株式会社ディグロス取締役　法人部門統括役員　佐々木　健太　様

導入事例記事圧倒的なUI、独自のサービスに合わせたカスタマイズが、
成果報酬型テレアポ代行業務の支えに。

PROFILE会社概要

OUTLINEインタビュー概要

株式会社ディグロス様は、テレアポ代行のサービスを提供する、成果報酬型の営業代行会社です。サービス開始から10年が経ち、スタートアップ企業から上場企業まで、実に1,000社以上を支援してきました。今回は、同社取締役 法人部門統括役員 佐々木健太様に、Comdeskを導入するに至った経緯やその効果について伺いました。

• 管理できる情報量に限界、拡張性のあるシステムが必要に。
  
• アポ率が2倍、柔軟な対応によるカスタマイズでスタッフの働き方が効率的に。

• コロナ禍による環境悪化でも、生産性1.5倍を達成
  

QUESTION導入前の課題や経緯について教えてください。

佐々木様：弊社のビジネスモデルには、2つの大きな特徴があります。1つは、成果報酬という料金体系です。もう1つの特徴として、営業経験のある方を、コールスタッフとして雇用していることが挙げられます。本業界では、未経験のアルバイトをコールスタッフに雇用することが多いのですが、弊社では、いわゆる営業のプロフェッショナルを雇用することで、高い成約率を実現しています。この2つの特徴の根底には、業務の質を重視している点があります。
Comdesk導入前は、他社のコールセンターシステムを利用していました。事業拡大に伴い、10人ほどしかいなかったスタッフが20人、30人と増え、扱うプロジェクトの数も多くなりました。その状況下で使用していたシステムは、サービス開始当初に十分な検討をせずに導入したものでした。その後業務量が増えたことにより、登録できるオペレーターの人数や、プロジェクトの数が足りなくなってしまうなど、システムで管理できる情報量に限界が生じてしまいました。
そこで、事業が拡大しても対応できる、拡張性のあるクラウド型のサービスへの切り替えが必要になりました。また、システムの機能で、複数のプロジェクトにまたがる作業の設定ができず、スタッフの作業が煩雑になる課題もありました。これは、複数のプロジェクトが並行して進行している中で、担当するスタッフが一日の中で時間ごとにプロジェクトを切り替える際に、システムの機能面で弊害があり、社内の運用でカバーする必要があり、結果として、作業面での無駄やミスが発生していました。これらの課題を解決するため、新しく導入するシステムは、スタッフの作業効率を上げられるコールセンターシステムであることが条件でした。

QUESTIONComdeskを選んだ理由を教えてください。

佐々木様：新しくコールシステムを導入するにあたり、10社ほど比較し検討しました。基本的には、機能と費用という2つの観点から、3社までに絞りました。最終的にComDeskを導入するに至ったポイントは2つあります。1つ目は、UI（ユーザーインターフェース）が最も良かったことです。以前使用していたシステムは、UIが複雑、かつ海外製ということもあり、スタッフからヘルプの声が日々上がっていました。管理する側としても、マニュアルを片手に一つ一つの機能を覚えなければならず、新しいスタッフが入ったタイミングで、都度教育することも大変 な作業でした。そのため、直感的に扱えるComDeskは、業務効率の改善と教育コストの削減に大きく寄与すると考えました。また先ほどの課題でも挙げた、プロジェクトごとに、クライアントの依頼内容に合わせて、特定の連絡先に発信を禁止する禁止番号登録の機能が必須になります。他にも複数人が並行して業務を行うため、同じ見込み客に、スタッフが誤って電話をかけたりしないように、マイボックスに追加する機能は、弊社に欠かせないものです。このような機能の存在や使いやすさが決め手の一つになりました。
2つ目は、迅速で丁寧な対応をしてくれたことです。以前は、新しい機能を追加するまでに、最低でも約3週間はかかるという状況でした。しかし、業務を滞りなく行うには、丁寧なアフターサービスを迅速で行っていただくことが重要でした。Widsleyさんは細かい機能追加の相談や、システム入れ替えのサポートもしていただけるため、そのサポート体制への大きな信頼感が、最終的な製品導入の決め手になりました。
 

QUESTIONComdeskを導入した効果について教えてください。

佐々木様：：Comdesk導入により、アポイント獲得率が2倍以上に上がりました。アポイント獲得率とは、「アポイント獲得件数÷架電件数」になりますが、スタッフの働き方自体が変わり、とても効率的になったと思います。例えば、飲食店への架電は、夕方の時間に電話がつながりやすく、大手企業の場合には、この曜日の電話がつながりやすい、といったノウハウはありましたが、従来のシステムでは、設定できるプロジェクトの数に制限があり、個別にリストを作ることができなかったため、このようなノウハウを、システムにうまく反映して活用することができませんでした。しかし、Comdeskの場合、プロジェクトの設定数に制限がありませんので、複数の業種にまたがって、電話がつながりやすい時間を整理した、社内独自の顧客リストを作ることが可能になりました。そのため、スタッフも今日は水曜日だからここに電話しよう、といった形でスタッフが電話をかけたいタイミングに、各企業の連絡先が一覧でまとめられたリストから、電話をかけることができるようになりました。管理する側としても、事前にリストを切り分けて用意しておくことが可能になり、管理がとても楽になりました。

QUESTIONテレアポ代行に特化した機能として、どのようなカスタマイズが必要となりましたか。

佐々木様：従来のシステムは、先に述べた通り、海外製品であり、アフターサービスが充実しておらず、システムの変更にも苦労していました。その点、Widsleyさんは柔軟に対応してくださり、非常に感謝しています。実際に様々なカスタマイズをしていただき、現在は最初に導入したときから、機能がかなり増えている状態です。最近では、一度作成した企業の連絡先リストの一部を変更する際、作業にかなり手間がかかっていたところ、プロジェクトの移動で簡単に変更できるようにカスタマイズしていただきました。この機能のおかげで、従来手間がかかるうえ、多発していたエラーがなくなり、作業がとても楽になりました。
他にも、アンケート機能の追加がその一例です。スタッフがアンケートで質問したい事項を事前にチェックしておくことで、システムが自動的に質問事項を提示し、アンケートが集計されるようになりました。この機能の追加により、クライアント様から集計結果が分かりやすい形で見えるようになったと非常に喜ばれています。また、スタッフにとっても煩雑な作業がなくなったためとても助かっています。このようにComdeskを導入したことで、従来では容易にできなかったことができるようになり、顧客満足度の向上、さらにはスタッフの働き方の効率化にもつながっています。

QUESTION新型コロナウイルス感染症による、テレアポ代行業務への影響と対応について教えてください。

佐々木様：新型コロナウイルス感染症の拡大により、弊社では以前に比べてアポイントメントが非常に取りづらくなりました。この背景には2つの要因があります。1つは、経営悪化や規模縮小により、各社で新規のものを取り入れることに対するハードルが高くなったことです。これは、新規営業をかけることの多い弊社にとって痛手でした。もう1つは、テレワークを実施する企業が増えたため、リモートによる社内に在席しておらず、電話がつながりにくくなってしまったことです。
この状況を打破するため、Comdeskの録音機能を活用し、営業先に電話をかけている時間であるコール時間を指標にするようにしました。具体的には、従来1日に1度しか出さなかったスタッフの活動状況の集計を、1日3回に増やし、架電件数とコール時間を見える化しました。コール時間を見える化したことで、2つの効果をもたらしました。1つは、スタッフのモチベーションの向上です。従来はこのように目に見えた成果が分かるような管理ができなかったため、集計を出せるようになったことは、見られているというプレッシャーも含め、生産性の向上につながっています。もう1つは、架電件数の他に、コール時間という指標ができたことです。この指標により、スタッフ一人ひとりの士気向上につながっています。
多くのアポイントメントを取っているスタッフのコール時間を参考に、目標達成を目指して、スタッフ同士で励まし合う雰囲気が生まれました。また、スタッフ自ら、トークが上手なスタッフの通話録音を聞き、トークを勉強する姿がみられるようになりました。
各業界や各企業の電話が繋がりやすい時間を共有することに加えて、スタッフの生産性を数値化できるようになったことで、営業戦略の策定においても一翼を担っています。コロナ禍においても、スタッフの活動状況を見える化したことで、生産性が1.5倍上昇し、アポイントメント数も増加しました。まさに、Comdeskは、成果報酬型テレアポ代行業務の支えとなっています。