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ツール導入から半年でアポ数5倍、アポ率1%→3%に改善!テレアポ強化にCTIツールが貢献できた理由

ツール導入から半年でアポ数5倍、アポ率1%→3%に改善!テレアポ強化にCTIツールが貢献できた理由


株式会社リスティングプラスはリスティング広告の運用、コンサルティングをメインに、Webマーケティング全般を支援する企業です。それまでインバウンド主体だった新規案件の獲得にアウトバウンド営業を取り入れるタイミングでComDeskを導入し、テレアポ業務にご活用いただいています。具体的な活用方法やツール導入の成果などを、実際にテレアポに取り組んでいらっしゃる草間春奈様に伺いました。

 

導入の目的

  1. アウトバウンド営業強化のためのテレアポリスト管理
  2. 見込み顧客の情報の蓄積・共有
  3. 架電数や通話率などのデータの可視化

 

導入の効果

  1. 重複チェックなどが煩雑になっていたリストを一元管理
  2. 情報の蓄積により、見込み顧客との中長期的な関係構築が可能に
  3. 架電数やアポ率、通話率のレポートを分析、業務改善に繋げる

 

アウトバウンド営業開始に伴いテレアポを強化。リスト管理に課題を感じツールを導入

――なぜCTIツールを導入されたのでしょうか。

アウトバウンドでの営業を強化するために、テレアポを効率化できるツールが必要でした。

 

もともと弊社は基本的にインバウンドのみで新規案件を獲得していたのですが、1年ほど前からアウトバウンド営業にも力を入れることになりました。その重要な手法のひとつとして、それまでに溜まっていた約2万件のリストへのテレアポがあったんです。

 

最初は数人のテレアポ部隊を作り、それぞれにリストを振り分けてスプレッドシートで管理しながら電話をかけていました。しかしながら、元のリストも完璧に精査・管理できていたわけではなく、すぐにリスト管理の課題に直面しました。どうしても重複が出てきたり、コール結果などの情報共有がうまくできなかったりして。一度電話して「もうかけて来なくていいから」と言われたのに、また別の人が次の日に電話してしまうとか、起こりかねない状況でした。

そこでツール導入を検討し、必要な機能の充実度やサポート体制などが最も弊社のニーズに合いそうだったComDeskを選びました。

テレアポを初めてわりとすぐに導入したので、実際にComDeskなしでテレアポしていたのは、1ヵ月弱です。

 

――CTIツール選定の際に最も重視していた点を教えてください。

リストの管理と情報蓄積、それにともなうテレアポ業務の効率化です。

 

何より重視していたのは、リストを一元管理できること。スプレッドシートを使っているときは、重複や架電禁止リストへのコールなどを防げず、整理しにくかったので…!お客様の情報を1ヶ所に蓄積し、共有できることを重視していました。また、数ヶ月後の再架電の漏れをなくしたり、担当の切り替えをスムーズにしたりといったテレアポにまつわる業務の効率化も期待していたポイントです。

ほかにもコール結果の管理なども重視しており、ComDeskはレポーティング機能も使いやすく、状況を数値化、可視化できる点も決め手になったかなと思います。

 

月次のアポ数は約5倍、アポ率も1%台から平均3%ほどに改善!

――ComDeskを導入してテレアポ業務はどのように変化しましたか?

リスト管理に追われることがなくなり、テレアポの質の向上に取り組めています。

 

煩雑なリスト管理から開放されて、すごく楽になりました。その結果、テレアポの質が上がったと思います。

お客様との通話内容を蓄積・共有できるので、記録を元に適切な期間を空けて再度架電して関係性を深めていったり、前回の通話とは違う切り口で情報をご提供したり、などの工夫に時間を使えるようになったんです。例えば前回はリスティングのお話をしたけれど、次はSNS広告のお話をしてみよう、とか。

初めて電話をかけてすぐにアポをとれることもありますが、ほとんどのお客様はすぐにはそうなりません。定期的にご状況を伺いながら中長期的に関係性を構築していくことで、「じゃあちょっと相談したいから来てください」となると思うんです。ComDeskのようなツールを使って情報を蓄積しているから、そういった中長期目線での取り組みができています。

 

――実際にどのような効果がでているのでしょうか?

ツールなしでは月に3~4件だったアポが、平均15件とれるようになり、アポ率も3%程度になりました。

 

あくまで私個人の数字ですが、ツールを使わずにテレアポしていた1ヵ月弱で私が獲得できたアポは3件ほどでした。しかし、ツールを導入してテレアポ業務がスムーズになり、情報蓄積によって適切なタイミングで架電ができるようになった結果、平均で月に15件ほどはアポをとれるようになっています。

アポ率も最初は1.3%ほどだったのですが、ここ数ヶ月は平均で3%程度まで向上しています。

ツール導入前 ツール導入から半年後
アポ獲得数(月次) 約3件 約15件
アポ獲得率 1% 3%

新規開拓テレアポの強力なパートナーになるツール。情報蓄積と分析による改善が重要

――具体的にどのようにComDeskに情報を蓄積していますか?

お客様へのヒアリングを重視し、いただいた情報はすべて記録。次の電話のタイミングもメモに残すようにしています。

 

テレアポで重視しているのは、自分たちのサービスの魅力を伝えることではなく、いかにお客様の情報を引き出すかです。お客様が抱えていた課題や、こちらからお伝えした話に対してどのような反応をしていたか、興味があるといっていたことなどをComDeskのメモ欄に書いています。お客様と仲良くなるためにプライベートな話をすることもあるのですが、そういった内容を記録しておくこともありますね。もちろん、可能な範囲で決算月や現在利用中のサービスの見直し時期なども伺い、適切なタイミングで再度お電話できるようにしています。

こうやって情報を蓄積することで、よりお客様のお役に立てるような話ができるんですよね。結果としてテレアポの成果向上にも繋がっています。

 

――ほかに重視している使い方はありますか?

テレアポ状況のレポートを元に、アポ率が高いリストの傾向を分析しています。

 

「どれくらい電話が繋がり、どれくらいアポになっているのか」のデータ分析にも、ComDeskを活用しています。担当者に繋がった数、アポ件数などがグラフ化されるので、それを元に状況を把握し、反応がいいお客様はどのような共通点があるのかなどを見ています。お問い合わせやセミナーなど、どのようなきっかけで接点を持ったお客様なのかなどもデータ化しているので、テレアポ結果と照らし合わせながら傾向を探っている感じですね。

個人がスプレッドシートで管理していたら、こういったデータを取るのは非常に難しいです。しかしながら分析してみると見えてくることがあるので、重要な機能なだと思います。

 

また、データを蓄積することで、どれくらい架電したらどれくらいアポがとれるのか、この時期には月間でこれくらいになりそう、といった先々の見通しも立てやすくなりました。アウトバウンド営業戦略の立案にも役立っています。

 

――これからテレアポ強化のためにComDeskを導入する方にアドバイスをお願いします。

情報を蓄積する仕組みを作り、長期的な視点で取り組むのが重要。

 

テレアポして新規案件を獲得したいなら、リストを長期的に追う姿勢が最も大切なのかなと思います。例えば「今じゃない」というお客様も、接点を持ち続ければ、いつか私たちのサービスを使ってくださるかもしれません。そのためにやはり必須になってくるのが、情報の蓄積・共有というわけです。

お客様の事業は常に動いているので、課題感や相談いただく内容も日々変わっていきます。アポを取るためというより、お客様の情報を更新していくために電話するくらいの感覚があってもいいのかもしれません。そういう変化を伺って蓄積していくことが、最適なソリューションの提案に繋がっていくのではないでしょうか。

私がテレアポして、弊社のことを信頼していただいて受注に至り、さらにお客様の事業が伸びていたりすると、本当にうれしんですよね。テレアポ自体は大変なときもありますが、今後も情報の蓄積や分析を大切にして続けていきたいと思います。

ツール導入による効率化で「トーク内容に集中できる」電話営業を実現。

ツール導入による効率化で「トーク内容に集中できる」電話営業を実現。

ツール導入による効率化で「トーク内容に集中できる」電話営業を実現。
社員教育やマネジメントへの効果も導入が簡単で低コストなのが魅力。
電話営業の効率化だけでなく、社員教育やマネジメントにまでフル活用「社員の疲労軽減」を目的に導入。
使ってみてわかったCTIツールの想像以上の効果とは?

【不動産業界の活用事例】電話営業業務の効率化のために導入し、
教育やマネジメントにも活用

投資用ワンルームマンションの売買に特化し、不動産事業を営む株式会社東・仲。
電話営業活動にまつわる業務負担の軽減を目的に、ComDeskを導入いただいています。導入してみて分かった想定以上の効果や活用方法について、代表取締役の伊藤幸弘様にお話を伺いました。

 

導入の目的

  1. 社員の作業負担軽減
  2. 架電業務の効率化

 

導入の効果

  1. リスト・架電管理の効率化を実現。会話内容に集中できる環境へ
  2. 録音機能を元に社員を教育。新人の成長を加速できた
  3. 通話活動記録をマネジメントにも活用

社員の疲労を軽減するためにツールを使いたい!
決め手は導入にかかる費用・時間的コストの低さ

 

――CTIツールを導入した経緯を教えてください。

「電話営業業務を効率化して、社員の疲労を軽減したい」という思いでツール導入を検討。でもコストの高さに躊躇していました。

不動産業界の特性ですが電話営業がすごく多くて、弊社でも活発にやっていました。ただ、電話をたくさんかける行為そのものが大変というか、疲れるんですよね。リストから架電先を見つけて、ダイヤルして、話して、内容を記録して……。本当はもっと「お客様とのトーク内容」に集中したいのに、その周辺の業務に時間と気力を持っていかれてしまう。その疲労を軽減しようということで、CTIツールを検討しました。
当時はComDeskのことは知らず他社ツールをいくつか比較検討していたのですが、正直かなりコストがかかってしまう印象。費用面はもちろんですが、社内にサーバーを設置しなきゃだとかリストをツールに合わせて整理しなくてはとか、すごく手間がかかるんです。工数面のコストをかなり負担に感じていました。
導入にあたって必要になる対応の手間を考えると「まだ今は(ツール導入は)早いかな……」と、決定まで踏み切れなかったんです。

 

――CTIツールの中で、なぜComDeskをお選びいただけたのでしょうか?

導入の手間が少なく費用も約1/3程度で、これなら導入してみてもいいかと思える手軽さでした。

知人から紹介されてComDeskを知ったのですが、説明を聞いてみると、導入の工数もそこまでかからないし、サーバーも自前で用意する必要もなく、リストもすぐにほぼそのまま使えるということがわかりました。しかも月額費用は他社の1/3、初期費用にいたっては1/10程度と費用面もかなりお安い。これなら簡単に始められて良さそうだなと思えました。
例えば営業が100名以上いるような組織なら、どれだけコストがかかっても1人当たりで考えれば大きな負担ではありません。でも弊社の当時の営業メンバーは7,8名。それでも現実的に検討できるコスト負担で済むのは魅力でした。

 

――実際にComDeskを導入してみて、社員の皆様の電話業務の負担は軽減されていますか?

電話営業にまつわる細かい業務を効率化でき、無駄な通話や追客もれが失くなりました。

業務負担はかなり軽減されたと思います。通話の記録が自動で残るので記録の手間がなく、見込み顧客の情報共有もスムーズなので、リスト管理の煩雑さによる無駄な架電や追客もれがなくなりました。
もちろんツールの導入もスムーズで使いやすく、そのあたりも想定どおりでした。わからないところがあっても、サポートに電話すればすぐに対応してもらえます。唯一少し大変だったのが、見込み顧客のステータスを決めるルール作りでしょうか。どういうお客様なら見込みなのか、休眠なのか、それぞれの担当者が個別に判断していたので、価値観をすり合わせる作業が必要でしたね。ただ本当にそれくらいで、導入にあたっての障壁はほぼ感じませんでした。
電話営業にまつわる疲労を軽減でき、トークの中身に集中できる状況を作れていると思います。それどころか、想定以上の効果がありましたね。

 

教育やマネジメントにも使える、想像以上の効果

――社員の疲労軽減以外に感じているComDesk導入の効果を教えてください。

録音記録を元にした先輩からのフィードバックが、新人の成長スピードを上げています。

想像以上に良かった使い方の一つが「社員教育」です。
通話記録が残ることで、曖昧な指摘ではなく的確な指導ができるようになっています。架電へのフィードバックはもちろん元々やっていますが、喋るのに必死だった当事者は、後から言われても具体的にどう言ったか覚えてないことも多いです。でも実際の通話を聞き返しながら、「ここはこう返しているけど、こう言うこともできたよね」と、具体的に伝えていける。
結局トーク力って、どれだけ切り返しのバリエーションを持てるかです。お客様の状況や性格に合わせて取り出せる言葉を多く持っていることが大切。その点やはり経験が多い人が有利なのですが、具体的なフィードバックを重ねることで、上司の経験をちゃんと部下に共有できている実感があります。
これが思いのほか有効で、失注が減り、新人の成長速度もあがっていると思います。

 

――ほかに実感されているメリットはありますか?

活動履歴をマネジメントに活用することで、課題をスムーズに発見できるようになりました。

通話活動履歴をマネジメントに使えるというのも、導入してみて気づいたメリットです。
ツールを使っていると、一週間何件に電話できたのか、どれくらい通話に時間を使えているかなどのデータをリアルタイムで可視化できます。
例えばあまり成果が出ていない社員がいたとして、架電の数だけでなく、電話が繋がって通話できた率、通話時間などを細かく見ていくと、仕事の進め方のどこが課題になっているか特定できるんですよね。今まではふわっとした指摘と改善になってしまっていた部分が、より的確に効率的にできるようになったかなと思います。

 

「組織が拡大してもこのツールがあれば大丈夫」という安心感

――様々な場面でご活用いただけていますが、これからComDeskをこんな風に使っていきたいという展望などはありますか?

ComDeskがあれば、営業組織を拡大しても大丈夫という感覚を持てています。

当社は、業界未経験の方を採用して育てることが多いのですが、ComDeskを使うことで教育やマネジメントを効率化でき、「このまま100人くらいまで増えても全然大丈夫だな」という実感を得られています。組織を拡大させる上で、営業組織を支えるツールとして引き続きフル活用していきたいですね。
私は「(押し売りなどの)お客様の満足度の低い取引をなくしたい」という思いで不動産事業を営んでいますが、それを実現するためには社員の満足度を高めることが必要不可欠です。社員が疲弊していたら、「お客様に全力で貢献しよう」と思えなくなってきてしまいますから。社員がお客様のことを想って働けるように、こういうツールを使って環境を整えていこうと思っています。