株式会社USEN（USEN-NEXT GROUP） 営業本部　カスタマーリレーション営業部長　目黒 勇也　様

導入事例記事 Comdesk Leadを電話営業に導入、
顧客情報を統合してリスト参照の手間を削減

PROFILE会社概要

OUTLINEインタビュー概要

前身も含めて、創業から60周年を迎えた株式会社USEN。 店舗向け音楽配信サービスを提供している業界屈指の企業に成長した同社だが、現在は、店内BGMに限らず店舗運営に必要とされる様々なDXソリューションを提供している。 店舗のDX化をサポートする総合的なソリューション提供者としての側面が強まっている同社が、Comdesk Leadを営業ツールとして導入したのは2019年。導入から2年以上が経過し、Comdesk Leadは同社の営業活動にどのような影響を与えたのか。営業本部のカスタマーリレーション営業部で部長を務める目黒 勇也さんに、その感想を伺った。

目黒様：私たちは、全国約75万店舗におけるBGM提供を基盤に成長してきた企業で、2021年で創業から60周年を迎えました。 現在は株式会社USEN-NEXT HOLDINGSのグループ企業として、店内BGMなどの音楽に関わる事業だけでなく、店舗運営に必要なDXソリューションやインフラを一気通貫型で提供しています。 売上の管理など、バックグラウンドのオペレーションをDX化することで、店舗運営に携わる皆様が、“人だからこそできるような接客や商品開発などのサービス”により集中できる環境が整うと考えています。 また、こうした店舗DXへの取り組みが社会課題でもある人手不足の解消にもつながると思いますし、それを支援することも、私たちの使命と捉えています。

目黒様：Comdesk Leadは、営業本部のカスタマーリレーション営業部という部署で活用しています。 カスタマーリレーション営業部には2つの課があります。全国のお客様とコミュニケーションを図るアウトバウンド業務が中心の「インサイドセールス課」と、お客様からのお問合せに対応し、顧客の契約維持を図っていくインバウンド業務が中心の「お客様受付センター」です。Comdesk Leadは、その両方で使用しています。

QUESTIONComdesk Leadを導入していただくまでは、どのようなシステムを使用されていたのですか？

目黒様：2017年まで、最初は電話の子機を利用していました。その後、通話ログをとるためにコールシステムを導入しましたが、できる機能が限られていました。アプローチ先のリストは、業種ごとにエクセルでまとめていましたが、管理に大きな手間がかかっていたので、改善したいと考えていました。そんな折にComdesk Leadを紹介していただき、導入を決めました。

QUESTIONComdesk Leadを導入していただいたことで、期待した効果は得られましたか？

目黒様：本当に便利になりました。エクセルを参照して電話をかけることもなくなり、加入状況などのステータスまでComDesk Leadで一元的に管理できるようになりました。通話ログを取るための機能も組み込まれているので、ほかのシステムを導入する必要もありません。通話ログを探す際も、架電したのか、受電対応したのかがすぐに判別できますし、効率良く業務を進められるようになりました。

QUESTIONComdesk Leadの分析機能や通話ログの録音機能も、業務にご活用いただいているのでしょうか。

目黒様：毎朝ミーティングをしていますが、Comdesk Leadで取得した時間別のコール数、商談数、リード数をスプレッドシートでまとめて、 前日の結果としてスタッフに共有しています。 ログ機能は、クロージングがうまくいった通話記録を、サンプルとしてミーティングに活用することがありますね。 個人的に「ログを聞きたいです」と声をかけてくれるスタッフもいます。

QUESTION少し話が逸れますが、「うまい契約クロージング」とは、どのようなものですか。

目黒様：大前提として明るく話すことは大切ですが、契約をとりやすいスタッフの通話は、相槌が上手です。お客様のご意見を否定しないと話が進まないような場合にも、「お気持ちはわかります。ですが……」と、肯定を挟んだ上で次のお話に進むことも大事ですね。

QUESTIONComdesk Leadを毎日の通話に使用されているスタッフの皆さんからは、どのような意見がありましたか？

目黒様：最初は、嫌がっているメンバーもいたんですよ。なぜかというと、ComDesk Leadを導入すると、スタッフごとに通話履歴やステータスを細かく管理できるようになりますので（笑）。 ですが、業務で活用していくうちに、目に見えるように実績が伴ってきました。Comdesk Lead導入前の荷電数は、1人あたり1日180コールほどでしたが、導入後は250前後まで上がっています。

QUESTION大きな数字の変化です。荷電数が増えたことは、リードの獲得にもつながっていますか？

目黒様：メインで取り扱うサービスが時期によって異なるので単純に比較することはできませんが、リード獲得数も、導入前の時期から、1.2〜1.4倍ほどに増えています。 いまは、ちょうど新サービスを営業していて、課全体としてモチベーションの高い状態が続いていることもありますが、それを抜きにしても、生産性が上がったと感じています。

目黒様：ありきたりな言い方になるかもしれませんが、私たちの業務に「なくてはならないもの」ですね。電話をかけるためにも、電話を受けるためにも、全てにおいて、なくてはならないものです。 指導研修がしやすくなりましたし、導入による実績も出ています。新型コロナウイルス感染症の感染拡大による影響で、インサイドセールス課とお客様受付センターの両方でリモートワークも取り入れていますが、それも、Comdesk Leadがないと成り立ちません。 ひとつ要望をお伝えするなら、今後、オンラインで顔を合わせた商談にも使えるような機能が搭載されると、より便利に使えると考えています。