあります。

大企業向けアウトバウンドコールシステムの選び方

操作性(現場の使いやすさ)

多人数のオペレーター・営業担当が日常的に使うシステムほど、操作を覚えるまでの負担が業務全体に影響します。導入前にデモ等で実際の操作感を確認しておきたいポイントです。

レポート・分析機能の豊富さ

大規模な組織では、担当者別・時間帯別・拠点別といった切り口でのデータ集計が必要になる場面が増えます。標準のレポート機能でどこまで見られるかを確認しておくと、後から分析ツールを別途用意する手間を減らせます。

モバイル対応(外出時・社外利用)

拠点をまたいで営業する担当者が多い大企業では、外出先やモバイル端末からの利用可否も選定ポイントになります。

セキュリティ対策の強固さ

通話履歴や顧客情報を扱うシステムのため、アクセス権限の管理や通話録音の保管方法など、社内のセキュリティ基準に照らして確認しておくべき項目があります。

既存システム(SFA/CRM)との連携性

大企業ではすでにSFAやCRMを導入済みのケースが多く、新しく導入するコールシステムが既存システムとどこまで連携できるかが、運用を崩さずに移行できるかを左右します。

大企業での導入実績

同規模の企業での導入実績があるかどうかは、大規模運用における機能面・サポート面の実績を判断する材料のひとつになります。

大企業におすすめのアウトバウンドコールシステム

BIZTELは、コールセンター業務向けの応答管理・通話録音などの機能を備えたクラウド型のコールシステムです。複数のオペレーターが同時に稼働する環境を想定した機能構成のため、コールセンターを持つ大企業に向いています。

Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を1画面で切り替えて運用でき(契約形態によります)、CRM/SFAはSalesforce・HubSpot・kintoneに対応するほか、公式サイト掲載のZoho、Zapier経由のハブ連携にも対応します(各社ともWebhook経由)。既存のシステムを大きく変えずに連携させたい大企業に向いています。

List Navigatorは、架電リストの管理やプレディクティブ発信(自動発信)などの機能を持つ、アウトバウンド発信に特化したコールシステムです。大量の架電を行うコールセンター業務を持つ大企業に向いています。

既存のSFA/CRMを活かしたまま、標準機能で連携する

既存システム(SFA/CRM)との連携性——大企業がアウトバウンドコールシステムを選ぶ際に重視するこのポイントは、連携のために個別開発が必要になるかどうかで、導入後の負担が大きく変わります。

Comdesk LeadはAPI標準装備で、コンタクトや活動履歴の取得に加えて、Webhook(オプション)による連携も用意しています。CRM/SFA連携はSalesforce・HubSpot・kintoneの3種に対応し、公式サイト掲載のZoho、Zapier経由のハブ連携にも対応しており、各社ともWebhook経由で連携します。発信者情報・通話開始時刻・通話時間・録音データ・文字起こしデータ・自動要約データの6項目がCRM側へ自動連携されるため、既存のSFA・CRM基盤を入れ替えずに、標準機能での連携が組めます。CRM連携(架電履歴の自動連携)により、Comdeskの公表値では入力工数が80%削減したとされています(自社調べ・特定条件下の実績であり、効果を保証するものではありません)。部門をまたいだ情報共有のために、連携のためだけの個別開発を発注する必要がありません。

アウトバウンドコールシステム導入までの進め方

比較検討

自社が中小企業型・大企業型どちらの選び方に近いかを踏まえ、候補となる製品の機能・提供形態を比較します。この段階で料金の目安と、必須の機能・あれば良い機能を分けて整理しておくと、その後の比較がしやすくなります。

デモの利用

多くのサービスは無料デモを提供しています。実際の操作感や、既存システムとの連携イメージは資料だけでは分かりにくいため、デモで確認しておくと導入後のギャップを減らせます。

資料請求・見積もり

候補を絞り込んだら、資料請求や見積もりを依頼し、自社の席数・利用条件に合わせた費用感を確認します。決裁者への説明が必要な場合は、この段階で必要な情報を揃えておくとスムーズに進みます。

よくある質問

Q. アウトバウンド用とインバウンド用は同じシステムを使えますか?
製品によっては両方の機能を備えたものもありますが、発信業務に特化した機能(自動発信・架電リスト管理など)を重視する場合は、アウトバウンド向けの機能がどこまで備わっているかを確認して選ぶことが大切です。

Q. 中小企業でもクラウド型を選ぶべきですか?
初期費用を抑えたい、外出先からも利用したいという中小企業ではクラウド型が選ばれる傾向にありますが、必要な機能や運用体制によってはオンプレミス型が適する場合もあるため、自社の運用条件に照らして判断することをおすすめします。

Q. 既存のCRMと連携できますか?
Comdesk LeadはSalesforce・HubSpot・kintoneの3種に対応し、公式サイト掲載のZoho、Zapier経由のハブ連携にも対応しています(各社ともWebhook経由)。他社製品の連携先は各社の公式サイトでご確認ください。テレアポ全般のコツはテレアポでアポを獲得するコツでも扱っています。

Q. 導入までどれくらいの期間がかかりますか?
必要な期間は席数や既存システムとの連携範囲によって変わります。クラウド型は比較的短期間で利用開始できる傾向がありますが、正確な期間は各社への問い合わせ・見積もり時に確認するのが確実です。

規模が変わっても、選び方の軸は『規模に合った運用』

中小企業は人手と予算の制約の中で運用が回るか、大企業は既存のシステムやセキュリティ基準を崩さずに連携できるか——規模によって重視するポイントは異なりますが、どちらの場合も根っこにあるのは「自社の運用に合っているか」という軸です。

Comdesk Leadは、携帯回線での発着信・全通話録音・発着信/切断制御について特許を取得しているCTIです。携帯回線(070/080/090発信)からの発信・録音・活動履歴自動生成(録音→要約→活動履歴)が標準で揃っているため、中小企業は記録・分析の担当を専任で置かなくても運用が回り、大企業は既存のSFA・CRMを崩さずに連携できます。Comdeskの公表値では、導入実績は1,100社以上・30,000ユーザー以上です。本記事で挙げた接続率20%向上・入力工数80%削減は、いずれもComdeskの公表値(自社調べ・特定条件下の実績)であり、効果を保証するものではありません。

まとめ

アウトバウンドコールシステムは、中小企業なら人手と予算の制約の中で運用が回るか、大企業なら既存のシステムやセキュリティ基準を崩さずに連携できるかが選び方の軸になります。まず拠点数・席数・既存システムの有無・予算枠から自社がどちらの選び方に近いかを見極め、そのうえで比較表に挙げた各社の機能・向く企業規模を照らし合わせると、候補を絞り込みやすくなります。営業活動そのものの効率化に関するノウハウはアウトバウンド営業の効率化のコツでも扱っています。

この記事を書いた著者 お役立ち編集部